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Summary

Proyecto en el cual se realiza un análisis de logística en el centro de entretenimiento Cinépolis, ubicado en Zapopan, Jalisco. En el documento se explica la naturaleza del problema, un proceso de investigación bastante completo, y la solución final para mejorar el funcionamiento logístico en el are...

Description

INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE OCCIDENTE LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA

PROYECTO FINAL CINEPOLIS

Presentan: Molina Jasso Roberto Armando Cortés Fonseca Silvia Karol Gómez Canales Ana Pau Gálvez Ramírez Janeth Martínez Reynoso Paulina Murillo Mejía Carla Melissa Rayas Rivera Oscar Eduardo Ríos Jasso Carlos Andrés Villa Morán Esteban

Asignatura: Distribución y Logística Profesor(a): Tania Jimena Arroniz Gomezcesar

Tlaquepaque, Jal. a 29 de noviembre de 2018.

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INDICE

Pág.

1. PORTADA 2. INDICE 3. CINEPOLIS GALERIAS I. Layout 4. REGISTROS DE HORAS I. Martes i. 6:00 p.m. ii. 7:00 p.m. iii. 8:00 p.m. Miércoles II. iv. 6:00 p.m. v. 7:00 p.m. vi. 8:00 p.m. III. Jueves vii. 6:00 p.m. viii. 7:00 p.m. ix. 8:00 p.m. IV. Viernes x. 6:00 p.m. xi. 7:00 p.m. xii. 8:00 p.m. V. Sábado

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xiii. xiv. xv. xvi. xvii.

10:00 a.m. 11:00 a.m. 12:00 p.m. 4:00 p.m. 5:00 p.m. xviii. 6:00 p.m. xix. 7:00 p.m. xx. 8:00 p.m. Domingo VI. xxi. 10:00 a.m. xxii. 11:00 a.m. xxiii. 12:00 p.m. xxiv. 4:00 p.m. xxv. 5:00 p.m. xxvi. 6:00 p.m. xxvii. 7:00 p.m. xxviii. 8:00 p.m. 5. HALLAZGOS 6. ENTREVISTA A EMPLEADO

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7. PROPUESTA I. Objetivos Generales y Específicos II. Definición de los problemas i. Problema 1 ii. Solución 1 iii. Problema 2 iv. Solución 2 III. Nuevo layout IV. Funcionamiento 8. EVIDENCIAS

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CINEPOLIS GALERÍAS Av. Rafael Sanzio 150, Camichines Vallarta, 45030 Zapopan, Jal. Número de Salas 18 salas Descripción de Área Dulcería El establecimiento de la cadena de cines ubicado en el centro comercial Galerías Guadalajara cuenta con dos áreas de servicio de dulcería y snacks; la principal, se encuentra frente a la entrada principal hasta el fondo; y la secundaria, a un lado del área de taquillas. La dulcería principal cuenta con catorce cajas y una donde se recogen pedidos hechos a través de la aplicación, vitrinas para merchandising de dulces, máquinas dispensadoras de refrescos de la familia Coca-Cola, máquinas de palomitas de sabores variados (mantequilla, light, cheddar, picantes, caramelo, y actualmente un sabor de Takis Fuego en colaboración con Grupo Bimbo), refrigeradores para agua embotellada (grupo Coca-Cola), máquinas dispensadoras de ICEE, parrillas para hot-dogs, entre otros elementos que le dan funcionamiento a la venta de alimentos, bebidas y dulces para el cliente. La dulcería secundaria se encuentra recortada en relación a la principal. Únicamente cuenta con tres cajas, vitrinas para dulces, máquinas de todos los sabores de palomitas, dos dispensadores de refresco, un refrigerador de agua embotellada, dispensadores de ICEE, y una parrilla para hot-dogs.

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En cuestión de logística, la dulcería principal cuenta con tres canales de flujo de clientes; un canal que organiza las filas por el lado izquierdo, otro canal por el lado derecho, y un canal central que en horarios de 16:00 a 23:00 horas, actúa como fila preferencial para miembros del Club Cinépolis. Cuando el lugar se encuentra con una pequeña cantidad de clientes, solo se habilita un canal que sirve como unifila. Además, en la barra de cajas existe un marcador que indica a que caja disponible puede pasar el cliente, esto con el fin de evitar confusiones y/o malentendidos. Cabe mencionar que, gracias a las visitas de campo, el equipo de trabajo se dio cuenta que el establecimiento implementó un filtro que funciona como acceso a la dulcería principal, mediante el cual solo los clientes con boleto en mano pueden pasar a realizar sus compras, lo cual evita la disminución de personas que entran a las salas sin pagar o los que utilizan el sanitario sin consumir en el cine.

Layout

DULCERÍA DE CINEPOLIS GALERIAS GUADALAJARA (Elaboración Propia)

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REGISTRO DE HORAS Martes 6:00 p.m. Se encontraban operando solo dos cajas. Había cuatro empleados en el mostrador, y estos estaban tranquilos ya que no había muchos clientes; solo había una fila, la cual la alimentaban dos cajas. Cada persona duraba aproximadamente cuatro minutos, debido a que solo había dos cajas en funcionamiento. En la fila había cinco personas, en la primera no fue tan lento el proceso de atenderla ya que solo pidió unas palomitas de caramelo, pero al parecer la que estaba atrás de esta persona venía en grupo, pidió dos combos de palomitas con refresco y dulces, fue la interacción que más tardaron en entregar de las cinco personas. Las tres personas siguientes pidieron unas palomitas y un refresco, por lo que fue rápido, aproximadamente tres minutos por cada uno. En este caso no había fila para clientes preferentes, había una sola fila para todos.

7:00 p.m. Solo estaban operando cuatro cajas. Había cinco empleados detrás del mostrador de dulcería listos para atender; en este caso se enfrentaron con la cantidad de diez clientes, estando cuatro clientes en la línea de preferente; los empleados tardaron en atender cuatro minutos aproximadamente con cada cliente. Todos pidieron refresco y palomitas, los que estaban en la línea preferente eran dos parejas, y de los que estaban en la fila normal tres estaban formados solos y otros iban en grupo de tres personas, aun yendo en grupo de tres solo pedían unas palomitas y tres refrescos. 8:00 p.m. Catorce cajas, sólo estaban operando cinco, había ocho empleados detrás de mostrador, parecían atareados, como si esperaran que vinieran muchas personas, a pesar de eso, el intervalo que se estudio estuvo demasiado calmado. Se cerró la fila del centro y las otras dos de los lados estaban abiertas, había un flujo muy rápido de personas, sólo hubo tres clientes y fueron atendidos en promedio en tres minutos cada uno, en las cajas cuatro y cinco.

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La primera persona pidió unas palomitas y un refresco, venía sola, se tardaron muy poco en ir por el producto, fue más el tiempo en que el cliente decidió. La segunda interacción duró poco más de tres minutos, era una pareja que obtuvieron además unos nachos, a lo que la persona quien los atendía tuvo que esperar a que los demás empleados se movieran del camino para poder sacar los nachos del cajón donde estaban. El tercer cliente era una señora sola, quien pidió dos refrescos y unas palomitas, bastante rápido el servicio aquí, sin comentario adicional. Miércoles 6:00 p.m. No. Cajas: catorce No. Cajas funcionando: cinco Canales que alimentan a las cajas: tres Canal lateral izquierdo: alimentaba a dos cajas Canal central: alimentaba a dos cajas Canal lateral derecho: alimentaba a una caja No. De personas en el canal izquierdo: cinco No. De personas en el canal central: siete No. De personas en el canal derecho: cinco El registro que se obtuvo a partir de la observación de tres horas (6pm 7pm y 8pm) fue el siguiente: En el horario de las 6:00 pm, el número de clientes era pequeño, la atención a este se manejaba de una manera rápida y todos los procesos fluían de manera eficiente. En el área de dulcería, por ejemplo, había un total de diecisiete personas distribuidas en tres canales diferentes, cinco en el canal izquierdo, siete en el central y cinco en el derecho. Así mismo, el número de trabajadores que atendía a los clientes en esta zona era de cinco y los tiempos de espera en fila y atención en caja eran evidentemente más cortos a comparación de los otros dos horarios. 7:00 p.m. No. Cajas: catorce No. Cajas funcionando: cinco Canales que alimentan a las cajas: tres 7

Canal lateral izquierdo: alimentaba a dos cajas Canal central: alimentaba a dos cajas Canal lateral derecho: alimentaba a una caja No. De personas en el canal izquierdo: diecinueve No. De personas en el canal central: diecisiete No. De personas en el canal derecho: diecisiete Todo cambió cuando se analizó el horario de las 7pm, repentinamente muchísimas personas comenzaron a llegar al cine y la característica lentitud de atención al cliente de Cinépolis se empezó a notar. Un dato relevante a cerca de este horario es que, a pesar de que el número de clientes aumentó considerablemente, el número de trabajadores no lo hizo así, se mantuvo igual. Regresando al área de dulcería, se observaron un total de cincuenta y tres compradores, distribuidos diecinueve en el canal izquierdo, diecisiete en el central y veinte en el derecho. El tiempo promedio de espera en la fila fue de diecisiete minutos aproximadamente, en comparación de 7 minutos en el horario de las 6. La atención brindada en las cajas también tuvo cambios, pasó de 3 minutos (horario de las 6pm) a 5 aproximadamente. 8:00 p.m. No. Cajas: 14 No. Cajas funcionando: 6 Canales que alimentan a las cajas: 3 Canal lateral izquierdo: alimentaba a dos cajas Canal central: alimentaba a dos cajas Canal lateral derecho: alimentaba a dos cajas No. De personas en el canal izquierdo: veintidós No. De personas en el canal central: veinte No. De personas en el canal derecho: dieciocho Finalmente, en el horario de las 8, el número de personas siguió aumentando y en el área de dulcería sólo se abrió una caja más. Algo fundamental que se observó dentro de este horario fue que 3 clientes impacientes o tal vez molestos, decidieron salirse de la fila de dulcería, 1 para cambiarse a la fila rápida de las nieves y 2 para dirigirse directamente a las salas del cine. En esta hora, el número de clientes en la fila era de 60, la congestión de personas era notoria, y el promedio de tiempo que se duraba en la fila era de 23 minutos y de atención en caja 5 minutos.

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Jueves 6:00 p.m. Había en dulcería: 5 empleados / 2 gerentes. 14 cajas en total / 3 abiertas. 3 filas / 2 filas con turnos en la principal y 1 directa para la sala de arte. Aproximadamente de 2 / 5 personas, generalmente familias a esta hora, con niños pequeños. Tardaban 7 segundos desde el inicio de la fila hasta la caja. Y de 1 1/2 - 2 mins en el mostrador. Estaban dos gerentes reprimiendo a una empleada cuando estaba haciendo fila, la gerente se estaba comiendo las palomitas directo de la máquina mientras pasaba el regaño en frente de dos familias; fue poco profesional. Al principio cuando llegas al recibidor de las cajas el cliente no sabe a donde dirigirse, aunque en el marcador haya números, depende de los empleados para que los guíen a su caja. La mayoría de los dependientes eran mujeres jóvenes. Cuatro dependientes y una gerente mujer, y un dependiente y un gerente hombre. 7:00 p.m. Número de cajas: 14 Número de cajas funcionando: 4 Canales que alimentan a las cajas: 3 Canal lateral izquierdo: 2 Canal central (cinéfila): 1 Canal lateral derecho: 1 Número de dependientes: 5 dependientes Número de personas en canal izquierdo: 7 Número de personas en canal central (cinéfila): 1 Número de personas en canal derecho: 4 Tiempo de espera en la fila

Tiempos que se tardan las personas en

Persona 1- 6:42 min

ser atendidas en el mostrador

Persona 2- 4:37 min

Persona 1- 3:04 min

Persona 3- 5:54 min

Persona 2- 2:56 min Persona 3- 3:58 min 9

El día de la observación fue el Jueves 13 de Septiembre, a pesar de que era una hora que generalmente yo pensaría que habría más personas, no había muchas, solamente había aproximadamente doce personas en total de las tres filas; se observó que había un poco más de personas comprando boletos para otras funciones más tarde, también, cayó en cuenta que la fila preferencial que le llaman “cinéfila” es el acceso más rápido a la dulcería, ya que, se necesita tener la membresía de Cinépolis de los dos últimos niveles, empieza a operar a partir de las 4pm. La fila estaba fluida y no se pudo ver que las personas estuvieran desesperadas por el tiempo. 8:00 p.m. Siete empleados atendiendo, catorce cajas en dulcería principal. Únicamente seis de ellas estaban abiertas. Había tres filas de flujo en total, dos de ellas comunes, con aproximadamente cinco personas en cada una, y una preferencial, sin personas en esta. El tiempo promedio de los clientes en la fila era de 2 a 3 minutos, y una vez en el mostrador, tardaban aproximadamente tres minutos en reaizar exitosamente su compra. El perfil de cliente en este horario eran parejas y grupos de amigos de diecisiete a veinticinco años.

Viernes 6:00 p.m. Había en dulcería: 8 empleados / 1 gerente. 14 cajas en total / 7 abiertas. 3 filas / 2 filas con turnos en la principal y 1 directa para la sala de arte. 8 grupos de 2 a 3 personas C/U, mayoría parejas. Duraban aproximadamente 2:30 minutos cada grupo para llegar a la caja. Otros tres minutos en mostrador realizando su orden. Se encontraban en el lugar una gran cantidad de palomitas tiradas en el piso frente al mostrador. La empleada que estaba barriendo, lo hacía en medio de los clientes y en un momento sí llegó a incomodar a un consumidor.

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7:00 p.m. Número de cajas: 14 Número de cajas funcionando: 9 Canales que alimentan a las cajas: 3 Canal lateral izquierdo: 4 Canal central (cinéfila): 1 Canal lateral derecho: 4 Número de dependientes: 9 dependientes Número de personas en canal izquierdo: 18 Número de personas en canal central (cinéfila): 1 Número de personas en canal derecho: 21 Tiempo de espera en la fila Persona 1- 10:45 min Persona 2- 11:35 min Persona 3- 11:04 min Tiempos que se tardan las personas en ser atendidas en el mostrador Persona 1- 2:46 min Persona 2- 4:24 min Persona 3- 3:56 min El día de la observación fue el viernes 14 de septiembre, se observó que generalmente las personas que estaban formadas eran grupos de amigos o papás con hijos y la menor cantidad de personas eran parejas, a pesar de que la fila no rebasaba las líneas que delimitan la fila, las personas terminaban justo en donde la unifila termina. Se pudo ver que generalmente lo que compraban eran palomitas y refresco, no se alcanzó a apreciar si compraban nachos u otro alimento; así mismo, al momento de que el equipo de trabajo se retiró, se observó que el cine se llenó un poco más de lo que estaba a comparación de cuando el equipó arribó.

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8:00 p.m. De catorce cajas existentes, se encontraban doce de ellas abiertas, cada caja estaba atendida por un dependiente, además de que se encontraba el gerente, quien entraba y salía de la dulcería; y tres personas más ayudando (aproximadamente una persona extra por cada cuatro cajas), siendo en total 16 trabajadores. El trabajo era continuo, ya que algunas personas iban en grupos y se decidían en el momento de estar en la caja, además de que algunos llegaban en grupos al mostrador, pero pedían diferentes cuentas, haciendo el proceso más tardado por caja. También había parejas, las cuales tardaban menos tiempo en mostrador. La mayoría piden combos ya hechos (combos cuates, combo nachos). Debido a la hora y el día, había tres líneas abiertas: la lateral izquierda, lateral derecha y central, la cual es exclusivamente para los clientes con tarjeta fanático y súper fanático. Las personas que tomaban la línea central tardaban menos tiempo en mostrador, llegaban y ya sabían lo que querían pedir, con un tiempo promedio de espera en la fila de quince minutos y en el mostrador de ocho minutos; en cambio, los de las líneas laterales tardaban un poco más de tiempo en el mostrador, además de que en general, los grupos se concentraban en estas mismas. En la línea central había ocho personas (la mayoría parejas, tríos o hasta cuatro personas); en la línea lateral izquierda había quince grupos, con un tiempo de espera promedio en la fila de 30 minutos; en la lateral derecha dieciséis grupos con un tiempo de espera promedio de 30 minutos. En el mostrador tardaban en promedio (las filas laterales, que en su mayoría 80% eran grupos de 3-5 personas promedio) quince minutos. Se observaron a tres parejas retirarse de la fila (en los primeros 15 minutos de observación), además de más de diez grupos de personas que al ver la fila, no se formaban, sino que se pasaban a la sala directamente; otros (dos parejas en los primeros 15 minutos de observación), decidían salir a la isla de helados. La revisión de los boletos de cine se encontraba a los costados de la dulcería, y no como usualmente está posicionado antes de la dulcería.

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Sábado 10:00 a.m. Había en dulcería: 3 empleados / 1 gerente. 14 cajas en total / 2 abiertas 3 filas / 2 filas con turnos en la principal y 1 directa para la sala de arte 2 o 3 personas en unifila Tardan 7 segundos en llegar del inicio de la cinta hasta mostrador. Otros 2 minutos en mostrador para realizar su orden Muy pocas personas asistieron a la función denominada por la cadena Matiné Cinépolis. Definitivamente este horario es uno de los más tranquilos de la semana. A esta hora estaba la dulcería principal casi vacía teniendo como mucho dos compras por minuto y los dependientes llamaban a los consumidores en lugar de los marcadores de logística. 11:00 a.m. En el horario de las once de la mañana, se encontraban abiertas solamente dos cajas de las 14 que hay en total. Por lo cual había dos empleados detrás de estas atendiendo la dulcería para los clientes. En total solamente se registraron tres clientes, ya que durante 15 min ninguno otro se acercó a la dulcería. Debido que la demanda era muy poca, se veía a los cajeros muy tranquilos realizar el surtido de la dulcería. Ninguno de los clientes entró a ver alguna función, solamente se acercaron por palomitas y helados. Los clientes en este horario se encontraban acompañados de otras personas, por lo cual aumentaría el número de personas en la fila, pero no sería el número real de personas que compraría. No. Cajas: 14 No. Cajas funcionando: 2 Canales que alimentan a las cajas: 1 Canal lateral izquierdo: alimentaba a dos cajas No. Personas en el canal izquierdo: 6 personas Tiempo de espera en fila:

Tiempo en ser atendido por los

Persona 1: 0:05 minutos

empleados:

Persona 2: 2:24 minutos

Persona 1: 2:26 minutos

Persona 3: 1:49 min

Persona 2: 3:18 minutos Persona 3: 2:45 minutos 12

12:00 p.m. En la dulcería central hay catorce cajas existentes, abiertas en este horario había únicamente tres cajas. Había un único carril, el lateral derecho, en el cual se encontraban haciendo fila dos personas. Había tres empleados en dulcería. En la fila hicieron aproximadamente un minuto de espera y en mostrador tres minutos. Iban en grupos de 2-3 personas de jóvenes y adultos; no había niños, únicamente adultos. Durante la espera, estos observaron y analizaron el menú, por lo que al momento de llegar al mostrador estaban listos para ordenar. La revisión de los boletos de cine se encontraba antes de la dulcería.

4:00 p.m. Se visitó el cine el sábado 15 de septiembre de 2018 y se midieron intervalos desde las 16:03 horas hasta las 16:27 horas. De las catorce cajas de la dulcería, únicamente seis de ellas se encontraban en funcionamiento; mismas que estaban alimentadas por tres canales: el canal izquierdo se encargaba de alimentar a dos cajas, el canal central alimentaba a una caja (de las dos centrales), y el canal derecho alimentaba otras tres cajas. En uno de los intervalos se observaron a dos personas que iban juntas al cine; estas duraron 1:32 minutos esperando en la fila del canal izquierdo, sin embargo, debido a que ya llevaban observando el menú mientras esperaban, no se demoraron en pedir su orden, la cual fue entregada 2:24 minutos después. En otro de los intervalos un grupo de tres amigos jóvenes (aproximadamente 17 años), se formaron en la fila del canal izquierdo por dieciocho segundos; y estuvieron en el mostrador un total de 6:26 minutos debido a que no se podían poner de acuerdo en los productos que pedirían y la forma en que pagarían (al parecer cada persona pago lo suyo); al final, este grupo se retiró con dos combos, un combo nachos y un combo cuates. Por último, se observó a una familia conformada por padre, madre e hijo de aproximadamente once años. Éstos estuvieron en fila del canal derecho por un tiempo de 2:10 minutos; y, debido a que únicamente ...