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Ingeniería en InformáticaGestión de Servicios y Gobernabilidad de TI – TIDCGuía de lectura 3: Ciclo de Vida del ServicioNombre y código de asignaturaGestión de Servicios y Gobernabilidad de TI TIDC Nombre del alumno(s)Unidad de Aprendizaje 2Aprendizaje Esperado:2 los procesos de servicios de TI segú...

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INFORMÁTICA Y TELECOMUNICACIONES Ingeniería en Informática

Guía de lectura 3: Ciclo de Vida del Servicio Nombre y código de asignatura Unidad de Aprendizaje 2

Gestión de Servicios y Gobernabilidad de TI

Nombre del alumno(s)

– TIDC26 Aprendizaje Esperado: 2.1 Integra los procesos de servicios de TI según un ciclo de vida. Competencia genérica integrada: Comunicación Oral y Escrita - Nivel 3: Comprende y produce (comunica) en forma oral y escrita ideas y conceptos para influenciar a otros en el ámbito del aprendizaje y de su profesión

Evaluación Fecha de entrega

Diagnóstica

Sección:

Lo que se espera aprendas Describir los principios y métodos universales de la Gestión de Servicios que recoge ITIL en su Ciclo de Vida del Servicio. Reconocer las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio, sus objetivos e interconexiones

Instrucciones La Gestión de Servicios es una práctica basada en principios y métodos universales que ITIL recoge para estructurar un Ciclo de Vida del Servicio organizado en 5 Fases. Cada Fase incluye ciertos procesos que se interconectan para lograr una provisión de servicios de valor para el negocio. Leer el punto “2. La Gestión de Servicios como una práctica” del Texto de Estrategia del Servicio. Conceptos clave:         

Servicio Costo Total de Propiedad [Total Cost of Ownership (TCO)] Servicio de IT [IT Service] Acuerdo de Nivel de Servicios [Service Level Agreement (SLA)]. Servicios de Soporte v/s Servicios de cara al Cliente [supporting services v/s customer-facing services] Gestión de Servicios [Service management] Proveedor de Servicios [ Service Provider] Gestión de Servicios de TI [IT service management (ITSM)] Contrato

1 Gestión de Servicios y Gobernabilidad de TI – TIDC26 Otoño 2019

INFORMÁTICA Y TELECOMUNICACIONES Ingeniería en Informática

        

Interesados [Stakeholders] Utilidad y Garantía Activos, Recursos y Capacidad Proceso Funciones Roles Portafolio de Servicios Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio [Service Knowledge Management System (SKMS)] Ciclo de Deming [Plan-Do-Check-Act cycle]

Preguntas a responder: 1. ¿Cuáles son los 3 tipos de proveedor de Servicios?



Proveedor de Servicios Interno: Se encuentra dentro de la unidad de negocio a la que da soporte. Puede haber varios proveedores de tipo interno dentro de una organización. Por ejemplo, una organización con varios sitios con equipos de apoyo local.



Unidad de Servicios Compartidos: Es un proveedor de servicios interno que proporciona servicios de TI compartidos a más de una unidad de negocio. Por ejemplo, una organización que tiene centralizado su departamento de TI.



Proveedor de Servicios Externos: Es un proveedor que provee servicios a clientes externos. Por ejemplo, una organización que brinda servicios de outsourcing.

2. ¿Cuáles son las 5 Fases del Ciclo de Vida del Servicio y Cuál es el propósito de cada una?



Estrategia del Servicio: Propone tratar la gestión de servicios no solo como una capacidad sino como un activo estratégico.



Diseño del Servicio: Cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.



Transición del Servicio: Cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.



Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.



Mejora Continua del Servicio: Proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.

2 Gestión de Servicios y Gobernabilidad de TI – TIDC26 Otoño 2019

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3. ¿Cuáles son los 4 procesos que aseguran Garantía del Servicio? ¿En qué fase del ciclo de vida se encuentran?

   

Gestión de la Capacidad. Gestión de la Disponibilidad. Gestión de la Continuidad del Servicio de TI. Gestión de la Seguridad de la Información. Estas se encuentran en los Posesos de Diseño del Servicio.

4. ¿Cuáles son los 3 componentes de un Portafolio de Servicios?

  

Crear servicios de óptima calidad que sean reconocidos y recomendados por nuestros beneficiarios. Ser reconocidos a nivel nacional como una de las empresas líderes brindando los mejores servicios. Innovar en el mercado gracias a productos desarrollados con últimas tecnologías y los más altos estándares de calidad para garantizar un buen servicio de salud.

5. ¿Qué funciones forman parte de la Fase de Operación del Servicio?

   

Centro de Servicios: Encargado de los procesos de interacción con los clientes de los servicios TI. Gestión de Operaciones TI: Lleva a cabo la operación diaria del servicio. Gestión Técnica: Incluye los equipos, grupos y departamentos implicados en la gestión y soporte de la infraestructura TI. Gestión de Aplicaciones: Responsable de la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones TI.

6. ¿Cuáles son las características de los procesos?

  





Gestión de Eventos: Monitoriza todos los eventos que ocurren en la infraestructura del servicio y alerta de situaciones que pudieran llegar a suponer una incidencia. Gestión de Incidencias: Restaura servicios interrumpidos y degradados lo antes posible, de forma que se minimice el impacto sobre el negocio. Gestión de Peticiones de Servicio: Proporciona información relativa al catálogo de servicios a los usuarios y un canal para que dichos usuarios puedan solicitar servicios predefinidos y pre aprobados. Gestión de Problemas: Diagnostica la causa raíz de las incidencias ocurridas, proporciona “workarounds” a la gestión de incidencias para restaurar los servicios lo antes posible y proactivamente ejecuta acciones para detectar y prevenir futuras incidencias. Gestión de Accesos: Concede a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un Servicio e impide el acceso a usuarios no autorizados.

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7. Cite 3 ejemplos de Stakeholders en Gestión de Servicios



Clientes: Dueño del producto o servicio final.



Usuarios: Mantener a los usuarios informados sobre los avances de los incidentes.



Proveedores externos: Proveedores de hardware o software, proveedores de red, etc.

Referencias Bibliográficas: Cannon David. ITIL v3 Service Strategy. London: The Stationery Office, 2014.

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