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TP Hospital Aleman APROBADO...

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Trabajo Práctico

HOSPITAL ALEMÁN

La información para las decisiones de Marketing

“LOS USUARIOS QUE ANALIZAN TURNOS SON LOS AVANZADOS, QUE ADEMÁS LE ENVÍAN REPORTES A LA GENTE DE MARKETING Y EN BASE A ELLOS DECIDEN, POR EJEMPLO, CUANTOS CONSULTORIOS EXTERNOS MANTENER”. DIEGO WAKSMAN, GERENTE DE SISTEMAS DE HOSPITAL ALEMÁN Hospital Alemán

escogió

El Hospital Alemán es una institución dedicada al cuidado de la

herramientas y escogimos a MicroStrategy porque encontramos una

la

solución

de

MicroStrategy

salud desde hace más de 140 años. Además de atender

plataforma amigable, potente y fácil de utilizar. Nos atrajo

pacientes a través de obras sociales, el Hospital cuenta con su

especialmente la alta calidad de presentación de los tableros Flash,

propio plan médico para familias, individuos y empresas.

nos pareció superior a la de los competidores. Buscábamos un

Hospital Alemán atiende pacientes no sólo en su sede central,

impacto visual importante para incrementar la adopción de la

sino que cuenta también con consultorios externos.

herramienta.”, agrega Gonzalo Segarra, Jefe de Programación del

“Analizamos

varias

Hospital Alemán.

El Escenario Previo Hospital Alemán accedía a información para la toma de decisiones

La Experiencia en Business Intelligence

mediante Oracle Discoverer. Dado que la herramienta no brindaba las

El primer proyecto abarcó el análisis de turnos “Los pacientes solicitan

características que precisaban, se decidió evaluar el mercado de BI

turnos telefónicamente a través de nuestro propio Call-Center. Con

(Business Intelligence) en busca de otra alternativa. “En el área de

MicroStrategy analizamos la cantidad turnos tomados, a cuántos de ellos

Sistemas del Hospital continuamente recibimos nuevos requerimientos.

falta el paciente y cuántos los cancela el médico por enfermedad o por

Todo el mundo necesita todos los días algo distinto. Por eso tenemos

un congreso. Esto para gestión del Call-Center es crítico, dado que

una necesidad permanente de ordenar la información. Nos dimos cuenta

cuando un médico cancela los turnos hay que llamar a todos los

ETL: DESARROLLOS PROPIOS

de que estábamos dedicando un tiempo monstruoso a responder

pacientes de ese día y re -agendarlos. También monitoreamos la oferta

BASE DE DATOS: ORACLE

consultas y sólo lográbamos soluciones temporales. Además, no

de turnos: cuántos días tiene que esperar una persona para tener

PLATAFORMA BI: MICROSTRATEGY

llegábamos a cumplir con todo lo que nos pedían: había demanda

acceso a un turno de traumatología, de pediatría, etc. Esto apunta a

insatisfecha. Esto nos llevó a replantearnos nuestra implementación de

mantener una alta calidad de servicio, sobre todo para los pacientes de

BI”, comenta Diego Waksman, Gerente de Sistemas del Hospital

la prepaga propia. Si actualmente una persona debe esperar 6 días para

Alemán. Luego de evaluar los principales proveedores de BI, Hospital

ver a un cardiólogo y llevamos ese promedio a 4, podemos decir que

Alemán

mejoramos

ARQUITECTURA: SISTEMAS FUENTE: DESARROLLOS PROPIOS

APLICACIONES: OPERATORIA DEL HOSPITAL: CANTIDAD DE PACIENTES, CANTIDAD DE VISITAS Y CANTIDAD DE ESTUDIOS. MONITOREO DE TURNOS, FACTURACIÓN Y DATOS DE INTERNACIÓN.

la

calidad

de

servicio”,

indica

Waksman.

HOSPITAL ALEMÁN En este mismo proyecto se analiza la cantidad de turnos ofrecidos,

días internada por el mismo parto, pero siempre se factura el mismo

asignados y disponibles (los que quedaron sin uso) con el objetivo de

módulo. El módulo de facturación permite analizar la facturación por

reglas no son sencillas. Pero juntando costo y valor de facturación

mejorar la prestación a la vez que se maximiza la utilización. “Dentro del

empresa, por ítem, por servicio, entre otros atributos. Respecto al Plan

se puede obtener la rentabilidad de cada ítem”.

hospital los usuarios que analizan turnos son los avanzados, que además le

Médico, analizamos cuánto factura el plan a cada socio, qué plan tiene,

Otro proyecto que está en el horizonte del Hospital es el de medicina

envían reportes a la gente de marketing y en base a ellos deciden, por

cuántos socios se dan de alta y cuántos de baja”, relata Waksman.

preventiva: “En función de la historia clínica o de los medicamentos

ejemplo, cuántos consultorios externos mantener”, completa Waksman. En

En Hospital Alemán, uno de los escollos que debieron superar fue la

que consume una persona podemos saber qué patologías tiene.

la primera implementación también se incluyó información de actividades

resistencia del usuario final. “Cuando informatizamos las historias

Podemos mejorar la salud de la población haciendo medicina

médicas “Tenemos reportes en donde vemos indicadores de la operatoria

clínicas, pocos médicos y enfermeras cargaban las actividades

preventiva: si un paciente retira medicamentos para la hipertensión,

del hospital: cantidad de pacientes, cantidad de visitas y cantidad de

médicas en el sistema. Esta realidad tuvo dos caras en el Hospital; por

podemos invitarlo a que se haga un chequeo para evitar infartos”.

estudios. Una persona puede venir y hacerse dos radiografías: es una visita,

una parte, nos costó que empiecen a trabajar con MicroStrategy, pero

pero dos estudios. Registramos todos los datos de cada estudio: qué se le

a la vez utilizamos MicroStrategy para monitorear quién usa y quién no

Beneficios

practicó al paciente, que día, a partir de qué obra social (OSDE, Galeno,

usa otros sistemas informáticos. Tenemos reportes que nos dicen qué

• Menor tiempo dedicado a la generación de información

Mapfre, Hospital Alemán, etc.), en dónde se hizo (policlínica, traumatología,

médicos utilizan el sistema de Historias Clínicas y qué médicos no. El

• Las consultas que nos llevaban horas de desarrollo se hacen en minutos

pediatría), paciente (edad, localidad, sexo), quien pidió el estudio, quien lo

sólo hecho de monitorear un indicador hace que este mejore: desde

• Más información en línea

hizo, si vino con turno o sin turno, etc.”, señala Segarra. Un tablero muy

que los médicos saben que hay alguien mirando la tasa de utilización,

• La información se distribuye automáticamente

importante de este proyecto es el de instituciones. “Este tablero lo ejecuta

el valor de esta aumentó”, remarca Waksman.

• Mejor seguimiento de la gestión

marketing y le sirve para negociar tarifas con cada prestador. Con un clic

Según Segarra, una forma de lograr una mayor adopción de la

• Mejor calidad de servicio

puede saber cuántas cirugías, cuántos partos, cuántas consultas, cuántas

plataforma es mediante tableros de control “Los tableros de control son

• Disponibilidad de información para negociar con las obras sociales

internaciones vinieron a través de una determinada obra social. Esa

muy fáciles de analizar para el usuario final y permiten consolidar en

información la utiliza marketing para discutir los aranceles con la obra

un único objeto todos los reportes que una persona precisa para tomar

Resumen

social”, comenta Gustavo Vignera, director comercial de Blue Patagón,

decisiones. Además, son interactivos y contienen una micro base de

Hospital Alemán accedía a información para toma de decisiones me-

empresa encargada de la implementación del proyecto.

datos. Esto hace que podamos enviarlos por mail o dejarlos en un

diente Oracle Discoverer pero no brindaba las características que

servidor de archivos y que el usuario haga análisis off-line”. Para él, es

precisaban. Luego de evaluar los principales proveedores de BI,

Luego se incorporó información de facturación y plan médico “Registramos

vital que haya una única fuente de información para la toma de

Hospital Alemán escogió la solución de MicroStrategy. El primer

lo que se factura, que no necesariamente coincide con lo que se practica.

decisiones “En el área de Sistemas prohibimos escribir código SQL a

proyecto abarcó el análisis de turnos e información de actividades

Por ejemplo, a una paciente se le factura un módulo de parto, pero luego se

mano. Todas las consultas se responden a través de MicroStrategy”.

médicas. Luego se incorporó información de facturación y plan médico.

le realizan varias ecografías, puede estar más o menos

En el futuro, Hospital Alemán planea incluir información de costos. “Se

Por último, el módulo de internados actuales.

puede calcular el costo de todo lo que factura el Hospital. Las

Consigna para el alumno:

1- Dentro del sistema de información de marketing cabe distinguir entre datos internos, inteligencia de marketing y la investigación de mercados. ¿Puede distinguir alguno de ellos en el caso de Hospital Alemán? Cuáles y explique. 2- Explique de qué manera se relacionan el departamento de Sistemas y el departamento de Marketing en el Hospital Alemán. 3- Cuáles son las tendencias y necesidades que influyen para que el Hospital Alemán adopte una Tectología de BI para la gestión de información, y cuáles son las ventajas de adoptarlo. 4- Para hacer frente a los cambios vertiginosos del contexto, los especialistas en marketing deben comprender seis tipos principales de fuerzas del entorno: demográficas, económicas, socioculturales, naturales, tecnológicas y político- legales. ¿En cuál de estos entornos ubicaría este articulo y por qué? 5- En base a las necesidades y objetivos que se distinguen en el caso, u otras necesidades que identifique en el área de la salud, plantee una situación concreta de marketing y, utilizando la bibliografía, desarrolle cómo llevaría a cabo cada una de las etapas de una investigación de mercado que responda a la cuestión planteada. 6- Teniendo en cuenta la bibliografía, ¿De qué manera llevaría a cabo una estimación aproximada de demanda para el Hospital Alemán?...