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Trabajo McDonalds QSR...

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Arcos Dorados S.A. es la compañía que gestiona los restaurantes McDonald’s en Latinoamérica y el Caribe. McDonald’s lidera el segmento de restaurantes de servicio rápido en Costa Rica, y se caracteriza por la alta calidad y seguridad alimentaria de sus productos y servicios. La cadena opera en Costa Rica desde 1970, recibe a más de 28 millones de clientes al año, posee más de 50 puntos de venta y emplea cerca de 1300 personas. La misión de la empresa es servir comida de calidad, proporcionando siempre una experiencia extraordinaria.

1.1. 1.2.

Contextualización Productos

1- ¿Cuántos SKU tienen? Mc Donald actualmente cuenta con más de 100 productos divididos en diferentes categorías, que se mencionan seguidamente:            

Mc Combos Cajita Feliz Caja grande Mc Café Hamburguesa de carne Hamburguesa de pollo Mc Wrap Acompañamientos Bebidas Postres Ensaladas Desayunos

2- ¿Cómo manejan la publicidad de la empresa para dar a conocer sus productos? La publicidad se maneja por medio radio, prensa, vallas publicitarias, televisión, redes sociales principalmente. Es importante mencionar que la publicidad es la misma para toda la cadena a nivel nacional. 3- ¿Cuáles son sus productos estrella? El producto estrella de esta cadena es el Big Mac esto a nivel mundial

1.3.

Proveedores

1- ¿Cómo determinan cada cuánto realizar pedios a los proveedores?

Es una medida ya establecida, los pedidos se reciben lunes y jueves estos se realizan dos días antes de ser recibidos. 2- ¿Es fácil comunicarse con los proveedores?, ¿Mantienen una comunicación constante? Los gerentes de cada local no tienen contacto directo con los proveedores, la comunicación se establece mediante un agente de ventas. 3- ¿Qué medidas toman si un proveedor les falla? Es muy difícil que un proveedor falle, en el caso de que esto pueda pasar el proveedor está en la obligación de comunicarlo y se utiliza el inventario de seguridad con el que cuentan. 4- ¿Comunican a sus proveedores sobre la demanda esperada?

1.4.

Almacén

1- ¿Existe un almacén centralizado para McDonald’s Costa Rica donde llegan todos los insumos que se utilizan en los restaurantes alrededor del país? (Centro de Distribución CEDI) Si, se cuenta con un CEDI ubicado 400 m norte del servicentro la Galera en Curridabat llamado Martin Brower. 2- Si es así, podría explicar de forma general cómo funciona. Este centro de distribución se encarga de la logística en general, acá llegan los productos enviados por lo proveedores y en sus bodegas se encuentra un encargado de compras de Mc Donald el cual se encarga de verificar los procesos y productos recibidos y de la comunicación directa con los gerentes de cada una de las sucursales para su posterior distribución. 3- Si es así, ¿es fácil comunicarse con el almacén? Si la comunicación es muy ágil.

1.5.

Distribución

1- (Omitir si no tienen CEDI) ¿Cómo se maneja la distribución de los insumos desde el almacén central a los restaurantes? (horarios, frecuencias, días, etc). Y por qué se hace de esa forma. Se cuentan con días estipulados para la distribución de materias primas, los horarios son variables (la materia puede ser recibida en la mañana o en la noche). Se hace de esa forma porque son lineamientos de casa matriz. 2- (Omitir si no tienen CEDI) ¿Cómo actúan si la distribución de productos desde el almacén falla? Nunca se presentan fallas, si esto llegara a suceder los encargados de distribución deben comunicarlo con tiempo para poder tomar medidas referentes al caso. 1.5. Restaurantes 1- ¿Cuáles son los días con mayor demanda? Los días con mayor demanda son los sábados. 2- ¿Cuentan con inventario de seguridad? Si. 3- Al tratase de productos alimenticios, ¿Cómo calculan la cantidad de inventario para evitar pérdidas de materia por causa de la caducidad de los productos? El inventario se maneja con la metodología PEPS (Primero en entrar primero en salir) para así evitar pérdidas por caducidad de los productos. No se maneja un método para calcular la cantidad de inventario, la persona entrevistada indicó que se pide lo que se vende. 4- ¿Cómo manejan la demanda insatisfecha? No hay un método establecido, pues siempre cuentan con materia prima para elaborar los productos que se ofrecen. 5- ¿Realizan algún tipo de pronóstico de demanda? No se cuenta con algún método para la elaboración de pronósticos, comenta la persona entrevistada que por ejemplo para los fines de semana de quincena (días con mayor demanda) se toman datos anteriores (de días que cumplan la misma característica) para así saber cuánto más o menos necesitan tener para abastecer la demanda. 6- Si es así, ¿Cómo lo realizan? ¿Qué aspectos toman en cuenta? N/A

7- ¿Cómo estandarizan los procesos y la atención al cliente? Se cuentan con controles como auditorias de casa matriz en las que se evalúan variables importantes como la temperatura de los enfriadores, se estipulan tiempos de cocción para los diferentes tipos de carnes. En cuanto a la atención de los clientes se establece un tiempo máximo de espera para que reciban el pedio, este tiempo es aproximadamente tres minutos y medio.

1.6.

Clientes

1- ¿Cuál es el tiempo máximo de espera del cliente? Se propone la meta de que ningún cliente espere por su pedido más de tres minutos y medio. 2- ¿Qué acciones toman para cumplir el tiempo de espera estipulado? Se hace un cambio a la metodología Made for you, está básicamente se trata de la elaboración de los pedidos un vez sé que se genera la orden de producción (factura del cliente) 3- ¿Cómo miden ese tiempo de espera? No se maneja ningún método para medir este tiempo, básicamente se hace una inspección visual y si se nota que algún cliente que ha estado en la fila por mucho tiempo se le pregunta el por qué ha esperado tanto y se trata de solucionar. 4- En caso de que se exceda ese tiempo, ¿qué medidas toman al respecto? No se toma ninguna medida al respecto. 5- Cuando un producto está preparado, ¿cuánto es el tiempo máximo que puede esperar por ser vendido? Ya no se utiliza esta metodología, actualmente implementan el método de producción contra pedido.

1.7.

Retroalimentación

1. ¿Qué tipo de seguimiento le dan a las encuestas llenadas por los clientes?

Se obtienen resultados mensualmente, estas encuestas son analizadas en casa matriz y posterior a esto se envía una retroalimentación con aspectos a mejorar y una nota, dicha nota debe ser igual o mayor a la nota meta que se fija como indicador. 2. ¿Proveen de retroalimentación a sus proveedores? Los gerentes de cada sucursal no proveen de retroalimentación a los proveedores, esto se hace desde casa matriz....