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Manual del Participante Técnicas de la Comunicación Escrita TECNICO NIVEL OPERATIVO SEN@TI VIRTUAL TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA MANUAL DEL PARTICIPANTE SEGUNDA EDICIÓN MARZO 2011 Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reprodu- cida total ni parcialmente, sin previa autor...

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Manual del Paricipante

Técnicas de la Comunicación Escrita

TECNICO NIVEL OPERATIVO SEN@TI VIRTUAL

TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA MANUAL DEL PARTICIPANTE

SEGUNDA EDICIÓN MARZO 2011 Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI. © Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI Alfredo Mendiola 3520

Material auto instrucivo, desinado a la capacitación del SENATI a nivel nacional.

Lima, Agosto 2011

Contenido 1.

OBJETIVO DE LA UNIDAD 02 ....................................................................................................................... 6

2.

CONTEXTUALIZACIÓN ................................................................................................................................. 6

3.

RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS ............................................................................................................. 6 ESTUDIO DE CASO ................................................................................................................................................ 6 ANÁLISIS DEL CASO............................................................................................................................................... 6

4.

PROFUNDIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO.................................................................................................... 7 LA REDACCIÓN ..................................................................................................................................................... 7 CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES DE LOS MENSAJES ESCRITOS ............................................................ 7 4.1.1. CLARIDAD:................................................................................................................................. 7 4.1.2. BREVEDAD: ............................................................................................................................... 7 4.1.3. CORDIALIDAD: .......................................................................................................................... 8 4.1.4. CORRECCIÓN: ........................................................................................................................... 8 4.1.5. POSITIVISMO: .......................................................................................................................... 9 4.1.6. NATURALIDAD Y SENCILLEZ: ................................................................................................... 9 4.1.7. CREATIVIDAD: ........................................................................................................................... 10 4.1.8. DISCRECIÓN: ............................................................................................................................ 10 CARTA COMERCIAL: EL FORMATO .................................................................................................................. 10 4.2.1. PARTES DE UNA CARTA COMERCIAL ....................................................................................... 10 4.2.2. TIPOS DE CARTAS COMERCIALES............................................................................................. 13 REDACCIÓN ADMINISTRATIVA ........................................................................................................................ 28 4.3.1. EL INFORME ............................................................................................................................. 28 4.3.2. MEMORANDO .......................................................................................................................... 31 4.3.3. SOLICITUD DE TRABAJO ........................................................................................................... 33 4.3.4. LA CARTA DE PRESENTACIÓN.................................................................................................. 33 4.3.5. CURRÍCULUM VITAE ................................................................................................................ 34

5.

RESUMEN.................................................................................................................................................... 39

6.

EJERCICIO DE APLICACIÓN PRÁCTICA O TAREA ......................................................................................... 39

7.

AUTOEVALUACIÓN DE LA UNIDAD ............................................................................................................. 39

8.

GLOSARIO ................................................................................................................................................... 40

9.

FORO TEMATICO ......................................................................................................................................... 40

10.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................................................. 40

ESTRUCTURA DEL MÓDULO

Técnicas de la Comunicación Escrita UNIDAD

1 UNIDAD

2

4

Normas básicas para la redacción, ortograía y puntuación

Documentos administraivos y comerciales

UNIDAD TEMÁTICA II

LA COMUNICACIÓN ESCRITA Y LOS DOCUMENTOS COMERCIALES

LA COMUNICACIÓN ESCRITA Y LOS DOCUMENTOS COMERCIALES 1.

OBJETIVO DE LA UNIDAD 02 Desarrollar habilidades básicas y especíicas para la redacción de documentos administraivos y comerciales.

2.

CONTEXTUALIZACIÓN Para enfrentar los retos que impone el mundo de hoy, donde una comunicación a iempo puede ser la clave para concretar un negocio o sacar adelante un proyecto, se hace necesario contar con formatos ágiles que lleven a los usuarios a manejar grandes volúmenes de información en cualquier momento. Gracias a estas nuevas necesidades, la tendencia es usar archivos electrónicos, para saisfacer una consulta rápida y eiciente. La carta comercial como elemento básico de comunicación entre las personas y las organizaciones, se emplea en la oicina tradicional como en la moderna, en archivos electrónicos o en papel, y cumple dos objeivos fundamentales: -

Transmiir mensajes con eiciencia y eicacia.

-

Crear, mantener y recobrar “buena voluntad”.

En los capítulos siguientes se presentaran las técnicas que se sugieren para la redacción de los diferentes ipos de cartas.

3.

RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS ESTUDIO DE CASO ANÁLISIS DEL CASO

6

El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma

4.

PROFUNDIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO LA REDACCIÓN CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES DE LOS MENSAJES ESCRITOS 4.1.1. CLARIDAD: Esta caracterísica implica comprensión fácil y rápida, con una sola interpretación posible. Se obiene sobre la base de un ordenamiento metódico de ideas y el uso correcto del lenguaje. MENSAJES CONFUSOS Hablar con el personal de oicina, además de ser una buena ruina diaria, consituye por parte de los supervisores una excelente pracica, que debería imitarse en algunos casos. Nos complace informarle que su mercadería del pedido 4369, dejara nuestras oicinas para el traslado a sus bodegas. Además, emiiremos los documentos correspondientes con letra a 60 días, con un lete adicional por el traslado local que será cargado a su cuenta.

MENSAJES CLAROS Debe recomendarse a los supervisores que adopten la prácica diaria de hablar con su personal. Nos complace anunciar la entrega de su pedido 4369 en sus bodegas para el 3 de octubre. Enviaremos, además, factura por lete local ascendente a $ 400 y una letra por $6200 para su aceptación y devolución.

4.1.2. BREVEDAD: Un mensaje es breve cuando a pesar de haber usado el menor número de palabras, es claro y completo. Donald Walton lo ilustra muy bien en uno de sus subítulos: “No use veinte palabras cuando cinco sean suicientes”

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MENSAJE DIFUSO MENSAJE BREVE En relación con su informe del 15 de sepiembre, en el que se reiere a las irregulaMe complace anunciar el traslado de su ridades adveridas en el departamento de informe 431 del 15 de sepiembre a la OiCómputo durante el año calendario 2010, cina de Recursos Humanos para el trámite me complace anunciarle el traslado de correspondiente. este asunto a la Gerencia de Personal para su solución. 4.1.3. CORDIALIDAD: Esta caracterísica se relaciona con el tono amable y respetuoso que siempre se debe usar para la comunicación comercial. Nada mejor que una palabra amiga y atenta para transmiir una idea. El siguiente ejemplo ilustra la comparación entre el tono desatento y el amistoso cordial. DESATENTO CORDIAL En lo que a nosotros concierne, el desperLuego de la inspección realizada a la fecto descubierto en su máquina tejedora máquina tejedora “Wally” de su fabrica“Wally” no es de nuestra responsabilidad ción, nos parece justo, por encontrarse y su empresa debería cambiarla o asumir en periodo de garanía, que su empresa su reparación por encontrarse en periodo asuma el gasto de reposición o reparación. de garanía. Tienen ustedes la palabra. 4.1.4. CORRECCIÓN: Errores visibles pueden destruir la primera buena impresión que nos proponemos ganar con la carta. Por eso, corrección signiica: a- Buena ortograía. b- Uso adecuado de mayúsculas. c- Empleo apropiado de signos de puntuación. d- División correcta de palabras al inal del renglón. e- Escritura apropiada de los números. f- Presentación del mensaje en bloques tabulados y atracivos. g- Limpieza y carencia de borrones.

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h- Presentación de párrafos bien balanceados. i- Uso adecuado de sinónimos. j- Aplicación adecuada de los principios sintácicos y uso correcto de preposiciones. 4.1.5. POSITIVISMO: Ser posiivo en la vida es una forma de conducta. Es comunicar con empaía, pensando en el interés y circunstancias del interlocutor o lector. He aquí algunos rasgos: a) El lenguaje posiivo evita el reproche como: olvidó, dejó, etc. b) Preiere los posesivos: su, suyo, en lugar de “mi”, nuestro. c) No toma los beneicios, los solicita. d) Omite frases de estructura negaiva y recurre a sus equivalentes posiivos: “No nos oponemos” por “aceptamos” o “no nos eniende” por “permítanos explicárselo otra vez”. LENGUAJE CON DOS SIGNOS (+)

(-) Señor Marínez, permítame faltar al trabaSeñor Marínez, no voy a poder asisir hoy jo esta mañana para así poder atender mi porque no me siento bien de salud. salud en el hospital. Apreciaremos que especiique el númeUd. olvidó especiicar el número de piezas ro de piezas de vajilla en su pedido Nro. de vajilla que desea y lamentamos no 3765, para así poder atenderlo de inmepoder atender su pedido. diato. 4.1.6. NATURALIDAD Y SENCILLEZ: El mensaje debe ser vivo y natural. La sencillez está en el lenguaje simple y directo, sin términos rebuscados o ambiguos. MENSAJE ARTIFICIAL Muy señor mío y amigo. Tengo el honor de dirigirme a usted. Espero vuestra complacencia. Su obsecuente servidor y amigo.

MENSAJE NATURAL Esimado señor Marínez. Un saludo cordial, señor Marínez. Me complace comunicarle (informarle) Esperamos su plena saisfacción. Cordialmente, Hasta otra ocasión.

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4.1.7. CREATIVIDAD: Trate de ser genuino y creaivo. Sus frases representan su personalidad y esilo. 4.1.8. DISCRECIÓN: Exprese siempre lo que pueda y deba en forma discreta y diplomáica. CARTA COMERCIAL: EL FORMATO El desinatario de una carta se impresiona favorablemente cuando encuentra una apariencia armoniosa, uniforme y atraciva. Luego, vendrá la coherencia y buen senido de las ideas. Así, se habrá dado la fórmula ideal: armonía en el fondo y la forma. 4.2.1. PARTES DE UNA CARTA COMERCIAL 1. Membrete: Conformado por: -

Razón social de le empresa.

-

Domicilio o dilección.

-

Publicidad o lemas.

-

Logoipo.

2. Número consecuivo de la carta: Regulado por el Código de Comercio en algunos países; esta parte es úil para ideniicación y se le denomina número (referencia). 3. Lugar y fecha: Se acostumbra iniciar la carta con el nombre de la ciudad de origen. La RAE recomienda escribir la fecha en el siguiente en el siguiente orden: día, luego el mes y inalmente el año. El nombre del mes debe escribirse en minúsculo. Ejemplos: Santa Fe de Bogotá, 6 de diciembre de 2010. Lima, 11 de febrero de 2011. 4. Datos del Desinatario: Comprende las siguientes partes a) Tratamiento: Puede ser:

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-

Social: Señor, Señora, Señorita.

-

Académico: Dr., Lic., Ing., Prof., Cap.

b) Nombre: Se integra con otros nombres y apellidos. c) Cargo: Necesario incluirlo en la carta comercial. d) Nombre de la empresa: No va con mayúsculas ijas. Sólo se usa así cuando se trata de una sigla. Cuando el cargo y la razón social son ciertos, pueden ir en el mismo renglón. e) Dirección: Preferentemente la escritura de la dirección exactamente como aparece en el documento original que se contesta. Ejemplos: Señor ROGER LINARES MONTALVO Jefe de Relaciones Públicas Compañía de Teléfonos 2000 Calle 81 Nro. 3042. San José. Sr. Roberto Solano Gerente de Compras Industrias Paralelas Inc. Apartado Postal 170 Ponce, Puerto Rico.

Doctor Aníbal Romero Gerente Estudio Jurídico Comercial Las Begonias 360 Lima 27. Perú Señora NORMA DE CÁCERES Directora. Colegio Nacional Santa María Av. Insurgentes 4150 México D.F.

5. Asunto: El uso de esta parte no es muy prácico si se escriben cartas de un párrafo. Sin embargo, muchas enidades lo conservan para facilitar el manejo de los archivos y agilizar la labor de los ejecuivos. Asunto: Oferta de in de año. Asunto: Embarque de su pedido 4399-07 6. Saludo o vocaivo: En esta parte hay que diferenciar entre un mensaje parecido de un saludo y otro precedido de un vocaivo. CON SALUDO - Cordial saludo, señor Torres - Un saludo cordial para usted - Afectuosos saludo, señora Marínez - Saludos cordiales Esilo moderno

CON VOCATIVO - Esimado señor Torres: - Disinguido doctor López: - Apreciada señora Marínez: - Señor embajador: Esilo tradicional

7. Cuerpo o texto de la carta: El número ideal de párrafos es tres, es decir, introducción y desarrollo del tema.

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8. Conclusión: Tener en cuenta el buen lenguaje, las relaciones humanas y todos los factores de corrección. 9. Despedida: Consecuente con un saludo, debe haber una despedida. Las palabras “atentamente” o “cordialmente” no son precisamente despedidas. Por eso, en armonía con un saludo al inicio debe haber una despedida al inal. DESPEDIDA Hasta otra ocasión. Hasta pronto. Agradeceré su respuesta Moderno

CORTESÍA Cordialmente, Atentamente, Sinceramente, Tradicional

El corresponsal iene siempre la opción de elegir el esilo que más se acomode a su senir y, sobre todo, al de su desinatario. Allí es donde la empaía debe funcionar. Nombre del remitente: Se emplea el mismo ipo de letra que se emplea para escribir el nombre del desinatario. Encima del nombre, va la irma del remitente. Cargo: A renglón seguido y sin sangría se escribe el cargo del remitente Anexo: Siempre es conveniente escribir información especíica sobre lo que se envía: catálogos, letras de cambio, contratos, etc. Anexo: Un contrato. Anexo: Dos catálogos. Anexo: Un cheque del Banco de Comercio. Copia: Los nombres y cargos de los funcionarios que recibieran copia del documento: Copia: Director de Relaciones Pública Jefe del Departamento de Mercadeo. Supervisor de ventas Copia: Doctor José Pérez Galarreta, Gerente de Créditos Doctora María Trelles Montes, Jefa de Cobranzas

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Ejemplo de carta comercial: Lima, 2 de agosto de 2008. Señores Corresponsales de América América Latina Un saludo cordial para todos ustedes. Una carta moderna y atractiva se caracteriza por la óptima distribución de sus elementos, márgenes y espacios proporcionados, nitidez y corrección inigualables. La forma y fondo de una carta se han actualizado para estar en armonía con la era de la información que estamos viviendo. Su estilo simple y práctico debe ser coherente con el propósito comercial: transferir información con el menor costo y en el menor tiempo. Por eso, se recomienda a gerentes, secretarias y corresponsales en general al estilo bloque extremo, la puntuación estándar, la carta de tres párrafos y un lenguaje amable e informal. Así, ingresará la carta en el mundo innovador e impredecible del siglo XXI. Les deseo la realización personal más gratiicante y generosa en su comunicación escrita de los años venideros. Hasta siempre. El autor Anexo: Copia:

4.2.2. TIPOS DE CARTAS COMERCIALES A) CARTA DE CONSULTA: En una encuesta realizada a personas de negocios sobre cuál era la carta que escribía con mayor frecuencia, 85% contestó que era la consulta comercial para solicitar informes. El estudiante que desea inscribirse en un programa especial, el profesional que busca instalar un nuevo servicio técnico en su oicina, el empresario que quiere adquirir una nueva

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máquina o para su fábrica o el gerente que desea tomar un plan de vacaciones; todos ellos se interesan por catálogos, precios, condiciones de pago, posibilidad de obtener un producto o servicio. Todos empiezan por escribir una consulta comercial. Principios generales: Las siguientes recomendaciones le ayudarán a redactar una consulta eicaz. -

Explique a su lector porqué lo ha elegido como fuente.

-

Solicite con claridad la información que necesite. Sea breve.

-

Sea especíico en los datos que solicita.

-

Pida información adicional, ayuda o consejo.

-

Dirija la solicitud a la persona indicada de la empresa o insitución.

-

Agradezca (en futuro) la atención que su consulta pueda recibir.

Ejemplo: Esimados señores: Mi familia y yo poseemos un lote de ierra en la urbanización “El Paraíso” y pensamos ediicar nuestra soñada casa propia. Cuando visité su empresa constructora recientemente, quedé impresionado por los modelos de casa exhibidos en la maqueta central de su oicina y me agradaría obtener información sobre el profesional que realiza este trabajo. Estaré muy reconocido por la ayuda que me pueda brindar en este senido. Atentamente, Ejemplo 2: Esimado Señor Gómez: El señor Pedro Araujo ha solicitado una inscripción en nuestro sistema de Tarjeta Dorada y ha dado el nombre de su irma como referencia. Por tanto, apreciaremos si nos puede ofrecer referencias sobre la honorabilidad del señor Araujo, su vinculación con el mundo del crédito, su estatus laboral y el iempo que ha trabajado para su empresa.

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Adjuntamos un sobre imbrado y una hoja que le pedimos se sirva completar y devolver por correo. La información que usted nos remita será mantenida en absoluta conidencialidad. Atentamente, B) CARTA DE PEDIDO El objeivo básico de una carta de pedido es consituirse en tesimonio escrito de un compromiso aceptado por las dos partes en una operación de compraventa. Aunque hoy en día gran canidad de negocios se realizan por fax, la carta original sigue teniendo el valor comercial que se le dio desde que apareció en el comercio. Una carta de pedido puede ser elaborada de tres maneras: Una carta de pedido enviada por fax o por correo; un pedido por e-mail (correo electrónico) o por fax, una orden de compra en formato impreso. Los datos esenciales de una carta de pedido son: a- Número de pedido, importante para su seguimiento y referencia. b- Número de catálogo, porque facilita la ideniicación del arículo escogido c- Descripción de los arículos o servicios; canidad, arículos, referencias, marca, precio u...