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House of Quality (HoQ) Zusammenfassung...

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TIM 2 - House of Quality

Erwin Hammer - 0211896

House of Quality (HoQ) Das House of Quality ist ein Instrument des Quality Function Development (QFD). Durch dessen Einsatz sollen in der Produktplanungsphase die wichtigsten Entscheidungskriterien dokumentiert werden. Vor allem dient das HoQ aber der Visualisierung des QFD-Prozesses. Mit Hilfe eines House of Quality soll in systematischer Weise eine Beziehung zwischen den Erwartungen der Kunden und den Qualitätsmerkmalen der Produkte oder Dienstleistungen hergestellt werden. Das heißt, das HoQ ist ein Instrument zur systematischen Kundenorientierung. Der Gedanke dahinter ist, das Produkte, Prozesse, etc. den Anforderungen bzw. den Wünschen der Kunden entsprechen, was allerdings nur durch eine enge Zusammenarbeit von Marketing und Produktion, aber natürlich auch der Forschung und Entwicklung möglich ist. 1

Wie sieht ein House of Quality aus? Diese Abbildung zeigt das Schema eines HoQ, das alle wichtigen Elemente enthält. In der Praxis sieht so etwas natürlich etwas umfangreicher aus, da es meist eine weit höhere Anzahl an Kundenanforderungen bzw. Qualitätskriterien aufweist.

Quelle: Kämpf (2003)

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vgl. Kuhnert (2005) Seite 1/6

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Um diese komplexe Grafik ein wenig verständlicher zu machen, sehen wir uns einmal an was eigentlich dahinter steckt. Das HoQ ist in einzelne Blöcke, oder sogenannte Zimmer, eingeteilt, wodurch eine systematische Vorgehensweise garantiert wird. Diese Zimmer werden Schritt für Schritt ausgefüllt, was aber nicht heißt, dass eine bestimmte Reihenfolge unbedingt einzuhalten ist. Das House of Quality sollte von einem sogenannten Qualitätsplanungs-Team erstellt werden. Dieses Team umfasst vor allem Mitarbeiter aus der Entwicklung und aus dem Marketing.

Quelle: Zoschke (2001)

Der Pfeil nach rechts zeigt hier an, dass dieser Block das Marketing betrifft. Oder anders gesagt, hier werden die Anforderungen der Kunden an das Produkt behandelt.

Die technischen Informationen hingegen fallen in die Zuständigkeit der Mitarbeiter aus der Entwicklung, etc. Dabei handelt es sich vor allem um die Qualitätsmerkmale des Produkts bzw. der Dienstleistung. Diese Funktionsanforderungen kreuzen sich, wie man sieht, mit den Wünschen der Kunden. In der entstehenden Matrix wird die Beziehung zwischen diesen beiden Größen beleuchtet und daraus die (aus Kundensicht) kritischen Anforderungen an das Design abgeleitet.

Wie erstellt man ein House of Quality? 1. Erfassen und Gewichten der Kundenanforderungen Als erster Schritt ist mittels Umfragen, etc. zu erfassen, welche Ansprüche die Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung dieser Art stellen. Diese Informationen sind aber genau zu strukturieren bevor man sie in das HoQ aufnimmt.

Anschließend müssen die ermittelten Anforderungen gewichtet werden. Dies sollte soweit wie möglich durch den Kunden selbst vorgenommen werden. Die Skalierung geht meist von 1 = nahezu unwichtig bis 5 oder 10 = äußerst wichtig. Seite 2/6

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Diese Daten können auch ergänzt werden durch die Anforderungen des Unternehmens, des Gesetzgebers, der Verbände, usw. Diese sollten aber auf jeden Fall getrennt gewichtet werden.2

2. Vergleich mit Konkurrenzprodukten durch den Kunden Auch hier ist wieder der Bereich Marketing bzw. der Kunde gefragt. Es gilt nämlich das eigene Produkt bzw. das Konzept dafür mit denen der Konkurrenz zu vergleichen. Die Basis dafür bilden die zuvor ermittelten Anforderungen. Im Normalfall ist der Vergleich mit den zwei besten Konkurrenten ausreichend. Die Erfüllung der Wünsche wird auf einer Skala von 1 = sehr schlecht bis 5 = sehr gut beurteilt. Für die Darstellung der Position der unterschiedlichen Produkte werden üblicherweise geometrische Figuren verwendet, wobei das eigene Erzeugnis stets durch ein Dreieck dargestellt wird. Die gleichen Symbole sind zur besser Übersicht durch Linien zu verbinden.3

3. Erfassen der Funktions-/Qualtitätsmerkmale Hier sind jene technischen Funktionsmerkmale auszuwählen, die wahrscheinlich eines oder mehrere kundenwichtige Merkmale beeinflussen. Dabei sollte darauf geachtet werden, dass das Produkt nur durch messbare Merkmale beschrieben wird.4 Ein Beispiel dafür wäre das Motorengeräusch, der Spritverbrauch oder die Beschleunigung bei einem PKW.

4. Optimierungsrichtung festlegen In dieser Zeile wird eingetragen in welche Richtung eine Funktion optimiert werden soll. Wenn Maximierung gewünscht ist, zeigt der Pfeil nach oben, bei Minimierung nach unten und soll auf einen bestimmten Wert hingearbeitet werden, so ist das durch einen Kreis darzustellen.

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vgl. o.A. (2005) vgl. Zoschke (2001) 4 vgl. Kämpf (2003) 3

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5. Ermittlung der Wechselbeziehungen Das Dach des HoQ ist die Korrelationsmatrix, welche die Wechselbeziehungen zwischen den Funktionsmerkmalen darstellt. Das heißt, hier wird eingetragen, wie stark die Korrelation zwischen einzelnen Funktionsmerkmalen ist. Zum Beispiel verschlechtert sich der Spritverbrauch, wenn die Beschleunigung verbessert wird – es gibt also eine negative Korrelation. Zur Darstellung werden meist vier Abstufungen mit den Symbolen + und – verwendet.

6. Ausfüllen der Beziehungsmatrix In die Beziehungsmatrix wird eingetragen, wie stark ein Funktionsmerkmal eine Kundenanforderung zu erfüllen vermag. Dies ist das wichtigste Element des HoQ und sollte daher auch gewissenhaft ausgefüllt werden. Ein Beispiel wäre, dass eine gute Beschleunigung des Autus den Anspruch auf Sportlichkeit sicherlich stark erfüllt. Starker Einfluss wird üblicherweise durch einen gefüllten Kreis, mittlerer Einfluss durch einen Kreisring und eine schwache Wirkung durch ein Dreieck dargestellt. Hinter diesen Symbolen verbergen sich allerdings die Zahlen 9, 3 und 1, die man später dann noch zum Rechnen braucht.

7. a) Technische Schwierigkeit ermitteln Mit technischer Schwierigkeit sind alle Probleme gemeint, die man bei der Umsetzung dieses Merkmals erwartet. Das können technische aber auch organisatorische Schwierigkeiten sein. Die Stärke der zu erwartenden Probleme wird mit Hilfe einer Skala von 1 bis 5 oder 10 bestimmt. Dadurch hat man auch ungefähr dargestellt wie groß der Aufwand für eine Realisierung ist.5

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vgl. Vorbach (2003), S. 334 Seite 4/6

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b) Sollwerte festlegen In der nächsten Zeile werden für die entsprechenden Funktionen Werte vergeben, die erreicht werden sollen. Zum Beispiel ein Treibstoffverbrauch von 6 Liter auf 100 km. Wichtig ist, dass diese Sollwerte eindeutig quantifizierbar sind.

c) Interner Vergleich mit Konkurrenz Gleich wie beim Konkurrenzvergleich durch den Kunden vergleicht man auch hier mit den zwei besten Mitbewerbern auf einer Skala von 1 bis 5. Der Unterschied besteht darin, dass hier die Beurteilung intern, also durch die firmeneigenen Techniker erfolgt. Außerdem wird hier nicht nach subjektivem Empfinden seitens des Kunden bewertet, sondern man ermittelt die Werte mit Hilfe von objektiven Messungen, also quantitativ.6 Dadurch kann man später genau feststellen ob eine technische Verbesserung erfolgt ist.

8. Ermittlung der technischen Bedeutung Abschließend multipliziert man die Gewichtung der Kundenanforderungen mit der Einflussstärke in der Beziehungsmatrix. Diese Produkte werden dann für jedes Funktionsmerkmal aufsummiert. Der ermittelte Wert zeigt dann die absolute technische Bedeutung. Umso höher die Summe ist, desto entscheidender ist dieses Funktionsmerkmal um die Wünsche der Kunden zu erfüllen. Manchmal wird auch noch die relative Bedeutung oder auch die Rangfolge angegeben. Da der Entwickler nun darüber informiert ist auf welche Funktionen bzw. Qualitäten er Wert legen muss, sollte sich in Folge die Qualität der Produkte sowie auch die Zufriedenheit der Kunden verbessern. Außerdem könnten sich die Entwicklungszeiten verkürzen.

Quelle: Zoschke (2001) 6

Das HoQ stellt somit zahlreiche wichtige Informationen dar. Es können aber auch noch weitere Analysen, zB in Hinsicht auf leere oder schwach beeinflusste Zeilen (Bedürfnis wird nicht erfüllt) oder leere Spalten (Funktion ist unnötig) in der Beziehungsmatrix durchgeführt werden.

vgl. Vorbach (2003), S. 334 Seite 5/6

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Ein anderes HoQ zur Anschauung:

Quelle: Prof. K. Ridgway of the University of Sheffield, England

Literaturverzeichnis: Kämpf, Rainer (2003), Quality Function Deployment, Onlinetext, EBZ Beratungszentrum GmbH, Stuttgart 2003, Url: http://www.ebz-beratungszentrum.de/organisation/qfd.html Kuhnert, Dana (2005), Die Vorgehensweise beim HoQ, Powerpoint-Präsentation, Url: http://www.wiwi.tu-freiberg.de/innov/Lehre/fue_uebung5.pdf o.A. (2005), House of Quality, Onlinetext, Projektmagazin, München 2005, Url: http://www.projektmagazin.de/glossar/gl-0030.html Vorbach, Stefan (Hg. Strebel, Heinz), (2003), Innovations und Technologiemanagement, S. 325 - 345, WUV Universitätsverlag, Wien 2003 Zoschke, Manfred (2001), Quality Function Deployment, Onlinetext, Symposion Publishing GmbH, Düsseldorf 2001, Url: http://www.symposion.de/qt/qt_10.htm Seite 6/6...