Manajemen Layanan Teknologi Informasi PDF

Preview

Summary

Manajemen Layanan Teknologi Informasi di Balai Penelitian Tanaman Hias Cianjur Andy Pramurjadi Pusat Penelitian dan Pengembangan Hortikultura JL. Tentara Pelajar No 3C Cimanggu Bogor [email protected] Abstrak— Balai Penelitian Tanaman Hias (Balithi) memiliki kinerja lebih efektif dan efisien. S...

Description

Manajemen Layanan Teknologi Informasi di Balai Penelitian Tanaman Hias Cianjur Andy Pramurjadi Pusat Penelitian dan Pengembangan Hortikultura JL. Tentara Pelajar No 3C Cimanggu Bogor [email protected]

Abstrak— Balai Penelitian Tanaman Hias (Balithi) sebagai instansi pemerintah yang menghasilkan dan menyebarkan teknologi inovatif hasil penelitiannya, tidak terlepas dari dukungan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dalam pelaksanannya. Agar dukungan TIK dapat selaras dengan pencapaian tujuan organisasi, diperlukan upaya untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan berbasis Teknologi Informasi (TI), baik kepada kepada internal maupun kepada pemangku kepentingan lainnya. Upaya tersebut dilakukan dengan menerapkan best practise Manajemen Layanan Teknologi Informasi (Information Technology Service Management, ITSM), seperti yang ada dalam kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Berkaitan dengan hal tersebut, Balithi dituntut memberikan pelayanan prima dalam menjalankan tugas dan fungsinya, dengan didukung oleh ITSM. Salah satunya, dengan menerapkan service desk yang mengacu pada best practise ITIL. Dengan demikian, diharapkan adanya service desk dapat meningkatkan pelayanan Balithi kepada pengguna internal dan stakeholder, serta memastikan layanan teknologi informasi dapat berjalan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi (tupoksi) serta tujuan Balithi. Kata kunci: layanan prima; IT, TIK, ITSM, ITIL, service desk, stakeholder, pengguna internal

I.

PENDAHULUAN

Pemanfaatan TIK di lingkungan pemerintah sudah cukup lama berlangsung. Hal ini, disebabkan karena teknologi informasi dapat membantu instansi pemerintah

memiliki kinerja lebih efektif dan efisien. Sebagai instansi yang memiliki tugas dan fungsi di bidang penelitian dan pengembangan pertanian, khususnya hortikultura, Balithi dituntut untuk mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat secara cepat dan tepat. Balithi adalah lembaga penelitian dan pengembangan pertanian di bawah koordinasi Pusat Penelitian dan Pengembangan (Puslitbang) Hortikultura dan Badan Litbang Pertanian. Balithi menyelenggarakan tugas dan fungsinya sebagai unit implementasi dalam: (1) pelaksanaan penelitian genetika, pemuliaan, perbenihan, dan pemanfaatan plasma nutfah tanaman hias, (2) pelaksanaan penelitian morfologi, fisiologi, ekologi, entomologi, dan fitopatologi tanaman hias, (3) pelaksanaan penelitian komponen teknologi sistem dan usaha agribisnis tanaman hias, (4) pemberian pelayanan teknik kegiatan penelitian tanaman hias, (5) penyiapan kerja sama, informasi dan dokumentasi serta penyebarluasan dan pendayagunaan hasil penelitian tanaman hias, dan (6) pelaksanaan urusan tata usaha dan rumah tangga. Fungsi yang diselenggarakan Balithi adalah pelayanan teknis, kerja sama dan diseminasi hasil penelitian. Dalam menyelenggarakan fungsi tersebut, Balithi telah mengemasnya dalam program diseminasi dan rekomendasi pengembangan inovasi tanaman hias. Kegiatan dari program tersebut terdiri dari diseminasi dan rekomendasi pengembangan inovasi tanaman hias yang mencakup gelar teknologi, partisipati mengikuti ekspos atau pameran, seminar, dan dukungan pengembangan kawasan agribisnis hortikultura. Selain itu juga dilengkapi dengan kegiatan penyusunan dan penyebaran informasi melalui media cetak seperti leaflet, booklet,

poster, prosiding, serta media elektronik melalui cakram padat multimedia interaktif dan laman Balithi. Guna menunjang kegiatan tersebut, peran TIK sangat dibutuhkan. Namun, sejauh ini TIK di Balithi belum cukup terkelola dengan baik. Satu dari sejumlah kendalanya adalah dari pengguna internal kurang sadar akan pentingnya TI sebagai pendukung dalam mencapai tujuan organisasi. Selain itu, kegiatan rutin TI di Balithi belum mencerminkan sepenuhnya manajemen layanan TI yang optimal. Agar dukungan TIK dapat selaras dengan pencapaian tujuan organisasi, diperlukan upaya peningkatan efisiensi dan efektivitas layanan teknologi informasi, baik kepada internal maupun pemangku kepentingan lainnya. Hal ini, perlu dilakukan dengan menerapkan Manajemen Layanan Teknologi Informasi (ITSM). ITSM adalah best practice penerapan pengelolaan layanan TI kepada pengguna. Di antara penerapan praktik baik tersebut ada di dalam kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Diharapkan dengan penerapan ITSM yang sesuai dengan praktik baik, pengelolaan layanan TIK di Balithi menjadi lebih baik serta mampu menyelesaikan berbagai permasalahan yang ada. II.

PROFIL BALAI PENELITIAN TANAMAN HIAS

Balai Penelitian Tanaman Hias (Balithi) adalah Unit Pelaksana Teknis (UPT) dengan Eselon IIIa di bawah koordinasi Pusat Penelitian dan Pengembangan (puslitbang) Hortikultura, Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian (Badan Litbang Pertanian). Sesuai Surat Keputusan Menteri Pertanian (SK Mentan) Nomor 63/Kpts/OT.210/1/2002 tentang Organisasi dan Tata Kerja, Balithi mempunyai fungsi-fungsi penelitian sebagai berikut: 1) Pelaksanaan penelitian genetika, pemuliaan, perbenihan, dan pemanfaatan plasma nutfah tanaman hias; 2) Pelaksanaan penelitian morfologi, fisiologi, ekologi, entomologi, dan fitopatologi tanaman hias; 3) Pelaksanaan penelitian komponen teknologi sistem dan usaha agribisnis tanaman hias.

Gambar 1. Struktur Organisasi Balithi (SK Menteri Pertanian No. 63/Kpts/OT.210/1/2002) Balai Penelitian Tanaman Hias dalam periode 20102014 merumuskan visi sebagai berikut: menjadi lembaga penelitian tanaman hias berkelas dunia (2014) dalam menghasilkan teknologi inovatif pendukung industri florikultura yang berdaya saing, berkelanjutan, dan berbasis sumber daya lokal. Untuk mencapai visi tersebut, Balithi menempuh strategi penajaman prioritas masalah, pemahaman kekuatan dan kelemahan internal, dukungan kepada pelaku agribisnis, pemanfaatan sumber daya nasional secara optimal, dan pengembangan jaringan informasi dan kerja sama penelitian. Misi merupakan rumusan cara dan panduan untuk mewujudkan visi yang telah ditetapkan. Adapun Misi Balithi adalah sebagai berikut: 1) Menghasilkan, mendiseminasikan, serta merekomendasikan pengembangan teknologi inovatif yang berwawasan lingkungan dan berbasis sumber daya lokal guna mendukung terwujudnya industri florikultura berkelas dunia, 2) Meningkatkan kualitas dan kapasitas sumber daya penelitian serta memanfaatkannya secara efisien dan efektif,

3) mengembangkan jaringan kerja sama nasional dan internasional melalui pola kemitraan menuju kemandirian IPTEK florikultura. Sejalan dengan visi dan misinya, Balithi diharapkan tidak saja mampu menghasilkan berbagai teknologi strategis berlandaskan IPTEK yang inovatif, tetapi juga dapat mempercepat diseminasi teknologi tersebut kepada pengguna. Sebagai institusi utama dalam penelitian tanaman hias, berbagai teknologi yang dihasilkan Balithi diharapkan dapat berkontribusi nyata terhadap perbaikan tiga kondisi kritikal yang saling terkait, yaitu sistem agribisnis tanaman hias kompetitif, kelestarian agroekosistem, dan peningkatan kesejahteraan kehidupan petani. Dalam menjalankan visi dan misinya, Balithi menetapkan tujuan, sebagai berikut: 1) menghasilkan varietas unggul baru (VUB), benih sumber bermutu tinggi, dan teknologi inovatif mendukung industri florikultura yang berdaya saing, 2) mengelola dan mengembangkan potensi sumber daya genetik tanaman hias, 3) mendiseminasikan dan merekomendasikan pengembangan hasil-hasil penelitian unggulan melalui jaringan penelitian dan pengkajian (litkaji) dan kemitraan dengan pemerintah daerah dan swasta, 4) meningkatkan kapasitas dan kompetensi sumber daya penelitian tanaman hias, 5) meningkatkan publisitas kelembagaan dan pelayanan informasi IPTEK berkelas dunia, 6) membangun jaringan IPTEK tanaman hias nasional dan internasional. Dalam mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan, Balithi melaksanakan sub kegiatan penelitian dan pengembangan Puslitbang Hortikultura sebagai berikut: 1) 2) 3)

4)

pengelolaan sumber daya genetik tanaman hias sebagai bahan perakitan VUB, perakitan VUB berdaya saing tinggi, tahan terhadap cekaman lingkungan, dan diminati konsumen, penyediaan teknologi produksi benih dan benih sumber bermutu tinggi varietas unggul tanaman hias, penyediaan teknologi produksi tanaman hias yang efisien dan antisipatif terhadap perubahan iklim,

5)

pengelolaan Organisme Pengganggu Tumbuhan (OPT) utama tanaman hias yang ramah lingkungan berbasis sumber daya lokal, 6) analisis kelayakan teknologi tanaman hias dan preferensi konsumen, 7) diseminasi dan rekomendasi pengembangan inovasi tanaman hias, 8) kerja sama kemitraan pengembangan inovasi tanaman hias, 9) peningkatan kapasitas dan pembinaan kompetensi sumber daya penelitian tanaman hias, 10) peningkatan mutu kinerja unit-unit pelayanan jasa tanaman hias, 11) pengembangan kapasitas teknologi informasi, 12) kemitraan jaringan IPTEK tanaman hias nasional dan internasional. III.

LAYANAN YANG DIDUKUNG DENGAN TI

Balithi sebagai penghasil dan pengembang teknologi inovasi tanaman hias, berperan sebagai penghasil dan penyebar teknologi yang telah dihasilkan kepada berbagai pemangku kepentingan. Penyebaran teknologi inovasi yang dihasilkan dilakukan melalui berbagai jalur komunikasi, baik secara langsung melalui institusi yang terkait yang berperan sebagai delivery system maupun secara tidak langsung melalui media infomasi dalam bentuk media cetak dan elektronik kepada stakeholder terkait dan pengguna umum. Aktivitas utama di Balithi adalah menghasilkan teknologi inovatif melalui kegiatan a) penelitian, b) mengaplikasikan teknologi kepada stakeholder, dan c) menyebarkan serta menyampaikan hasil penelitian kepada pihak-pihak terkait melalui kegiatan diseminasi. Penyebaran dan penyampaian informasi teknologi inovasi di atas adalah bentuk layanan jada dan informasi yang diberikan oleh Balithi sesuai tupoksinya.. Berikut ini, adalah layanan-layanan di Balithi yang didukung oleh TI. A. Layanan Jasa Layanan jasa yang diberikan sehubungan dengan aktivitas utama tersebut, adalah: 1) 2) 3) 4)

klinik tani, laboratorium uji virus dan kultur jaringan, benih sumber tanaman hias, pelatihan atau magang,

5) kerja sama penelitian. Layanan jasa tersebut didukung dengan TI yang dikemas dalam sistem informasi: a) SIBESin (Sistem Informasi Benih Sumber Intranet, b) SIIB (Sistem Informasi Intranet Balithi), c) SIPPin (Sistem Informasi Plasma Nutfah Intranet), dan pada website. Walaupun demikian, pengelolaan layanan berbasis TI yang ada saat ini belum sepenuhnya berjalan dengan optimal karena perencanaan pengembangan TI yang ada masih bersifat insidensial, tidak dirancang secara matang untuk memenuhi kebutuhan proses bisnis yang ada di Balithi.

digunakan untuk mendukung kegiatan layanan jasa dan informasi.

III.2 Layanan Informasi Layanan informasi dikemas melalui kegiatan diseminasi menggunakan pendekatan model Spectrum Dissemination Multi-Channel (SDMC). Model SDMC adalah standar acuan yang disusun Badan Litbang Pertanian bagi pelaksana teknis dalam menyusun rencana dan melaksanakan kegiatan operasional program diseminasi. Adapun jenis layanan informasi yang diberikan oleh Balithi, sebagai berikut: a) hasil penelitian berupa informasi varietas unggul dan klon harapan,

Gambar 2. Aplikasi SIBESin

b) informasi paket teknologi dalam bentuk media cetak dan elektronik. Adanya jenis layanan informasi tersebut diharapkan dapat diakses, diadopsi, dan dimanfaatkan pengguna teknologi yang terdiri dari petani atau kelompok tani, pemerintah daerah, badan usaha milik negara (BUMN), pengambil keputusan nasional atau daerah, penyuluh, universitas terkait, pengusaha atau swasta, industri, dan peneliti. Mandat dalam melaksanakan penyebaran hasil teknologi inovatif berbasis SDMC tersebut berada pada Seksi Jasa Penelitian dalam struktur organisasi di Balithi. Seksi Jasa Penelitian merupakan gerbang keluar masuknya informasi sehingga memunyai peran dan tanggung jawab untuk menyebarkan informasi tersebut. Guna mendukung aktivitas utama dan pendukung pihak eksternal dan internal, Balithi memanfaatkan teknologi informasi berupa teknologi jaringan komputer baik intranet maupun internet. Selain itu, Balithi juga sudah mengembangkan laman resmi sebagai media informasi yang berisi teknologi inovatif dan hasil-hasil penelitian Balithi. Pemanfaatan fasilitas ini telah

Gambar 3. Aplikasi SIIB

IV.

MANAJEMEN LAYANAN TI SAAT INI

Dalam rangka peningkatan pengelolaan jaringan sistem informasi di Balithi maka perlu dilakukan penataan dari sisi manajemen maupun teknis melalui kegiatan Jaringan Sistem Informasi Berbasis E-Web. Kegiatan tersebut berada di bawah koordinasi Kepala Seksi Jasa Penelitian yang menunjuk stafnya sebagai pengelola teknologi informasi di Balithi (Gambar 6).

Gambar 4. Aplikasi SIPPin

Gambar 6. Satuan Tugas Tim TI Balithi Kegiatan tersebut sepenuhnya dikelola oleh Tim TI yang ditunjuk langsung Kepala Balai, berdasarkan SK Kabalai yang dikeluarkan satu tahun sekali. Tim TI dalam pelaksanaannya dibentuk dari staf Seksi Jasa Penelitian, Seksi Pelayanan Teknis, TU, dan Dewan Redaksi yang terdiri dari peneliti-peneliti senior di Balithi. Pada Gambar 7 menampilkan alur kerangka logis dan kerangka kerja manajemen layanan TI di Balithi.

Gambar 5. Website Balithi

Gambar 7. Workflow Manajemen Layanan TI Balithi Skema workflow tersebut, dimulai dari melakukan kompilasi terhadap produk Balithi berupa rekomendasi teknologi inovatif berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di Balithi, khususnya tanaman hias. Selanjutnya divalidasi untuk dijadikan sumber materi publikasi yang kemudian dipilah berdasarkan layanan TI yang telah ditentukan. Sebelum materi tersebut dibangun dan diimplementasikan dalam bentuk produk TI, Dewan Redaksi berhak menyeleksi dan menentukan status kelayakan materi untuk disebarluaskan atau tidak. Bila proses seleksi sudah final, selanjutnya diteruskan kepada Tim TI untuk dibangun dan dikembangkan. Tim TI akan menyerahkannya kepada Tim Proyek untuk

menindaklanjutinya sesuai arahan Koordinator atau Kepala Tim TI. Hasil pengembangan Tim Proyek dalam bentuk produk TI akan dievaluasi. Jika proses tersebut sudah sesuai, maka produk TI akan diluncurkan dan diimplementasikan sesuai dengan layanan TI yang telah ditentukan sebelumnya. Adapun ruang lingkup pada kegiatan ini dibagi dalam beberapa sub kegiatan, sebagai berikut: A. Pengelolaan dan Pengembangan Jaringan Lokal dan

Internet Aktivitas ini merupakan kegiatan manajemen layanan TI untuk pengguna internal di Balithi. Layanan TI yang diberikan berupa pengelolaan dan pemeliharaan jaringan intranet (LAN) dan internet secara berkala. Selain itu juga

memberikan layanan TI berupa pengadaan hardware dan software sesuai ketersediaan dana. Sampai saat ini layanan TI sudah memberikan dampak yang cukup baik bagi tata laksana kegiatan administrasi yang efektif dan efisien. Namun dalam pelaksanaannya masih bersifat insidensial dan belum terkelola baik, terutama untuk mengantisipasi dan mengadopsi kemajuan teknologi informasi yang terus berkembang dari waktu ke waktu. B. Pengembangan dan Pengelolaan Website

Aktivitas pengembangan dan pengelolaan website merupakan kegiatan layanan TI untuk pengguna eksternal Balithi. Laman Balithi ini sangat penting artinya dalam rangka memberikan informasi terhadap hasil penelitian yang telah dilakukan, menjalin kerja sama, dan layanan publik berupa berupa informasi mengenai layanan jasa yang diberikan oleh Balithi kepada stakeholder. Sebagai critical success factor-nya, laman akan mendapatkan feedback (Gambar 8) dari para stakeholder yang mengakses website tersebut. Hal inilah yang menjadi tolok ukur keberhasilan penyampaian layanan informasi dan jasa berbasis TIK di Balithi.

dan ketatausahaan di Balithi. Aplikasi tersebut dibuat oleh instansi pemerintah lainnya, seperti terlihat pada Tabel 1. Tabel 1. Aplikasi Administrasi dan Tata Usaha

BAGIAN

NAMA APLIKASI

TATA USAHA ‐ Kepegawaian SIMPEG SPM ‐ Keuangan ‐ Keuangan

SAI

‐ Perlengkapan SIMAK BMN ‐ Kepegawaian SADK (online) TRPNBP ‐ Keuangan GPP (Aplikasi ‐ Keuangan gaji) JASA PENELITIAN Digital Library ‐ Perpustakaan PELAYANAN TEKNIS

DIPA-RKAKL SIMONEV SIMPROG POK

Gambar 8. Helpdesk Pada Website Balithi C. Pengembangan dan Pengelolaan Sistem Informasi

Sistem Informasi yang dibangun di Balithi adalah berbasis jaringan, yang diperuntukkan bagi pengguna internal (peneliti dan pengambil kebijakan) serta para stakeholder. Selain itu juga ada banyak sistem informasi yang diperuntukkan bagi pengelola kegiatan administrasi

PENGEMBA NG/ DEVELOPE R

Pusdatin DJPN Kemenkeu DJPN Kemenkeu DJPN Kemenkeu BKN Kemenkeu Kemenkeu

Pustaka Bogor

DJA Kemenkeu Pusdatin Badan Litbang Pertanian DJPBN Kemenkeu

Sistem informasi administrasi dan tata usaha tersebut merupakan aplikasi pendukung penyelenggaraan Sistem Akuntabilitas dan Kinerja Instansi Pemerintah (SAKIP). Peran dari manajemen layanan TI untuk hal tersebut adalah melakukan instalasi, proses backup yang disimpan dalam server, serta menjamin proses implementasinya berjalan dengan baik pada jaringan intranet maupun internet. Adapun aplikasi yang dikelola langsung dan berhubungan dengan pihak internal maupun ekternal dalam rangka mendukung aktivitas utama di Balithi adalah

SIIB, menggunakan PHP dan database MySQL. Modul yang tersedia adalah modul kerja sama, gelar teknologi, pameran atau ekspos, pelatihan atau magang, publikasi teknologi inovatif, gallery photo variteas dan kegiatan diseminasi. Selain aplikasi yang mendukung aktivitas utama dan dapat diakses oleh publik, yaitu aplikasi SIPPin SIBESin. Sistem tersebut terintegrasi dengan sistem informasi sejenis yang dikembangkan di Puslitbang Hortikultura. Sistem informasi tersebut juga dibangun berbasis web menggunakan PHP dan database MySQL. Konten yang terdapat pada SIPPin meliputi Profil Plasma Nutfah Balai, Kontak Peneliti, Kegiatan Plasma Nutfah, Data Koleksi Plasma Nutfah, Data Registrasi Koleksi, dan Data Karakterisasi. Konten yang terdapat pada SIBESin terdiri dari Tentang Kami, Cara Pemesanan, Deskripsi Varietas, dan Ketersediaan Benih Sumber. Sama halnya dengan aplikasi SIPPin, pada sisi backend operator diberi kewenangan untuk menambah, mengubah, dan menghapus data benih sumber, ketersediaan benih sumber, melakukan backup atau restore data, dan backup foto. V.

REKOMENDASI MANAJEMEN LAYANAN TI

pengguna adalah indikasi penyediaan layanan.

yang

efektif

dalam

Agar permasalahan tersebut dapat teratasi, Balithi perlu mengadopsi praktik baik pengelolaan layanan TI. Satu contoh produk dari adopsi best practise tersebut adalah service desk. Service desk adalah layanan utama dalam pengelolaan layanan teknologi informasi. Hal ini dimaksudkan untuk menyediakan titik kontak tunggal untuk memenuhi kebutuhan komunikasi baik pengguna maupun staf teknologi informasi [6]. Sebagai pusat layanan, service desk diharapkan dapat memberikan informasi yang cepat, tepat, dan akurat, baik kepada pengguna internal maupun pengguna eksternal di Balithi. Hal ini, perlu dilakukan dengan menerapkan Manajemen Layanan Teknologi Informasi (Information Technology Service Management, ITSM) yang berpedoman pada kerangka kerja praktik baik tersebut. Penerapan best practise tersebut ada dalam kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Dari gambar 8, dapat dilihat bahwa ITIL terdiri dari lima bagian yang saling mendukung satu dengan lainnya, yang dikenal dengan sebutan siklus layanan ITIL [2].

Manajemen Layanan TI yang sudah ada di Balithi perlu melakukan perbaikan (improvement) agar tata kelola TIK dapat sejalan dengan tujuan, visi, dan misi Balithi. Secara keseluruhan Tata kelola TIK di Balithi masih belum mampu mewujudkan kualitas layanan TI kepada pihak internal maupun untuk pelayanan publik secara cepat, mudah, dan pasti. Hal mendasar yang tidak tercantum dalam penyusunan ...