Ensayo Solución DE LOS Casos GA5-210301097-ATA3-EV02 PDF

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ENSAYO SOLUCIÓN DE LOSCASOS GA5-210301097-ATA3-EVYHOSET SEBASTÍAN CARREÑO BERMONCC 1’005.FICHA 2282602SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJECENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS REGIONAL DISTRITO CAPITALSERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERASDICIEMBRE 2021TABLA DE CONTENIDOINTRODUCCIÓN............................

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ENSAYO SOLUCIÓN DE LOS CASOS GA5-210301097-ATA3-EV02

YHOSET SEBASTÍAN CARREÑO BERMON CC 1’005.035.578 FICHA 2282602

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS REGIONAL DISTRITO CAPITAL SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS DICIEMBRE 2021

TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN..................................................................................................................3 OBJETIVOS...........................................................................................................................3 EJERCICIO DE AFIANZAMIENTO....................................................................................4 EJERCICIO DE APROPIACIÓN...........................................................................................6 1.

ETAPAS DE COBRANZA..........................................................................................6

2. SOLUCION DE CASOS................................................................................................7 BIBLIOGRAFÍA....................................................................................................................8

INTRODUCCIÓN El proceso de cobranzas eficiente o efectiva tiene por misión transformar las Cuentas por Cobrar en activos líquidos lo más rápido posible, revirtiendo el efecto negativo en el flujo de caja o Capital de Trabajo de la empresa. El proceso de Cobranzas eficiente o efectiva, se basa en un proceso ordenado de pasos o etapas, que deberá ajustarse a cada tipo de empresa, industria o país, ya que no todas las empresas son iguales y los morosos tampoco. Todo proceso de cobranza debe ser medido y controlado, por ello es clave utilizar reportes en tiempo real mostrando la evolución de los principales indicadores de cobranzas. OBJETIVOS 

Obtener información para llevar a cabo la gestión de cobro de los créditos de cartera al día y vencida en sus diferentes etapas, utilizando los diferentes canales de comunicación organizacionales.



Contactar al cliente teniendo en cuenta la normatividad y políticas de cobro institucionales.



Establecer mecanismos para realizar la gestión de recuperación de cartera, teniendo en cuenta las etapas y técnicas de cobranza.

EJERCICIO DE AFIANZAMIENTO El cliente de servicios financieros es aquella persona que contrata un producto o servicio con una entidad financiera y con los cuales se establecen derechos y obligaciones para los mismos. Dentro de este concepto, el servicio al cliente es el servicio que se debe brindar al consumidor, con calidad, donde se determina el grado de empatía que, en este caso, la entidad financiera pueda lograr con el cliente. 1) Lo invito a explorar la página de la entidad Bancamía en el enlace: https://www.bancamia.com.co/servicio-clientes y presentar las respuestas a las siguientes preguntas a) Defina qué es servicio al cliente. R//: Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo b) ¿Qué es cultura de Servicio al Cliente? R//: Es el conjunto de creencias y valores que comparten los empleados de una empresa con respecto a las relaciones que tienen con el cliente c) ¿Qué entiende por fidelización de clientes? R//: Es un proceso que consiste en desarrollar una relación positiva entre los consumidores y la empresa, para que regresen a comprar tus productos o servicios. d) Enumere los factores que intervienen en el servicio al cliente. R//:

1. Sociabilidad 2. Comunicación clara y directa 3. Honestidad 4. Conocimiento del cliente 5. Saber escuchar 6. Se creativo y efectivo 7. Buscar respuestas e) ¿Por qué es importante un buen servicio al cliente? R//: Brindar un servicio al cliente competente y oportuno, además de proporcionar productos y servicios tecnológicamente avanzados, ayuda a una organización a garantizar el éxito. f) ¿Qué características presenta el Servicio al Cliente? R//: credibilidad, comunicación abierta, comprensión, accesibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, exclusividad y prestigio, puntualidad, comodidad y cortesía

EJERCICIO DE APROPIACIÓN 1. ETAPAS DE COBRANZA Una entidad financiera tiene colocada cartera a diferentes microempresarios, entre los que se identifican las siguientes situaciones: a) Clientes con mora de 2, 3 y 5 días b) Clientes con mora de 10, 12 y 15 días. c) Clientes con mora de 30 días. d) Clientes con mora entre 30 días y 120 días. e) Clientes con mora mayor de 120 días. De acuerdo con el planteamiento de los literales anteriores, conteste las siguientes preguntas: a) ¿Qué etapa de cobro se realizará en los puntos a) y b)? R//: los clientes de los puntos A y B se les realizará la etapa de cobranza administrativa b) ¿Qué etapa de cobro se realizará en los puntos c), d) y e)? R//: Los clientes de los puntos C, D, y E se les realizara la etapa de cobranza prejudicial c) Teniendo en cuenta esta etapa mencione qué canales de comunicación utilizaría en cada una. R//: Para los de cobranza administrativa se puede implementar la comunicación via telefónica, las siguientes se considera hacer una visita al negocio o citar a la oficina al empresario. d) Si hay acuerdo de pago, ¿en qué etapas se darían?

R:// en la etapa jurídica o si el cliente esta dispuesto a negociar, antes. 2. SOLUCION DE CASOS. Durante las etapas de la gestión de cobro, analice y proponga qué se debe hacer y qué no se debe hacer, durante el proceso de cobro; luego, en un ensayo, presente la solución de cada uno de los casos a continuación. Caso 1. La entidad financiera tiene un crédito con un microempresario, con 6 días de mora, y la persona encargada de la gestión de cobro le realiza una llamada telefónica advirtiéndole de un cobro prejurídico. ¿Considera usted que es correcta la actuación del funcionario? Sustente su respuesta. 

Si, se debe llamar a advertir del cobro prejurídico pues después de 30 días de mora ya entraría a cobro jurídico

Caso 2. El mismo funcionario, decide realizarle una visita al microempresario a los 17 días de mora de su cartera, para lo cual le manifiesta que el “objetivo de su visita es informarle de la mora y que le gustaría conocer los factores que le han impedido hacer la cancelación oportuna de los pagos”. ¿Considera usted que es correcta la actuación del funcionario? Sustente su respuesta. 

Si, se debe analizar al cliente buscando la razón de la desatención al pago para así poder establecer un plan de negociación para poner al día la deuda si es posible y si el cliente está dispuesto.

BIBLIOGRAFÍA • Banco Agrario. (2020). Gestión de Recuperación de Cartera. https://www.bancoagrario.gov.co/deinteres/gestionCobro/Paginas/default.aspx • Bancamia. (2020). Servicio al cliente. https://www.bancamia.com.co/servicioclientes • Cervantes, C. (2020). Empresarial y laboral: Recuperación de cartera: Salvavidas de Deudores y Entidades Bancarias. https://revistaempresarial.com/tag/recuperacion-decartera/ • Concepto.De. (2020). Concepto. De: Canal de comunicación. https://concepto.de/canal-de-comunicacion/ • Colexpertos proyección y liderazgo. (1 de abril de 2014). Administración y recuperación de la cartera de crédito” (Archivo de video). Youtube. https://www.youtube.com/watch? v=65gpsx9lHag • Conexionesan. (2015). ¿Qué canales de comunicación existen dentro de las empresas? https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2015/10/canalescomunicacion-existendentro-empresas/ • Eduplay. (2020). Recuperación de cartera. https://es.educaplay.com/recursoseducativos/6854310-recuperacion_de_cartera.html...