makalah kepuasan konsumen.pdf PDF

Preview

Summary

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH Studi Pada PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: Longginus Passe NIM: 122214103 P...

Description

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH Studi Pada PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Longginus Passe NIM: 122214103

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH Studi Pada PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar SaIjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Longginus Passe NIM: 122214103

Telah disetujui oleh: Pembimbing I

Tanggal, 21 Juli 2016

Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si Pembimbing II

Tanggal, 25 Juli 2016

Dr. Lukas Purwoto, M.Si.

ii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH Studi Pada PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta Dipersiapkan dan Ditulis oleh: Longginus Passe

NIM: 122214103 Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Pada TanggaI 12 Agustus 2016 dan Dinyatakan Memenuhi Syarat Susunan Dewan Penguji

Jabatan

Nama Lengkap

Tanda Tangan

Ketua

Dr. Lukas Purwoto, M.Si.

(~ -"'\:~

Sekretaris

Maria Thresia Emawati, S.B., M.A.,

1'{Tirm~

Anggota

Dra. Diah Utari Bertha Revieda, M. Si

Anggota

Dr. Lukas Purwoto, M.Si.

Anggota

Drs. Theodorus Sutadi, MBA

~ ~

Yogyakarta, 31 Agustus 2016 Fakultas Ekonomi

. udi Yuniarto, S.E., M.B.A

iii

-

--Q~ ,....r-

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTTO

“Kurangnya kemampuan bukanlah alasan untuk keberhasilan, tetapi kesungguhan penuh semangat adalah modal keberhasilan”.

“Sebuah tantangan akan selalu menjadi beban, jika itu hanya dipikirkan. Sebuah cita-cita juga adalah beban, jika itu hanya angan-angan”.

“Telling the truth is a simple way to have a peaceful of life” (Berbicara jujur adalah jalan termudah untuk mendapatkan kedamaian hidup).

“Mengucap syukurlah dalam segala hal, sebab itulah yang dikehendaki Allah di dalam Kristus Yesus bagimu”. (1 Tesalonika 5:18).

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PERSEMBAHAN Dengan segala kerendahan hati dan rasa Syukur, kupersembahkan Skripsi ini untuk: 1. Allah Yang Maha Kuasa, Tuhan Yesus dan Bunda Maria. 2. Uskup keuskupan Agats, Bapak Aloysius Murnito, OFM yang telah memberikan kesempatan untuk mendapatkan Beasiswa dan yang selalu

mendoakan

(memberkati)

demi

kebaikan,

kesehatan,

keselamatan dan kesuksesan penulis. 3. Sr. Korina Ngoe, OSU selaku ketua Yayasan Pendidikan dan Persekolahan Katolik (YPPK) keuskupan Agats periode 2003-2013 yang telah memberikan kesempatan untuk mendapatkan Beasiswa dan mendukung penulis dalam Doa. 4. Sr. Martina Mamus, OSU selaku kepala sekolah SMA Katolik Yan smit Agats periode 2009-2016 yang sudah membina penulis berupa materi maupun non materi dan sudah memberikan kesempatan untuk mendapatkan Beasiswa, serta selalu memberikan motivasi, semangat dan mendoakan demi kebaikan, kesehatan, keselamatan dan kesuksesan penulis. 5. Romo Yoseph G. Din selaku Bapak Asrama Yan smit yang sudah membina dan mendukung penulis berupa materi maupun non materi sejak tahun 2011 hingga tahun 2012.

v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

6. Panitia Peduli Keuskupan Agats (PPKA) yang

dibentuk oleh

Profesional dan Usahawan Katolik Keuskupan Agung Jakarta (PUKAT – KAJ) dan Yayasan Umat Peduli Pendidikan (YUPP) yang mencarikan Donatur dan mengusahakan beasiswa kerjasama dengan Universitas Sanata Dharma kepada penulis sejak tahun 2012 hingga tahun 2016. 7. Bapak FX Gatot Sewandhono yang sudah memperkenalkan penulis kepada Panitia Peduli Keuskupan Agats (PPKA) dan juga memberikan kesempatan kepada penulis untuk praktek kerja di Perusahaan Mebel Kayu PT. Indo Mitra Pratama Jakarta (Bekasi). 8. Mama Nik Broto dan Mama Shanti Sulistijo yang selalu memberikan semangat dan segala perhatian kepada penulis. 9. Ayah dan Ibu (Alm), Mama Obertina Pasawut (Alm), kakak Ester Robeka Tepet, SH, kakak Allowisius Passe, kakak Juliana Tombasini, serta saudara-saudari tercinta yang selalu mendukung penulis dalam Doa. 10. Guru-guru SMA Katolik Yan smit Agats angkatan 2009-2012, secara khusus Bapak Felinsius Babu, Spd, Ignasius Panigadi, Atut Nugroho, Spd, Hubertus Jokow, Spd, Ibu Siska Sihombing, Suryani Panggalo, Spd, dan Anggela Dopo. 11. Almamaterku tercinta Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 12. Seseoarang yang kelak menjadi pendamping hidupku.

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LEMBAR PERYATAAN PERSETUJUAN PUBLlKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Demi

Nama

: Longginus Passe

Nomor Induk Mahasiswa

: 122214103

pengembangan

ilmu

pengetahuan,

saya

memberikan

kepada

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang beljudul:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH Studi Pada PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dhanna hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikmmya secara terbatas, mempublikasikmmya di intel11et atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian surat pel11yataan ini saya buat dengan sebenal11ya.

Yogyakm1a, 31 Agustus 2016 Yang menyatakan,

Longginus Passe NIM: 122214103

Vll

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLlAN KARYA TULlS Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judu1:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH Studi Pada PT. Bank Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta Dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 12 Agustus 2016 ada1ah hasi1 karya saya. Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang te1ah disebutkan da1am kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana 1ayaknya karya i1miah. Bi1a di kemudian hari terbukti bahwa saya temyata me1akukan tindakan P1agiat, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan ge1ar akademik yang saya pero1eh (S.E.) dibata1kan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UD No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasa170).

Yogyakatia, 31 Agustus 2016 Yang membuat pemyataan,

Longginus Passe NIM: 122214103

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kehadiran Allah Yang Maha Kuasa, karena atas berkat dan rahmat- Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah: Studi pada PT. Bank Papua Cabang DIY”. Skripsi

ini disusun sebagai salah

satu

syarat untuk memproleh gelar

Sarjana (S1) Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Proses perkuliahan hingga pada penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik karena berkat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1.

Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2.

Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si. Ketua Program Studi Jurusan Manajemen

Fakultas

Ekonomi

Universitas

Sanata

Dharma

Yogyakarta, sekaligus dosen pembimbing II bagi penulis. 3.

Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si dosen pembimbing I yang selalu memberikan motivasi, semangat dan dukungan berupa materi maupun non materi bagi penulis.

4.

Bapak Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan pelajaran hidup kepada penulis.

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5.

Keuskupan Agats yang telah memberikan kesempatan untuk mendapatkan Beasiswa dan yang selalu mendukung dalam Doa, serta memberikan motivasi dan semangat kepada penulis.

6.

Panitia Peduli Keuskupan Agats (PPKA), Profesional dan Usahawan Katolik Keuskupan Agung Jakarta (PUKAT – KAJ) dan Yayasan Umat Peduli Pendidikan (YUPP) yang sudah berusaha dengan segala cara untuk melancarkan proses perkuliahan, memberikan nasihat, semangat dan melengkapi kebutuhan hidup penulis.

7.

Wakil Rektor IV Universitas Sanata Dharma, Drs. Tarsisius Sarkim, M.Ed., Ph.D. beserta jajarannya yang selalu melancarkan proses beasiswa kerjasama dan sebagai motivator bagi penulis sejak tahun 2012 hingga tahun 2014.

8.

Wakil Rektor IV Universitas Sanata Dharma, Bapak Fx. Ouda Teda Ena M.Pd., Ed.D. beserta jajarannya yang selalu menjadi motivator sekaligus melancarkan proses beasiswa kerjasama bagi penulis dari pertengahan tahun 2014 hingga tahun 2016.

9.

Mbak Dixta dan jajarannya yang selalu melancarkan keuangan program Beasiswa kerjasama selama proses perkuliahan penulis.

10. Pamong Asrama Student Residence Universitas Sanata Dharma; yakni (Mas Tri, Mas Devi, Mba Tiwi, Romo, Suster, Satpam dan Asisten Pamong) yang selalu sabar menghadapi perilaku penulis sejak tahun 2012 hingga tahun 2016. 11. Mas Tri Laksono, kaka Jose dan adikku Herlina Kamkopimu yang sudah setia menemani penulis selama dua minggu saat dirawat di Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta.

x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

12. Kaka Candra, Mba Shanti, Mba Merry dan semua karyawan PT. Bank Papua cabang DIY yang telah membantu menyebarkan Kuisioner kepada Nasabah dan memberikan informasi selama penulis mengadakan penelitian di PT. Bank Papua cabang DIY. 13. Para nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner sehingga penulis dapat memperoleh data untuk penyusunan skripsi ini. 14. Sekretaris Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen; yakni (Yulius dan Ibu Atun) yang telah membatu dalam melengkapi berkas yang penulis butuhkan. 15. Teman-teman Manajemen

angkatan 2012 yang selalu saling

mendukung dalam proses perkuliahan maupun proses penyelesaian Tugas akhir/skripsi ini. 16. Sahabatku Dionisyus Ryanto dan Toni yang sudah menjadi sahabat baik saat di kampus maupun diluar kampus selama empat tahun di Yogyakarta. 17. Sahabatku Dionisyus Ryanto yang selalu mengajak penulis Liburan ke rumah di Cirebon Jawa Barat. Sahabatku Evi Rosdiani Dewi Prasasti yang selalu mengajak penulis Liburan kerumah di Bojonegoro Kalitidu Kampung Sumengko Jawa Timur. Penulis berharap semoga suatu saat kamu berdua bisa datang kerumahku di Asmat-Papua. 18. Sahabat-sahabat terhebatku , yakni: (Desi Ratnasari, Emin, Fitri, Aisya, Odil, Riga, Floren, Yance Dolame, Hery Tebai, Letda Karo karo, Geri Klementino Baha, Lita Lestari, Marcela Junita, Monik, Rio, Oktaviana, Angki Anggoro, Sadana, Matias, Vivin, Yolanda, Dody,

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Putra Pasaribu, Sr. Cresentia, Jati, Danto, Alfonsa Diana Seran, Irene Kayep, Paskalina Goan Wahafimu, Firminus Gulo, Postinus Gulo, Gus Rohani , Sri Jefri Adil Waruhu, Alfaro Fua, Dance Mesa, dll). 19. Adik_adikku tersayang:

Yulita D Bacim, Gorintus Tiamanam,

Yohanis Damop, Herlina Kamkopimu, Polikarpus Amoye, Yunita Pomarci, Heronimus JS, Komelis Piri, Roki dan Agus. Kalian semua adalah keluarga kebahagiaanku selama di jogja.

Semoga tali

persaudaraan kita akan terus berlanjut setelah semuannya balik di papua dengan membawa kesuksesan dalam perkuliahan. Nasihatku: "Tetap semangat belajar dan mempunyai hati yang baik serta pemikiran yang positif'. 20. Kampus Sanata Dhanna, Asrama Student Residence dan Yogyakarta. Suatu saat penulis akan mengunjungimu.

Yogyakarta, 31 Agustus 2016 Penulis,

Longginus Passe NIM: 122214103

Xll

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL .................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .....................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................

iii

HALAMAN MOTTO ...............................................................................

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................

v

LEMBAR PERYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .................... vii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................ viii HALAMAN KATA PENGANTAR .........................................................

ix

HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................ xiii HALAMAN DAFTAR TABEL ............................................................... xix HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...........................................................

xx

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ....................................................... xxi HALAMAN ABSTRAK ........................................................................... xxii HALAMAN ABSTRACT ......................................................................... xxiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .........................................................................

1

1.2 Rumusan Masalah ....................................................................

5

1.3 Pembatasan Masalah ................................................................

5

1.4 Tujuan Penelitian......................................................................

6

1.5 Manfaat Penelitian....................................................................

6

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1.

Landasan Teori ....................................................................

8

2.1.1 Manajemen Pemasaran ...................................................

8

A. Pengertian Manajemen .............................................

8

B. Pengertian Pemasaran ...............................................

9

C. Pengertian Manajemen Pemasaran ...........................

11

2.1.2 Pasar ...............................................................................

12

A. Pengertian Pasar........................................................

12

B. Jenis Pasar .................................................................

12

2.1.3 Konsep Pemasaran .........................................................

13

2.1.4 Jasa .................................................................................

17

A. Pengertian Jasa..........................................................

17

B. Manajemen Pemasaran Jasa......................................

18

C. Karakteristik Jasa ......................................................

18

2.1.5 Faktor-Faktor

yang

Menentukan

Keberhasilan

Pemasaran Jasa ..............................................................

20

A. Produk (Product) .....................................................

20

B. Harga (Price) ...........................................................

22

C. Tempat/Saluran Distribusi (Place/Distribution) ......

22

D. Promosi (Promotion) ................................................

23

2.1.6 Kualitas Pelayanan .........................................................

24

A. Pengertian Kualitas Pelayan .....................................

24

B. Pengertian Kualitas Jasa ...........................................

26

C. Ukuran Kualitas Pelayanan .......................................

26

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2.1.7 Kepuasan Pelanggan ......................................................

29

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...............................

29

B. Manfaat Kepuasan Konsumen ..................................

30

C. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................

32

2.1.8 Teori Perilaku Konsumen ..............................................

34

A. Definisi Perilaku Konsumen .....................................

34

B. Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen......

36

2.1.9 Bank ...............................................................................

38

A. Pengertian Bank ........................................................

38

B. Jenis Bank .................................................................

38

C. Fungsi Bank ..............................................................

40

D. Nasabah.....................................................................

41

E. Kepuasan Nasabah ....................................................

42

2.1.10 Kepuasan Nasabah Ditinjau Berdasarkan Jenis Kelamin, Pendidikan dan Jenis Pekerjaan ..................................

44

A. Jenis Kelamin............................................................

44

B. Tingkat Pendidikan ...................................................

45

C. Jenis Pekerjaan..........................................................

45

2.1.11 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah .......................................................

45

2.2. Penelitian Terdahulu ................................................................

48

2.3. Kerangka Berpikir ...................................................................

50

2.4. Hipotesis Penelitian .................................................................

51

A. Hubungan Tangible...