Probeklausur 1 Dezember 2019, Fragen und Antworten PDF

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Frage 1/16 (Antwortalternativen: 5, Punkte: 5; Es ist maximal 1 Antwort anzukreuzen.) Das Targeting differenziert je nach Phase des Kundenlebenszyklus nach bestimmten Kundengruppen. Wie lassen sich bzgl. ihres Kundenbindungspotenzials so genannte "eingesperrte Kunden" charakterisieren? A)

Die Kundenbindung ist hoch - die Kundenzufriedenheit ist hoch.

B)

Die Kundenbindung ist gering - der Aktivitätsgrad des Unternehmens ist hoch.

C)

Die Kundenbindung ist gering - die Kundenzufriedenheit ist hoch. Die Kundenbindung ist hoch - die Kundenzufriedenheit ist gering.

E)

Die Kundenbindung ist hoch - der Aktivitätsgrad des Unternehmens ist gering.

Frage 2/16 (Antwortalternativen: 5, Punkte: 5; Es ist maximal 1 Antwort anzukreuzen.) Was versteht man unter einem Beschwerdeparadoxon? A)

Das Beschwerdeparadoxon ist der Quotient aus nicht erfolgreich zu erfolgreich bearbeiteten Beschwerden. Ist der Wert größer 1, wird von einem Paradoxon gesprochen, weil das bedeutet würde, dass die Kundenzufriedenheit höher als die Nicht-Kundenzufriedenheit wäre.

B)

Das Beschwerdeparadoxon tritt bei positiver Diskonfirmation immer dann auf, wenn der Vergleichsprozess zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung kurz genug ist.

C)

Das Beschwerdeparadoxon ist das Ergebnis eines Prozess, bei dem der Beschwerdeführer kognitive Nachkaufdissonanzen durch Erhöhung der individuellen Kauffrequenz kompensiert.

D)

Das Beschwerdeparadoxon sagt aus, dass die erfolgreiche Behandlung paradoxer Beschwerden zu mehr Kundenzufriedenheit führt.

E)

Oft ist die Kundenzufriedenheit nach einer positiv bearbeiteten Beschwerde höher, als es die Zufriedenheit ohne Beschwerdegrund wäre.

Frage 3/16 (Antwortalternativen: 5, Punkte: 4; Es sind maximal 2 Antworten anzukreuzen.) Wozu dient das Churn Management als Teilaktivität des CRM Zweck des Churn Managements ist die Identifikation von abwanderungsgefährdeten Kunden. B)

Das Churn Management dient der Tiefenanalyse von einzelnen Kundengruppen.

C)

Das Churn Management untersucht die Wirkungsweise von unterschiedlichen Customer-Touchpoints auf die Bestellfrequenz.

D)

Das Churn Management analysiert vorrangig den Customer Lifetime Value, um daraus Kundencluster abzuleiten. Ziel des Churn Managements ist, eine vermeintliche Kündigungsabsicht von Kunden frühzeitig umzukehren.

Frage 4/16 (Antwortalternativen: 5, Punkte: 4; Es sind maximal 2 Antworten anzukreuzen.) Welche Aussagen zu den Produktanforderungen im Sinne des Kano-Modells sind richtig? A)

Basisanforderungen müssen nicht erfüllt werden, damit Kunden mit dem Produkt zufrieden sind. Im Zeitverlauf kann die Bewertung der Produktanforderungen sich positiv oder negativ verschieben.

-1-

C)

Leistungsanforderungen und Begeisterungsanforderungen sind identisch. Die Zufriedenheit des Kunden steigt, je besser die Leistungsanforderungen an das Produkt erfüllt werden können.

E)

Jedes Produkt muss Begeisterungsanforderungen aufweisen.

Frage 5/16 (Antwortalternativen: 5, Punkte: 1; Es ist maximal 1 Antwort anzukreuzen.) Wie heißt die von Agner Krarup Erlang entwickelte Formel zur Berechnung des Personalbedarfes? A)

Erlang A-Formel

B)

Erlang B-Formel Erlang C-Formel

D)

Erlang D-Formel

E)

Erlang E-Formel

Frage 6/16 (Antwortalternativen: 5, Punkte: 6; Es ist maximal 1 Antwort anzukreuzen.) Eine Customer Journey bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Welche der Phasen durchläuft ein Kunde im Idealfall? A)

Attention - Interest - Desire - Action. Awareness (Aufmerksamkeit) - Consideration (Erwägung) - Acquisition (Kauf) - Service - Loyalty (Bindung).

C)

Consideration (Erwägung) - Awareness (Aufmerksamkeit) - Acquisition (Kauf) - Service - Loyalty (Bindung).

D)

Awareness (Aufmerksamkeit) - Consideration (Erwägung) - Acquisition (Kauf) - Loyalty (Bindung) Service.

E)

Consideration (Erwägung) - Awareness (Aufmerksamkeit) - Acquisition (Kauf) - Loyalty (Bindung).

Frage 7/16 (Antwortalternativen: 5, Punkte: 5; Es ist maximal 1 Antwort anzukreuzen.) Welchen Nutzen kann der CLV für Unternehmen haben? Unternehmen können sich am CLV-Modell orientieren, um ihre Kundenbindungsstrategien zu optimieren. B)

Das CLV-Modell sieht eine Beeinflussung durch externe Faktoren nicht vor.

C)

Das CLV-Modell ist darauf angelegt, Ressourcen einzusparen.

D)

Das CLV-Modell ist eine feste Größe, mit der man auf lange Sicht planen kann.

E)

Der CLV bestimmt den Kundenwert in Echtzeit.

Frage 8/16 (Antwortalternativen: 5, Punkte: 8; Es ist maximal 1 Antwort anzukreuzen.) Bitte analysieren Sie die u.a. Ergebnistabelle einer Erlang-C-Berechnung. Wie viele Personen müssen damit rechnen, nicht sofort bedient zu werden?

-2-

A)

ca. 1 ca. 72

C)

ca. 45

D)

ca. 4

E)

ca. 17

Frage 9/16 (Antwortalternativen: 5, Punkte: 5; Es ist maximal 1 Antwort anzukreuzen.) Die Anfangsinvestition in t0 beträgt 10 Geldeinheiten (GE). In t0 werden 5 GE Umsatz erzielt. In t1 werden 10 GE und in t2 werden 15 GE Umsatz erzielt. Die Beziehungskosten in t1 und t2 betragen 3 GE. Der Zinssatz beträgt 5%. Bitte berechnen Sie den CLV. A)

Der CLV beträgt rund 5 GE. Der CLV beträgt rund 13 GE.

C)

Der CLV beträgt rund 19 GE.

D)

Der CLV beträgt rund 11 GE.

E)

Der CLV beträgt rund 8 GE.

Frage 10/16 (Antwortalternativen: 5, Punkte: 5; Es ist maximal 1 Antwort anzukreuzen.) Was versteht man unter dem Churn Score? A)

Abwanderungswahrscheinlichkeit eines Kunden.

B)

Bonität eines Kunden.

C)

Kundenverluste pro Jahr im Vergleich zum Gesamtkundenstock.

-3-

D)

Kundenrückgewinnungen im Vergleich zum Vorjahr.

E)

Bonität eines Unternehmens.

Frage 11/16 (Antwortalternativen: 5, Punkte: 5; Es ist maximal 1 Antwort anzukreuzen.) Im Rahmen einer Zufriedenheitsbefragung hat ein Kunde sein Bewertung zu Preis, Produkt und Service abgegeben (siehe Tabelle). Wie hoch ist der CSAT des Kunden?

A)

4

B)

14

C)

21

D)

7

E)

12

Frage 12/16 (Antwortalternativen: 5, Punkte: 4; Es sind maximal 2 Antworten anzukreuzen.) Das Business Canvas... A)

ist das grafische Pendant zum Businessplan. ist ein Template zur Entwicklung einer neuen Geschäftsidee bzw. zur Darstellung eines bestehenden Geschäftsmodells.

C)

ist eine Methode zur Einhaltung von Nutzenversprechen.

D)

ist eine Brainstorming-Methode speziell für Startups. enthält neun Felder mit Schlüsselfaktoren, die nach und nach mit Inhalt gefüllt und in eine sinnvolle Beziehung zueinander gebracht werden müssen.

Frage 13/16 (Antwortalternativen: 5, Punkte: 5; Es ist maximal 1 Antwort anzukreuzen.) Ein Einzelwert für ein Item von "2" als Resultat eines SOLL-IST-Vergleiches bedeutet: A)

Die wahrgenommene Leistung wird als "gut" bewertet.

B)

Die wahrgenommene Leistung wurde zweimal in Anspruch genommen.

C)

Die wahrgenommene Leistung bleit hinter der Erwartungen zurück. Die wahrgenommene Leistung erfüllt die Erwartungen.

E)

Zwei von 16 Items wurden in die engere Wahl aufgenommen.

Frage 14/16 (Antwortalternativen: 5, Punkte: 5; Es ist maximal 1 Antwort anzukreuzen.)

-4-

Das Ishikawa-Diagramm - auch 7M-Checkliste - bschreibt sieben Einflussfaktoren, die auf ein Problem einwirken können. Um welche handelt es sich? A)

Muda, Muri, Mura, Seiketzu, Shitsuke, Seiso, Seiton.

B)

Mitwelt, Messung, Maschine, Mensch, Methode, Material, Muda.

C)

Mensch, Maschine, Mitwelt, Material, Methode, Messung, Management.

D)

Muda, Muri, Mura, Seiketzu, Shitsuke, Seiso, Seiri.

E)

Mensch, Maschine, Mitwelt, Material, Methode, Maßnahmen, Management.

Frage 15/16 (Antwortalternativen: 5, Punkte: 3; Es sind maximal 3 Antworten anzukreuzen.) Welche Voraussetzung sollten unternehmensseitig idealerweise erfüllt sein, um ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement zu gewährleisten? A)

Kundenbeziehungen lassen sich in erster Linie über ein niedriges Preisniveau festigen. Personal sollte entsprechend qualifiziert und motiviert sein. Organisationsstrukturen und Abläufe sollten aus der Kundenperspektive definiert werden und reibungslos funktionieren.

D)

Es sollte darauf geachtet werden, dass alle Maßnahmen auf die werberelvante Zielgruppe der 14 bis 49-Jährigen ausgerichtet werden. Technische Voraussetzungen (z.B. Einsatz eines CRM-Systems) sollte erfüllt sein.

Frage 16/16 (20 Punkte) Bitte erörtern Sie eine CRM-Methode bzw. ein CRM-Modell Ihrer Wahl in Essayform inkl. einer abschließenden Bewertung des Themas (Umfang: 2 Seiten).

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