Model Komunikasi Organisasi (Studi Kasus : PT. Telekomunikasi Selular) PDF

Preview

Summary

Komunikasi Organisasi Model Komunikasi Organisasi (Studi Kasus : PT. Telekomunikasi Selular) Oleh : Zamhuriansyah Azhari 2014/PR/381 Public Relations [email protected] 089-9544-2298 AKADEMI KOMUNIKASI INDONESIA YOGYAKARTA 2015 Komunikasi Organisasi Model Komunikasi Organisasi (Studi Kasus : Telko...

Description

Komunikasi Organisasi Model Komunikasi Organisasi (Studi Kasus : PT. Telekomunikasi Selular)

Oleh : Zamhuriansyah Azhari 2014/PR/381 Public Relations [email protected] 089-9544-2298

AKADEMI KOMUNIKASI INDONESIA YOGYAKARTA

2015

Komunikasi Organisasi Model Komunikasi Organisasi (Studi Kasus : Telkomsel)

A. Pendahuluan Fokus dalam penelitian ini adalah Model Komunikasi PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang telekomunikasi dalam meningkatkan kualitas relasi perusahaan dengan pelanggang atau publik. Seperti yang kita ketahui, persaingan bisnis saat ini semakin dinamis, kompleks, dan tidak pasti sehingga memacu para pengelola perusahaan untuk dapat berpikir secara kreatif, inovatif, agar perusahaan dapat memberikan diferensiasi yang dapat membedakan perusahaan dengan pesaing lainnya. Namun, model komunikasi perusahaan

dalam

menjangkau pelanggan terutama masalah keluhan pelanggan, hal itu juga dapat menentukan dalam persaingan bisnis. Telkomsel adalah operator telekomunikasi seluler GSM pertama di Indonesia. Perusahaan ini berdiri pada 26 Mei 1995 Telkomsel mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia dengan 81,644 juta pelanggan per 31 Desember 2007 dan pangsa pasar sebesar 51% per 1 Januari 2007. Jaringan Telkomsel telah mencakup 288 jaringan roaming internasional di 155 negara pada akhir tahun 2007. Telkomsel telah menjadi operator seluler ketujuh di dunia yang mempunyai lebih dari 100 juta pelanggan dalam satu negara per Mei 2011. Telkomsel juga pernah mendapatkan penghargaan yaitu Customer Satisfaction Award (ICSA) 2010. (Profile PT. Telkomunikasi Selular). Banyaknya pesaing perusahaan menunjukkan bahwa persaingan penjualan di antara sesama sangatlah ketat dan kompetitif. Diketahui bahwa banyak pesaing-pesaing perusahaan yang memiliki power masing-masing, dengan kata lain adanya diferensiasi. Dengan banyaknya pesaing, mengharuskan Telkomsel memiliki suatu hal yang dapat

menunjukkan diferensiasi sehingga pelanggan akan menilai sendiri perusahaan sebagai perusahaan yang berbeda di antara lainnya. Alasan peneliti memilih Telkomsel adalah karena perusahaan sudah lama bergelut dalam dunia bisnis. Oleh karena itu penting untuk mengetahui model serta strategi komunikasi perusahaan. Dalam tulisan ini ada beberapa analisa terkait model komunikasi yang diimplementasikan oleh perusahaan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana Model komunikasi yang dilakukan Telkomsel, apakah cenderung lebih bersifat satu arah atau dua arah. tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui model komunikasi yang dilakukan Telkomsel baik dalam meningkatkan citra ataupun meningkatkan kualitas hubungan dengan publik melalui model komunikasi yang mereka jalankan

B. Pembahasan Model Komunikasi Menurt Grunig & Hunt (1992) berdasarkan perkembangan historis praktik humas di Amerika Serikat, ada empat model humas yang dapat diidentifikasi. Keempat model tersebut yaitu model press agentry (keagenan pers atau model propaganda), public information model (model informasi), Two-way asymmetrical model (model asimetris dua arah), Two way symmetrical model (model simetris dua arah).

1. Satu Arah - Model press agentry (keagenan pers atau model propaganda) Menggambarkan program-program humas dengan tujuan tunggal untuk memperoleh publkasi melalui media massa yang menguntungkan (favourable) organisasi. Model ini, kadang kebenaran informasi yang disampaikan menjadi tidak penting.

2. Satu Arah - Public information model (model informasi).

Kegiatan Humas pada model ini bertujuan untuk penyebaran informasi kepada publik. Praktisi yang menerapkan model ini sering disebut journalist in residence yakni menekankan hubungan media dengan membuat press release sesering mungkin. Praktisi sudah mempertimbangkan pentingnya kebenaran dalam informasi yang disampaikan.

3. Dua Arah - Two-way asymmetrical model (model asimetris dua arah). Praktisi yang menggunakan model ini sudah menggunakan hasil riset untuk merancang pesan agar sasaran dapat berpikir, bertindak, bersikap sesuai dengan harapan organisasi. Model ini disebut juga model persuasi ilmiah (scientific persuasion) yang menggunakan hasil-hasil penelitian untuk merancang pesan. Menurut Hunt & Grunig (1994) model ini mementingkan pembelaan organisasi dari pada mencari solusi yang terbaik bagi penyelesiaan problema humas yang muncul. Organisasi diasumsikan selalu benar

dalam

tindakan-tindakannya,

sementara

publik

tidak

perlu

diakomodasi kepentingan-kepentingannya. Dengan kata lain organisasi yang membujuk atau mengharuskan publik yang menyesuaikan diri dengan kebijakan-kebijakan yang dibuat oleh organisasi.

4. Dua Arah - Two way symmetrical model (model simetris dua arah). Model humas yang beroperasi berdasarkan penelitian dan menggunakan komunikasi untuk mengelola konflik dan meningkatkan pemahaman dengan publik. Model ini menekankan pentingnya perubahan perilaku organisasi untuk merespon tuntutan publik. Dengan kata lain humas dalam organisasi disamping berfungsi untuk mempersuasi publik juga berfungsi untuk membujuk pengelola organisasi. Menurut Grunig (1992) model inilah merupakan model humas yang paling etis dan bisa diterima secara sosial. Dalam kenyataannya, organisasi yang ada lebih banyak menerapkan humas tiga model di atas. Kritik terhadap model humas dapat dibedakan menjadi dua. Pertama, kritik metodologis yang dikemukakan oleh Leichty dan Spingstom. Menurut mereka, model ini memunculkan masalah yang berkaitan dengan

pengukuran terhadap masing-masing model. Tidak terdapat perbedaan yang cukup signifikan diantara model-model humas. Kalaupun ada mungkin hanya dua model humas yaitu model satu arah dan model dua arah. Kedua, ada masalah agregasi berkaitan dengan cara pertanyaan disusun dan jawaban yang diberikan oleh praktisi. Model humas mengasumsikan hanya terdapat satu cara yang dipraktikkan oleh sebuah organisasi sepanjang waktu dan untuk seluruh publik. Menurut Leichty & Spington, sebuah organisasi mungkin mempraktekkan model press agentry untuk menghadapi publik tertentu, dan menerapkan model lain untuk publik lainnya. Mereka menyarankan untuk melihat praktik model ini pada tingkatan hubungan antara organisasi dengan masing-masing publik, bukan pada tingkat organisasi.

Aktifitas Komunikasi Telkomsel Bagaimana dengan model komunikasi yang dilakukan Telkomsel ? Apakah sudah menyentuh model komunikasi dua arah ? atau masih terjebak dalam model komunikasi satu arah saja ? dari beberapa analisis yang peneliti lakukan yaitu model komunikasi dua arah telah disentuh atau dilakukan oleh Telkomsel. Namun kita bisa kembali berkaca pada penyataan Leichty & Spington yang berpendapat bahwa sebuah organisasi mungkin mempraktekkan model press agentry untuk menghadapi publik tertentu, dan menerapkan model lain untuk publik lainnya. Bisa kita simpulkan bahwa model komunikasi bisa saja berubah tergantung publik yang dituju. Hal tersebut juga berlaku atau terjadi juga pada Telkomsel. Itu terbukti dari strategi komunikasi yang dilakukan. Telkomsel memakai model komunikasi baik satu arah maupun dua arah. Kita bisa melihat bahwa Telkomsel melakukan publikasi berita pada media, publisitas yang dilakukan tersebut saya rasa bersifat satu

arah. Sedangkan untuk model komunikasi dua arah, Telkomsel

melaksanakannya dengan beberapa cara, namun yang menjadi bukti utamanya ialah keaktifan dan kereaktifan mereka di Media Sosial.

Telkomsel : Model Komunikasi Satu Arah Model komunikasi satu arah yang dilakukan oleh Telkomsel bersifat Public Informatin (Informasi Publik). Apa alasannya ? Anda bisa melihat website mereka di http://www.telkomsel.com atau anda bisa memonitoring publisitas mereka dibeberapa media. Publisitas yang dilakukan Telkomsel cukup intens dan terbuka bahkan terkesan transparan dalam memberikan info internal mereka. Berdasarkan itulah penulis mengindikasikan Telkomsel berada pada model komunikasi satu arah yang bersifat informasi publik karena keterbukaan mereka dalam memberikan informasi. Bagaimana dengan Press Agentry ? Penulis berpendapat Telkomsel tidak memilih lajur ini karena selain publisitas yang mereka lakukan tidak terkesan propaganda yang hanya mengeluarkan informasi sesekali saja. Selain itu mereka cukup terbuka dalam meberikan informasi. Sekali lagi kita bisa melihat data-data mereka melalui situs resmi mereka yang contentnya bukan sekadar promo layanan dan produk tapi juga perkembangan mereka dari kegiatan CSR, Investor Relations, dan lainnya. Namun bagaimana jika informasi-informasi tersebut tidak benar ? Tentu penulis belum bisa mengatakan itu benar atau salah. Tapi yang jelas jika informasi itu tidak sesuai dengan kenyataannya tentu akan berdampak buruk bagi telkomsel bukan ? Jelasnya, penulis belum bisa menjamin benar atau salah itu. Bagaimana dengan berita negatif ? Jelas organisasi profit sebesar Telkomsel tidak lepas dari itu. Namun tentunya penulis tidak menemukan berita yang cendrung berefek negatif bagi Telkomsel di situs resmi mereka, tetapi penulis menemukannya dibeberapa media.

Gara-gara pulsa terpotong secara otomatis, seorang konsumen Telkomsel melayangkan gugatan perbuatan melawan hukum ke Pengadilan Negeri Jakarta Selatan. Tak tanggung-tanggung, konsumen bernama Roni Pangindangan ini menuntut PT Telkomsel untuk membayarkan ganti rugi sebesar Rp 1 miliar. Kementerian Komunikasi dan Informatika juga menjadi turut tergugat. (Kompas.com, 22/3/2015)

Dengan kata lain, Telkomsel tidak akan merusak nama baiknya sendiri dengan sengaja melemparkan berita negatif, melainkan kebijakan atau kegiatan mereka yang tidak sengaja menghasilkan efek buruk, seperti contoh kutipan pembertiaan diatas yang saya temukan di Twitter yang tidak di retweet oleh akun resmi Telkomsel, dan itu hampir semua pemberitaan yang cenderung negatif tidak di retweet oleh Telkomsel.

Telkomsel : Model Komunikasi Dua Arah Dalam model ini tentunya harus ada umpan balik dari khalayak ke organisasi baik khalayak internal maupun eksternal. Dengan kata lain komunikasi dari khalayak ke organisasi juga tersaji. Umpan balik (feedback) itulah yang penulis jadikan indikator dalam menentukan apakah Telkomsel telah melakukan komunikasi yang bersifat dua arah atau tidak. Dari beberapa aktifitas komunikasi yang dilakukan Telkomsel, penulis menyimpulkan bahwa Telkomsel juga mennggunakan model komunikasi dua arah. Hal itu terlihat dari keaktifan dan kereaktifannya di situs resmi dan media sosial seperti Facebook dan Twitter (Telkomsel melalui akun Twitter @Telkomsel).

"Media sosial menjadi salah satu solusi pilihan yang kami anggap cukup efektif untuk menjalin komunikasi dan kedekatan dengan pelanggan kami dan masyarakat pada umumnya. Akun media sosial ini kami tempatkan utamanya sebagai layanan pelanggan, selain media komunikasi terkait produk, layanan, teknologi, mapun berita-berita baru lainnya tentang Telkomsel," Andri Wibawanto, Vice President Customer Care Management Telkomsel. (Detik.com 28/1/2014).

Dari kutipan tersebut, bagi penulis sudah cukup representatif bahwa telkomsel juga giat dalam melakukan komunikasi yang bersifat dua arah. Lalu, apakah komunikasi dua arah yang dilakukan oleh Telkomsel bersifat Simetris atau Asimetris ? Penulis mencermati aktifitas media sosial (Facebook dan Twitter) mereka dan beberapa program-program mereka. Model Telkomsel bersifat dua arah yang simetris. Dalam hal ini, Telkomsel memperlihatkan model komunikasi dua arah yang simetris melalui program-program Corporate Social Responsibility (CSR). Kenapa CSR ? Karena menurut penulis CSR yang mereka lakukan merupakan cerminan bahwa perusahaan mengerti dengan apa yang menjadi kebutuhan stakeholder atau publik. Dengan kata lain, Telkomsel juga bergerak memahami kepentingan publik bukan sekadar tenggelam dalam membela kepentingan sendiri saja. Salah satu contoh program CSR mereka yang penulis anggap cukup menarik yaitu “Indonesia Genggam Internet” yang dimana program ini lebih cenderung “Do With Community” atau mengajak dan bersinergi dengan masyarakat khususnya pelanggan untuk menghilangkan stigma bahwa “Internet itu sulit”. Tentu hal ini bukan sekadar CSR saja, melainkan sudah menyentuh Community Development (CD).

Program tanggung jawab sosial Telkomsel adalah program pemberdayaan yang berkelanjutan dan terukur. Merupakan implementasi dari komitmen korporasi untuk membangun kapasitas serta memberikan kesempatan bagi masyarakat untuk berkembang dan memperoleh peluang yang lebih berkualitas. - PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) -

Selain program CSR, penulis juga mencermati aktifitas akun resmi Telkomsel di media sosial (Facebook dan Twitter) mereka. Seperti yang sudah tertulis diawal bahwa Telkomsel juga cukup responsif dalam menanggapi pertanyaan-pertanyaan yang diutarakan oleh para pelanggannya. Mungkin pendapat penulis tidak sepenuhnya salah karena ICSA 2010 yang diperoleh Telkomsel menjadi salah satu bukti.

Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis, model komunikasi yang diterapkan oleh PT. Telkomunikasi Selular (Telkomsel) ialah model komunikasi satu arah yang lebih kearah Informasi Publik (Public Information). Sedangkan model komunikasi dua arah yang dilakukan bersifat simetris, dimana dalam model komunikasi ini pihak manajamen tidak hanya mementingkan kepentingan perusahaan yang mengaharuskan publik mengikuti kinerja perusahaan, tetapi juga mementingkan kebutuhan, keinginan dan kepentingan publik. Telkomsel melakukan publisitas melalui media, hal itu mengindikasikan model komunikasi informasi publik. Sedangkan model komunikasi dua arah simetris terlihat dari keaktifan perusahaan dalam menanggapi dan mempertimbangkan pertanyaan atau apa yang diinginkan, dan dibutuhkan oleh publik baik publik internal maupun publik eksternal.

CATATAN ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ........................................................................................................... ...........................................................................................................

Daftar Pustaka Buku Nova, Firsan. 2012. Republic Relations. Jakarta: Media Bangsa Wasesa, SilihAgungdan Jim Macnamara. 2013. Strategi Public Relations. Jakarta: Gramedia.

Media Massa/Artikel/Internet Suryadhi, Ardhi. Aktif Berkicau di Twitter, @Telkomsel Diganjar Award. Detik.com . 28 Januari 2015. Diakses 20 Maret 2015 https://twitter.com/Telkomsel . Diakses 20 Maret 2015 https://telkomsel.com . Diakses 20 Maret 2015 http://www.telkomsel.com/about . Diakses 23 Maret 2015 http://www.telkomsel.com/about/csr/10289-Corporate-Social-Responsibility.html . Di akses 23 Maret 2015 https://ruangdosen.wordpress.com/2009/01/15/peran-pr-dalam-membangun-citraperusahaan-melalui-program-csr/ . Diakses 23 Maret 2015 http://sakola-ug.blogspot.com/2012/01/contoh-program-csr-yang-dilakukan.html . Diakses 23 Maret 2015 Rusdi, M. Riski. Telkomsel Mendokumentasikan Budaya yang Terserak. Mix.co.id . 6 Februari 2013. Diakses 24 Maret 2015 Baraas, Ahmad. Telkomsel Rintis Gerakan Memberantas Buta Internet. Republika Online. 24 Maret 2014. Diakses 24 Maret 2015 https://twitter.com/search?q=terpotong%20pulsa%20telkomsel&src=typd .Tanggapan telkomsel ke pelanggan. Diakses 26 Maret 2015 Masna, Aulia Karyawan Telkomsel Akan Mogok Kerja Selama 30 Hari Mulai Hari Kamis Ini. dailysocial.net . Diakses 27 Maret 2015 http://www.sahamok.com/csr/csr-telkom-telekomunikasi-indonesia-tbk/ . Diakses 27 Maret 2015...