MATRIZ: ISO 9001 - Capitulos 8 AL 10 Sistemas integrados de gestión PDF

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TRANSPORTES LA CALERA - TRANSCALERA LTDA. TRANSPORTE DE PASAJEROS 832.006.637 Matriz del Sistema Integrado de Gestión

ISO 9001:2015

Descripción de la norma

Debe

Entorno Legal: La empresa se encuentra habilitada para la prestación del servicio especial otorgada por el Ministerio de Transporte y vigilada por la Superintendencia de Transporte para la operación especial y a nivel Municipal en la prestación del servicio de taxi se encuentra debidamente habilitada por la Alcaldia Municipal de La Calera.

4.1

Comprensión de la organización y de su contexto. La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

Entorno tecnologico: Para la ejecución de las tareas administrativas, en cuanto a las cuestiones externas, la empresa cuenta como proveedor de equipos de computo con Lenovo, su sistemas de comunicaciones la contrata con Claro, cuenta con el servicio de radios portatiles BAOFENG GT-5R y radios base para la comuniacion de los servicios con los conductores. Entorno Competitivo: Transcalera hace parte de 5 empresas de servicio de taxi en el Municipio de La Calera. La empresa hace uso de los proveedores unicamente cuando se presenta algun daño, no hay manteniemirntos programados

Debería . La empresa cuenta con la licencia de funcionamiento vigente emitida por el Ministerio de Transporte y todos los demás documentos necesarios para su funcionamiento de acuerdo al Decreto 172 de 2001 del Ministerio de Transporte actualizados a la fecha como: * El certificado de existencia y representación legal la cual determina su objeto de social, descripción de la estructura organizacional donde relaciona la preparación, experiencia laboral del personal contratado por la empresa ya sea administrativo u operativo. * Relación del equipo de transporte propio, de socios o de terceros, con el cual se prestará el servicio, con indicación del nombre y cédula del propietario, clase, marca, placa, modelo, número de chasis, capacidad, y demás especificaciones que permitan su identificación de acuerdo con las normas vigente. * Descripción y diseño de los distintivos de la empresa. * Certificación suscrita por el representante legal sobre la existencia del programa de revisión y mantenimiento preventivo que desarrollará la empresa para los equipos con los cuales prestará el servicio. * Copia de las Pólizas de responsabilidad civil contractual y extracontractual exigidas en el presente Decreto. * Duplicado al carbón de la consignación a favor de la Autoridad de transporte competente por el pago de los derechos que se causen, debidamente registrado por la entidad recaudadora. Ademas de esto tiene una relacion de los inmuebles, enseres, herramientas o equipos con los cuales cuenta la organización y un listado de proveedores y personas encargadas de mantenimientos y demás.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

En cada servicio, la empresa recolecta información acerca de lo que el nuevo cliente espera en la prestación del mismo y se legaliza a través de una orden de servicio, en caso de que sean servicios especiales dirigidos a empresas, hoteles o personas naturales el servicio se legaliza mediante un contrato.

4.2

Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. La organización debe determinar cuales son las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad y los requisitos de las mismas La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinente

Con la renovación de cada contrato de servicios especiales y en las encuestas realizadas por el área comercial a cada cliente, se realiza seguimiento y verificación del cumplimiento.

La empresa cuenta con una base de datos donde registra los clientes de servicios especiales (empresas, hoteles y demás), la cual cuenta con información personal y de contacto y los servicios prestados, contratos y requerimientos hechos por los clientes. Esta base de datos se encuentra de forma digital e impresa en carpetas separadas. La compañia cuenta con las encuentas en físico realizadas a cada cliente.

En cada servicio se realiz an encuestas a los usuarios para evaluar la prestación del servicio.

Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad. La organización debe determinar los limites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance teniendo en cuenta las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1, los requisitos indicados en el apartado 4.2 y los productos y servicios de la organización.

La empresa determina que el alcance de su sistema de gestión y está dirigido a clientes, proveedores y trabajadores y para cada uno tiene manuales de procesos. El sistema de gestión de la calidad de la organización y sus alcances se encuentran documentados y disponibles para aquel que lo requiera, asi mismo los campos que no aplican cuentan con su correspondiente justificación.

En el Sistema Integrado de Gestión de la organización se encuentra especificado el alcance, los limites y la aplicabilidad del mismo.

Desde el área de Gestión estratégica se realizan reuniones con los lideres de cada proceso para trabajar una matriz donde se consignen lo que el cliente requiere y espera del servicio y el cómo debe ser el resultado. 4.4-1

4.4-2

Sistema de gestión de la calidad y sus procesos. La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional. Tambien debe: determinar la secuencia e interacción de los procesos, aplicar criterios y metodos de mejora continua, asignar responsabilidades y autoridades, abordar los riesgos y oportunidados de acuerdo a los requisitos del apartado 6.1, Evaluar los procesos e implementar cualquier cambio. En la medida en que sea necesario, la organización debe: mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos; conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado.

Liderazgo y compromiso

5.1

5. LIDERAZGO

5.1-2

Generalidades. La alta dirección debe demostrar liderazgo compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad: asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema, asegurandose que se establezcan la política y los objetivos de la calidad y que estos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización, asegurandose de la integración de los requisitos, promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos, asegurarse de tener recursos disponibles para el sistema, de que logre los resultados previstos, comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas involucradas y promoviendo a la mejora. Enfoque al cliente.La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurandose de que: se determinan, se comprenden, y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente; se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

Política 5.2

Establecimiento de la política de la calidad.La alta dirección debe establecer, implementar, y mantener una política de la calidad que: sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica; proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad; incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables; incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Cada líder de proceso se encarga de realizar y graficar sus procesos y como interviene con las otras áreas de la empresa. La empresa ha establecido ciertos indicadores en cada área que la conforma para asegurar su operación. Una vez se conoce como interviene los procesos internos a través de las reuniones de los lideres de proceso se socializa a estos mismos los de las diferentes áreas y de esta manera hacer conexión y mejorar cada proceso; sin embargo, aunque están elaborados los procedimientos, la comunicación entre áreas se dificulta por omisión o saltar el proceso de otra área que intervenía.

Buscar Alternativas que puedan contribuir a la atención oportuna, tiempos y cumplimiento de requerimientos. Realizar un checklist mensual para verificar el cumplimiento y la actualización de los documentos necesarios para la prestación del servicio y llevar a cabo una base de datos para tener mayor control sobre entidad que emite, fechas de vencimiento o renovación, telefonos, correos, direcciones, asesores de los mismos. La organización puede desarrollar un estudio de los aspectos que los diferencian de las empresas que son competencias ya sea modalidades, tipos de servicio y procesos para identificar fallas u oportunidades de mejora. Se recomienda a la organización que realice una evaluación de proveedores identificando pros y contras en cuanto a servicio, precios, atención, y demás frente a otros proveedores y asi determinar si es posible el cambio de alguno de ellos para la mejora del funcionamiento de la empresa y minimiz ar los gastos.

Capacitar a los empleados en los debidos procesos para realizar la prestación de los servicios o contratar personal que cuente con el estudio o experiencia de los procesos para así poder garantizar que los trabajos son realizados por personal de bastante conocimiento, experiencia y profesionalismo. La empresa podria crear carpetas compartidas en linea para importar la información de clientes, requerimientos, polizas, contratos y demás información importante para asegurar que no se puede perder en caso de algún accidente tecnológico. Aunque es importante que la empresa disponga de la documentación importante en físico, se recomienda que las encuentas que se realicen a los clientes se realicen en línea, es decír, que la empresa desarrolle una encuesta en línea que además de mitigar el impacto ambiental, facilita la tabulación y el estudio de resultados y asi garantizar mejoras a corto plazo.

Como parte de los procesos establecidos y con la garantia de un mejor servicio, se garantiza a las dos partes mediante un documento las clausulas que regiran lo que esperan las partes interesadas.

4.3

Puede

Solicitar asesoria de los entes reguladores para la prestación del servicio mixto dentro del municipio y corregir la metodologia con la que actualmente se trabaja.

La organización cuenta con actas de las reuniones que realiz a mensualmente con los lideres de cada proceso en las cuales se registran los hallazgos encontrados durante el mes y las mejoras propuestas. Cada area de la empresa tiene un manual de procedimientos y ademas de ello cuenta con un checklist para garantizar el cumplimiento de los indicadores propuestos. Transcalera cuenta con una oficina de archivo donde una persona encargada se encarga de otorgar a las personas interesadas la documentación que requiere, aunque para información de uso frecuente la empresa tiene un sistema de carpetas compartidas a los equipos de cada lider de proceso.

La empresa cuenta con un programa para el manejo del archivo y una persona encargada del mismo, sin embargo es necesario mejorar el sistema de conservación de la información ya que no es clara para los trabajadores y alguna información se desecha o no es tomada en cuenta.

El sistema de gestión de la calidad y su alcance debe ser divulgado a todas las partes interesadas, tambien debe ser revisado frecuentemente en dado caso que se requiera incluir algún servicio.

Los hallazgos identificados por los lideres de cada proceso deben ser comunicados a todas la partes de la organización como es la intervención de las diferentes áreas dentro de cada proceso para dar cumplimiento a lo que quedó registrado en sus procedimientos, asi mismo incluir los hallazgos en una matriz de acciones de mejora donde se especifique la mejora sugerida, el responsable y una fecha aproximada para que mensualmente en la reunión de lideres no se omita ninguna intervención y asi dar control al cumplimiento del plan de mejora propuesta. Realizar un Backup de la información física en forma digital para facilitar la busqueda de docuemntos que ya se encuentran archivados y destinar un lugar apto para conservar dicho archivo. Esto se puede mejorar desarrollando una carpeta compartida en una nube, puede ser en Google Drive o en una Sharepoint de Ofice donde los colaboradores, en especial los lideres de proceso puedan ingresar facilmente y verificar información, además de acuerdo a los hallazgos y mejoras se debe actualizar constantemente los manuales de procesos para que los trabajadores lo tengan presente a la hora de ejercer sus funciones.

El responsable del SIG establecio una politica que cuenta con el aval del representante legal. El responsable de la implementación del SIG dentro de la empresa realiz a acompañamiento a cada área para que los procedimientos sean acordes al cumplimiento y aporte al SIG. Se realiza a través del ciclo PHVA y matriz DOFA por área, y a través de encuestas de satisfacción al cliente. A través de una plataforma diseñada para el área de operaciones se evidencia la trazabilidad del cumplimiento de los requisitos, las respuestas de las encuestas realizadas a los usuarios una vez se finaliza su traslado. Establece las responsabilidades frente a la distribución de procesos organizacionales y en cumplimiento con el sistema de gestión de calidad.

La política integral de la compañia se encuentra documentada y publicada en areas visibles de sus instalaciones para que las partes interesadas tengan el conocimiento de las mismas, de igual manera esta política se socializa a los trabajadores en la inducción que reciben al ser contratados y de igual manera se refuerza por lo menos cada año; de igual manera la empresa cuenta con u archivo en físico de los listados de inducción y capacitación firmado por los colaboradores. El responsable del SIG mensualmente realiza inspecciones de cumplimiento del sistema a cada area de la organización y los formatos diligenciados de las mismas reposan en el archivo de la compañia.

Realizar una entrega de resultados a sus clientes donde se refleje su nivel de cumplimiento. Promover la cultura de reportes en sus trabajadores para poder trabajar de forma más efectiva el tema de los riesgos y actualizar esta información. Se recomienda documentar los procesos de enfoque al cliente, evaluando la satisfacción del mismo a raíz de la discriminación de los procesos de PQR´S.

La empresa cuenta con esta política dentro de su SIG dando cumplimiento a este numeral y tiene en cuenta la parte de gestión estratégica y es acorde a su fin misional.

La empresa cuenta con la política publicada dentro de sus instalaciones y de forma digital en todos los computadores de los trabajadores, también se envía a los correos de los colaboradores al momento de ingresar

Se recomienda que la empresa pueda distribuir mecanismos de comunicación, los cuales sean asequibles, como el correo electronico o por medio de WhatsApp fácil de entender y distribuidos para todas las partes interesadas de la compañía, así como también exista compromiso desde los procesos estratégicos como los de apoyo.

La política de la compañia especifica responsabilidades para su optimo cumplimiento.

La organización debe establecer los medios de comunicación oportunos para comunicar tanto las responsabilidades del sistema de gestión de calidad así como también el liderazgo y compromiso que cada uno ejerce.

La persona encargada del SIG y el área de gestión estratégica a la política y se comprometen con la mejora continua del SIG, con ayuda de los lideres de proceso.

La empresa debe ser consiente de que cada uno de los procesos que se realiza deben de estar supervisados, con el fin de garantizar un servicio de calidad y cuidado de cada uno de los integrantes de la organización, por esta razón el líder debe ser organizado y crear un plan de trabajo en el cual estén estipuladas las normas con sus respectivas mejoras.

La compañia tiene establecida la política de calidad dentro de su sistema de gestión la cual se encuentra aprobada por el representante legal. Dicha política esta documentada y publicada en zonas visibles de las instalaciones de la compañia. El compromiso del responsable del sistema y los lideres de proceso se evidencia en las actas de reuniones realizadas cada mes y en los procesos de mejora realizados a la fecha.

Se recomienda a la empresa estar al tanto de las modificaciones acordadas a las normativa ISO existentes, además informarla y publicarla para que el personal interno y externo tengan conocimiento de como se realizan los procesos en la organización y de esta manera estarán garantizando el cumplimiento de los requisitos legales, adicionalmente esta debe ser revisada, fechada y firmada mínimo una vez al año. Divulgar a toda la organización los ajustes que se hacen a la política para brindar el marco referencial a sus trabajadores y hacerlos parte del SIG. Utiliz ar las redes sociales y demás medios de comunicación que posee la empresa para fomentar la divulgación de la política a

5.2-2

Comunicación de la política de la calidad.La política de la calidad debe: estar disponible y mantenerse como información documentada; comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización; estar disponible para las partes interesadas pertinentes; según corresponda.

Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.

5.3

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización. La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para: Asegurarse de que el SGC es conforme con los requisitos de esta norma internacional; asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las alidas previstas; informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y sobre las oportunidades de mejora; asegurarse de que se promueva el enfoque al cliente en toda la organización; Asegurarse de que la integridad del SGC se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el SGC.

Planificación 6.1

6. PLANIFICACIÓN

6.1-2

6.2-1

6.2-2

6.3

7.1-1

7.1-2

Acciones para abordar riesgos y oportunidades.La organización debe considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de: asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos; aumentar los efectos deseables; prevenir o reducir efectos no deseados; lograr la mejorade organización debe planificar las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades; la manera de: integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4,4.); evaluar la eficacia de estas acciones. Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios.

Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos. La organización debe establecer objetivos de la calidad par...