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Ejemplo Pizzas ...

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DINÁMICA DE LA PIZZA Construcción de las Casa de la Calidad Paso a Paso

Ejemplo desarrollado por: Ing. Carlos A. Chee González Centro de Calidad ITESM Campus Monterrey

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

0

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 1: REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES: VECTOR DE “QUES”

¿Qué características son importantes para usted al momento de comprar o degustar una pizza? Lluvia de Ideas 1. Que si se tarda la entrega de la pizza, entonces sea gratis 2. Que la entreguen rápido 3. Que el empaque sea el adecuado 4. Que llegue a una temperatura exacta 5. Que no esté aguada 6. Que la pizza no venga quemada 7. Que no esté hirviendo 8. Que la pizza llegue caliente 9. Que tenga buen sabor si está fría 10. Que traiga ingredientes complementarios 11. Que tenga mucho queso 12. Que no tenga anchoas 13. Que existan varios tipos de queso para seleccionar 14. Que exista una amplia selección de rellenos 15. Que el tamaño de la rebanada sea adecuado 16. Que el tomate de la salsa tenga buen sabor 17. Que la forma de la pizza sea redonda 18. Que la pasta no se doble 19. Que el corte de la rebanada sea parejo 20. Que traiga ingredientes bajo el queso 21. Que tenga consistencia de buen sabor 22. Que tenga mucha salsa 23. Que cada rebanada sea del mismo tamaño 24. Que el corte de la rebanada sea parejo 25. Que el corte de la rebanada sea completo 26. Que la rebanada sea manejable 27. Que la pasta tenga un espesor adecuado para poder morder 28. Que la pasta tenga buen sabor 29. Que la pizza esté ligeramente tostada 30. Que exista una combinación adecuada de ingredientes en la salsa

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

1

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 1: REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE: VECTOR DE “QUES”

AFINIDAD DEL VECTOR DE QUES

Ingredientes

Nivel 1

Nivel 2 Queso Relleno Salsa

Construcción

Forma

Pasta

Servicio

Disposición Presentación

Entrega

Nivel 3 a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) n) o) p) q) r) s) t) u) v) w) x) y) z) aa)

Mucho Queso Varios tipos de queso para seleccionar Sin anchoas Tamaña adecuado de las rebanadas Amplia selección de rellenos Combinación adecuada de ingredientes en la salsa Sabor adecuado del tomate Mucha salsa Redonda Cada rebanada del mismo tamaño Corte parejo Corte completo Que no se doble Rebanada manejable Espesor adecuado para morder Buen sabor de la pasta Ligeramente tostada Ingredientes bajo el queso Ingredientes complementarios Temperatura exacta Buen sabor fría No aguada No quemada Rápido Gratis Empaque adecuado Consistencia en buen sabor

Los requerimientos 7 y 8 se incluyeron en el 4. El requerimiento 15 se unió con el 23

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

2

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 2: GRADO DE IMPORTANCIA DE CADA “QUE”

Determine la importancia que para usted tienen las características que fueron mencionadas anteriormente al momento de la compra o degustación de una pizza. Nivel 1

Nivel 2

Ingredientes

Queso Relleno

Salsa

Construcción

Forma

Pasta

Servicio

Disposición

Presentación

Entrega

Nivel 3 a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) n) o) p) q) r) s) t) u) v) w) x) y) z) aa)

Mucho Queso Varios tipos de queso para seleccionar Sin anchoas Tamaña adecuado de las rebanadas Amplia selección de rellenos Combinación adecuada de ingredientes en la salsa Sabor adecuado del tomate Mucha salsa Redonda Cada rebanada del mismo tamaño Corte parejo Corte completo Que no se doble Rebanada manejable Espesor adecuado para morder Buen sabor de la pasta Ligeramente tostada Ingredientes bajo el queso Ingredientes complementarios Temperatura exacta Buen sabor fría No aguada No quemada Rápido Gratis Empaque adecuado Consistencia en buen sabor

Escala 1 Nada importante 2 Poco importante 3 Indiferente o regular 4 Importante 5 Muy Importante

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

3

Imp. 4 1 3 3 4 5 4 3 2 1 1 3 3 4 4 5 3 2 2 5 2 4 5 3 2 2 5

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 3: EVALUACIÓN COMPETITIVA DE LOS “QUES”

¿Cómo evalúa los requerimientos que son importantes para usted al momento de comprar o degustar una pizzas con respecto a estas compañías? Evaluación Requerimientos del Cliente (QUES) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) 16) 17) 18) 19) 20) 21) 22) 23) 24) 25) 26) 27)

Mucho Queso Varios tipos de queso para seleccionar Sin anchoas Tamaña adecuado de las rebanadas Amplia selección de rellenos Combinación adecuada de ingredientes en la salsa Sabor adecuado del tomate Mucha salsa Redonda Cada rebanada del mismo tamaño Corte parejo Corte completo Que no se doble Rebanada manejable Espesor adecuado para morder Buen sabor de la pasta Ligeramente tostada Ingredientes bajo el queso Ingredientes complementarios Temperatura exacta Buen sabor fría No aguada No quemada Rápido Gratis Empaque adecuado Consistencia en buen sabor

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

Imp

4 1 3 3 4 5 4 3 2 1 1 3 3 4 4 5 3 2 2 5 2 4 5 3 2 2 5

Empresa

Empresa

♦

Δ

Empresa Ο

1

4 3

2 4

2 1

1 3

3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 2 2 4 5 4 2 2 2 4 3

1 4 2 2 1

3 2 4 2 2 3 4 4 4 3 3 3 4 2 1 4 3 3 1 2 4

Quejas

2 6

7 9

12

5

2 2

2 2 3 4 4 4 3 3 2 5 1 2 1

3 1

1

4

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 3: EVALUACIÓN COMPETITIVA DE LOS “QUES” Evaluación Imp.

Quejas

Nivel 3

4 1 3 3

1

1

5) Amplia selección de rellenos

4

3

6) Combinación adecuada de ingredientes en la salsa 7) Sabor adecuado del tomate 8) Mucha salsa

5 4 3

1) Mucho Queso 2) Varios tipos de queso para seleccionar 3) Sin anchoas 4) Tamaña adecuado de las rebanadas

9) Redonda 10) Cada rebanada del mismo tamaño

2 1

11) Corte parejo 12) Corte completo 13) Que no se doble

1 3 3

14) 15) 16) 17) 18)

Rebanada manejable Espesor adecuado para morder Buen sabor de la pasta Ligeramente tostada Ingredientes bajo el queso

4 4 5 3 2

19) 20) 21) 22) 23)

Ingredientes complementarios Temperatura exacta Buen sabor fría No aguada No quemada

2 5 2 4 5

24) 25) 26) 27)

Rápido Gratis Empaque adecuado Consistencia en buen sabor

Escala 1  2

3 2 2 5

2

3

4

♦

♦ Δ

ΔΟ Ο

Δ Δ ΔΟ Δ

♦ ♦ ♦

Ο Ο

Δ Δ ♦

2 6

♦ ♦

7 9

5

Ο♦ Ο

Ο Ο

Δ

Δ Ο

♦ ♦ Δ♦

Δ

Ο

♦ ♦ Δ Ο♦ Ο♦ Ο

Δ Δ

Δ Ο

♦ ♦ Ο Ο Ο

Δ Δ Δ Ο

♦ ♦ Ο♦

12

Ο Ο

5

ΔΟ

♦ ♦

Ο

Empresas Nosotros

♦



Competencia 1

Δ

5

☺

Competencia 2

Ο

Δ

♦ ♦

3 4

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

1

5

Ο

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 4: REQUERIMIENTOS DE DISEÑO: VECTOR DE “COMOS”

¿Cómo la empresa puede dar respuesta a los requerimientos del cliente? Metodología: QUE # 1

COMOS

RELACIÓN

Cuidando la altura o espesor de la orilla de la pasta. Cuidando el diámetro de la pasta. Que tenga mucho queso

Estableciendo la cantidad de queso que llevarán las pizzas. Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza.

QUE # 2

COMOS

RELACIÓN

Que existan Estableciendo la cantidad de queso que deberán llevar las pizzas. varios tipos de queso para Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. seleccionar • • •

• • •

QUE # 27

COMOS

Que la pizza tenga consistencia de buen sabor

Cuidando la textura de la pasta. Definiendo y cuidando los sazonadores de la pasta. Cuidando la apariencia de la pasta. Definiendo la cantidad de salsa a proporcionar en la pizza. Cuidando el estado de los ingredientes de la salsa. Estableciendo la cantidad de queso que llevarán las pizzas. Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. Cuidando la variedad de rellenos que lleva la pizza. Cuidando la cantidad de relleno que llevarán las pizzas.

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

• • •

RELACIÓN

6

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 4: VECTOR DE “COMOS”

¿Cómo la empresa puede dar respuesta a los requerimientos del cliente? Resumen de lluvia de Ideas 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Se puede administrar el tiempo de entrega de la pizza. Se pueden definir una gran variedad de rellenos para la pizza. Hay que definir la cantidad de salsa a proporcionar en las pizzas. Hay que cuidar el estado de los ingredientes de la salsa. Definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. Hay que cuidar el diámetro de la pasta. Es importante cuidar la altura o espesor de la orilla de la pasta. Hay que cuidar la temperatura de la pizza para entregarla caliente. Es importante cuidar el espesor del centro de la pasta. Hay que definir y cuidar los sazonadores de la pasta. Hay que cuidar el ancho de la orilla de la pizza. Hay que cuidar la textura de la pasta. Cuidar la apariencia de la pasta. Hay que definir la cantidad de queso que llevarán las pizzas. Definir la cantidad de relleno que tendrán las pizzas.

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

7

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 4: VECTOR DE “COMOS”

AFINIDAD DEL VECTOR DE “COMOS” Nivel 1

Nivel 2

Servicio de Entrega Espesor Pasta

Salsa Queso Rellenos

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

Nivel 3 Tiempo Temperatura Centro Altura de la orilla Ancho de la orilla Diámetro Textura Sazonadores Apariencia Cantidad Tipo de ingredientes Cantidad Tipo Cantidad Variedad

8

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 5: OBJETIVOS DE DESEMPEÑO PARA LOS “COMOS”

Nivel 1

Nivel 2

Servicio de Entrega Espesor Pasta

Salsa Queso Rellenos

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15)

Nivel 3 Tiempo Temperatura Centro Altura de la orilla Ancho de la orilla Diámetro Textura Sazonadores Apariencia Cantidad Tipo de ingredientes Cantidad Tipo Cantidad Variedad

Objetivo ↓ Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο

Tipo de Objetivo MAYOR ES MEJOR NOMINAL ES MEJOR MENOR ES MEJOR

↑ Ο ↓

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

9

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 6: ESTABLECIENDO RELACIONES ENTRE “QUES” Y “COMOS”

¿Qué tipo de relación existe entre los requerimientos del cliente (QUE) y los parámetros de diseño (COMOS)? QUE # 1

Que tenga mucho queso

COMOS

RELACIÓN

Cuidando la altura o espesor de la orilla de la pasta.

Δ

Cuidando el diámetro de la pasta.

•

Estableciendo la cantidad de queso que llevarán las pizzas.

•

Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza.

ο

COMOS

RELACIÓN

QUE # 2

Que existan Estableciendo la cantidad de queso que deberán llevar las pizzas. varios tipos de queso para Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. seleccionar • • •

•

• • •

QUE # 27

Que la pizza tenga consistencia de buen sabor

ο

• • •

COMOS

RELACIÓN

• • ο ο • ο • ο •

Cuidando la textura de la pasta. Definiendo y cuidando los sazonadores de la pasta. Cuidando la apariencia de la pasta. Definiendo la cantidad de salsa a proporcionar en la pizza. Cuidando el estado de los ingredientes de la salsa. Estableciendo la cantidad de queso que llevarán las pizzas. Hay que definir el tipo de queso que se incluirán en la pizza. Cuidando la variedad de rellenos que lleva la pizza. Cuidando la cantidad de relleno que llevarán las pizzas.

Tipos de Relación Fuerte (•)

Mediana (ο)

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

Débil (Δ)

10

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 6: ESTABLECIENDO RELACIONES ENTRE “QUES” Y “COMOS”

MATRIZ DE RELACIONES QUE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

1

2

3

4 Δ

5

6 •

COMOS 7 8 9

10

11

12 • ο

13 ο •

14

15

• ο • • • Δ

ο

• • •

ο •

• ο • ο

• ο • • ο

• • • •

ο • ο ο ο •

•

• • ο • ο

• •

•

•

ο

• •

• ο • ο

ο •

• • • ο

ο ο

•

•

•

ο •

• Δ

ο

ο

ο

•

ο

•

ο

•

ο

•

ο

• ο

Tipos de Relación Fuerte (•)

• •

Mediana (ο)

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

ο

Débil (Δ)

11

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 7: ESTABLECIENDO OBJETIVOS PARA LOS REQUERIMIENTOS DE DISEÑO: VECTOR DE “CUANTOS”

¿Cuál es el valor objetivo que debe cumplir cada uno de los Requerimientos de Diseño (COMOS)? Nivel 1 Nivel 2 Servicio de Entrega Espesor Pasta

Salsa Queso Rellenos

Nivel 3 Obj. 1) Tiempo ↓ 2) Temperatura Ο 3) Centro Ο 4) Altura de la orilla Ο 5) Ancho de la orilla Ο 6) Diámetro Ο 7) Textura Ο 8) Sazonadores Ο 9) Apariencia Ο 10) Cantidad Ο 11) Tipo de ingredientes Ο 12) Cantidad Ο 13) Tipo

Ο

14) Cantidad 15) Variedad

Ο Ο

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

CUANTO 30 minutos 120° F 3/16 in 3/4 in 3/4 in 12,18,24 in 50 Duro Receta 140 Estándar 62 1/2 Oz. Receta 246 1 Oz. Mozzarella & Parmesano 1 Oz. 8 Variedades

12

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 8: DIFICULTAD ORGANIZACIONAL

¿Qué tan difícil es llevar a cabo cada uno de los requerimientos de diseño (COMOS)? Dificultad Organizacional

Objetivo: ↓

1

Criterios

COMO # 1 Tiempo de Entrega

2

3

4

5

Tiempo necesario para implantar

X

1

Recursos económicos requeridos

X

1

Personas involucradas

X

1

Dificultad Organizacional Total COMO # 2 Temperatura de la pizza al entregarla Criterios

Dificultad Organizacional

1

Objetivo: Ο Tiempo necesario para implantar

2

Personas involucradas

3

4

5

X

3

Dificultad Organizacional Asignada

1

Recursos económicos requeridos

X

2

X

1

Dificultad Organizacional Total • • •

5

• • •

• • •

COMO # 15 Variedad de rellenos

Dificultad Organizacional

Objetivo: Ο

1

Criterios

Dificultad Organizacional Asignada

Tiempo necesario para implantar

2

3

4

5

X

Dificultad Organizacional Asignada

2

Recursos económicos requeridos

X

1

Personas involucradas

X

1

Dificultad Organizacional Total

4

Escala 1 = Es muy fácil de llevar a cabo el “COMO”

5 = Es muy difícil llevar a cabo el “COMO”

Dificultad Organizacional mínima: 3

Dificultad Organizacional máxima: 15

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

13

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 8: DIFICULTAD ORGANIZACIONAL

¿Qué tan difícil es llevar a cabo cada uno de los requerimientos de diseño (COMOS)? Nivel 1 Nivel 2 Servicio de Entrega Espesor Pasta

Salsa Queso Rellenos

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15)

Nivel 3 Tiempo Temperatura Centro Altura de la orilla Ancho de la orilla Diámetro Textura Sazonadores Apariencia Cantidad Tipo de ingredientes Cantidad Tipo Cantidad Variedad

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

Obj. ↓ Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο

D. O. 3 5 4 3 3 4 5 3 3 3 4 3 4 3 4

14

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 9: EVALUACIÓN COMPETITIVA TÉCNICA

¿Cómo estamos técnicamente con respecto a la competencia en la realización de los “COMOS”? Evaluación 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15)

Requerimientos de Diseño (COMOS)

D. O.

Tiempo de entrega Temperatura a la entrega Espesor en el centro de la pasta Altura de la orilla de la pasta Ancho de la orilla de la pasta Diámetro de la pasta Textura de la pasta Sazonadores de la pasta Apariencia de la pasta Cantidad de salsa Tipo de ingredientes en la salsa Cantidad de queso en la pizza Tipo de queso en la pizza Cantidad de rellenos de la pizza Variedad de rellenos para la pizza

3 5 4 3 3 4 5 3 3 3 4 3 4 3 4

Escala 1  2

Empresa

♦

Δ

Empresa Ο

5 2 2 3 3 5 1 2 4 3 4 3 5 4 5

3 4 5 5 5 1 5 3 5 2 3 1 5 5 1

5 4 4 4 5 5 4 3 3 3 1 2 3 1 4

Empresas Nosotros

♦

3 4



Competencia 1

Δ

5

☺

Competencia 2

Ο

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

Empresa

15

CONSTRUYENDO LA CASA Paso 9: EVALUACIÓN COMPETITIVA TÉCNICA

¿Cómo estamos técnicamente con respecto a la competencia en la realización de los “COMOS”?

COMOS Nivel 3

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15)

Evaluación Competitiva

1

♦ ♦

4

Δ

Ο

Δ Δ ΔΟ ♦Ο Δ

♦

Δ

Ο

ΔΟ Ο

Δ

Ο♦

Ο

Δ ♦

Ο

♦Ο Ο

Δ ♦ ♦

♦ ♦Δ

Ο Ο

♦

Δ

Ο

Empresas Nosotros

♦



Competencia 1

Δ

5

☺

Competencia 2
<...