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Lektion 1 1.1 Klassische Hotellerie: Übernachtungsmöglichkeit, Bewirtungsleistungen, Komplementärleistungen (Hotel, Gasthof, Pension, Hotel Garni, Motel) Parahotellerie: Bewirtungsleistungen, Komplementärleistungen nur sehr eingeschränkt oder gar nicht vorhanden (Erholung/-Ferienheime, Ferienhäuser/-Wohnungen, Jugendherberge, Campingplätze, Privatzimmer) 1.2 Kundenbezogen: K: Aufenthaltsdauer, Aufenthaltszweck, HT: Tagungshotel, Ferienhotel, Residenzhotel, Luxushotel

Qualitätsanspruch

Unternehmensbezogen: K: Betreiberform, HT: Eigentum/Franchise/Pacht/Managementbetrieb, Einsaison/Zweisaisonbetrieb

Öffnungsdauer

Standortbezogen: K: Infrastruktur, HT: Flughafenhotel, Bahnhofshotel, Stadthotel, Landhotel, Seehotel

Standort

1.3 Individualhotel: Nach Vorstellung des Einzelunternehmers Kettenhotel: Nationale/Internationale Hotelkette, einheitliche Konzeption, Steuerung durch Konzernzentrale, eingesetzter Manager mit unterschiedlichen Rechts- oder Betreiberform 1.4 Horizontale Zusammenschlüsse rechtlich und wirtschaftlich selbstständiger Unternehmen. 1.5 Deutscher Hotel- und Gaststättenverband e.V., Branchenverband des Gastgewerbes, Interessensvertreter gegenüber Politik, Medien und Öffentlichkeit Hat 1996 einheitliche deutsche Klassifizierung ins Leben gerufen, dient zur Preis- und Leistungstransparenz, Vergleichsmöglichkeiten Klassifizierungsgesellschaften der Bundesländer sind zuständig, Kostenpflichtiger Klassifizierungsantrag wird gestellt, Überprüfung durch unabhängige Klassifizierungskommission, 3 Jahre gültig 1.6 270 Kriterien, 7 Bereiche, Mindest- und fakultative Kriterien Allgemeine Hotelinformation, Rezeption und Service, Zimmer, Gastronomie, Veranstaltungsbereich, Freizeit, Qualitäts- und Online-Aktivitäten 1.7 ✯ Empfangsdienst, Zimmerreinigung

erweitertes

Frühstücksangebot,

TV

samt

Fernbedienung,

tägliche

✯✯ Frühstücksbuffet, Kartenzahlung möglich, Angebot von Hygieneartikeln, Leselicht am Bett ✯✯✯ 14h besetzte Rezeption, 24h erreichbar, mehrsprachige MA, Telefon auf dem Zimmer, Getränkeangebot auf dem Zimmer

✯✯✯✯ 16h besetzte Rezeption 24h erreichbar, Kosmetikartikel, Lobby mit Sitzgelegenheiten, Bademantel / Hausschuhe auf Wunsch ✯✯✯✯✯ 24h besetzte Rezeption, Wagenmeisterservice, Concierge / Hotelpagen, personalisierte Begrüßung auf dem Zimmer, Minibar und 24h Speisen und Getränke im ROS, Safe im Zimmer, Turndownservice 1.8 In der Regel nicht möglich, die Mindestpunktzahl zu erreichen, dort gibt es nur vier Sternekategorien 1.9 Dachverband von Hotels, Restaurant, Pubs, Cafés und ähnlichen Einrichtungen in Europa mit Sitz in Brüssel 1.10 Hotelstars Union 2009 gegründet, (Deutschland, Niederlande, Österreich, Schweden, Schweiz, Tschechien und Ungarn), Mittlerweile 16 HOTREC Mitgliedsstaaten, 21 Prinzipien für grundlegende Standards 1.11 Vorteile: Preis- und Leistungstransparenz, Objektives Werbeargument, Voraussetzungen für Betriebsvergleich, Überprüfung der eigenen Leistungsfähigkeit, Beurteilung der Wettbewerbsfähigkeit, preisliche Vorselektion möglich Nachteile: Hotelleistung als Ganzes schwer zu beurteilen, Immaterielle/qualitative Faktoren bleiben außen vor, Hoher bürokratischer Aufwand, Kostenintensiv, Subjektivität überwiegt bei Selbsteinschätzung, relativ starr und unflexibel 1.12 279,6 Mio. Übernachtungen, davon 65,9 Mio. Übernachtungen (23,6%) von ausländischen Gästen 1.13 Fähigkeit, mit anderen Kulturen und unterschiedlicher kultureller Orientierung erfolgreich umzugehen und interagieren. Unterschiedliche kulturelle Einflussfaktoren erkennen und respektieren, Erwartungen/Bedürfnisse und Ansprüche zufriedenstellen, Zuwendung und Respekt für die gegeben Lebensweise 1.14 Kommunikation als Wettbewerbsvorteil, mehrsprachiges Hotelpersonal im RDM Bereich, Beschilderung und Erstellung von Druckmaterialien/Gästeinformationen mehrsprachig ausstellen, Angebot von mehrsprachigen Fernsehsendern, spezieller Gästeservice in der jeweiligen Landessprache 1.15 Tradition und Familienbewusstsein, Verreisen mit Großfamilien, evtl. Auch samt Kindermädchen, Köchen etc., Reisemotiv oft medizinisch geprägt, Wellnessorientiert, Sightseeing als auch ShoppingReisen, Verbindungstüren bevorzugt, ggf. Auch ganze Etagen, Klimaanlagen und Kochgelegenheiten haben Priorität 1.16 Klimaanlagen, Minibar und Wasserkocher essentiell, Zugang zu kostenfreiem Internet, Eiswürfelmaschinen auf Etagen zur Selbstbedienung 1.17 Asiatische Gäste benötigen Wasserkocher, Präferenz von getrennten bzw. Twin-Betten, Chinesen sind meist Gruppenreisende, Buchungen meist über Reisebüros oder direkt, lange Stornierungsfristen bzgl. Ihres Visums, Zimmerzahl 4 ist Ihre Unglückszahl Japanische Gäste erwarten Klimaanlagen, Badewanne und Raucherzimmer, straff organisiert, Wartezeiten sind frustrierend

1.18 Eingeschränkte Mobilität: Rollstuhlfahrer, Fahrstuhlnah gelegene Zimmer, breite Türen, Platz zum Rangieren, Lichtschalter und Armaturen zugänglich angebracht Reisende mit Haustier: Zusätzlich anfallende Reinigungsgebühr, evtl. Spezielle Leistungen wie Futtersortiment, spezielle Zimmer Übergroße/übergewichtige Gäste: Größe und Stabilität des Bettes/Einrichtung entsprechend, Betten ohne Fußende, Badezimmer/Duschkabinen entsprechend gebaut, Kissenmaterialien (z.B. Allergiker), Sonderwünsche vor Anreise erfragen, um Wünsche und Anforderungen bei der Personalplanung und Zimmerzuteilung berücksichtigen zu können!

Lektion 2 2.1 Europäische Beherbergungsabteilung (Rezeption, Lobby, Verpflegungsabteilung: Einkauf, Lagerverwaltung, Kaufmännische Abteilung: Verwaltung, Technik, Nebentriebe Amerikanische Rooms Division F&B Sales Accounting Manager

Manager

(Front-Office,

&

Reservation,

System: Etage) Service

HSK,

Marketing

System: Engineering) Manager Manager

2.2 AO= hierarchische Ordnung, die dauerhaft wirksame Regelungen und Beziehungen zwischen einzelnen Bereichen und Abteilungen festlegt AO abhängig von: • • • • Strategischen • Technologischen Standards

Ausrichtungen

Betriebsgröße Leistungsspektrum Qualitätsstandards Unternehmenszielen

und

= Organisationsstruktur ständig überprüfen, Anpassung an Anforderungen und Entwicklung, Arbeitsabläufe optimieren 2.3 • Übernimmt Funktion und • Ersten Abteilungen • Leisten wesentlichen Beitrag • Deckt gesamten Gästezyklus im Hotel ab

Aufgaben zum

mit Umsatz

der =

Beherbergung Gästekontakt Profitcenter

2.4 Abfolge von Ereignissen, vom Zeitpunkt der Zimmerreservierung bis zum Check-Out 1. Zimmerreservierung 2. Ankunft/Check-In 3. Nutzung der Hotelleistungen & Umsatzgenerierung

4. Night Audit/Tagesabschluss 5. Abreise/Check-Out, Rechnungslegung

bzw.

Nachtlauf

2.5 • Reservations • Front-Office • Housekeeping • Guest-Service • Engineering (oftmals eigenständige Abteilung mit eigenem Director of Engineering) • ggf. Auch die Sicherheitsabteilung und Verantwortung über Verkaufs- und Vitrinenflächen 2.6 • • • • • Director Human Resources

Director Director Director

F&B RDM S&M Account

2.7 Zuständig für effektive Führung aller Bereiche des RDM zuständig, gibt Orientierung, koordiniert Zusammenarbeit, Erwartungen/Wünsche/Ansprüche der Gäste zufriedenstellen, Motivation und Arbeitsklima aufrechterhalten, Gästeservice und Pflege der Gästebeziehungen • Zielformulierung der einzelnen Bereiche, Abteilungsbudgets • Kontrolle der Zielund Budgeterreichung • Qualitätssicherung und Einhaltung von Richtlinien • Erstellung von Statistiken, Belegungsplänen, Dienstund Urlaubsplänen • Personalrekrutierung, Personalförderung • Trainings und Weiterbildungsmaßnahmen 2.8 Standard Operating Procedures, Standards die Arbeitsprozesse, Arbeitsanweisungen und Kommunikationswege dokumentieren, intensive Zusammenarbeit der Abteilungen, intensiver Informationsaustausch, exakte abteilungsübergreifende Arbeitsprozesse, = gleichbleibend hohe Servicequalität und Gästezufriedenheit gewährleisten. 2.9 Überwachung des gesamten Front-Office-Bereichs (Kasse, Empfang, TZ, Concierge, Hotelpagen, ggf. Reservierungsabteilung) kontinuierliche Verbesserung der Gästezufriedenheit: • Festlegung/Überwachung/Kontrolle Abteilungsziele, Arbeitspläne, Budgets, Richtlinien, Standards • Sicherstellung der Betreuung von Stammund VIP-Gästen • Maximierung Zimmerauslastung/Zimmerumsatz • Kontinuierliche Weiterbildung des Teams und Überprüfung auf aktuellen Informationsgrad • Dienstplan und Urlaubsplan Erstellung • Personalplanung und Rekrutierung 2.10 Verwaltet effizient und effektiv die Zimmeranfragen, maximiert die Umsatzchancen, Verkaufsorientiert: • Annahme und Verwaltung von Gästezimmeranfragen, Evaluierung von Gruppenanfragen • Ziele budgetieren, diese erreichen und übertreffen

• Kontinuierliche Überwachung von Umsatzabweichungen, Maximierung des Umsatzes • Pflege und Verwaltung des Zimmerinventars • Entwicklung eines Reservierungsteams • Personalplanung, Personalrekrutierung, Personalschulung 2.11 • Begrüßung/Verabschiedung der • Gästewünsche • Gästeanregungen und Gästebeschwerden annehmen • Gästeankünfte vorbereiten, Überprüfung der • Auswertung von • Beantwortung von Gästebeschwerden und Bewertungen in Onlineportalen

Gäste koordinieren und verwalten Special-Wishes Gästefragebögen

2.12 • Reinigung und Pflege der Gästezimmer + öffentliche Bereiche • Aufrechterhaltung der Qualitätsstandards • Personaleinteilung und Arbeitsplanung • Verwaltung der Reinigungsmittel, Wäschebestand sowie Geräte = Inventur • Abteilungsziele und Abteilungsbudgets erstellen • Standards festlegen, schulen und überwachen • Enge Zusammenarbeit mit FOM und Engineering 2.13 • Überwacht Betrieb, Wartungen und Reparatur von Hotelausrüstungen, Geräten und Werkzeugen • Koordination von Aufgaben • Personalplanung und Rekrutierung, Weiterbildung • Vergibt Aufträge, Zusammenarbeit mit externen Firmen • Koordination von Renovierungen, Umbauten und Neubauten • Budgetierung von Arbeits- und Materialkosten Lektion 3 3.1 Der US ist ein Oberbegriff, der international für die Positionen Concierge, Hotelpagen und Wagenmeister genutzt werden. 3.2 Customer Relationship Management, das Kundenbeziehungsmanagement, die ganzheitliche Ausrichtung der Kundengewinnung und Kundenbindung PSK bietet die Möglichkeiten: Up- und Cross-Selling, vor Anreise personifizierte E-Mail zum willkommen heißen und Informieren 3.3 Ankunft: Uniformed Übernachtung: Concierge, Abreise: Cashier, Uniformed Service 3.4 • • • •

Empfangen

via Valet Öffnen

Bell

Service,

Attendees, Parking der Handhabung

Valet

Front Operator,

Parking als Türen, des

Desk

Agents Guest-Relations

Attendees,

Doorman Dienstleistung Begrüßung Gepäcks

• Präsenz • • Begleitung der Gäste auf das Zimmer

in

3.5 • Erläuterung der • • Verkaufsorientierte Gästekommunikation • Vorfälle, Gästewünsche oder besondere Anlässe ermitteln

der

Lobby Gepäckaufbewahrung

Hotelausstattung/-leistungen Informationsermittlung (Incentive Programm)

3.6 • Datum • Vorund • • • • Zahl der Mitreisenden und • Evtl. Erlaubnis für Newsletter Versand und Erlaubnis für Express-Check-Out

Ankunft/Abreise Familienname Geburtsdatum Staatsangehörigkeit Anschrift Staatsangehörigkeit

3.7 Property Management System • Hotelsoftware, die die Abwicklung, Verwaltung und Dokumentation der Prozesse und Ergebnisse im Hotel unterstützt • Echtzeit-Informationen, Buchungsständen, Verfügbarkeiten, Hotel Performance • Ersetzt die zeitaufwendigen auf Papier und Tabellen basierenden Prozesse • Haben oft eine Dashboard-Funktionalität (alle relevanten Informationen eines Gastes) • Bietet Echtzeit Informationen über den Gast (vor, während und nach dem Aufenthalt) • Abwicklung operativer Prozesse von Anreise bis Abreise • Weitere Systeme (Online-Reservierungen, Verbuchen der Restaurantrechnung) über Schnittstellen mit PMS verbunden • Enthält Software-Module, die Aktivitäten automatisieren und unterstützen z.B. Reservations Management mit (Belegungsprognosen, Zimmerverfügbarkeit, Zimmerreservierungen, Reservierungsbestätigungen) • Room Management mit ( Zimmerstatus-Management, Zimmerzuordnung, Zimmerpreisinformation) • Accounting Management mit Rechnungsmanagement 3.7 KOMPAKT • Verwaltet und dokumentiert die Geschäftsprozesse während des Geschäftsprozesses • Schwerpunkt im Management des Beherbergungsbereichs • Kernaufgaben: Reservierung, Check in und Check out, • Echtzeit-Informationen Zugriff auf alle Kunden-, Reservierungs- und Rechnungsdaten 3.8 • • • Zimmerrate und • Geplante • Rechnungsadresse (v.a. bei Business Gästen)

Kontaktdaten Aufenthaltsdauer/Abreisedatum ggf. Zusatzleistungen Zahlungsmethode

3.9 OOO = Out of Order, kann aus verschiedenen Gründen nicht vermietet werden, reduziert das

Zimmerinventar OOS = Out of Service, vorrübergehend blockiert aus verschiedenen Gründen, reduziert nicht das Zimmerinventar 3.10 • Online-Check-In über Smartphone oder Self-Registration-Terminals z.B. am Flughafen • Mobile Registration und Check-In. Prozess v.a. in Limited-Service-Hotels • Voraussetzung für ganzheitlichen mobilen Check-In-Prozess ist ein entsprechendes Türschließsystem 3.11 OOS = Out of Service, vorrübergehend blockiert aus verschiedenen Gründen, reduziert nicht das Zimmerinventar 3.12 • Informationen • Empfehlungen • Wegbeschreibungen • Koordination • Entgegennahme und • Unterstützung bei technischen Geräten

zu und und von Koordination

3.13 • Gepäckkoordination durch • Evtl. • ATO C/O zusätzliche • Gemeinsame Überprüfung der • Rechnungsabschluss mit • Ausdruck und Übergabe der Gastrechnung 3.14 • • • • • •

Datum Zimmerkategorie Umsätze Besonderheiten,

von

Hotelangeboten Reservierungen Sehenswürdigkeiten Extrawünschen Gästebeschwerden

Uniformed

Service Check-Out Leistungen aufbuchen Rechnungspositionen/Rechnungsadresse vereinbarter Zahlungsmethode Late

C/I

und / nach Präferenzen,

C/O Paxanzahl Zimmernummer Warengruppe Rechnungskopie Comments

= Übergabe der Informationen an das CRM-System, Grundlage für Marketingstrategie und weitere Marketingaktivitäten. 3.15 Post-Stay-Kommunikation, Kontaktaufnahme einige Tage nach Abreise, Bewertung erfragt und zusätzliche Angebote entsprechend seiner Präferenzen, Individuelle Anreize zum Wiederkommen schaffen 3.16

3.17 Buchungssysteme:

CRS Central OTA Online IBE Internet Booking Engine

Reservation Travel

System Agencies

CRM: Customer Relationship Management System (Erfassung, Verwaltung und Analyse von Gästedaten zur Kundenbindung und Kundengewinnung) POS: Point-of-Sale Kassenprogramm, z.B. im Restaurant für Rechnungstransaktionen FiBu-System: Finanzbuchhaltungssystem (Kreditoren-/Debitorenbuchhaltung) 3.18 Beinhaltet allgemeine Informationen und Anweisungen des Hotels z.B. (Zimmerlagepläne, Währungsumrechner, Öffnungszeiten, Lage von z.B. Apotheken, Theater, Museen etc.) 3.19 Sprache, Gestik, Mimik und Begrüßungsrituale • Begrüßung hat in vielen Ländern einen hohen Stellenwert • Das Vermitteln des Willkommenseins • Besonderheiten bei der Zimmervergabe beachten • Sprachbarrieren abbauen durch Fremdsprachenkenntnisse der Mitarbeiter

Lektion 4 4.1 Die HP bezeichnet die Leistungsstärke bzw. Die Leistungsfähigkeit eines Hotels in Bezug auf Ergebnisse, wie z.B. Umsatz und Auslastung. 4.2 Point-of-Sale System ist ein Verkaufsprogramm/Kassenprogramm, das dem MA im Restaurant, Verkaufs- und Rechnungstransaktionen ermöglicht. 4.3 Systemeigenschaften und • • Registrierung und • Point-of-Sale • Guest Relation • HSK • Umfang des Berichtswesens

Funktionalität: Reservierungsmanagement Abrechnung Management Management Management

Benutzerfreundlichkeit, Einfache Systemintegration & Individuelle Anpassungsmöglichkeiten, Training & Support 24h und Referenzen, Mobiler Zugang, Technische Eigenschaften (Cloud oder Vor-Ort), Zeitpunkt der Amortisierung der Anschaffung 4.4 Ist ein PMS mit zentraler Datenbank von mehreren Hotels. Der Zugriff auf Daten und Funktionen erfolgt in Echtzeit. 4.5 Angebot und Integrationstiefe von zusätzlichen Funktionen oder Modulen. (z.B. für Vetrieb, Kundenbindung, Preisentscheidungen) sowie Technischen Eigenschaften (lokale Serverinstallation oder cloudbasiert)

4.6 Saas = Software as a Service, Cloudbasierte Lösung, Software und IT-Infrastruktur werden beim Technologieanbieter betrieben und vom Hotel als Dienstleistung genutzt Gegenteil ist die lokale Vor-Ort-Installation 4.7 Vorteil: • Kostensenkung = Keine Kosten für • Datensicherung = Wartung und Updates • Uneingeschränkter, ortsunabhängiger Zugriff auf Daten

Installation übernimmt

von der

Servern Anbieter

Nachteil: Datensicherheit/Datenschutz je nach dem wo der Cloud-Server steht, unterschiedliche Datenschutz und Richtlinien der Länder zu berücksichtigen 4.8 Verwaltung

von

Stammdaten

–

Bestandsdaten

–

Bewegungsdaten

4.9 Reservations: • Gästeprofile, • Verwaltung von Zimmerpreisen und Packages, • Reservierungen (E/G) Front • Anreise, • Zimmerzuweisung, • Wake-Up-Calls-Verwaltung, • Nachrichten

Desk:

Cashier: • Abreise, • Verbuchung von Umsätzen, • Währungsumrechnung, • Kassenabschlüsse HSK: • Room Management, • Lost & Found Verwaltung, • Turn Down Management, Accounting: • Tagesabschluss-Kontrolle, • Debitoren/Kreditorenverarbeitung, • Rechnungskorrekturen Night • End of Day-Processing (Tagesabschluss) Pre and Post Audit Arbeiten

Audit:

Interfaces: • Schnittstellen zu Restaurantkassen, • Türschließsysteme 4.10 • Finanzbuchhaltungssoftware (GuV Rechnungen, Bilanzen etc.) • Lohnbuchhaltungssoftware (Lohnund Gehaltsabrechnungen) • Kreditorenund Debitorenbuchhaltung (Rechnungsabwicklung & Mahnwesen) • Provisionszahlungsprogramm (Kommissionszahlungen an Reisebüros) 4.11 Ist eine Schnittstelle, die Teil eines technischen Systems ist und zur Kommunikation mit anderen Systemen dient. 4.12 Vor dem Aufenthalt: Central Reservation System (CRM) Während des Aufenthalts: Kassensysteme im Haus, Türschließsystem, Minibarsystem, Telefonanlage, Entertainment System, Finanzbuchhaltungssystem

4.13 • Druck auf Hoteliers erhöht • Lösungen für Hotelbetrieb, Distributionsmanagement und Interaktionen mit Gästen finden • Bring-Your-Own-Device = Anrufabrechnungs- und Filmabrechnungssysteme unrelevant • Mobile Lösungen gewinnen an Plattform (Check-In, Öffnen der Zimmertüre etc.) 4.14 Radio Frequency Identification = Radiowellentechnik, RFID-Armbänder zum Öffnen der Zimmertüren Nachteile: • • • • • Höhere Kosten

Redundante Erhöhte Ineffektive

4.15 Qualität der Ausgabe • • • • • Fehlerhafte Gastdaten

durch

die Falsche Fehlende Unterschiedliche

Daten Arbeitsbelastungen Prozesse Informationsverlust

Qualität

der

Eingabe

bestimmt. Codierung Werte Schreibweisen Abkürzungen

= Mindern Datenqualität, negative wirtschaftliche Folgen FO = Unzufriedene Gäste Revenue Management = fehlerhafte Daten, beeinflussen Prognosen und Preisentscheidungen = Umsatzausfälle 4.16 • Fehlende Definition von Anforderungen an die Daten • Mangelndes Bewusstsein für die Datenkomplexität • Fehlende Verantwortlichkeiten • Menschliche Fehler • Fehlende Datenprozesse • Redundante Daten 4.17 • PMS, Sales & Catering Software, • Zentrale Reservierungssystem (CRS), Internetbuchungsmaschine • Tischreservierungssysteme (z.B. Opentable), Kommunikationssysteme 4.18 • Strukturierte Sammlung der • Datenquellen • Sammeln, Bereini...