THE RITZ - Lecture notes f4ff PDF

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Description

Buenas noches master y compañeros yo les hablare un poco sobre la narrativa del caso. Los orígenes de The Ritz se dieron a principios del siglo XX cuando floreció THE RITZ CARLTON BOSTON, revolucionando la manera en que los viajeros veían y experimentaban el servicio al cliente y el lujo en un hotel. Este hotel fue el primero de su tipo en ofrecer a los huéspedes comodidades como baños privados en cada habitación, flores frescas en todas las instalaciones y todo el personal vestido formalmente de esmoquin. En el año 1983 el reconocido hotelero Horst y un equipo de desarrollo de cuatro personas adquirieron los derechos del nombre RITZ CARLTON y crearon el concepto de RITZ CARLTON como se conoce actualmente: una empresa concentrada en el servicio desde la perspectiva personal hasta la funcional. El hotel cinco estrellas posee instalaciones impecables, pero también se toma el servicio al cliente con extrema seriedad. El lema de estos hoteles es “somos damas y caballeros que atienden a damas y caballeros”, lema que se ve reflejado en el trato que les dan a sus clientes dándoles un ambiente cálido, relajado y refinado. El hotel cumple su promesa al ofrecer una capacitación impecable a sus 38,000 empleados repartidos en 70 hoteles de 24 países. Todos sus empleados ponen en práctica sus tres pasos de servicio que consisten saludar con calidez y sinceridad utilizando el nombre del huésped, anticipar y satisfacer las necesidades del cliente y finalmente darles una cálida despedida utilizando siempre el nombre de los huéspedes. También son muy conocidos por los 12 valores de servicio que ofrecen, como ser construir relaciones fuertes con sus clientes, tener la autoridad para crear experiencias únicas, memorables y personales para los clientes, buscar en forma continua las oportunidades para innovar y mejorar las experiencias de los clientes. Este hotel tiene una de las culturas corporativas mas distintivas de la industria del alojamiento lo que lo convierte en un hotel que crea experiencias inolvidables para cada uno de sus huéspedes....