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proyecto aplicando seguimiento, medición, control y mejora de la gestión en una empresa....

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UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE INGENIERÍA PROGRAMA ACADÉMICO: INGENIERIA INDUSTRIAL GUÍA SEGUNDA ENTREGA

ESPACIO ACADÉMICO:

CÓDIGO: IIR30

INDICADORES DE GESTIÓN GUIA N° 2 PARA PROYECTO FINAL DEL CURSO OBJETIVO GENERAL Realizar un proyecto aplicando seguimiento, medición, control y mejora de la gestión en una empresa. Objetivos Específicos:  Aplicar los fundamentos de la planeación estratégica para hacer seguimento y control em uma empresa.  Aplicar herramientas de gestión y control a la estratégia de una empresa.  Analizar la gestión de la empresa empleando indicadores de gestión. Evaluación: 15%(segundo corte) Materiales:  Bibliografía, infografía y revistas que se encuentran en el sílabo del espacio académico.  Datos disponibles de la empresa seleccionada. Metodología: Presente el segundo avance del modelo de planeación estratégica para la empresa. Para ello presente las siguientes evidencias. 1. Mapa de procesos por los tres modelos PHVA, NTC-ISO y Tipo de procesos. 2. Calculo de ITPP y priorización de procesos, analizando. 3. Caracterización de los procesos prioritarios para la empresa. (Los 3 primeros en orden de prioridad) 4. Matriz de Insumos y productos de la empresa. 5. Características de la calidad del producto o servicio e Indicadores. 6. Elabore dos herramientas de medición y control que se deben implementar en la empresa. 7. Elabore los indicadores de Eficacia, Eficiencia y Efectividad 8. Elabore la matriz de mejora continua de la empresa, identificando en que cuadrante se encuentra. 9. Desarrolle las seis (de las nueve en total) etapas genéricas de la metodología para definir y establecer los indicadores de gestión de la empresa. 10. Construya los diferentes tipos de indicadores necesarios para hacer control en la empresa, aplicando todas las fases de la metodología. 11. Elabore la hoja de vida de cada indicador en Excel.

Entrega. Con el fin de hacer claridad acerca de la entrega del avance a continuación presento los parámetros:  Bibliografía (citada bajo el modelo normas APA versión 6.0)  Cualquier duda o inquietud con respecto a la guía será aclarada en los respectivos horarios de clase. EL AVANCE DEBE SER ENVIADO AL CORREO Y/O PRESENTADO EN USB

1. Mapa de procesos por los tres modelos PHVA, NTC-ISO y Tipo de procesos. Mapa de procesos PHVA Clasificación de los procesos en orden del ciclo PHVA P Planeación Se planea estratégicamente como establecer los objetivos y metas en relación con la gestión de los proyectos, en primer lugar, se decide estudiar a fondo los recursos con los que se cuenta para realizar nuevos lanzamientos ya sean de nuevos productos o colecciones para la cajita feliz.

H

V

A

Se decide la cantidad y la necesidad de innovar en algún producto dependiendo de los comentarios y el impacto de los productos ya establecidos. Se sacan nuevos productos y nuevas colecciones para poder llamar y adquirir más clientes y poder mantenerlos. Ejecución Se realiza un previo estudio para poder observar el impacto que puede generar sacar un nuevo producto o una nueva colección. Además de realizar proyecciones para poder observar el posible impacto que estos nuevos lanzamientos pueden generar. Realizar publicidad por medio de los medios de comunicación y volanteo continuo, que sea mano a mano o cruzado. Verificación Todo lo anterior lo vamos a verificar por medio de las ventas que genera este nuevo producto o colección, además de la cantidad de personas que llegan redimiendo o preguntando por dicha promoción o producto. Actuación usar metodologías de medición, que arrojan datos y permiten desarrollar un historial que le posibilitan al modelo poseer una referencia de su eficacia, dándole la oportunidad de mejorar constantemente el desempeño del proceso.

Mapa de procesos NTC ISO 9001

Mapa de procesos tres tipos

2. Calculo de ITPP y priorización de procesos, analizando Los procesos relacionados a la empresa McDonalds son los siguientes:



Gestión de proveedores



Gestión de recursos



Gestión de recursos humanos



Gestión estratégica



Gestión de procesos



Gestión de proyectos



Capacitación de clientes



Comunicación



Gestión de mejora continua

A continuacion, se desarrolla la matriz de correlacion la cual nos permite identificar el impacto en los factores

En la siguiente imagen se observa la seleccion de los procesos clave en la organizacion, por orden de priorizacion.

Como se puede observar los procesos 6,4 y 9 (gestión de proyectos, gestión estratégica y gestion de mejora continua) con mayor ITPP son los que la organización debería considerar como relevantes, ya que de ellos depende el logro de los Objetivos Institucionales. Dicho proceso resulta ser relevante debido a que McDonald’s se encuentra constantemente innovando y realizando nuevos lanzamientos, de varios productos como buttermilk crispy tenders y hash browns, entre otros, los cuales han justificado la importancia que tiene la gestión de proyecto dentro de la organización y transformar esas ideas en realidad evidenciadas en productos, logrando acoger mayor cantidad de clientes los cuales permitan generar indicadores comparativos de innovación.

3. Caracterización de los procesos prioritarios para la empresa. (Los 3 primeros en orden de prioridad)

4. Matriz de Insumos y productos de la empresa.

5. Características de la calidad del producto o servicio e Indicadores. PROCESO

PRODUCTO

GESTIÓN DE PROYECTOS

Bienes

GESTIÓN ESTARTEGICA

Modelo gerencial

GESTIÓN MEJORA CONTINUA

Productos de alta calidad

GESTIÓN RECURSOS HUMANOS

Personal competente

CARACTERISTICA S -Innovar -Atraer clientes

-Atención al detalle -Estabilidad -Orientación a los resultados y hacia las personas - Aceptación de riesgos -Aspecto de los productos - Funcional

-Capacitados para todas las estaciones -Cumplimiento de los estándares

OBJETIVO Crear nueva línea de producto o colección apoyados por la innovación para atraer a nuevos clientes Promover estrategias de mercado para alcanzar los objetivos Disponer de una comunicación accesible con los clientes para suplir las necesidades del cliente Disponer de personal competente y de esta manera

NOMBRE DEL INDICADORE S Ventas

Integración de planes estratégicos

Satisfacción al cliente

Productividad

GESTIÓN DE RECURSOS

Integración de nuevos productos

GESTIÓN DE PROVEEDORES

Productos en buen estado y de calidad

CAPACITACION DE PERSONAL

Personal competente

-Capacitados para todas las estaciones -Cumplimiento de los estándares

COMUNICACIÓ N

Publicidad de los productos y servicios en tv

-Llegar a las personas de manera efectiva y eficaz -Informar a los clientes sobre los nuevos lanzamientos y promociones -Aumentar ventas

GESTION PROCESOS

Cumplimiento de los procesos estandarizado s

-seguimiento continuo procedimientos -Capación personal

-Incrementar el marketing -Penetración en el mercado -productos complementarios o sustitutos

-Entregas puntuales -Entregas completas

de de

suplir las necesidades de la compañía Realizar estudios de nuevos mercados para obtener estadísticas sobre el lanzamiento de nuevos productos o servicios Mantener una buena rotación a la hora de la recepción de los productos y obtener productos no alterados y necesarios Contratar personal competente para suplir las necesidades de la compañía Establecer diferentes medios de comunicación para poder promocionar los productos e informar de manera correcta y continua. Disponer de procesos aptos para todos los empleados de la compañía y seguir con los procesos ya establecidos por la misma.

-Compras -Conformidad -Oportunidad -Economía

% de productos

los

-Productividad -Rotación de personal

-Número de redenciones por volantes -Número de preguntas por anuncios de publicidad.

-Rotación de personal -Tiempos de realizar un proceso y un reproceso -Entrenamiento

6. Elabore dos herramientas de medición y control que se deben implementar en la empresa. Con el fin de realizar seguimiento que permita controlar y medir las principales variables de la empresa se decidió implementar la herramienta de seguimientos de quejas y reclamos, la realización de seguimientos de procesos y auditorías internas presentadas a continuación: -

QUEJA: Por medio de la implementación de esta herramienta se pretende tener mayor conocimiento de las falencias que presenta el establecimiento, teniendo en cuenta la percepción de los clientes y sus inconformidades y de esta manera realizar un seguimiento y evaluación a cada caso, dar la solución correspondiente y tomar las medidas correctivas y preventivas necesarias con el fin de mejorar continuamente.

Diseño del formulario de seguimiento de las quejas: FORMULARIO DE SEGUMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS MCDONALDS CENTRO COMERCIAL ANDINO BOGOTÁ DC 1. Datos de quien realiza la queja: Nombre ________________________________________ Dirección _______________________________________ Teléfono________________________________________ 2. Datos de quien recibe la queja: Fecha de la queja: _______________________________ Hora de la queja: _______________________________ Nombre del receptor: _____________________________ Medio de la queja: Teléfono ___ Correo electrónico ___ Personal ___ Carta ___ 3. Datos de la queja Número de referencia de la queja: _______________ Información relevante sobre la queja: _______________ Queja remitida por: _______________ 4. Problema encontrado Fecha del problema: _______________ Problema recurrente _______________ Clase de problema _______________ 5. Evaluación de la queja Evaluar el alcance y severidad de los efectos reales y potenciales de la queja: Severidad: _______________________________ Complejidad: _______________________________ Impacto: _______________________________ Necesidad de acción inmediata: Sí ___ No ___ Posibilidad de acción inmediata: Sí ___ No ___ Probabilidad de comprensión: Sí ___ No ___ 6. Resolución de la queja

Resolución de la queja: Sí ___ No ___ Acción que tomar: __________________________________________________

7. Evaluación y seguimiento de la queja: Acción tomada Recepción de la queja Evaluación de la queja Seguimiento de la queja Solución de la queja Comunicación con el reclamante Corrección tomada Evaluación de la corrección Cierre de la queja Acción preventiva

-

Fecha

Encargado

Observación

SEGUIMENTO A LOS PROCESOS: Por medio de la implementación de esta herramienta, se busca tener control sobre los procesos realizados dentro de la empresa y de esta manera identificar en donde hay que tomar medidas de acuerdo a lo encontrado y al seguimiento realizado. FORMATO DE SEGUIMIENTO DE LOS ROCESOS MCDONALDS CENTRO COMERCIAL ANDINO BOGOTÁ DC

Qué actividad controlar Calidad del producto Entrega de pedidos Manejo de inventarios Productividad

Cómo controlarla Realizar control de calidad sobre el producto Cumplimiento de tiempos establecidos Realizar conteo de productos perdidos o desperdicios Supervisión del personal necesario para cumplir con los requerimientos del punto

Quién la controla Gerente de punto

Cuando

Registro

Cada 5 pedidos

Fichas de control de calidad

Gerente de punto

En todos los pedidos

Facturas de compra

Gerente de punto

Diario

Registros de salidas del inventario.

Gerente de punto

Diario

Registro de entrada y salida del personal. Manual de tareas asignadas por turno y cargo.

Capacitación de personal

Programas de capacitación

Gerente de punto

Mensual

Publicidad y promociones

Impacto de la estrategia

Alta gerencia

Cada campaña publicitaria

-

Ficha de registro de capacitaciones, listas de asistencia Formatos de publicidad Registro de estrategia

AUDITORIAS INTERNAS: Con el fin de complementar este punto también se debe implementar un programa de auditorías internas, ya que según lo estudiado Las auditorías son una forma de determinar cómo se le efectuará seguimiento al sistema, pues define los procesos, criterios y recursos que serán utilizados para poder comprobar si los procesos cumplen requisitos, es decir, si la organización ejecuta lo que documenta o lo que se exige (adecuación), si tales criterios son apropiados o servirán para el cumplimiento de los objetos institucionales o de procesos (conveniencia) y si los procesos podrán cumplir con los objetivos institucionales (eficacia). Además, según los resultados obtenidos al llevarlas a cabo se podrá identificar y medir que falencias que presenta la empresa en cada proceso evaluado y así poder tomar las medidas necesarias y crear las estrategias necesarias para corregir y prevenir dichas situaciones. PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS MCDONALDS CENTRO COMERCIAL ANDINO BOGOTÁ DC

PROCESO OBJETIVOS: Calidad del producto ALCANCE:

FECHA REPONSABLE OBJETIVO ALCANCE Identificar se encuentra elEvaluar procesoelevaluado.Tomar medidas Todos los díascomo Gerente de Tomar la medida necesaria paraproceso lograr los de la punto deobjetivos correctivas y calidad de los preventivas. organización. Información disponible para cada proceso a evaluar productos Medir el estado RECURSOS: comercializado del proceso. s DOCUMENTOS DE Documentos registro conla el procesoIdentificar a evaluarlas Entrega de Todos los días de Gerente dede acuerdo Evaluar REFERENCIA: pedidos punto satisfacción de falencias en los clientes cuanto a tiempos teniendo en de entrega. cuenta el Medir el estado tiempo de del proceso y entrega de los tomar las pedidos. medidas necesarias. Manejo de Todos los días Gerente de Evaluar la Medir la cantidad inventarios punto cantidad real de de la perdida en desperdicio y productos. perdida de Crear estrategias productos para mitigar este dentro del impacto.

punto. Evaluar la capacidad del personal contratado para cumplir con los requerimientos del punto.

Productividad

Todos los días

Gerente de punto

Capacitación de personal

Cada mes

Gerente de punto

Evaluar si el personal se encuentra correctamente capacitado para las labores asignadas según el cargo desempeñado.

Publicidad y promociones

Cada campaña

Alta gerencia

Evaluar el impacto real de las campañas publicitarias y promociones.

Identificar el estado de la productividad. Medir el impacto y tomar las medidas correspondientes . Identificar las falencias que presenta el personal, para tomar las medidas correctivas y preventivas para lograr la mejora continua. Medir el impacto de las campañas publicitarias y de promociones, tomar medidas de ser necesario.

7. Elabore los indicadores de Eficacia, Eficiencia y Efectividad 

Eficacia

Nombre Fórmula

Calidad del Producto

Unidades Glosario

Porcentaje % El indicador mide la eficacia de…



Unidades mejoradas ∗100 Unidades Totales

Eficiencia

Nombre Fórmula

Entrega de pedidos

Unidades Glosario

Porcentaje % El indicador mide el tiempo promedio de la

Número quejas por tiempo ∗100 Número quejas totales

entrega de pedido al cliente. 

Efectividad

Nombre Fórmula

Mc Experiencias

Unidades Glosario

Porcentaje % El indicador mide la cantidad de experiencias que tiene el consumidor frente a distintas variables como la atención o el servicio en general

Numero de MC experiencia nuevas ∗100 Número de MC experiencias totales

8. Elabore la matriz de mejora continua de la empresa, identif encuentra. Estrategia Aumentar la calidad del producto

Indicador Calidad del producto

Reducción de tiempo

Entrega de pedidos

Crear momentos memorables en el cliente

Mc Experienci as

Meta I Lograr que los productos sean de optima calidad con la aplicación de mejora continua Tener un menor tiempo en la entrega de pedido

II

Aumentar la cantidad de clientes

X

III

X

IV X

Eficacia Calidad

Operacio nes

Atención al cliente

adrante se Grafica

Análisis Están siendo efectivos en el proceso, es decir están haciendo lo correcto correctamente.

La empresa se encuentra haciendo lo no correcto correctamente ya que siempre busca mejorar y disminuie sus tiempos. La empresa se encuentra haciendo lo no correcto incorrectament e, debido a que en muchos de los casos dejan a un lado al cliente,

ademas de descuidar el restaurante y no crean la experiencia por la cual se caracteriza McDonald´s. 9. Desarrolle las seis (de las nueve en total) etapas genéricas de la metodología para definir y establecer los indicadores de gestión de la empresa.

9.1ª Contar con objetivos estratégicos: Incrementar la cantidad de unidades vendidas, mediante la generacion de nuevos nuevos productos maximizando la ganancia de la emrpesa, en el punto donde se encuentra ubicado, incrementando las ventas en un un 12%, en los siguientes 6 meses. 9.1b Identificar factores de éxito -

Innovación

9.1c Establecer indicadores para cada factor de éxito.

Unidades vendidas ∗100 Unidades Proyectadas 9.1d Determinar, linea base, meta y rango de gestión

Innovacion 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

0

1

2

3

4

5

6

7

Meta: Incrementar las ventas del establecimiento con la generacion de nuevos productos que permitan ampliar el mercado a acceder. 9.1e Diseñar la medición Fuente de informacion Frecuencia de medicion Presentacion de la informacion

Interna Semestral Facturacion de la informacion

9.1f Determinar y asignar recursos para la medición: Responsable -

Consultor de mercadeo

El consultor de mercadeo analizara las ventas del producto nuevo en el mercado, a partir de la captaciond e ideas por parte de los empleados de la organización y de esta manera verificará que tan efectivo esta siendo el indicador.

9.2ª Contar con objetivos estratégicos: Aumentar la cantidad de empleados que se encuentren capacitados para ejecutar cada una de sus labores, mediante la programacion de capacitaciones la cual permita incrementar en un 20%, el valor actual sobre los empleados capacitados. 9.2b Identificar factores de éxito -

Personal capacitado

9.2c Establecer indicadores para cada factor de éxito.

PCP´ S realizadas ∗100 PCP ´ S programadas 9.2d Determinar, linea base, meta y rango de gestión

Personal capacitado 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

0

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4

5

6

7

Meta: Aumentar la cantidad de empleados capacitados en la organizacion utilizando como recurso las capacitaciones, durante el...