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GESTION DE ALOJAMIENTOS (2B 2015) La gestión de alojamientos es una materia que se enmarca dentro de las funciones administrativas y que incluye: planificación, organización, dirección y control de las empresas que brindan servicio de alojamiento y otros servicios complementarios. Alojamiento: "establecimientos e los cuales se presta servicio de alojamiento, mediante contrato, por un período no inferior a una pernoctación, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios, siempre que las personas no constituyan domicilio permanente en el establecimiento que se presta el servicio de alojamiento. (Art 5, Ley 6483). Aspectos Generales:  Historia y definición de alojamiento.  Modalidades y categorías.  Estructura organizativa tipo.  Puestos, funciones y responsabilidades. Otras cuestiones relevantes:  Actividades de marketing.  Planificación económico-financiera.  Congresos y convenciones.  Animación hotelera y nuevas tendencias.

Objetivos generales         

Comprender la naturaleza específica de los distintos tipos de alojamientos hoteleros y extrahoteleros. Profundizar acerca de las ventajas y desventajas de operar empresas independientes y cadenas hoteleras. Identificar los distintos modelos de estructura organizativa de los establecimientos que brinden servicios de alojamiento. Distinguir los distintos tipos de operaciones y servicios de un establecimiento que brinda alojamiento, sus funciones e interacciones. Analizar estrategias para determinar el punto en que se cubren los gastos y las tarifas de las habitaciones. Desarrollar una base para la generación de herramientas aplicables al desarrollo de un alojamiento hotelero/extrahotelero. Visualizar la relación que existe entre la industria de la hospitalidad y la organización de eventos y convenciones. Identificar distintos tipos de sectores expecializados de la hospitalidad y relacionarlos con el tiempo libre. Reconocer las principales tendencias que impactan en la industria hotelera.

Unidad 1: Generalidades del Sector Hotelero 1.1 Orígenes y desarrollo del sector hotelero en el mundo 1.1 Analizar la evolución que ha tenido la industria hotelera.

Antecedentes y evolución de la hotelería Imperio Romano Dio unidad política al mundo antiguo e impulsó los viajes con la creación de la vía Apia. Surge la ley de la hospitalidad: jefes locales brindaban alojamiento y comida de forma gratuita. Existían dos modelos de alojamiento: villas y casas de huéspedes, generalmente ubicadas en zonas costeras, y los 'curties', que cubrían las principales necesidades de quienes visitaban Roma. Edad Media Deseo de conquista con importantes desplazamientos de personas. Peregrinaciones religiosas, nuevas rutas comerciales. Hospitalidad sin fines de lucro en distintas órdenes religiosas. Posadas en los caminos. Siglo XVIII Aparece el concepto 'hotel', alojamiento con las lujosas comodidades de las cortes. Con la Revolución Industrial, el transporte incrementa los viajes de placer, exclusivamente elitistas. Mediados del Siglo XIX César Ritz, padre de la hotelería moderna. Nuevo concepto hotelero: establecimientos con servicios completos y personalizados, diseño de las habitaciones con espacio suficiente y decoración lujosa, generalización de la instalación de cuartos de baño en cada habitación, sistema personalizado de atención al cliente, relevancia de la cocina y calidad

de vinos, restaurantes refinados con mesas para pocos comensales, diferenciación jerárquica del personal de servicio. Siglo XX Generalización de los medios de transporte (desarrollo de la industria aeronáutica y automotriz) y como consecuencia, la universalización del turismo. Revolución del turismo de masas (defensa de los derechos de los trabajadores, surgimiento de las vacaciones). Surge un nuevo modelo de gestión: las cadenas hoteleras (USA), mejorando servicios y priorizando un esquema de competencia, obligando a los actores del sector a mejorar la calidad.

1.2 Sector hotelero. Concepto 1.2 Analizar la evolución que ha tenido la industria hotelera. Definición de la RAE 1. Acción y efecto de alojar o alojarse 2. Lugar donde una persona o un grupo de personas se aloja, aposenta o acampa, o donde está algo. 3. Hospedaje gratuito que, por carga vecinal, se daba en los pueblos a la tropa. 4. Casa particular en que se alojaba el militar en campaña. La conceptualización fue modificándose hasta constituir toda otra forma no institucionalizada de alojamiento, adquiriendo el carácter de un derecho individual. Ley 18.828/70 Artículo 1: Los establecimientos comerciales en zonas turísticas o comprendidas en planes nacionales de promoción del turismo y los que por sus características el órgano de aplicación declare de interés para el turista, que ofrezcan normalmente hospedaje o alojamiento en habitaciones amuebladas, por períodos no menores al de una pernoctación, a personas que no constituyan su domicilio permanente en ellos, quedan sujetos a la presente ley y a las normas que se dicten en su consecuencia, sin perjuicio de las reglamentaciones locales en cuanto no se les opongan. Artículo 4: El establecimiento inscripto en el Registro Hotelero Nacional que se sujete a los requisitos que al efecto determine la reglamentación podrá solicitar la calificación de "alojamiento turístico". Ley 6843 Artículo 5: Establecimientos en los cuales se presta servicio de alojamiento, mediante contrato, por un período no menor a una pernoctación, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios, siempre que las personas no constituyan domicilio permanente en el establecimiento que se presta el servicio de alojamiento.

1.3 Categorización: modalidades de alojamiento según legislación vigente 1.3 Identificar las distintas modalidades y categorías de alojamiento que existen en la Argentina, y en Córdoba.

Modalidades de alojamiento Artículo 2: El servicio de alojamiento en el ámbito de la Provincia de Córdoba, constituye un sistema ordenado a través de clases y categorías de alojamientos. Las clases se refieren a las modalidades, formas y/o maneras de alojamiento en tanto que las categorías indican los servicios que se prestan dentro de cada clase, y la calidad de los mismos. Parámetros para la clasificación y categorización: características de los servicios ofrecidos, características constructivas del objeto, características dimensionales de los sectores identificados como componentes del objeto, equipamiento básico ofrecido, servicios técnicos ofrecidos, localización del establecimiento, calidad de servicios ofrecidos.

1.3.1 Hotel Mínimo 10 habitaciones individuales con baño privado, departamentos y suite. Servicio básico de alojamiento con servicios complementarios conforme a los requisitos de cada categoría.

1.3.2 Apart-Hotel Unidades integradas en un solo edificio, que cuentan con equipamiento y servicios que permiten la elaboración, consumo y conservación de alimentos, pudiendo contar con servicios de Hotel. Cada unidad deberá contar como mínimo de dormitorio, baño, estar-comedor y cocina equipados.

1.3.3 Hostería y/o Posada Mínimo 5 habitaciones individuales con baño privado, departamentos y suite. Servicio básico de alojamiento con servicios complementarios conforme a los requisitos de cada categoría, que por sus características no puede ser encuadrado en la clase 1.3.1 Hotel.

1.3.4 Motel Habitaciones individuales con baño privado, con acceso independiente y estacionamiento junto a la unidad, uno por habitación. Servicio básico y complementarios.

1.3.5 Hostal

Edificios de valor arquitectónico, histórico-patrimonial, adecuados para la prestación del servicio de alojamiento y otros complementarios, en habitaciones en habitaciones individuales con baño privado.

1.3.6 Residencial 1.3.3 Hostería con o sin servicios complementarios, que por condiciones arquitectónicas o de servicios no puede ser encuadrado en las clases anteriores.

1.3.7 Albergues Servicio de alojamiento grupal, con baños comunes y/o privados, condiciones mínimas de habitabilidad.

1.3.8 Apart-Cabañas Mínimo 3 unidades independientes y aisladas entre sí, dormitorio, baño, cocina y comedor equipados. Servicio de alojamiento con servicios complementarios.

1.3.9 Conjunto de Casas y Departamentos Mínimo 3 unidades, dormitorio, baño, cocina y comedor equipados. Servicio de alojamiento

1.3.10 Complejo Turístico Servicio de alojamiento en una o más de una clase, con servicios complementarios y superficies afectadas al desarrollo de actividades turísticas, deportivas y recreativas.

1.3.11 Complejo Especializado 1.3.10 Complejo turístico integrado a la prestación de un servicio especializado y ajeno al alojamiento.

Categorías de las modalidades de alojamientos Se siguen parámetros y consideran la diversidad y calidad de los servicios prestados en cada tipo de alojamiento, dimensiones y equipamiento en las habitaciones, baños y otras zonas de uso común. Los hoteles pueden tener de 1 a 5 estrellas. Los apart-hotel, hosterías, moteles, hostales, apart-cabañas y complejos turísticos pueden tener de 1 a 3 estrellas Los complejos especializados se categorizan en superior, primera y estándar Los residenciales y albergues pueden ser A, B o C Los conjuntos de casas y departamentos son sin categorizar.

1.4 Otras modalidades de alojamiento turístico 1.4 Reconocer otras modalidades de alojamiento y distintas formas de clasificarlos. Surgen nuevas modalidades para satisfacer a una demanda cada vez más exigente, con nuevas necesidades que, esperan, puedan ser atendidas de la mejor manera posible, con una adecuada ecuación costo-beneficio. Hoteles boutique: en ciudades o zonas más apartadas, hoteles de entornos íntimos. Lujosos, no convencionales y emplazados en antiguas casas, servicios e instalaciones excepcionales. Son de tarifas elevadas y más pequeños que los hoteles convencionales, entre 3 y 30 habitaciones. Segmento: turismo corporativo. Tiempo compartido: permite al cliente disponer de 7+ días al año para su uso, sin tener que comprar el inmueble. Se paga el mantenimiento y gastos comunes entre todos los clientes. La Cámara Argentina de Tiempo Compartido nuclea a varias empresas. RCI es la más conocida del mundo, y permite a sus clientes canjear el destino de sus vacaciones. Bed&Breakfast: nació en Europa, en los '60 llegó a USA. Suele ser una casa grande, donde los dueños también residen, frecuentado por viajeros. Es un lugar sencillo que ofrece dónde dormir y desayunar. Campings: Colonia de vacaciones:

1.5 Otros criterios de clasificación de los alojamientos turísticos 1.5 Reconocer otras modalidades de alojamiento y distintas formas de clasificarlos. Cuatro formas de clasificar los establecimientos según González y Talón:

1.5.1 Localización    

Urbanos: ubicados en urbes o ciudades, con estacionalidad marcada y estancias breves. Segmento: turismo laboral. Instalaciones para reuniones. Playa: cerca de las costas, estancias más largas, estacionalidad en períodos de vacaciones. Suelen incluir recreación, deportes, gastronomía, etc. Montaña: vacaciones, con estancias más cortas. Especialidades en alrededores. Carretera o ruta: personas que están de paso, estadía muy breve, pocos servicios complementarios.

1.5.2 Especialización   

Vacacionales. Congresos y convenciones: grandes ciudades o alrededores. En Argentina, entre septiembre y diciembre. Salud y balnearios: turismo salud.

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Rurales: atendidos por familias que se dedican a la explotación agropecuaria. Se ofrecen actividades de ese rubro. Deportivos: servicios de alta gama, segmentos clase media alta. Clubmed. Familiares: priorizan el descanso, aunque el segmento es amplio. Actividades variadas. Monasterios: más austeros, algunos siguen desarrollando actividades de recogimiento.

1.5.3 Régimen de explotación 

 



En propiedad: emprendimientos familiares, atendido por los propios dueños. Se busca mantener independencia en la gestión, aunque con alianzas estratégicas por la competitividad, como las centrales de reservas. En arrendamiento/alquiler: explotación por determinado tiempo, a cargo de las pérdidas y ganancias, devolviéndolo en las mismas condiciones en que lo recibió. Contrato de gestión: el propietario contrata los servicios de gestión y administración de una cadena, asumiendo el riesgo comercial. La empresa hotelera recibe un porcentaje de las ganancias. Generalmente se acompaña con una licencia de uso de marca, beneficiándose de la imagen de la cadena. Franquicia: cadena hotelera le otorga a un empresario el derecho a uso de marca y de su know-how, aprovechando todos los beneficios provenientes de la imagen, a cambio de un pago anual, y porcentaje de ganancias.

1.5.4 Propiedad privada o establecimiento público  

Establecimiento público (turismo social): Chapadmalal y Embalse Río Tercero. Privadas: familiar (PyMEs, pocos niveles jerárquicos), cadenas (gestión unificada de establecimientos con distribución territorial elevada), agrupaciones hoteleras (alianzas estratégicas de dueños independientes para hacer frente a las cadenas y mejorar su competitividad compartiendo centrales de reservas o acciones de comunicación que potencien al grupo) y tiempo compartido.

1.6 Franquicias y cadenas hoteleras 1.6 Identificar las principales ventajas y desventajas del modelo de las cadenas hoteleras.

1.6.1 Las franquicias en hotelería Modelo utilizado por algunas cadenas para crecer territorialmente. Ventajas:  Rápido crecimiento y desarrollo de un negocio, con capital mínimo (capital y riesgo corren por cuenta del franquiciado).  Expansión de mercado rápida sin necesidad de formar directivos clave.  Aumento de ingresos de la cadena por concesión de marca y pagos por comisiones de ventas. Desventajas:  Organizar la red y su promoción supone costos altos  Riesgos de incumplimiento de contrato por parte de los franquiciados

1.6.2 Contratos de administración 1.5.3 Régimen de explotación

1.6.3 Cadenas Hoteleras. Concepto y características Empresa que engloba la gestión de manera unificada, a un número determinado de hoteles, con una distribución territorial relativamente alta. Surgió en USA en el 1900 pero se popularizó luego de WWII, extendiéndose a Europa. Principales promotores del crecimiento:  Internacionalización  Tendencia hacia la concentración  Generalización de los medios de transporte  Gran capacidad de adaptabilidad de las empresas norteamericanas a cambios en gustos de los clientes. Surge la alianza con otras empresas del sector, y provocó lo siguiente:  Tendencia de los hoteles independientes a asociarse  Ampliación y diversificación de los negocios de las cadenas: ingreso a negocios como car rent, agencias de turismo propias, etc.  Mejora en la oferta gastronómica y diversificación de cartas y comidas y bebidas.

Ventajas de las cadenas hoteleras frente a los hoteles independientes    

Imagen de marca: mayor valor comercial y fidelidad de la clientela Diversificación de riesgos: no dependen de un único segmento del mercado Adquisición de maquinaria más moderna Abaratamiento de costos en la compra de insumos (economías de escala)

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Reducción de costos publicitarios y promocionales Disminución de gastos administrativos Personal más profesionalizado y especializado Posibilidad de acceder y hacer más rápida la carrera profesional Eficaz uso de programas de capacitación Acapara mayor demanda (mayor oferta de camas)

Desventajas de las cadenas hoteleras frente a los hoteles independientes      

Tendencia a un trato estandarizado con el cliente Menor capacidad de decisión por parte de directivos de los establecimientos Oferta de productos rígida Menor participación de los empleados y mandos medios en la toma de decisiones y organización del trabajo Deterioro de comunicación entre empleados, mandos medios, dirección y alta dirección Toma de decisiones a nivel cadena, a veces no contempla particularidades propias de cada establecimiento

Unidad 2: Gestión estratégica del alojamiento hotelero y extra hotelero 2.1 El proceso de dirección de la empresa hotelera 2.1 Examinar el modelo de gestión estratégica aplicado a la industria hotelera. Se necesita de una persona que dirija el proceso de cumplir objetivos y utilizar los recursos de manera eficiente.

Niveles organizativos Nivel superior: dueños o socios. Nivel medio: gerentes de área. Nivel inferior: tareas concretas para brindar los servicios.

Principales funciones de cada mando Nivel superior: fija objetivos, desarrolla planes estratégicos a largo plazo, define políticas, valora el rendimiento de los departamentos. Nivel medio: desarrolla planes a mediano y corto plazo, coordina actividades de los distintos departamentos, lidera los equipos de trabajo. Nivel inferior: asigna tareas concretas a personal de base, controla rendimiento, motiva al equipo para alcanzar los objetivos prefijados.

Características de las empresas según su tamaño PyMEs La dirección es menos especializada Gran variedad de tareas Participación de los empleados La información fluye con mayor naturalidad Excesiva informalidad en las tareas Poca claridad en la división de tareas Grandes empresas  Dirección profesional  Importante especialización, organización en departamentos  Compleja participación en la toma de decisiones  Comunicación formal por escrito  Actividades procedimentadas      

2.1.1 Planificación Inicio del proceso administrativo, aclarando el rumbo a seguir. Determinar objetivos y tomar decisiones para alcanzarlos: elaborar planes para lograr el desempeño deseado, siempre analizando el entorno (FODA). La planificación se puede hacer táctica, a corto plazo (un año) y estratégica, a mediano y largo plazo. La particularidad de los establecimientos hoteleros es la prestación de servicios intangibles, variables, simultáneos y perecederos. Necesidad continua de prestar un servicio de calidad, priorizando la eficacia antes que la eficiencia. El superávit no debe atentar contra la calidad del servicio. Estacionalidad marcada. La mirada del cliente afectará a la competitividad y la rentabilidad a largo plazo. Planificar para prever problemas o requerimientos de clientes.

2.1.2 Organización

Determinar la estructura para alcanzar los objetivos de la Planificación. Se definen las tareas a realizar, los puestos de trabajo a ocupar, la autoridad y responsabilidad de cada puesto, las relaciones entre las áreas, y se coordina el trabajo entre todos. Departamentalización  Funcional: alojamiento, alimentos y bebidas, administración, rrhh, mantenimiento, etc.  Área geográfica o territorial: países o continentes  Departamentalización por cliente y canales de distribución: áreas distintas para atender necesidades específicas de distintos tipos de clientes.  Productos: según el tipo de servicio. Organigrama: información sobre el grado de centralización o descentralización en la toma de decisiones. Los hoteles generalmente se organizan por funciones, pero es un importante reforzar la comunicación entre áreas, ya que el cliente exige dinamismo y adaptabilidad.

2.1.3 Gestión Lograr que las personas acepten los objetivos corporativos y cumplan sus funciones. Para esto, debemos valernos del liderazgo y la motivación. Liderazgo "El arte o proceso de influir sobre las personas para lograr que se esfuercen de buen grado y con entusiasmo hacia el logro de las metas del grupo". Hay diferentes estilos de liderazgo, ninguno mejor que otro, que deben ser aplicados adecuadamente según la circunstancia. Los recursos humanos son importantísimo y se deben desarrollar algunos elementos claves:  Trabajo en equipo: que cada miembro tome conciencia de la interdependencia de actividades que contribuyen al resultado final.  Motivación-participación: empleados satisfechos para clientes satisfechos.  Comunicación: es necesario delegar, con información fluida.