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Negociación según el método Harvard

El método Harvard de negociación fue diseñado por los profesores Roger Fisher, Bruce Patton y William Ury en los años ochenta. La metodología desarrolla cuatro etapas bien específicas con siete aspectos básicos que se deben tener en cuenta para enfrentar situaciones en las cuales se necesite llegar a acuerdos sin perdedores.

Negociación según principios

Referencias

LECCIÓN 1 de 2

Negociación según principios

Personas, intereses, opciones y criterios objetivos

Las cuatro etapas de la negociación son:

1

las personas;

2

los intereses;

3

las opciones;

4

y los criterios objetivos.

El método de negociación con base en principios, o también conocido como método Harvard, consiste en resolver “los problemas según sus méritos, en lugar de hacerlo mediante un proceso de regateo centrado en lo que cada parte dice que va o no a hacer”(Fisher, Patton y Ury, 1991, p. 18).

Este método proporciona una nueva visión del conflicto y de su solución a través de la negociación, transformándola en un proceso racional de mutua ganancia. El método permite superar los estancamientos, encontrando soluciones diferentes y poniendo un fuerte énfasis en la relación de las partes. Decíamos que hay dos formas de llevar adelante las negociaciones: una suave y una dura. El negociador duro es aquel que adopta una posición rígida y no hace ningún tipo de concesión. Su único objetivo es la victoria

en la negociación. Por el otro lado, el negociador suave es aquel que permanentemente cede y que evita a cualquier costo la confrontación. Lo que más le importa es el acuerdo, aunque éste sea absolutamente desfavorable para él. Uno se podría preguntar: ¿cuál de estas formas de negociar es más conveniente? Los investigadores de Harvard analizaron a numerosas personas que llevaban adelante procesos de negociación de todo tipo: diplomáticos, empresariales, sociales, etc. Llegaron a la conclusión de que no eran ni suaves ni duros, ni siquiera una posición intermedia, sino que eran ambas cosas a la vez. Es decir, eran duros con el problema, pero suaves con las personas. Buscaban conciliar intereses y no imponer o aceptar posiciones definidas y rígidas. Aquí encontramos uno de los aspectos fundamentales de este proceso que debe ser tenido muy en cuenta: es fundamental entender la diferencia entre intereses y posiciones, ya que el éxito o el fracaso de una negociación va a estar definido en virtud de concentrarse en uno y otro. A continuación, recuperamos el artículo La legitimación de las partes crea condiciones para el acuerdo en mediación de las mediadoras de Silvia Martínez Ceballos y Carolina López Quirós (2013, pp. 95-96). Usaremos este artículo para ejemplificar cada uno de los puntos señalados.

La legitimación de las partes crea condiciones para el acuerdo en mediaciónLa familia Gras vive desde hace 17 años en una casa de barrio. Hace dos años los Brea adquirieron la casa colindante. Enseguida la demolieron para construir una nueva, dejando la fachada antigua en pie mientras duraba la construcción. Al terminarla y tirar abajo la fachada, se cayó un pilar y se produjeron grietas en el zaguán de la casa de Gras. Luego de intercambiar cartas documento, éstos iniciaron acción de daños y perjuicios contra los Brea. El caso es remitido al Centro Judicial de

Mediación en virtud del art. 2 inc. a –Ley 8858- (monto no superior a cinco mil pesos).

La situación era tensa al comienzo de la mediación. Los Gras pensaban que los Brea eran culpables y debían pagar la reparación de los daños provocados. Los Brea manifestaron que quisieron realizar los arreglos en su momento y que los Gras se negaron, produciéndose así daños más graves. Además había un problema de construcción preexistente en la casa de estos últimos.El planteo de las partes se presentaba como excluyente. Era necesario profundizar para encontrar un camino hacia un acuerdo razonable.

En reuniones privadas los Brea explicaron que habían acordado de palabra que el personal que trabajaba en su casa efectuaría el arreglo en la de los Gras. Al intentarlo, fueron echados como delincuentes; hasta hubo una denuncia policial. Creían además que le estaban reclamando más de lo debido.

Desde la versión del Sr. Gras, el problema fue que no les avisaron cuándo realizarían el trabajo. Un día sin aviso unos extraños comenzaron a cruzar la tapia medianera estando su hija sola en casa; cuando llegó la Sra. Gras vio los desconocidos, se asustó y llamó a la policía. No imaginó que eran los obreros de su vecino.

Era imperioso para los Gras establecer día y hora. Querían que hubiera un adulto, para garantizarse que su hija no estuviera sola y además constatar que los trabajos de reparación fueran bien hechos.

Al no poder hacer los arreglos, los Brea no consiguieron terminar las reparaciones en el muro medianero. Esto provocó serios problemas de humedad en su casa afectando la salud de su pequeño hijo asmático. La impermeabilización debía realizarse desde la propiedad de los Gras. De no resolver su problema en esta instancia, demandarían a los Gras por daños y perjuicios.

Se pudo legitimar el temor de los Gras como padres respecto a su hija, cuando encontraron los obreros enviados por el Sr. Brea; éste lo reconoció. Asimismo se legitimó su preocupación por el avance de la humedad de la medianera, que afectaba la salud de su hijo.

Ambos expresaron en reuniones privadas su necesidad de terminar con el conflicto; no querían tener problemas como vecinos. Pudieron comprender que hubo malos entendidos; que no se había tratado ni de mala fe ni de mala voluntad de ninguno de los dos.

La legitimación implica el reconocimiento de las razones que cada parte tiene para actuar, pensar y sentir. Las personas actuamos a partir de nuestras motivaciones, preocupaciones y necesidades. Comprender esto es clave. No hace falta estar de acuerdo con las razones de los otros; sin embargo, es muy importante poder entender qué lleva a una persona a actuar de determinada manera. Justamente este mecanismo fue lo que permitió a las partes llegar a un acuerdo. Un trabajo de legitimación comprendido en estos términos necesariamente contribuirá a la construcción y fortalecimiento de la confianza de las partes frente al

mediador y a la mediación.

Los abogados sabían que un juicio de estas características era antieconómico, extenso y perjudicial para ambas propiedades. Al reconocerlo las partes, aceptaron que un ingeniero propuesto por ambos evaluara los daños y estimara los costos de su reparación.

A partir del informe técnico, se pudieron poner de acuerdo respecto al monto de los arreglos, especificando días y horarios para efectuarlos. Lograron así resolver su problema. (Martínez Ceballos y López Quirós, 2013, pp. 95-96).

Las Personas Este punto es central ya que todo proceso de negociación es llevado adelante por seres humanos. El conflicto se produce y se resuelve a través del accionar de las personas, sus conductas, sus hechos, las percepciones que se tiene de las acciones u omisiones de los otros, etc. Aun cuando lo hagan en representación de personas jurídicas, ellas no actúan, sino es por medio de personas físicas. Intervienen, por tanto, percepciones, emociones y opiniones subjetivas de todo tipo. Cada una de esas subjetividades está condicionada por el medio en que el ser humano se desarrolla, su cultura, sus costumbres, sus normas y todo el entorno que lo condiciona. Y al momento de sentarse en una mesa de negociación, todos estos aspectos no pueden ser ajenos. La toma de posiciones marca aún más estas situaciones y es necesario adoptar medidas para superarlas.

En ese sentido, el primer paso que se debe dar en una negociación es identificar y separar el problema de la personas. De ahí surge la primera proposición enunciada en el Método Harvard: hay que separar a las personas del problema.

Ante situaciones problemáticas donde confluyen lo sustancial y lo relacional, es necesario pensar en términos de tres categorías: percepción, emoción y comunicación. Percepción: no todas las personas perciben la realidad de la misma

manera. Cada uno está influenciado por un entorno que condiciona esa forma de ver y percibir los hechos de la realidad. Cuando se está frente a una negociación, el conflicto no se encuentra en un hecho objetivo, sino en la mente de las personas. En el caso de un accidente, determinar quién es el responsable y quién deberá hacerse cargo de los costos dependerá de la percepción de cada uno.

Es muy común que se tienda a confundir la relación personal con el problema. En las negociaciones basadas en posiciones esto ocurre permanentemente y por ello sosteníamos en el punto anterior que esta forma de negociar ponía en riesgo la relación. Como dijimos, el método propone separar a la persona del problema. En el caso citado, podemos ver cómo se confunde el problema con la persona cuando una de las partes atribuye mala voluntad o falta de interés a la otra. Asimismo, cuando las partes pueden separar su emoción o percepción sobre el otro y pueden analizar lo que el vecino siente o piensa, comienzan a comunicarse de otra manera.

Los negociadores también son seres humanos que tienen historias, emociones y percepciones distintas. No importa si lo están haciendo en nombre propio o representando a una gran empresa o corporación. El conflicto existe en la subjetividad de las personas. En relación a este punto, existe una importante discusión entre los distintos teóricos del conflicto. Por un lado, puede pensarse que es necesario que las partes tengan conciencia del conflicto para que este exista. Por otro, puede afirmarse que el conflicto es una situación objetiva que va más allá de la conciencia de las partes. Muchos autores consideran que la conciencia sobre el conflicto que tengan las partes es un elemento esencial del mismo: sin esa conciencia no hay conflicto. En esta posición, se encuentra el sociólogo Max Weber, entre otros. Por el contrario, otros autores como Karl Marx, ven el conflicto como un fenómeno objetivo que existe aunque no sea advertido por algunos de sus participantes o por todos. Ahora bien, al momento de intentar buscar una solución a determinado conflicto, ambas partes deberán tener conciencia de la existencia del mismo y, probablemente, el tercero que participe en ese proceso deberá trabajar fuertemente para lograr esa toma de conciencia. La percepción de la realidad que las partes tienen es fundamental. Un ejemplo muy esclarecedor de esta situación es el vaso cargado con agua hasta la mitad. Algunos verán un vaso medio lleno y otros un vaso medio vacío. Incluso, uno podría percibir un vaso con agua sobre la mesa y otro podría percibir un vaso sucio que puede llegar a manchar la mesa: las percepciones de la realidad son distintas.

¿Cómo podemos hacer para superar ese inconveniente y no caer en defender posiciones rígidas? En ese momento, será fundamental ponerse en el lugar del otro y tratar de ver la realidad como la percibe el otro. Esta es una de las habilidades más importante que debe poseer un buen negociador. Cuando uno puede entender y comprender la percepción de la realidad de la otra parte, mucho más fácil será poder llevar adelante esa negociación. Ponerse en el lugar del otro no significa estar de acuerdo con su postura, sino que puede ayudar a revisar la percepción de uno para comenzar a reducir el campo de conflicto. Otra situación que suele ocurrir a partir de las percepciones es que una de las parte genere prejuicios negativos en relación a lo que va a decir o hacer la contraria. Esto debe ser evitado permanentemente. La interpretación negativa conlleva a que una propuesta o idea superadora sea rechazada de plano

sin siquiera ser considerada.

Lo mismo sucede con la culpa. Es muy común que una parte culpe a la otra del problema que se está discutiendo. Si el planteo es en esos términos, muy probablemente la otra parte se defienda y devuelva el ataque. Esto trabaría el proceso en cuestión.

Podemos apreciar claramente estos conceptos en el artículo de referencia: “Los Gras pensaban que los Brea eran culpables y debían pagar la reparación de los daños provocados. Los Brea manifestaron que quisieron realizar los arreglos en su momento y que los Gras se negaron, produciéndose así daños más graves” (Martínez Ceballos y López Quirós, 2013, pp. 95).

Además de ponerse en el lugar del otro, está la posibilidad de hacer explícitas las percepciones de una parte y comentarlas con la otra. Ese intercambio puede ayudar a que ambas partes perciban la realidad de la forma en que la ve la otra y de esa manera empezar a buscar opciones de solución que contemplen la visión de ambas. Es muy común que en una negociación no se le otorgue importancia a las preocupaciones que la otra parte plantea, ya que puede ocurrir que no se las perciba como un obstáculo para llegar a un acuerdo. Ese “desprecio” puede generar que un acuerdo no se logre. La parte se siente desconsiderada en sus preocupaciones y eso genera una falta de confianza que termina anulando el proceso de negociación. También, a los fines de modificar percepciones equivocadas, es importante adoptar posiciones diferentes a las esperadas. Ese cambio de actitud en positivo es una buena señal para modificar algunos prejuicios y quitarle dramatismo a la situación.

Por último, es fundamental que todas las partes que intervienen en un proceso de negociación se sientan partícipes de la solución. Muchas veces se intenta presentar una solución completa y lista para su aprobación. Eso conlleva a que la otra parte pretenda revisarla y hasta quizá modificarla. Es distinto si la propuesta de acuerdo es elaborada por ambas partes, intercambiando sus percepciones y contemplando las preocupaciones del otro.

Otro aspecto importante a considerar es detectar las emociones involucradas. ¿Cómo se sienten y cuál es el estado de ánimo de cada una de las partes? También es importante profundizar el porqué de esas emociones. Si primero no se las reconoce, difícilmente se pueda manejarlas. Del mismo modo que con las percepciones, se debe procurar hacer explícitas y exponer las emociones de cada una de las partes. Incluso, es recomendable que, si una de las partes se encuentra con una fuerte ira u otros sentimientos negativos, se le permita desahogarse libremente, sin contestar posibles agresiones. Ello permitirá abordar el punto de conflicto con una actitud más proactiva. Es importante recordar que en una negociación con base en los principios, las partes se encuentran en una posición de cooperación y no de enfrentamiento, por lo que la posibilidad de contar y exponer sus sentimientos puede procurar un alivio que ayude a buscar una nueva conducta. En el artículo citado, se puede ver claramente cómo la señora Gras expresa el

miedo que siente en relación a la seguridad de su hija, lo que la lleva a actuar de un modo que repercute negativamente en la familia Brea.

Los intereses

Es muy importante reconocer e interpretar los intereses que subyacen detrás de las posiciones. Este modelo de negociación persigue como finalidad la posibilidad de arribar a un acuerdo sensato. Para ello, la solución propuesta debe ser prudente y equilibrada. Esto sólo se logra si las partes concilian intereses, apartándose de sus posiciones. Expresábamos que los intereses son las necesidades, los miedos, los deseos y las preocupaciones. Es decir, son aquellas circunstancias que motivan a las personas. En las negociaciones, los problemas siempre se definen a partir de los intereses. Además, detrás de una posición existen numerosos intereses: puede ocurrir que ante posiciones opuestas existan muchos intereses que son compartidos y compatibles. La negociación debe trabajar sobre ese terreno común para lograr conciliar las posiciones antagónicas. Comprender los intereses que se tienen como parte integrante de una negociación es tan importante como intentar entender los intereses de la otra parte. Un ejemplo claro de intereses subyacentes lo podemos ver en el caso citado cuando se expresa: “Ambos expresaron en reuniones privadas su necesidad de terminar con el conflicto; no querían tener problemas como vecinos” (Martínez Ceballos y López Quirós, 2013, pp. 96).

Así surge la segunda proposición del método: hay que concentrarse en los intereses, no en las posiciones. En una negociación, cada parte posee múltiples intereses y eso es lo que hace que la conciliación sea factible. Algunos intereses serán antagónicos, pero otros serán compatibles y comunes. A partir de los intereses que se comparte y que se quiere conservar, es posible conciliar y aunar los antagónicos. Conocer los intereses mutuos permite a los involucrados valorarlos y conocer el peso que tienen.

Destacamos las necesidades básicas como son la seguridad, el bienestar económico, un sentido de pertenencia, reconocimiento y control sobre la propia vida. No siempre el punto de negociación es solamente una suma económica, generalmente detrás de esa suma de dinero existe otro interés. Si se pensara en una situación ideal, diríamos que en una negociación cada parte debería expresar libremente sus intereses. De todos modos, no es común que eso ocurra. Por ello, el buen negociador debe procurar que la parte contraria se sienta lo suficientemente en confianza para poder hacerlo. Una forma de lograrlo es empezando a exponer los intereses que posee en esa negociación y consultar al otro acerca de los suyos para aceptar que esos intereses son tan importantes como los propios. Como se puede apreciar, y a costa de ser reiterativo, un pilar fundamental de este modelo de negociación es la confianza. Sobre eso se debe trabajar, especialmente si se pretende que la otra parte exponga sus intereses con claridad. Para ello es indispensable pensar en futuro, dejando de lado aspectos del pasado. Si esto no ocurre, lo más probable es que la negociación quede estancada. La discusión debe ser siempre pensando a futuro. También

preguntarse ¿por qué no?, teniendo en cuenta las opciones de la otra parte. Por ejemplo: ¿por qué no se tomó determinada decisión? A partir de las respuestas dadas a esta pregunta, será más sencillo entender qué intereses son los que motivan a la otra parte. Pero debe tenerse en cuenta que el resultado será la elaboración proyecciones. No existe nada que permita tener la certeza absoluta del motivo de tal o cual decisión. En el caso citado: la familia Gras requería establecer un día y horario específico y eso provocó problemas de humedad en la casa que afectaron la salud del pequeño hijo asmático.

Para cerrar este punto, retomemos algo dicho al comienzo: en la negociación con base en los principios, se debe ser duro con el problema y suave con las personas. Hay que defender con dureza los intereses, no las posiciones.

Las opciones A los fines de arribar a un acuerdo sensato, eficiente y que preserve la relación social, es necesario imaginar y generar la mayor cantidad de soluciones posibles que aspiren a satisfacer a ambas partes. Luego se analizará cuáles son las más convenientes. Es fundamental, entonces, generar opciones de mutuos beneficios. Es un paso clave en este proceso que dará lugar a la tercera proposición.

Una de las habilidades más importantes y útiles que puede tener un negociador es la de poder crear y generar opciones que sean ventajosas para ambas partes. Una vez que se ha logrado separar el problema de las personas y que se han detectado los intereses de cada parte más allá de las posiciones, inicia una nueva etapa. Es un momento que requiere mucha creatividad e imaginación. En muchos casos de eso dependerá el resultado final de la negociación. En este punto, es necesario tener en cuenta los cuatro obstáculos que impiden la invención de alternativas:

Juicios prematuros

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Todo juicio...