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TALLER DE APRENDIZAJE GA5-ATA6-TallerProcesos y procedimientos para recaudo de cartera - informe de cobranzasSERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJECindy Dayann Camargo GiraldoSENA TECNICO VIRTUALSERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS1. Ejercicio de afianzamiento Estimado aprendiz, en este taller, se pre...

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TALLER DE APRENDIZAJE GA5-ATA6-Taller01

Procesos y procedimientos para recaudo de cartera - informe de cobranzas

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

Cindy Dayann Camargo Giraldo

SENA TECNICO VIRTUAL SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

1. Ejercicio de afianzamiento 1.1. Estimado aprendiz, en este taller, se pretende que usted comprenda la importancia que tiene cada paso en el recaudo de cartera y los informes que deben presentarse ante la entidad. Por favor observe el video “Rol play de cobranza de campo”: a partir del minuto 1.16 disponible en el siguiente enlace: https://www.youtube.com/watch?v=O6SE_QYv_l4&ab_channel=DIANYMILAGROSPUMAC ALDERON. Luego le sugerimos responder las preguntas a continuación, que deben ser socializadas en el foro del curso. a) ¿Qué características observa en el asesor de cobranzas? El primer asesor se evidencia que no tiene mucho conocimiento de la información no tiene experiencia por lo que se nota que no está bien preparado para ir donde los deudores a explicarles la situación en la que se encuentra el crédito y la segunda asesoría se que ya tiene experiencia se puede evidenciar por la manera que se expresa al momento de hablar con el deudor. b) ¿Considera usted que el asesor actuó de manera adecuada ante el cliente agresivo? Argumente su respuesta. A mi parecer si actuó bien ya que ninguno de los asesores le faltó al respeto al deudor, a diferencia del deudor que sí lo fue, el asesor reaccionó de una manera adecuada pacífica tranquila y eso fue bueno porque evitó problemas, su actitud fue la correcta. c) ¿Denota usted preparación por parte del asesor de cobranzas? ¿En qué lo evidencia? Argumente. Como lo mencione anteriormente el asesor 1 se evidencia que no tiene preparación, lo que se nota es que le da miedo decirle al deudor lo que está pasando, todo lo contrario al asesor 2 en este se ve la fluidez a la hora de hablar con el deudor se nota que tiene buenos conocimientos y experiencia lo que explica de una manera correcta. d) Ante la actitud agresiva y grosera de la cliente, ¿cuál actitud considera usted que debe tener el asesor de cobranzas? Pienso que se debe tener la misma actitud que tuvo el asesor del video, se debe actuar de una manera pacífica, siempre se debe evitar tener problemas con el deudor, si es muy agresivo uno se va y usa otra opción para cobrarle, esa es la actitud que debe tener un asesor siempre mantener la calma ser amable y humilde tratar de ponerse en la situación del deudor, tratar de ponerse en los zapatos de el. e) ¿Cuáles diferencias observa entre la actitud de la supervisora y el asesor de cobranzas? Se puede ver que la supervisora tiene más tranquilidad con más experiencia, con un léxico, con una buena forma para explicarle al cliente todo, se siente con más seguridad, y el asesor se ve que hasta ahora esta empezando ya que se evidencia que le da miedo lo único que resalto del asesor es que no fue grosero con el deudor se portó bien ya lo demás tuvo muchos errores por no saberme explicar las cosas como eran al deudor.

f) ¿Qué recomendaciones daría usted al asesor de cobranzas? podría decirle que tenga más seguridad en sí mismo y los conocimientos previos que ya tiene que debe analizar bien la información para que pueda explicarla y sea claro para que el deudor entienda lo que le quiere decir. 1.2. En el siguiente enlace encontrará un juego “Videoquiz” donde podrá responder de acuerdo con el video y con ayuda de sus conocimientos previos, las preguntas planteadas allí, las cuales están relacionadas con el recaudo de cartera. Dar clic en este enlace: https://es.educaplay.com/recursoseducativos/7303772-recaudo_de_cartera.htm

1.3. Imagine que usted trabaja en una entidad financiera como asesor de microfinanzas; usted desembolsó un crédito a la señora Martha Pérez hace 7 meses y este crédito tiene como fecha de vencimiento el primer día de cada mes. Este crédito fue aprobado para comprar muebles y enseres para su panadería, y las cuotas son de $300.000. Hoy lleva 41 días en mora; de acuerdo con sus saberes previos, responda mediante un ensayo de una página, las siguientes preguntas: a) ¿Qué diferencia existe entre proceso y procedimiento para el recaudo de cartera? b) ¿Qué proceso seguiría usted con la señora Martha Pérez y que procedimiento debería realizar para colocar el crédito al día?

En primer lugar debemos saber la diferencia entre proceso y procedimiento está en que un proceso cumple con el objetivo general, y por otro lado un procedimiento es más específico como lo es una tarea, en este caso se debe hacer un procedimiento con la señora Martha Pérez en cuanto al recaudo de la cartera se debe realizar a través de un cobro persuasivo a través de comunicados prejurídicos en los cuales se advierte que de no realizar el pago que adeuda en un término de tiempo específico o llegar a un acuerdo de pago se procederá a realizar el reporte ante las autoridades judiciales que pueden imponer medidas cautelares, en este caso se le asigna el caso a un asesor con buena experiencia que vaya donde el deudor y le explique todo lo que sucede en cuanto a los días que lleva de mora, se debe escuchar la versión del deudor del por que se encuentra atrasado el por qué no realizó el pago el dia que le correspondía, ya con esa información el asesor sabría si el deudor tiene voluntad de pago o no ya se podría valorar si se le puede otorgar un plazo para realizarlo y verificar

si las cuotas pueden quedar por un valor menor y mas accesible para que el mismo pueda pagar de manera oportuna la obligación, por lo que el asesor debe ser amable respetuoso y confiable. Después que el asesor haya realizado todo este proceso debe verificar si el deudor acepta, dado el caso que no lo haga y no se le vea la voluntad de pago se deben ejecutar los terminos mas dificiles como seria el comienzo por las autoridades judiciales todo esto depende de que el deudor quiera realizar el pago y de una forma que le explique al asesor de una manera clara y todo el proceso saldrá bien para ambas partes.

1.4. Por favor realice una búsqueda de información que le permita responder las siguientes preguntas: a) ¿Qué son los procesos y procedimientos de recaudo de cartera?

son todas las secuencias de pasos que debe realizar el asesor de microfinanzas para tener un recaudo de cartera exitoso, dependiendo de las políticas de recuperación de cartera que tenga la entidad financiera. son todo el conjunto de acciones que el asesor de microfinanzas realiza junto con cada proceso que establece la entidad financiera, de acuerdo con sus políticas de cobranza. b) ¿Cuáles tipos de procesos existen para el recaudo de cartera?

En las entidades financieras se tienen concertaciones con los clientes para un recaudo exitoso; por ejemplo, el cliente puede dividir su pago mensual en pequeñas cuotas o tipos de recaudo diarios o semanales, incluso quincenal, para su facilidad de pago. En la preparación y planeación del cobro, es indispensable tener los estados de cuenta totalmente conciliados con el cliente, cada vez que puedan presentarse diferencias podría servir de excusa para el no pago de las obligaciones y entorpecer el proceso de negociación.

estrategia de negociación,

Una vez se tiene definido estado de crédito del cliente y establecida la se procede a establecer el contacto directo, siendo importante para el

efecto tener presente las siguientes consideraciones: Verificar exhaustivamente el no pago de la obligación, recordarle la honorabilidad, si se encuentran evasivas tomar medidas correctivas de inmediato, hacerle ver la obligación que adquirió, preguntar al cliente por el motivo de no pago de la obligación, escuchar y tomar nota de las razones del cliente, recordarle los títulos valores que firmó, recalcar en los costos de un proceso prejurídico o jurídico y estar abiertos a la negociación. : Es importante dentro del proceso de cobro, para evitar interpretaciones y evasivas, elaborar un acta de negociación donde se detallen los compromisos adquiridos en términos

de cumplimiento, garantías adicionales, responsabilidades comerciales y fechas de cumplimiento, de tal forma que se le pueda hacer el estricto cumplimiento. En caso de no lograrse dar un acuerdo con el cliente o un incumplimiento de los compromisos acordados, será en estos eventos que debe considerarse la exigibilidad mediante el cobro prejurídico o jurídico. : La compañía debe desarrollar actividades de

evaluación de desempeño de las

áreas de gestión de crédito y activar un programa reglamentado de salario variable a través de incentivos dependientes de un porcentaje de recaudo. c) ¿Qué garantías existen en el recaudo de cartera?

La garantía en el recaudo de cartera puede ser de cuatro tipos: Garantía personal: como, por ejemplo, un aval. Mediante la garantía personal una persona garantiza el pago de una deuda comprometiéndose a pagar ella en el caso de que el deudor principal no cumpliese con su obligación. Garantía real: como la prenda o la hipoteca. d) ¿Cuáles son los procesos jurídicos, extrajudiciales y judiciales?

Los procesos extrajudiciales pueden incluir la negociación, la mediación, la conciliación y el arbitraje, así como otras formas híbridas resultado de la fusión de cualquiera de los anteriores, los jurídicos son el conjunto de actos predeterminados por el legislador, encaminados a resolver en el tiempo un litigio que se presenta en virtud del ejercicio de una acción, a fin de dirimir en derecho, el conflicto que se presenta, los judiciales son conjunto de trámites o actos realizados ante una autoridad judicial para resolver un conflicto entre varias partes aplicando la ley vigente. Esto, ya que para poder resolver un conflicto ante una autoridad judicial se deben seguir leyes que regulan este proceso. e) ¿Qué es un informe de cobranza y su importancia? Mencione los aspectos generales.

● Hoy en día, es muy importante estar organizado a la hora de hacer reportes de cobranzas. Un reporte de cobranza es donde se mostrarán los detalles de los clientes con información como cuando se realizó un pago, que le falta por pagar y en la fecha específica en que se debe realizar el pago del cliente a la empresa.Simplificar los tiempos en la organización y facilitar el trabajo a la persona o personas que estén encargadas de hacer los reportes de cobranza, puede ser fundamental para tu negocio ya que es importante recibir los pagos puntuales de tus clientes por tu servicio de calidad dado. ¿Cómo hacer un informe de cobranza fácil y efectivo?

Existen diferentes puntos claves que debes de tener en cuenta para hacer modelos de informes de cobranzas que sean eficientes a la hora de recopilar estos datos de gran importancia en donde tengas información de tu cliente para tu organización, como registros de movimientos, facturas y recibos. ● Primero que nada tienes que tener una estrategia de cómo se harán tus reportes de cobranzas. ¿Quién será tu personal a cargo de los informes, control y reportes diarios de cobranzas?¿Qué herramientas que me faciliten el trabajo utilizaré? ¿Qué canales de comunicación usaré? ¿Qué clientes voy a priorizar a la hora de la cobranza?. También debes de tener en cuenta otras situaciones que no afecten a tus trabajadores y puedas cuidarlos como la principal causa de hoy en día que es el coronavirus. Para ello debes de contar con herramientas que te permita tener tus reportes de cobranzas sincronizados con otros dispositivos en caso de que tengas que hacer trabajo de modalidad home office. ● El primer paso que debes tener en cuenta para un buen sistema organizado es tener una persona responsable en el control y reporte de cobranzas, tener alguien a cargo para que realice esta clase de operación es muy importante, pero no solo eso, también trabajar con las herramientas adecuadas para el control y el modelo de informe en la gestión de cobranzas, es otra parte fundamental en este sistema para poder administrar la cantidad de datos de información. ● Una vez que tienes la gestión de información correcta de tu cliente puedes proseguir a emitir el informe, usar herramientas para el reporte de cobranzas es indispensable, como excel por ejemplo, en caso de que no sepas como hacer un informe de cobranzas en excel, existen muchas plantillas que te facilitarán el trabajo. Siempre debes asegurarte de que tenga el monto, su fecha de vencimiento y las políticas de tu organización correctas. ● Uno de los errores que tienen muchas empresas es que empiezan a gestionar las cobranzas cuando la factura ya esta vencida, y es ahí donde surge un problema, ya que se puede demorar el tiempo en descubrir dónde se encuentran los problemas, mientras más tiempo pasa en encontrar estos problemas, mayor es el tiempo que demoran los tiempos de cobro en la empresa. Es por eso que tu reporte de cobranza tiene que estar al día para ir controlando la cartera de clientes ya que podrás tener un seguimiento preciso en los pagos y saber la fecha exacta en la emisión de facturas y sus vencimientos.Los reportes diarios de cobranza te ayudarán para una mejor toma de decisiones sobre como debes de actuar para cada caso. ● Si hay algo que tienes que saber es, a qué clientes tienes que priorizar para tus reportes de cobranzas. Lo recomendable es priorizar a aquel cliente que tiene una mayor deuda a pagar, pero no solo eso, sino que también se debe de tener en cuenta la antigüedad de esa deuda y los días que pasaron desde que se realizó la última gestión.

● Los datos de tus clientes son muy importantes para tu organización, es por eso que manejar todos los datos en un solo lugar es un factor importante. Debes de usar herramientas que sean seguras y confiables en las que puedas tener al alcance de la mano la información de tus clientes. ● ¿Qué vías de comunicación utilizaré para avisar sobre adeudos? ¿Haré llamadas telefónicas? ¿Enviaré avisos a domicilios? ¿O enviaré correos electrónicos? Es importante definir qué canal de comunicación utilizaré con mi cliente para avisar en caso de que se encuentre en una situación de deuda con sus pagos, especialmente cuando se excede el tiempo límite.Aquí debes tener en cuenta una serie de avisos y reclamos que enviaras a tus clientes cuando sus facturas siguen impagas. El medio más recomendable para hacerlo son los correos electrónicos de cobranza, este medio son los más ágiles y efectivos para el control de cobranza. (aquí puedo poner un enlace) para hacer una secuencia de mensajes correctos, serían con el siguiente orden. ●

Notificar cuando hay una nueva factura emitida.

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Enviar un aviso cuando la factura se encuentre previa al vencimiento. Enviar reclamos después del vencimiento.

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Un aviso previo de que se suspenderá la cuenta o servicio. Un correo donde se informe la suspensión de dicho servicio dado anteriormente.

Gracias a la tecnología, se puede sacar una mayor efectividad a la hora de hacer estos procesos ya que se puede programar el envío de los correos a los clientes. Esta es una manera en la que podrás optimizar el tiempo, asegurándose de que los avisos y reclamos se harán a tiempo y de forma correcta. Si quieres programar el envío de un reporte de cobranza por correo electrónico dirigido a un cliente, solo tienes que hacer click en redactar correo, una vez que lo escribes, al lado del botón enviar podras ver una flecha más pequeña en la que si colocas el cursor sobre ella podras leer “Más opciones de envío” en caso de que uses Gmail dirá “Programar envío”, en el caso de que uses Hotmail, Outlook, dirá “Enviar más tarde”,aprietas esa opción, configurar la fecha y hora que deseas que se envíe tu correo al cliente y listo. ● Una herramienta que es de gran uso para el reporte de cobranzas es el Excel, es una herramienta muy completa pero que la mayoría de las personas no saben sacarle el máximo rendimiento que se puede lograr con ella. Muchas veces cuando alguien no sabe utilizarlo de manera correcta, se termina desperdiciando un tiempo valioso. Existen muchas plantillas que son muy efectivas para el reporte de cobranza en excel que te harán el trabajo mucho más fácil y te ahorrarán el tiempo.Aquí te dejo una plantilla de reporte de cobranza como ejemplo para que puedas utilizar como herramienta de trabajo en tu excel y para tus reportes de cobranza.

● Si bien esta es otra manera de hacer reportes de cobranzas diarios, esta manera de hacer informes de control y cobranzas se está utilizando cada vez menos y está siendo reemplazada por las hojas de cálculos, ya que es un sistema mucho más rápido y sencillo a la hora de introducir los datos. Además de las hojas de cálculo cuentan con un sistema filtrado de datos que te permiten encontrarlos más rápido aún. ● En resumen, contar con una estrategia para el cobro de tus clientes, contar con un equipo que se encargue en la gestión de reportes y control de cobranzas, usar las herramientas adecuadas para el trabajo, controlar la gestión, los movimientos y actuar de manera correcta en el momento oportuno en caso de deuda, es crucial para cualquier empresa ya que si se cuenta con un buen flujo de efectivo, tu empresa no pasará por crisis ante estas situaciones. ● Todos los procesos de cobranzas que tengas deben ser medidos y en lo posible, ser mejorados permanentemente para la facilidad de tu trabajo. Que los reportes diarios de cobranzas realizadas se generen en tiempo real y sean sincronizados es fundamental, ya que aquí es donde podrás ver la evolución de los indicadores de cobranza. Gracias a los indicadores de cobranzas podrás saber que tan bien estarán las cobranzas en tu organización o si hay cosas en las que se puedan mejorar. Acuérdate de tener en cuenta estos factores para tu modelo de informe en la gestión de cobranza. ●

El porcentaje de gestión en tus clientes.

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Los plazos promedios de cobranzas. El porcentaje principal de deuda existente.

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El porcentaje principal de deudas vencidas.

Estos datos son los pilares claves para tu reporte diario de cobranza a realizar. Debes de planear y evaluar constantemente el sistema de cobranza que vayas a realizar. Tener una comunicación clara con tu cliente y por supuesto, ser cordial con él. 1.5. Además de la búsqueda de información que realizó, igualmente puede consultar las siguientes páginas o información para ampliar el tema: • Procesos de recaudo de cartera: son todas las secuencias de pasos que debe realizar el asesor de microfinanzas para tener un recaudo de cartera exitoso, dependiendo de las políticas de recuperación de cartera que tenga la entidad financiera. • Procedimientos de recaudo de cartera: son todo el conjunto de acciones que el asesor de microfinanzas realiza junto con cada proceso que establece la entidad financiera, de acuerdo con sus políticas de cobranza. • Recaudo de cartera: revisar el siguiente enlace https://n9.cl/n11d • Tipos de recaudo: en las entidades financieras se tienen concertaciones con los clientes para un recaudo exitoso; por ejemplo, el cliente puede dividir su pago mensual en pequeñas cuotas o tipos de recaudo diarias o semanales, incluso quincenal, para su facilidad de pago.

• Garantías: ver la página diez (10) del siguiente https://drive.google.com/file/d/1h2tEfZ1rKDIhZLKrw_xvcWyuIyijiRnM/view • Gestión de cobranza morosa: ver el apartado 1.2. del siguiente https://drive.google.com/file/d/1h2tEfZ1rKDIhZLKrw_xvcWyuIyijiRnM/view • Informe de cobranza: ver el siguiente enlace, https://n9.cl/jdrke • Importancia de los informes de recaudo: ver el siguiente enlace, https://n9.cl/j5b9t • Aspectos generales: ver el siguiente enlace, https://n9.cl/tzs0r

enlace, enlace,

1.6. Ahora, le sugerimos elaborar un libro virtual utilizando personajes donde se vea reflejada la anterior consulta; puede usar la aplicación Storyjumper. Debe revisar el siguiente tutorial que le indicará como hacer uso de Storyjumper. Enlace: https://www.youtube.com/watch?v=RdSpxxSOZ5M https://www.storyjumper.com/book/read/121897752/61cb536cdf0ed

2. Ejercicio de apropiación – Mapa de procesos 2.1.El...