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Reflexionsfragen A&O 1 Kapitel: Arbeitsanalyse 1) Vor- und Nachteile bei einer Selbsteinschätzung eines Arbeitsplatzes durch den Stelleninhaber im Vergleich zu Beobachtung oder Interview?

Beobachtung: + wirkliches Verhalten direkt abgegriffen, Erreichen von Gruppen, hohe Reliabilität und Objektivität. - Juristische Beschränkungen, hoher Aufwand, Aufwendige Auswertung Interview: + Einstiegskosten gering, Zugang zu Themen die sich sonst schwer beobachten lassen, Rückfragen möglich. - Unbewusst + automatisch, wenig Kontrolle, Zeitaufwand bei persönlicher Befragung sehr hoch. 2) Hackers zentraler Ausgangspunkt für Arbeitsanalysen ist der Arbeitsauftrag. Warum? Ist motivierender, wenn der Arbeitsauftrag vollständig ist, als wenn er unvollständig ist. 3) Für welche Fragestellungen eignen sich am besten VERA, ISTA, JDS oder TBS? VERA: Neuplanung von Arbeitstätigkeiten, Job-Enrichment-Projekte (Neuplanung) Wie kann man neue Arbeitstätigkeiten in einer Abteilung anbieten? ISTA: Betriebliches Gesundheitsmanagement, Vergleich von Arbeitsplätzen und Organisationseinheiten & Arbeitsgestaltung Was kann man tun, um das Wohlbefinden am Arbeitsplatz zu fördern? JDS: Subjektiven Erlebens von Arbeitssituationen, Identifikation von Motivationspotenzialen. Explorative Studien, da Auswertung nicht gänzlich festgelegt ist. Wie kann man die Motivation eines Mitarbeiters fördern?

TBS: Tätigkeitsbewertungssystem, Anforderungsermittlung, mit dem die Persönlichkeitsförderlichkeit beruflicher Tätigkeiten bewertet werden. Welche Merkmale hat eine Persönlichkeitsförderne Tätigkeit? 4) Was macht aus Ihrer Sicht gute Arbeit aus? -

Vollständige Aufgaben Autonomie Vielfalt und Abwechslung Angepassten Anforderungsniveau Arbeitsplatzsicherheit

5) Modell Arbeitshandlung nach Hacker 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Zielbildung: Zielbildung des Handels im Sinne einer Vornahme Orientierung: Ausführungsmöglichkeiten Planung: Vorgehensplans Entscheidung: Entscheidung über Tatsächliche Ausführungsweise Handlungsausführung: Ausführung + Überwachung/Kontrolle Zielkontrolle: Verarbeitung des Feedbacks bis zur Zielerreichung

6) 2 Arten vollständigen Arbeitshandlung nach Hacker: Sequentielle Vollständigkeit: Äußerlich Hierarchische Vollständigkeit: Innerlich 7) Sieben Stufen der Systembedienung nach Norman: 1. Ziel Bilden – Handlungsregulationstheorie 2. Handlung planen 3. Handlungssequenz ausformen 4. Ausführen 5. Zustand der Welt wahrnehmen 6. Zustand interpretieren 7. Ziel und Ergebnis vergleichen.

3 Kapitel: Gestaltung von Systemen

1) Was versteht man unter der Mensch-Maschine-Schnittstelle? *Waschmaschine* technikorientiert Operateure übernehmen nicht automatisierte Resttätigkeit tätigkeitsorientiert Operateure übernehmen ganzheitliche Aufgaben, incl. Planung und Kontrolle Die Mensch-Maschine-Schnittstelle ist eine Stelle oder Tätigkeit, an der der Nutzer mit Technologie in Kontakt tritt bzw. über die er mit technischen Geräten kommuniziert. Da diese Stelle weder dem Menschen noch direkt dem technologischen Gerät zuzuschreiben ist, wird sie Mensch-MaschineSchnittstelle oder auch Benutzerschnittstelle genannt. Beispiele sind Lichtschalter, Touchscreens und Bedienknöpfe. 2) Was macht gute Bedienbarkeit aus Sicht von Donald Norman aus? Ein leicht zu verstehendes und sicher bedienbares System. Nutzungsangebote Hinweisreize Eingrenzungen Mapping Feedback Konzeptuelles Modell 3) Wie könnte man die Bedienbarkeit einer Fernbedienung und wie die eines Bestellsystems in einem Onlineshop untersuchen? Anhand der Gestaltungsprinzipien von Donald Norman kann man analysieren wie Nutzerfreundlich bestimmte Systeme sind. Onlineshop: Nutzungsangebote = Ja, wenn man vergessen hat etwas auszufüllen oder etwas falsch ausfüllt. Oder andere Angebote werden hervorgehoben. Hinweisreize = Sternchen, wenn es etwas unbedingt ausgefüllt werden müssen.

Feedback = Email erhalten, Bestellung erfolgt. Mapping = Menüleiste, hervorgehobene Bedienelemente 4) Was ist die wichtigste Änderung in der Mensch-Maschine-Schnittstelle in den letzten Jahrzehnten? Was bedeutet das für die Qualifikation der Maschinenbediener? Früher hatten die Maschinen jedes Bedienelement und jeder Messsensor seine eigene Anzeige. Heute verbergen Maschinen viele Funktionen und zeigen einen situativen Ausschnitt. -

Schnittstelle: Display Steuerung Fortschreitende Technologie Automatisierung Bediener muss immer weniger arbeiten.

4 Kapitel: Wirkung von Arbeit – SCR Burnout 1) Was ist Burnout? • Ein Zustand tiefer Demoralisierung. • Dauerhaft, negativer, arbeitsbezogener Seelenzustand “normaler” Individuen. • Kennzeichen: Erschöpfung, Unruhe, gesunkene Motivation, dysfunktionale Einstellungen und Verhaltensweisen

2) Wie entsteht Burnout? 1) Enthusiasmus: Begeisterter Einstieg, hohe Anstrengung erforderlich, hohe Identifikation 2) Stagnation: Gefühl, nichts zu bewegen, Zweifel an eigene Leistung, schwankende Freude 3) Frustration: Arbeit in Frage stellen, pessimistische Grundhaltung, Gefühl von Machtlosigkeit 4) Apathie: Resignation, Abstand von Freunden und Kollegen, Physischer und psychischer Kollaps.

3) Burnout vs. Depression: Burnout

Depression

Ausbrenner haben nachvollziehbare und prinzipiell lösbare Probleme ,Innere‘ Ausbrenner haben oft starke Glaubenssätze wie „du darfst keine Fehler machen“. ,Äußeren‘ Ausbrennern kann oft durch eine Veränderung der Arbeitssituation geholfen werden.

Depressive leiden am Unabänderlichen oder irreversiblen Kränkungen. Außenstehenden fällt das Verstehen der Auslöser oft schwer.

Wut Angst Kämpfen um Veränderung

Melancholie nicht enden wollende Trauer kein Kämpfen

Wird in der Therapie auch genug gearbeitet, so dass ich bald wieder arbeitsfähig bin?

Gibt es ausreichend Pausen?

4) Gesundheitsförderung Burnout: Verhaltensprävention: Einstellungsänderung, Änderung von Copingstilen, Änderung von Gesundheitsschädlichem Verhalten, Zeitmanagementtraining, Entspannungstraining. Verhältnisprävention: Veränderung der Lebens- und Arbeitsbedingen, Änderung der Arbeitsinhalte und Arbeitsabläufe. Unternehmensweite Programme: Arbeitsplatzbegehungen, Gesundheitszirkel, Fehlzeitenanalyse, Integriertes Betriebliches Gesundheitsmanagement. 5) Was kennzeichnet Belastung, Beanspruchung & Stress? Belastung werden durch zu hohe qualitative u. quantitative Anforderungen auf verschiedenen Belastungsebenen ausgeübt. Beanspruchung kann Stress auslösen. Stress entsteht in der Interaktion zwischen Person-Situation, intensiver, unangenehmer Spannungszustand

6 Kapitel: Arbeitsplatz 1) Arbeitssicherheit • Arbeitsschutz soll Gefährdung und Schädigung von Personen durch Arbeit verhindern • Sicherheitskritisches Verhalten bringt eine Person bewusst oder unbewusst bzw. unbeabsichtigt in den Bereich von Gefährdungen. 2) Warum gehen Menschen Risiken beim Arbeitshandeln ein? • Leistungsdruck, Zeitdruck & Routine 3) Worin unterscheiden sich Handlungsirrtümer und Handlungsfehler? Handlungsfehler: entstehen durch ein Versagen von psychischen Funktionen. Handlungsirrtürmer: 3 Ursachen = • Aktivierung eines ähnlichen aber unpassenden Handlungsschemas, zb. Nach dem Jogging das Sweatshirt ausziehen und in die Toilette werfen Irrtum durch Vergessen: Z.B. einen Stift vergessen, weil man nach dem Aufschreiben etwas nachgeschlagen hat. • Handlung passt nicht zum Zustand des Systems: Z.B. mit der Fernbedienung das falsche Gerät der Home Entertainment Anlage ausschalten, weil unklar ist, welches Gerät gerade aktiviert ist.

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4) Konzepte zur Förderung von Arbeitssicherheit: 1. Sicherheitsanalysen- Analyse 2. Sicherheitskultur- Normen, Werte 3. Systemsicherheit- Latente Fehler 4. Incident Reports- Fallbeispiele auswerten 5. Standardisierung- Checklisten 6. Training von Zwischenfällen- Schulung

7 Kapitel: Dienstleistungsmanagement 1) Was macht eine Dienstleistung aus? Dienstleistungen werden benötigt um Probleme der Bediener mit Hilfe von Dienstleistern, gegen Bezahlung, zu lösen.

2) Was ist instrumentelles und was ist soziales Handeln bei Dienstleistungen? Instrumentell: Koproduktion - Problemlösung wird von Dienstleister und Kunde gemeinsam erzeugt (Taxifahrt, Reisebuchung) Adaptives Handeln – Dienstleister passen Problemlösungen an Kunden an (Bankberatung zum Thema Geldeinlagen) Sozial: Beziehungsgestaltung – erfordert eine Stabile Beziehung Darstellungsregeln – Vorschriften über die zu zeigenden Gefühle und Handlungen Gefühlsarbeit - Sensitivität, Regulation der eigenen Emotionen, Dauer und Intensität der Aufmerksamkeit 3) Was könnten die Ursachen dafür sein, dass Surface Acting Burnout zu fördern scheint? Nach Außen simuliert man falsche Emotionen und nach innen erzeugen die nicht zusammenpassende Emotionen eine emotionale Dissonanz und Stress. *Diskrepanz zwischen dem Gefühlten und Gezeigtem. 4) Wie kann man Dienstleistungsqualität erfassen? Durch Messung mit dem SERVQUAL. Einem standarisierten Fragebogen zur Erfassung der Differenz zwischen erwarteter u. erlebter Servicequalität. 5) Können Roboter Dienstleistungen so erbringen, das hohe Kundenzufriedenheit entsteht? Es ist entscheidend, ob der Roboter Mimik und Gefühle darstellen kann, da die Mimik der Servicemitarbeiter das Gefühl der Kundenzufriedenheit im Wesentlichen beeinflusst. 6) Wahrgenommene Dienstleistungsqualität: Prüfqualität - Messbare Produktmerkmale, die oft schon vor dem Kauf ermittelbar sind. Erfahrungsqualität - Erleben beim Kauf und der Produktnutzung. Vertrauensqualität - Nicht messbare und beurteilbare Produktmerkmale.

8 Kapitel: Unternehmenskultur

3 Ebenen der Organisationskultur: 1. Artefakte: Technologien, Objekte (Sprache, Verhalten & Werke) Die oberste oder äußerste Ebene sind die Artefakte, die Technologie und Objekte wie Sprache, menschliches Verhalten und Kunstwerke beinhalten. 2. Kollektive Werte: Verhalten, Werte, Normen Die Treiber der Artefakte befinden sich teilweise in der nächsten Ebene der kollektiven Werte. Verhalten wird durch Werte und Normen beeinflusst. 3. Grundannahmen: Beziehung zur Umwelt, Weltbild, Wahrnehmung Der existenzielle Kern der Organisation ist die unterste Ebene der Grundannahmen. Diese beinhalten die Beziehung zur Umwelt, vorherrschende Bilder und das Handeln des Menschen, die Basis zwischenmenschlicher Beziehungen und das Wahrnehmen von Realität und Wahrheit. 9 Kapitel: Führung Authentische Führung: Gekennzeichnet durch Integrität, Verantwortungsbewusstsein, Verlässlichkeit und Persönliche Vorbildfunktion. 4 Verhaltensdimensionen authentischer Führung: 1. Selbstkenntnis 2. Offenheit 3. Ausgewogenheit 4. Glaubwürdigkeit Transformationale Führung: Idealized Influence Einfluss durch Vorbildlichkeit und Glaubwu rdigkeit des Vorgesetzten. - Inspirational Motivation Mit attraktiven Visionen die Mitarbeiter uberzeugen und begeistern. Die Zuversicht vermitteln, dass die gestellten Anforderungen erfullt werden können. - Intellectual Stimulation Anregung und Förderung von kreativem und unabhängigem Denken. Abläufe hinterfragen neue Lösungen ausprobieren. - Individualized Consideration individuelle Unterstutzung und Förderung. Fuhrungskr.fte haben das Selbstverständnis als Coach....