PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PDF

Preview

Summary

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KECAMATAN WONOSARI (Studi Pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat wajib dalam menyelesaikan jenjang pendidikan Sarjana S1 Administrasi Negara OLEH MUCHLIS NIM D02411038 PROGRAM STUDI ADMINIST...

Description

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KECAMATAN WONOSARI

(Studi Pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari)

SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat wajib dalam menyelesaikan jenjang pendidikan Sarjana S1 Administrasi Negara

OLEH

MUCHLIS NIM D02411038

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GORONTALO 2015

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KECAMATAN WONOSARI

(Studi Pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari)

SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat wajib dalam menyelesaikan jenjang pendidikan Sarjana S1 Administrasi Negara

OLEH

MUCHLIS NIM D02411038

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GORONTALO 2015

ii

PERNYATAAN KEASLIAAN KARYA ILMIAH

Saya menyatakan bahwa skripsi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Wonosari adalah karya saya dibawah arahan dari komisi pembimbing. Skripsi ini belum pernah diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun dan bebas dari unsur plagiat. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka dibagian akhir skripsi. Apabila dikemudian hari ditemukan unsur-unsur plagiat mka saya bersedia menerima sanksi Hukum dan Akademik sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Gorontalo, Mei 2015

MUCHLIS N I M D02411038

iii

ABSTRAK Muchlis. 2015, NIM : D02411038 Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Wonosari. Skripsi Program Studi Administrasi Negara, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Muhammadiyah Gorontalo. Dibawah bimbingan Bapak Dr. Rosman Ilato M.Pd dan Ibu Tri Susanti Lamangida SE, M.Si. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan Perundang-undangan. Berdasarkan survey awal penelitian dilapangan pada masyarakat kecamatan wonosari kabupaten boalemo mengatakan bahwa pengurusan e-KTP, dirasakan masih berbelit-belit, ketidak tepatan waktu pelayanan, sebagian dari aparat pemerintah kecamatan wonosari juga dalam pemberian pelayanan kurang ramah, dan ketidak lengkapan sarana prasarana di kantor kecamatan wonosari. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan e-KTP terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Wonosari dan untuk menentukan variabel dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Sampel yang diambil adalah 100 orang dari seluruh populasi ini 21.693 orang dengan rumus Slovin. Hasil penelitian dengan menggunakan uji regresi linear berganda menunjukan bahwa secara parsial kehandalan/reliability mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan tingkat signifikansi (0,030)17-25

16

16.0

26-35

24

24.0

36-44

32

32.0

>45

28

28.0

100

100.0

Total

Berdasarkan table diatas terlihat bahwa dari 100 responden, 16 responden (16,0%) adalah responden yang berumur antara >17-25 tahun, 24 responden (24,0%) yang memiliki umur 26-35 tahun, 32 responden (32,0%) adalah responden 36-44 tahun, 28 responden (28,0%) adalah responden yang berumur > 45 tahun.

40

2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin Responden menurut jenis kelamin dapat dikelompokkan yaitu laki-laki dan

perempuan yang disajikan pada tabel berikut ini : Table 4.4 Distribusi Responden Berasarkan jenis kelamin Masyarakat Kecamatan Wonosari Kabupaten Boalemo Usia Responden

Frequency

%

Laki-laki

48

48,0

Perempuan

52

52,0

100

100.0

Total

Berdasarkan table diatas terlihat bahwa dari 100 responden, 48 responden (48,0%) adalah responden yang berjenis kelamin laki-laki dan 52 responden (52,0%) adalah respnden yang berjenis kelamin perempuan. 3.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Responden menurut tingkat pendidikan dapat dikelompokkan menjadi S1,

SMA, SMP, SD laki-laki dan perempuan yang disajikan pada table dibawah ini : Table 4.5 Distribusi Responden Berasarkan Tingkat Pendidkan Masyarakat Kecamatan Wonosari Kabupaten Boalemo Usia Responden

Frequency

%

S1

8

8,0

SMA

52

52,0

SMP

22

22,0

18

18,0

Total

100

100.0

Berdasarkan table diatas dilihat bahwa dari 100 responden, 8 responden (8,0%) adalah responden yang berpendidkan S1, 52 responden (52,0%) berpendidikan SMA, 22 responden (22%) yang berpendidikan SMP, 18 responden (18,0%), yang berpendidikan SD.

41

4.2 Pengujian Analisis 4.2.1 Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji normalitas model regresi dapat di lihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.6 Uji Normalitas (kolmogrov-smirnov Test) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Y x1 x2 x3 x4 x5 N

100

100

100

100

100

100

1.54

1.57

1,59

1.52

1.59

1.60

Parametersa Std.

.501

.498

.4.94

.502

.494

.492

,b

Deviation

.361

.376

.387

.350

.378

.392

Most

Absolute

.319

.304

.294.

.330

.294

.289

Extreme

Positive -.361

-.376

-.387

-.350

-.387 -.392

.608

.763

.866

.505

.866

.917

.000

.000

.000

.000

.000

.000

Normal

Mean

Differences Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

-.376

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Dari data di atas menunjukan bahwa data berdistribusi normal dimana variable y dengan nilai Absolut (D) = 0,361>0,05, variable x1 dengan nilai Absolut (D)= 0,304 >0,05, variable x2 dengan nilai Absolut (D)=0,294>0,05, variable x3 dengan nilai Absolut (D)=0,330>0,005 variabel x4 dengan nilai Absolut (D)=0,294>0,05, variable x5 dengan nilai Absolut (D)=0,289>0,05.

42

4.3

Analisis Regresi Linear Berganda Persamaan regresi linear berganda untuk mengetahui ada atau tidaknya

pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat dengan menggunakan metode regresi linear berganda. Data-data yang dipakai untuk mengetahui nilai-nilai variabel berdasarkan hasil pengolahan data dengan bantuan SPSS (Statistical Product and Service Solutions) diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut : Tabel 4.7 Hasil Pengujian Regresi Linear Berganda Coefficientsa Model Unstandardized

Standardized

Coefficients B 1

a.

T

Sig.

Coefficients Std. Error

(Constant)

.169

.118

x1

.160

.073

x2

.280

x3

Beta 1.436

.154

.159

2.200

.030

.073

.275

3.812

.000

.118

.046

.118

2.583

.011

x4

.121

.055

.119

2.178

.032

x5

.967

.055

.951

17.620

.000

Dependent Variable: y Berdasarkan pada table didapatkan persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 0,169 + 0,160 X1 + 0,280 X2 + 0,118 X3 + 0,121 X4 + 0,967 X5 Dari persamaan di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut: a.

Dari persamaan regresi variabel reliability/kehandalan (X1) sebesar 0,160 atau 16,0%. Jadi, dengan reliability/kehandalan (X1) dapat meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 16,0% dengan asumsi bahwa variabel lainnya bernilai konstan.

b.

Dari persamaan regresi variabel responsiveness/daya tanggap (X2) sebesar 0,280 atau 28,0%. Jadi, dengan responsiveness/daya tanggap (X2) dapat

43

meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 28,0% dengan asumsi bahwa variabel lainnya bernilai konstan. c.

Dari persamaan regresi variabel assurance/jaminan (X3) sebesar 0,118 atau 11,8%. Jadi, dengan assurance/jaminan (X3) dapat meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 11,8% dengan asumsi bahwa variabel lainnya bernilai konstan.

d.

Dari persamaan regresi variabel empathy/empati (X4) sebesar 0,121 atau 12,1%. Jadi, dengan empathy/empati (X4) dapat meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 12,1% dengan asumsi bahwa variabel lainnya bernilai konstan.

e.

Dari persamaan regresi variabel tangible/bukti fisik (X5) sebesar 0,967 atau 96,7%. Jadi, dengan tangible/bukti fisik (X5) dapat meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 96,7% dengan asumsi bahwa variabel lainnya bernilai konstan.

4.3.1 Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) berguna untuk mengukur seberapa besar peranan variabel independen secara bersama-sama menjelaskan perubahan yang terjadi pada variabel dependen yaitu kualitas pelayanan public. Tabel 4.8 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

.907a

.823

.813

.216

a. Predictors: (Constant), x5, x3, x2, x4, x1 b. Dependent Variable: y Sumber : Data Primer Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa nilai koefisien determinasi (R2) dari Adjusted R Square adalah sebesar 0,813 atau 81,3% sehingga dapat disimpulkan bahwa 81,3% kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan public, sedangkan sisanya 18,7% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.

44

4.3.2 Uji-F (Pengujian Simultan) Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen secara simultan (bersama-sama) memiliki pengaruh yang signifikan atau tidak dengan variabel dependen. Berikut ini hasil uji F dengan menggunakan pengujian statistik SPSS (Statistical Product and Service Solutions). Table 4.9 Uji F ANOVAa Model

Sum of

Df

Mean Square

F

Sig.

Squares 1

Regression Residual Total

20.441

5

4.399

94

4.088

24.840

99

.047

87.353

.000b

a. Dependent Variable: y b. Predictors: (Constant), x5, x3, x2, x4, x1 Sumber: Data Primer Berdasarkan tabel di atas, hasil uji ANOVA (Analysis of Varians) atau pengujian simultan, menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 87.353 > F tabel sebesar 2.31 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu sebesar 0,000. Maka Ha : β1 = β2 ≠ 0 diterima atau Ho : β1 = β2 = 0 ditolak, Jadi kualitas pelayanan publik mempunyai pengaruh signifikan secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan masyarakat. 4.3.3 Uji-T (Uji Parsial) Uji T dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial (individu) memiliki pengaruh yang signifikan atau tidak dengan variabel dependen. Berikut ini hasil uji T dengan menggunakan pengujian statistik SPSS (Statistical Product and Service Solutions).

45

Table 4.10 Uji T Coefficientsa Model 1

b.

(Constant)

T

Sig.

1.436

.154

x1

2.200

.030

x2

3.812

.000

x3

2.583

.011

x4

2.178

.032

x5

17.620

.000

Dependent Variable: y Berdasarkan tabel di atas, dapat dijelaskan hasil dari pengujian secara

parsial (individu) sebagai berikut : 1. Untuk variabel kehandalan/reliability (x1) nilai t hitung sebesar 2.200 > nilai t tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu 0,030. Maka Ha : β1 ≠ 0 diterima, jadi variabel kehandalan/reliability (x1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. 2. Untuk variabel daya tanggap/responsiveness (x2) nilai t hitung sebesar 3.812 > nilai t tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu 0,000.

Maka

Ha

:

β2

≠

0

diterima,

jadi

variable

daya

tanggap/responsiveness (x2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. 3. Untuk variabel assurance/jaminan (x3) nilai t hitung sebesar 2.583 > nilai t tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu 0,011. Maka Ha : β2 ≠ 0 diterima, jadi variable jaminan/assurance (x3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. 4. Untuk variabel empathy/empati (x4) nilai t hitung sebesar 2.178 > nilai t tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu 0,032. Maka Ha : β2 ≠ 0 diterima, jadi variable empati/emphaty (x4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.

46

5. Untuk variabel bukti fisik/tangible (x5) nilai t hitung sebesar 17.620 > nilai t tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu 0,000. Maka Ha : β2 ≠ 0 diterima, jadi variable bukti fisik/tangible (x5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. 4.4

Pembahasan Berdasarkan temuan penelitian menunjukan bahwa semua permasalahan

dan hipotesis yang diajukan telah dikaji dan diuji secara empiris di lapangan. Hasil tersebut menunjukan bahwa semua hipotesis yang diajukan telah terbukti. Analisis statistik dengan regresi liniear berganda lalu diuji signifikasi menghasilkan nilai F hitung sebesar 87.353 dengan nilai Sig. F (0,000) < dari α = 0.05 maka model analisis regresi adalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan masyarakat dapat dipengaruhi secara signifikan oleh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Kehandalan (X1), Daya tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5). Dalam analisis regresi linier berganda juga diperoleh hasil R 2 (koefisien determinasi) sebesar 0,823. Artinya bahwa 82,3% variabel Kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 17,7% variabel Kepuasan masyarakat akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Selain koefisien determinasi juga didapat koefisien korelasi (R) sebesar 0,907. Adapun pembahasan tentang masing-masing variabel dari kualitas pelayanan akan dijelaskan sebagai berikut: Pertama, pengaruh kehandalan/reliability terhadap kepuasan masyarakat yang menerima pelayanan e-KTP di kecamatan Wonosari. Untuk kehandalan (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat (Y) karena memiliki nilai koefisien regresi positif 0,160. Kehandalan juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat hal ini dijelaskan dalam hasil uji t, dimana t hitung Kehandalan menunjukan angka 2,200 dengan nilai Sig. T (0,030) lebih kecil dari α = 0.05. Dari hasil analisis tersebut apabila Kehandalan ditingkatkan maka secara signifikan akan meningkatkan kepuasan masyarakat yang mendapatkan pelayanan

47

e-KTP di kecamatan Wonsari. Pengaruh reliabilitas ini merupakan subvariabel yang paling dominan mempunyai hubungan dan mempengaruhi kepuasan masyarakat. reliabilitas atau keandalan merupakan kunci sukses baiknya suatu pelayanan. Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman dalam Sahib,2012;25). Dalam proses pemberian pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari, reliabilitas pegawai pelayanan juga masih dikeluhkan oleh beberapa masyarakat, Siti Khoiriyah (40) warga desa jati mulya mengeluhkan pada saat pemeriksaan data bahwa nama yang tertera di KTP tidak sesuai dengan data yang dimiliki oleh pegawai, Mahfud Rifai (28) warga desa pangea juga mengeluhkan bahwa sampai saat ini e-KTP belum jadi-jadi, Penyelesaian permohonan pembuatan e-KTP juga tidak dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan menjadi hal yang paling banyak dikeluhkan. Kedua, pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan masyarakat yang menerima pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari. Untuk daya tanggap (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat (Y) karena memiliki nilai koefisien regresi positif 0,280. Daya tanggap juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat hal ini dijelaskan dalam hasil uji t, menunjukkan t hitung = 3,812. dengan nilai Sig. T (0,000) lebih kecil dari α = 0.05. Dari hasil analisis tersebut apabila daya tanggap ditingkatkan maka secara signifikan akan meningkatkan kepuasan masyarakat yang mendapatkan pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari. Daya tanggap untuk menyikapi berbagai keluhan dari bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan dan juga memberikan informasi terhadap pelayanan yang akan diberikan menjadi suatu respek positif dari daya tanggap pemberi pelayanan dan yang menerima pelayanan e-KTP. Jadi apabila pemberi layanan mempunyai kemampuan daya tanggap yang baik maka penerima pelayanan akan memberikan respon positif dari penerima pelayanan. Hal ini sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Parasuraman dalam Sahib (2012;15-16)

48

bahwa

setiap

pegawai

dalam

memberikan

bentuk-bentuk

pelayanan,

mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif. Dalam proses pemberian pelayanan e-KTP ada beberapa masyarakat yang mengeluhkan mengenai kurang tersedianya sarana informasi bagi pemohon e-KTP, hal ini disampaikan oleh sumadji (29) warga desa raharjo, bahwa waktu penyelesaian pembuatan e-KTP tidak tepat waktu. Ketiga, pengaruh jaminan terhadap kepuasan masyarakat yang menerima pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari Kabupaten Boalemo. Untuk jaminan (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat (Y) karena memiliki nilai koefisien regresi positif 0,118. jaminan juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat hal ini dijelaskan dalam hasil uji t, menunjukkan t hitung = 2,583. dengan nilai Sig. T (0,011) lebih kecil dari α = 0.05. Dari hasil analisis tersebut apabila jaminan ditingkatkan maka secara si...