Pengaruh Digitalisasi Bank Syariah Mandiri Dalam Peningkatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PDF

Preview

Summary

Pengaruh Digitalisasi Bank Syariah Mandiri Dalam Peningkatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Oleh: Ambok Pangiuk, S.Ag.,M.EI Mellya Embun Baining, S.E.,M.EI Siti Zawiyah (EES.150879) PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTHAN THAHA SAIFUDDIN ...

Description

Accelerat ing t he world's research.

Pengaruh Digitalisasi Bank Syariah Mandiri Dalam Peningkatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah te zawiyah Jurnal Pengaruh Digitalisasi terhadap kepuasan nasabah

Cite this paper

Downloaded from Academia.edu 

Get the citation in MLA, APA, or Chicago styles

Related papers

Download a PDF Pack of t he best relat ed papers 

Bauran Pemasaran Pariwisat a Indonesia Mahir Pradana

AGAM SUHERMAN Agam Suherman PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN T ERHADAP LOYALITAS NASABAH APADA BAIT UL … I Economics Jurnal

Pengaruh Digitalisasi Bank Syariah Mandiri Dalam Peningkatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Oleh: Ambok Pangiuk, S.Ag.,M.EI Mellya Embun Baining, S.E.,M.EI Siti Zawiyah (EES.150879) PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI ABSTRAK Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan digital Bank Syariah Mandiri terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial, maupun secara simultan yang dilihat menggunakan dimensi E-Servqual yaitu Efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, contact). Namun, pada dimensi compensation tidak dapat digunakan karena belum ada pelaksanaannya pada perbankan di Indonesia. Data yang digunakan pada penelitian ini merupakan data primer yang didapat langsung dari jawaban 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang menggunakan fasilital layanan Elektronik Bank seperti ATM, BSM Net Banking, SMS Banking, dan Mobile Banking. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel Efficiency, fulfillment, dan contact memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Variabel yang mendominasi terhadap pengaruh kepuasan nasabah adalah variabel Contact. Adapun Variabel privacy, dan responsiveness tidak memiliki pengaruh karna. Sedangkan pada hasil uji simultan, keenam variabel secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signikan terhadap kepuasan nasabah dengan Fhitung sebesar 29,139. Pada uji koefisien determinasi (R²), variasi variabel independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan sebesar 65,3% variasi variabel dependen. Sedangkan sisanya sebesar 34,7% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Kata Kunci: Layanan Digital Banking, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah. ABSTRACT This study aims to determine the effect of Bank Syariah Mandiri digital services on customer satisfaction both partially and simultaneously viewed using the E-Servqual dimension, namely Efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, contact). However, the compensation dimension cannot be used because there is no implementation in banking in Indonesia. The data used in this study are primary data obtained directly from the answers of 100 respondents who are customers of Bank Syariah Mandiri who use electronic bank service facilities such as ATMs, BSM Net Banking, SMS Banking, and Mobile Banking. The analytical method used is multiple linear regression analysis methods. Based on the results of the study note that the variables Efficiency, fulfillment, and contact influence customer satisfaction from the calculated value Tcount greater than the value of Ttable 1.661. The variable that dominates the influence of customer satisfaction is the Contact variable. The privacy variables and responsiveness do not affect because Tcount is smaller than Ttable. While the simultaneous test results, the six variables together have a significant effect on customer satisfaction with Fcount of 29,139. In the coefficient of determination (R²) test, the variation of the independent variables used in the model can explain at 65.3% the variation of the dependent variable. Keywords: Digital Banking Services, Service Quality, Customer Satisfaction.

Tabel 1. Transaksi Uang Elektronik

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bank merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa keuangan sektor perbankan. Perkembangan dunia perbankan yang pesat saat ini menimbulkan persaingan yang sangat ketat antar bank untuk berkompetisi menarik nasabah dengan memberikan produk perbankan yang beraneka ragam dan berkualitas. Untuk memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa perbankan harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen atau para nasabah, serta berusaha memenuhi harapan mereka, sehingga mampu memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Kebutuhan nasabah saat ini sudah bergeser kepada pelayanan yang cepat, mudah, dan dapat dikendalikan nasabah. Terkait hal tersebut, perbankan harus memiliki layanan digital end to end. Artinya, antara layanan di customer service dan back office berjalan cepat, dan sistem pengumpulan pembayaran dilakukan secara digital. Seiring juga dengan pertumbuhan bisnis e Commerce, dunia perbankan pun dituntut untuk bisa mengikuti tren transaksi digital, termasuk dalam hal cashless payment, branchless banking, sampai dengan hadirnya sektor baru di industri dalam bentuk e-commuting, fintech, serta layanan perbankan keuangan berbasis internet yang jumlahnya semakin meningkat di Indonesia. Berikut data mengenai transaksi uang elektronik menurut data Bank Indonesia (Oktober 2019),

T eriode

ahun 2015

olume

35,579,528

ominal

,283,018

T ahun 2016

5

T ahun 2017

6 83,133,352

5

9

2 ,922,698,905

1

4 7,198,616

43,319,933 7

,063,689

2,375,469

T ahun 2018

Sumber : https://www.bi.go.id/id/statistik/sski/default.aspx

Mengacu data Bank Indonesia (BI), nilai transaksi pembayaran digital atau uang elektronik mencapai Rp 47,19 triliun sepanjang 2018. Angka itu meningkat empat kali lipat dibandingkan nilai transaksi tahun sebelumnya Rp 12,37 triliun. Sementara riset Morgan Stanley yang dipublikasikan Februari lalu menunjukkan besarnya jumlah pengguna dan transaksi pembayaran digital di Indonesia. Hasil survei terhadap 1.582 responden, 20% di antaranya memilih menggunakan layanan pembayaran digital dari perusahaan fintech dibanding milik bank, perusahaan telekomunikasi, atau e-commerce. Dari hasil survei tersebut, 90% responden mengaku sebagai pengguna dompet digital milik perusahaan fintech. Pengguna dompet digital milik bank (65%), provider telekomunikasi (39%), dan layanan digital milik e-commerce (35%).1 Ini menyebabkan industri perbankan menjadi salah satu sektor bisnis yang dituntut untuk melakukan transformasi digital untuk tetap berhasil dalam persaingan yang ketat guna memenuhi perilaku konsumen yang sudah berubah ke arah digital. Perbankan Indonesia bahkan berisiko kehilangan 30% dari total nasabahnya 1 Safrezi Fitra. Katadata.co.id "Perbankan dan Fintech Pembayaran, Bukan Lawan tapi Kawan" https://katadata.co.id/berita/2019/10/07/perbankandan-fintech-pembayaran-bukan-lawan-tapi-kawan

apabila tidak memanfaatkan teknologi secara maksimal dengan segera.2 Digitalisasi layanan perbankan seperti e-banking merupakan salah satu inovasi layanan dari bank dengan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah untuk memudahkan transaksi para nasabahnya. Penilaian nasabah ini yang kemudian dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mereka. Keberadaan dari e-banking ini menunjukkan upaya peningkatan kualitas layanan yang diberikan oleh bank. Layanan yang prima kepada nasabah merupakan suatu keharusan bila perusahaan perbankan tidak ingin tergeser dari persaingan bisnis. Secara teori, kualitas layanan dapat memberikan dampak kepada kepuasan konsumen3. Pelayanan nasabah yang berkualitas merupakan salah satu cara menghadapi persaingan serta hal utama yang akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.4 Untuk dapat mengukur tingkat kepuasan nasabah diperlukan suatu pengukuran yang akurat, menggunakan model E-S-Qual dan ERecs-Qual contohnya. E-S-Qual merupakan dimensi pengukuran untuk riset kualitas jasa yang lebih terfokus pada layanan elektronik atau penekanan pada aspek e-service. E-SQual, seperti pada pengembangan sejumlah dimensi pengukuran lain juga mengacu dimensi SERVQUAL.5 2 Achmad Rouzni Noor. Inet.detik.com https://inet.detik.com/business/d-3345441/peranpenting-teknologi-bagi-masa-depan-perbankan 3 Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasaran. Ed 12. Jilid 1.Jakarta: PT. Indeks, 2013. Hlm. 150 4 Andika Febrianta dan Dra. Indrawati (2015) berdasarkan hasil penelitiannya menyatakan bahwa 5 Tyran, C.K. dan Ross, S.C., (2006), Service quality expectations and perceptions: Use of the SERVQUAL instrument for requirements analysis,

Ketujuh dimensi tersebut terbagi menjadi dua skala yaitu, E-SQual (ECore-Service Quality Scale dengan dimensi efficiency, reliability, fulfillment, privacy) dan E-RecS-Qual (E-Recovery-Service Quality Scale dengan dimensi Efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, contact). Namun, pada dimensi compensation tidak dapat digunakan karena belum ada pelaksanaannya pada perbankan di Indonesia.6 Metode E-S-Qual dan ERecs-Qual cocok dan dapat diandalkan untuk mengukur persepsi kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan individu ketika menggunakan suatu layanan tertentu. Dengan menyadari pentingnya kepuasan nasabah bagi pencapaian tujuan perusahaan, Bank Syariah Mandiri (BSM) sebagai salah satu bank syariah terbesar di Indonesia terus memperkuat ekuitas mereknya. Guna meningkatkan kesadaran masyarakat terhadap merek Bank Syariah Mandiri di Indonesia, bank terkemuka di Indonesia ini semakin agresif memasarkan berbagai model pelayanannya ke nasabah untuk merebut pasar. Bank Syariah Mandiri (BSM) juga menyadari bahwa nilai keunikan dari produk dan layanan yang mereka tawarkan penting untuk membangun citra dalam benak nasabah. Bank Syariah Mandiri sendiri memiliki visi yaitu menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Mengingat nasabah yang merasa puas, akan selalu memberikan komentar yang baik tentang Bank dan cenderung akan setia lebih lama pada Bank. Issues in Information Systems, Vol. 7, No. 1, hal. 357362. 6 Mutiara Erliza Erwin, Susatyo Nugroho W.P Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Internet Banking Bank Bukopin Dengan Metode Fuzzy E-Servqual, Ipa, Dan Usulan Perbaikan Dengan Metode Qfd

Bank Syariah Mandiri (BSM) menggunakan layanan berbasis teknologi untuk mempermudah nasabah bertransaksi. Salah satunya adalah dengan menghadirkan fitur ebanking yang terdiri dari 4 layanan utama, yakni ATM, sms banking, mobile banking dan net banking. BSM kemudian mengimplementasikan T24 Model for Islamic Banking, New Core Banking System (NCBS) dengan didukung Anabatic Technologies dan Temenos sebagai strategic partnernya dalam berbisnis. Model ini mulai diimplementasikan sejak Februari 2012 sebagai fase pertamanya.7 Dan pada Agustus 2018 BSM memulai pengembangan teknologi sistem pembayaran berbasis QR code.8 Di tahun 2019 Bank Syariah Mandiri menyiapkan anggaran Rp270 miliar atau naik 42% secara tahunan (year-on-year/yoy) untuk belanja terkait teknologi informasi (IT). Hal itu menjadi strategi perusahaan untuk memperdalam digital banking.9 Respon positif terhadap fasilitas layanan digital ini telah menciptakan peningkatan jumlah nasabah Bank Syariah Mandiri menjadi tinggi. Pada survei awal yang dilakukan peneliti dari wawancara dengan pihak BSM Cabang Jambi ibu Ika Irna Sari selaku Supervisor Bank Syariah mandiri Cabang jambi menyebutkan jumlah nasabah BSM di Jambi tiap tahun meningkat dan pengguna layanan digital banking pun demikian. Per Juni 2019 nasabah

7

Https://Swa.Co.Id/Swa/Trends/Technology/BankSyariah-Mandiri-Jajagi-Core-Banking-System-SyariahFase-Kedua Diakses Pada 15 Februari 2019 8

https://surabaya.bisnis.com/read/20181116/446/860289/ pengembangan-qr-code-bank-syariah-tidak-mauketinggalan diakses pada 15 Februari 2019

merupakan pengguna E-Banking ada 1.537 orang.10 Tabel 2. Data Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi Tahu n 2014 2015 2016 2017

Pembia

Jumlah Nasabah S Total

Simpanan

317 392 484 679

728 819 1093 1102

1045 1211 1577 1781

Persentase Kenaikan

0 5,89% 20,22% 2,94%

Sumber : Bank Syariah Mandiri Cabang Jambi , 2018

Bank Syariah Mandiri menjadi salah satu bank syariah terbesar di Indonesia dengan mendapatkan penghargaan Infobank Banking Service Excellence Award 2019 antara lain Golden trophy (untuk Best Overall Performance 6 tahun berturut-turut), Peringkat I Best Overall Performance, Peringkat II Performa Terbaik Satpam, Peringkat I Performa Terbaik Overall Minus E-Banking, Peringkat I Performa Terbaik Customer Service, Peringkat I Performa Terbaik Teller, Peringkat I Performa Terbaik Telepon, Peringkat III Performa Chatbot (baru tahun ini), Peringkat I Performa Opening Account Website Application (baru tahun ini). Yang kemudian menarik adalah, bagaimana strategi Bank Syariah Mandiri untuk dapat mempertahankan keunggulan kompetitif produk layanan digital nya agar tidak tersalip oleh usaha duplikasi dan adopsi bank komersial yang lain serta industri fintech yang semakin menjamur . Menurut Asti Marlina, Widhi Ariyo Bimo dalam penelitian nya berjudul Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank menyatakan bahwa ada pengaruh yang positif penggunaan Digital Banking di BTN Syariah dengan kepuasan nasabah. Selama ini nasabah sudah merasa puas dan

9

https://finansial.bisnis.com/read/20190708/90/1121304/ kembangkan-digital-banking-belanja-it-mandirisyariah-naik-42

10 Hasil Wawancara dengan Supervisor Bank Syariah Mandiri cabang Jambi

terbantu dengan adanya digital banking ini . Dan pada penelitian yang dilakukan oleh Olivia Mimin Trisnawati dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (EServqual) terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking Dari hasil analisis hipotesis diketahui bahwa 55,7% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel reability, efficiency, privacy,dan fulfillment, sedangkan 44,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak ada dalam penelitian ini. Atas dasar inilah yang kemudian mendorong peneliti untuk melakukan pengujian terhadap “Pengaruh Digitalisasi Bank Syariah Mandiri Dalam Peningkatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah”. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : Bagaimana pengaruh kualitas layanan digital Bank Syariah Mandiri yang terdiri dari efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, dan contact terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri? C. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan digital Bank Syariah Mandiri yang terdiri dari efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, dan contact terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. D. Manfaat Penelitian Dalam hal ini penulis mengharapkan adanya manfaat yang direrima oleh berbagai pihak, diantaranya adalah: 1. Peneliti Diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman

penulis agar dapat mengembangkan ilmu yang diperoleh selama mengikuti perkuliahan agar penulis dapat membandingkan antara teori dan praktek yang terjadi di lapangan. 2. Bagi Instansi Terkait Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rekomendasi bagi pihak manajemen perbankan untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap nasabah atau pengguna jasa perbankan syariah di seluruh wilayah Indonesia melalui layanan digital banking. 3. Masyarakat Memberikan informasi mengenai produk layanan Bank yang memudahkan masyarakat bertransaksi kapanpun dan dimanapun. E. Kerangka Teori 1. Kepuasan Nasabah Kata Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin „satis‟ (artinya cukup baik, memadai) dan „facio‟ (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat sesuatu memadai‟.11 Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan pada kinerja yang diharapkan.12 Kepuasan konsumen adalah keadaan yang dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari kekurangan.13 Secara konseptual 11 Fandy Tjiptono & Greforius Chandra, „Service, Quality & Satisfaction‟, Edisi 3, (Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2011), hlm. 292 12 3 Philip Kotler & Kevin Lane Keller, „Manajemen Pemasaran’, (Jakarta: PT. Prenhalindo, 2012), Edisi 14,h. 70 13 Daryanto, Ismanto Setyobudi, „Konsumen dan Pelayanan Prima‟, h. 90

kepuasan merupakan hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi. Secara operasional kepuasan serupa dengan sikap, dimana penilaiannya didasarkan pada berbagai atribut.14 Kepuasan adalah perasaan puas yang didapatkan oleh konsumen karena mendapatkan value dari penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk pelayanan, dan sistem.15 Kepuasan dan ketidak puasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan.16 Dari definisi-definisi sebelumnya dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan keadaan dimana seorang mitra merasa puas atas produk/jasa bank, karena kinerja yang dihasilkan sesuai dengan yang diharapkan atau bahkan melebihi harapan. Dalam memahami pengertian kepuasan pelanggan, perlu dicermati beberapa hal yang berkaitan dengan tercapainya kepuasan pelanggan. Ada beberapa aspek dalam mengetahui kepuasan pelanggan yakni:17 a. Memperkecil kesenjangankesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama Fandy Tjiptono & Greforius Chandra, ‘Service, Quality & Satisfaction’, Edisi 3, (Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2011), h. 296 15 Daryanto, Ismanto Setybudi, „Konsumen dan Pelayanan Prima’, h. 52 16 Laksana,Fajar. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis.Yogyakarta: Graha Ilmu 2008. Hlm 97 17 Menurut Lupiyoadi, dkk (2008:192) 14

untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran 2. Kualitas Layanan Kualitas pelayanan adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, dan manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi pelanggan.18 Kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan yang dapat dirasakan secara langsung hasilnya, yang pada akhirnya memenuhi harapan pelanggan.19 Pelayanan bukan hanya mendengarkan dan menjawab keluhan konsumen, tapi lebih dari itu pelayanan yang berkualitas merupakan sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi 20 kebutuhan konsumen. Kualitas Layanan Perbankan ditinjau dari definisinya, maka kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh terhadap produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.21 Definisi layanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.22 Sehingga jika kita berbicara 18 Tjiptono Fandy, “Manajemen Jasa” Edisi Kedua, Andy Offset, Yogyakarta 2000, hlm 81 19 Ibid., hlm 90 20 Lyhe, John F, ”Cara Jitu memuaskan pelanggan”, Abdi tandur Jakarta, 1996, hlm. 118 21 Tjiptono Fandy. 2001. Strategi pemasaran. Edisi ke S. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset 22 Philip Kotler, ”Manajemen pemasaran di indonesia: analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian”, Jakarta: Penerbit Salemba Empat. 2002, hlm 83

mengenai kualitas layanan, maka istilah tersebut dapat didefinisikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan kons...