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DEFICIENCIA EN LA PRESTACION DEL SERVICIO AL CLIENTE EN IBG

DANIELA GIRALDO

DARWIN JOAN HENAO LADINO

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA EAM SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN (ADMINISTRACION DE EMPRESAS) 2020

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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN

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JUSTIFICACIÓN

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LÍNEA Y SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN

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ESTADO DEL ARTE

5

LINEA DEL TIEMPO

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PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

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FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

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SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

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OBJETIVO

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OBJETIVO GENERAL

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OBJETIVO ESPECÍFICO

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MARCO DE REFERENCIA

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MARCO CONTEXTUAL

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MARCO LEGAL

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METODOLOGÍA

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REFERENCIAS (BIBLIOGRAFÍA – WEBGRAFÍA)

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INTRODUCCIÓN Iván Botero Gómez (IBG), empresa quindiana reconocida por su trayectoria no solo en el departamento, sino adicional su expansión por todo el territorio de Colombia, la cual se encarga de la producción y venta de electrodomésticos para cada uno de los hogares colombianos. Este proyecto se realiza con el fin de identificar que problemáticas tiene actualmente esta compañía, al momento de la prestación de su servicio al cliente, se toman datos e investigaciones de personas que han ido analizando a través del tiempo la evoluciones y procesos que deben ir cambiando las compañías para hacer una buena prestación de servicio, con todo lo que esto incluye como : una buena asesoría del producto que se desea, una entrega correcta en los tiempos estipulados, y en ciertos casos una prestación de servicio de garantía legal y confiable.

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JUSTIFICACIÓN En el proyecto realizado podrá encontrar la información recopilada y analizada para el estudio de las causas y resultados que deja una mala prestación del servicio a un cliente por medio de una compañía al momento de adquirir un determinado producto, en este caso el lugar de estudio fue IBG, y la forma en la que realizan la prestación de sus servicios al cliente y en que parte les afectado este tema, se pretende analizar un posible mejoramiento en el cual la empresa cambie los hábitos que tienen actualmente para atender un cliente , mejorando la información suministrada sobre el producto que desea adquirir, una forma más adecuada para realizar los cobros cuando es mercancía a crédito; así generando la recuperación de clientes y disminuyendo las quejas y reclamos para el aumento de ventas y disminución de atraso en el área de cartera.

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LÍNEA Y SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN  La deficiencia en la gestión organizacional genera la no perdurabilidad y competitividad empresarial, lo que afecta la asociatividad y participan con los mercados nacionales e internacionales.  Sub línea de investigación No. 3 responsabilidad social de las investigaciones ESTADO DEL ARTE Tema y año

Cultura de servicio al cliente 2015

Referencia MALDONADO. (2015). CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE.HONDURA S. ACADEMIA. EDU. Recuperado de

https://www.a cademia.edu/3 5731747/GEST I %C3%93N_DE _PROCESOS

Cita directa “…La satisfacción de los

clientes es algo personal, algo que puede ser más exigente o más laxo que lo establecido en los requerimientos; por lo cual es necesario medirla dentro de una distribución que va desde la insatisfacción extrema hasta la gran satisfacción. “

Ubicación

https://www.aca demia.edu/3573 1747/GESTI %C3%93N_DE_P ROCESOS

Observaciones

Este archivo contiene información desglosada, desde donde parte una buena atención al cliente, fijándose en la creación, producción, y rotación de un producto, y por último la comunicación o el medio por el cual este producto llega al cliente, siendo el servicio algo satisfactorio o insatisfactoria para el cliente.

Tabla 1 Estado del Arte

Tema y año

Referencia

Cita directa

Ubicación

Observaciones

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Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente 2016

García, Arminda (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Telos, 18(3),381-398. [fecha de Consulta 2 de Abril de 2020]. ISSN: 13170570. Disponible en: https://www.re dalyc.org/articulo.o a? id=993/993469310 03

“…Por otro lado, SEDETUR (2016) considera que para ofrecer un valor agregado más allá y no restringirse simplemente a satisfacer al cliente, se debe demostrar un aporte adicional que permita despertar sensaciones positivas, ya que así, se pueden minimizar los efectos negativos causados por inconvenientes. Por esta razón, recomienda establecer métodos creativos, para ayudar a alcanzar las metas de diferenciación de la organización.”

https://www.red alyc.org/pdf/993 /99346931003.p df

Este trabajo tiene como enfoque hallar la problemática del servicio al cliente a través de un óptimo resultado basado en la cultura del servicio al cliente, ya que este influye en las labores internas de la empresa en la realización de los esfuerzos y cumplimiento de sus labores.

Tema y año

Referencia

Cita directa

Ubicación

La importancia del servicio al cliente y el reflejo de las ventas en una empresa

Robay o,A. ( 2017) .La i mpor t anci adel ser vi ci oal cl i ent eyel r eflej or el as v ent asenuna empr esa. Recuper adode: ht t p: / / hdl . handl e . net / 10654/ 162 03.

“…Una buena relación con el cliente está dada por un excelente servicio al cliente. ¿Qué quiere decir esto? Un buen servicio al cliente comienza desde el abordar al cliente, determinar y crear las necesidades del mismo, guiar al cliente a la adquisición del producto y/o servicio, y acompañar al cliente en el período de post venta con el objetivo de conocer la satisfacción del cliente con lo adquirido.”

https://repositor y.unimilitar.edu. co/handle/1065 4/16203

2017

Por medio la investigación realizada en las paginas anterior relacionadas, nos muestra como es el proceso y la importancia de un buen servicio al cliente, desde la

Observa

Este contiene informació respecto servicio de prestado inadecuad y que riesg para la co un insatisfech mismo sustenta cliente feli muy buena de promoc

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toma, recepción y entrega del producto, buscando como objetivo principal la calidad y atención con la que este se entrega a su cliente final. Las empresas han perdido este énfasis priorizando sus objetivos en otros tipos de cosas, olvidando que el cliente es el mayor núcleo de la empresa ya que por él, existió la necesidad de crear la compañía. El análisis realizado tiene como objetivo, diagnosticar la forma en la que puede brindar una solución a un problema muy constante en esta compañía debido a que la atención al cliente es algo que ha pasado a un segundo plano, y que si la empresa entrara en análisis detallada de la falencia de este proceso podrían representarlo en perdidas monetarias, así con la esperanza de que la compañía haga una intervención inmediata y aplique una solución. Por medio de esta investigación, se plantea desarrollar una solución aplicable a esta compañía, para mejorar la calidad del servicio, en muchos documentos encontrados se puede observar cuanto análisis tiene este concepto de un buen servicio al cliente, eso ya no es algo que se dice por bonito, este concepto ya es parte de un gran análisis de estudio por diferentes personas, buscando al final obtener la calidad del servicio en todo tipo de empresas. El cliente es el crítico y medio de publicidad más fuerte que puede tener una compañía, muchas de ellas se la pasan invirtiendo su tiempo y dinero en publicidad de todo tipo, generando para la empresa una especie de motivación y satisfacción, pero cuando entran a mirar desde un punto de vista mucho más perceptivo, que la mejor publicidad que se puede tener es directamente el cliente, este tiene cantidad de canales comunicativos, su poder de convencimiento es más fuerte y claro que cualquier otra tipo de publicidad, un cliente feliz y satisfecho con su producto y servicio prestado, significa representativamente muchas ventas seguras, la mayoría de personas ya no se fijan en el buen producto, estamos llenos de comercio y competitividad por todo el alrededor, ya las personas buscan buen servicio, buena atención, es esto donde debemos centrarnos, estamos en la guerra del buen servicio al cliente y no solo en lo bueno sino en lo innovador que pueda llegar a ser.

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LINEA DEL TIEMPO Tabla 2 Línea de tiempo servicio al cliente Las empresas Debian recoger la opinión de los clientes respecto al servicio prestado

Tendencias y estrategias para mejorar el servicio al cliente

La competitividad entre las empresas por brindar un buen servicio

2015

____________________________________________________________________

2016

2018

2020

Un servicio integral y eficiente haría lazos de confianza entre los clientes y las empresas

La tendencia de dar mejores experiencias a los clientes.

El servicio al cliente es la parte más fundamental para que la

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN Tabla 3 Planteamiento del problema

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Síntomas Cliente insatisfecho

Causas - Información errada - Falta de atención - Contratación de personal inadecuado (asesores comerciales)

Personal no apto para prestar el servicio (servicios de garantía)

-

Malos filtros de contratación Capacitaciones inadecuadas

Pronóstico - Cliente malgeniado - Mala publicidad de la empresa

-

-

Mal uso del producto

-

cliente en mora

-

-

Entregas de mercancía en horarios inadecuados -

Falta de información Producto no es el solicitado por el cliente Producto en condiciones no aptas análisis para la aprobación del negocio mal realizada publicidad engañosa personal sin ética

falta de vehículos para entregas mala programación de horarios de entregas

-

-

-

Demandas por procesos inadecuados Posibilidad de la pérdida del laxo de garantía establecido garantía del producto cliente no a gusto negación de la garantía por parte de la marca cartera perdida artículos desubicados mercancía en deterioro

servicio ineficiente entrega perdida devolución del dinero

-

-

Control del pronóstico Mejor asesoramiento al momento de realizar la venta Filtros más específicos para realizar el proceso de contratación

- contratación especializada - claridad con las fechas de tiempo para la garantía de un producto. -

-

-

-

-

-

relación detallada del uso y características del producto consultar al cliente cual es la necesidad que desea suplir con el articulo mejoramiento en el análisis de la capacidad de endeudamiento del cliente control sobre los precios y créditos aprobados para los clientes control de entregas y horarios nueva contratación de vehículos para entregas

Un cliente insatisfecho se da por muchos motivos, como una mala información, un asesoramiento inadecuado, obteniendo como resultado un cliente grosero, una mala categorización de la empresa ante más personas.

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Un personal inadecuado es solo el fruto de una contratación mal realizada sin los filtros requeridos para tal cargo, y así mismo la preparación de capacitaciones no necesarias e improductivas, este proceso errado conlleva a demandas a la empresa por parte de los clientes o a perdidas del laxo del tiempo de las garantías del producto. El mal uso de un artículo genera conflictos del cliente con la empresa, debido a que tal vez no es el artículo que el cliente solicitaba, o las condiciones en la que este producto esta, hace que su rendimiento y función no sean los adecuados, generando una inconformidad en el cliente o que la marca niegue en un momento determinado la garantía debido al mal uso. La cartera en mora, en muchas ocasiones él es mal procedimiento de la aprobación y análisis del crédito, publicidad mal diseñada o personal sin ética profesional, obteniendo como resultado la perdida de la mercancía, cartera dada de baja, o el deterioro de la mercancía los cual genera perdidas El desarrollo de la entrega de mercancía en horarios inadecuados genera insatisfacción al cliente, esto se da por la falta de materia de trabajo como los vehículos, o la mala programación del almacenista para las entregas, esto genera un servicio ineficiente, una visita perdida ya que puede que no halla nadie en la casa, o a si mismo que el cliente no reciba el artículo, retire el dinero y desista del negocio

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cómo identificar los puntos más débiles del servicio al cliente en una empresa como Iván Botero Gómez, partiendo desde el servicio postventa, para la implementación de una solución?

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SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cómo controlar de manera correcta los servicios prestados por los colaboradores de la compañía? ¿Cómo cumplir a tiempo los compromisos propuestos con los clientes de manera oportuna? ¿Cómo hacer que las personas recuperen la confianza en IBG?

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OBJETIVO OBJETIVO GENERAL Proponer una prestación de servicio al cliente adecuado satisfaciendo las necesidades de los usuarios, para la recuperación de la cartera en IBG. OBJETIVO ESPECÍFICO  Identificar cuáles son los casos y medios donde hay una interacción con el cliente  Inspeccionar detalladamente la información que cada asesor suministra al cliente en el momento en el que este recurre al servicio  Mejorar los filtros de contratación para el área comercial (ventas)  Proponer un departamento de control y manejo directo para mejorar las entregas de mercancía

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MARCO DE REFERENCIA MARCO CONTEXTUAL IBG es una empresa quindiana con 53 años en el comercio, la cual nace en Armenia, Quindío en 1966,fundada por el señor Iván Botero Gómez , con el objetivo de facilitar a las personas la adquisición de muebles y electrodomésticos , en 1970 se inicia el programa de expansión con la apertura de los nuevos almacenes en el Eje Cafetero, contribuyendo esto a que la organización siguiera creciendo llevándola hoy a tener actualmente 29 sucursales ubicadas en ciudades como Armenia, Bucaramanga, Buga, Cali, Cartago, Chinchiná, Duitama, Espinal Florencia, , Girardot, Ibagué, La dorada, Mocoa, Manizales, Neiva, Palmira, Pasto, Pereira, Pitalito, Puerto Tejada, Popayán, Santander, Tunja, Villavicencio, Yopal y Zipaquirá y 82 puntos de ventas a nivel nacional, como parte de plan de expansión de la organización se decidió consolidar y posicionar la marca propia “IBG”, la cual cuenta con el respaldo de grandes marcas como Mabe, Colchones del valle, Hyundai y consumers electronics. IBG cuenta con aliado comercial (Promodescuentos Zomac), empresa por la cual IBG financia a los clientes los electrodomésticos de 8 a 24 meses. El modelo de negocio de IBG, es pago único y a plazos, buscan dar al cliente la facilidad para que adquiera los electrodomésticos, el valor agregado que esta empresa buscar ofrecer, es la facilidad y los bajos requisitos que exigen para la aprobación del crédito, adicional proporcionan la prestación del servicio de cobranza hasta la puerta del hogar, sea en ciudad o veredas en donde habite el cliente. [1]

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MARCO TEÓRICO Thomassen combina la experiencia que el cliente vive respecto a lo que la persona deseaba obtener, esto define el nivel de satisfacción que llega a tener respecto a un servicio o producto. Thomassen define la satisfacción del cliente de la siguiente manera: “la percepción del cliente como resultado de comparar, de manera consciente o inconsciente, sus experiencias con sus expectativas”. (Thomassen,2003, p.69) [2] El servicio que se presta a un cliente es la verdadera venta y ganancia que obtiene una empresa más que lo monetario, la satisfacción que sienta con el producto o servicio prestado por la compañía, es la que determina la capacidad que se tiene para desarrollar el objetivo principal, esto se ha ido perdiendo a través del tiempo, al final las compañías solo optan por vender, vender y vender; pero no miran más allá, en solo gastar dinero en publicidad, solo por generar una imagen y comprar la atención de las personas, la realidad está en satisfacer al cliente, no dándole la razón, sino entregándole lo que él quiere, lo que el necesita y haciendo de su compra una experiencia agradable. Gosso, (2010) afirma que “los servicios han transcendido más allá de las empresas puramente de servicio. Es decir, que la gran mayoría de las empresas productoras de bienes no están exentas de la problemática de la gestión de los servicios que apoyan o hacen posible el desempeño de sus productos. Los servicios que se pueden añadir a un bien incluyen, por ejemplo, servicio técnico, reparación y mantenimiento, educación al cliente, servicios de asesoramiento, programas conjuntos de investigación y desarrollo, entrega, y una amplia gama de otros servicios auxiliares”. (P2) [3]

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Tschohl y Soriano, dicen que la mejor forma de que una compañía genere ingresos es brindar un excelente servicio al cliente y que este quede satisfecho, esto representa algo mucho más favorable para a la empresa, que está invirtiendo en marketing y publicidad “Los estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas el servicio es más eficaz para incrementar el volumen

de negocios que el marketing, la

promoción de ventas o la publicidad” Tschohl, J., & Soriano, C. L. S. (2001). MARCO LEGAL Tabla 4 Marco legal Normativida d

Objetivo de la norma

Características

ley 1480 de 2011(octubre 12) artículo 1o. principios generales.

“Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos, en especial, lo referente a: 1. La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad. 2. El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los términos de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas. .3. La educación del consumidor. 4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que las afecten. 5. La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de consumidores, de acuerdo con lo establecido en el Código de la Infancia y la Adolescencia”. Gaceta oficial [5]

La información suministrada al cliente debe ser la adecuada que permita que elección a determinado producto sea de su agrado

ley 1480 de 2011(octubre 12) calidad, idoneidad y seguridad de los productos.

Todo productor debe asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezca o ponga en el mercado, así como la calidad ofrecida. En ningún caso estas podrán ser inferiores o contravenir lo previsto en reglamentos técnicos y medidas sanitarias o fitosanitarias.

Todo artículo en el comercio debe cumplir con términos exactos de calidad para la satisfacción de la necesidad

Ley 1480 de

“Solicitud de la efectividad de la garantía legal. Para solicitar la

El usuario

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2011 Decreto #735 articulo 2

efectividad de la garantía legal, el consumidor estará...