Triangulo DEL Servicio PDF

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triangulo del servicio, es una pequeña infografía sobre el servicio.
espero les sirva...

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TRIANGULO DEL SERVICIO TEMA

DEFINICION

Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

La atención al cliente se refiere al trato que damos a los clientes directamente pues Interactuamos con él. Y el servicio al cliente es la expresión del sistema y Busque de procesos y acciones armoniosos para la satisfacción del cliente. A pesar que tanto como el servicio al cliente como la atención al cliente son dos caras de la misma moneda: es importante satisfacer adecuadamente las necesidades que desea cubrir el consumidor, pero también es importante brindarle un buen trato, para que de este modo se genere un lazo positivo con él. Esto último es de gran ayuda particularmente cuando se quiere trabajar con una estrategia de marketing relacional Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), ilustró como un triángulo la filosofía del servicio

El triángulo del servicio

1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos Y como tal es a quien debemos identificar y conocer. 2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (Donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio).La estrategia tiene dos orientaciones: Una interna que tiene que ver con el servicio y otra externa que corresponde a la PROMESA DEL SERVICIO que se ofrece a los clientes. 3. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa. Las personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.

GRAFICA

Los momentos de verdad

El ciclo del servicio

Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda organización:  EL SISTEMA GERENCIAL  EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS  EL SISTEMA TÉCNICO  EL SISTEMA HUMANO En su libro “El momento de la verdad”, Jan Carlzon (1991) expone su teoría de Los momentos de verdad. Pues un momento de verdad, por sí solo no es positivo o negativo, es la forma en que se maneje ese encuentro, el que lo convierte en una experiencia positiva o negativa para el cliente. Lo importante es que la organización se anticipe, identifique los posibles momentos de verdad y los maneje para que sean una experiencia positiva para el cliente, y por tanto para la compañía. Un momento de verdad es el instante en que el cliente tiene contacto con la organización, ya sea con las personas o las cosas que identifican a nuestra organización. Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que los experimentan los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con nuestra empresa. Para elaborar el ciclo de servicio se debe dibujar un circulo y en forma secuencial se van señalando cada uno de los contactos (momentos de verdad), que vive el cliente, numerándolos y viéndolos desde la óptica del cliente. Cuando todas las personas que participan en el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad, reconocen cómo su desempeño y actitudes impactan positiva o negativamente en la imagen y sensación del cliente, tienden a mejorar y

MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD

EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS

a reconocer que del trabajo en equipo depende que el cliente regrese. Son lo que requieren una atención y una dedicación ya que si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido. Se identifican algunos cuyo buen manejo es fundamental para mantener al cliente satisfecho. Para hablar del mal servicio y sus costos debemos tener en cuenta los momentos de verdad. Como ya lo vimos, la teoría de Carlzon plantea que en estos breves encuentros, el cliente toma una determinación acerca de la calidad del servicio o productos ofrecidos por la empresa. Cada momento de verdad es una oportunidad de perder o mantener clientes, dependiendo de la atención que le hubiesen dado los funcionarios a los mismos. Se debe tener en cuenta que una empresa que da un mal servicio, pronto será un fracaso total, la clave fundamental y que no debemos olvidar es que dependemos del cliente. Aparte, el tener pérdida de clientes, también se tiene pérdida de dinero. Perder clientes, y dar un mal trato, hace que se tenga una mala imagen, que no solo nos hará perder clientes, si no ya no obtener más y simplemente estancarnos. Aptitudes que determinan el mal servicio:

ACTITUDES QUE DETERMINA N EL MAL SERVICIO

Un cliente se pierde por: 1. Indiferencia 2. Negligencia 3. Abusos 4. Olvidos 5. Falta de preparación técnica En torno a los clientes giran las compañías, esto resulta absolutamente obvio.

Sin embargo, a veces se nos olvida y se llega al punto de considerar al cliente como el enemigo a vencer en la contienda diaria del trabajo pero siempre debemos recordar que del trato que les demos en todos los momentos de verdad, depende su continuidad; este trato debe ser genuinamente presentado y no fingido. Portafolio de Servicios DEFINICION Los portafolios de servicios son documentos que pueden ser realizados tanto por empresas y grandes organizaciones como por individuos y trabajadores independientes. Estos documentos muestran la información básica de la empresa o del individuo a la vez que indican los servicios que se ofrecen. CARACTERIS *El contenido del portafolio, cuenta con TICAS un conjunto de evidencias, presentadas a través de documentos, imágenes, vídeos, sonidos, gráficos, que conforman un conjunto único y genuino. *Los portafolios son documentos propios, individuales, construidos a partir de procedimientos cognitivos que implican: “a) comprensión del fenómeno (habilidades de observación, de codificación, análisis y síntesis), b) selección relevante (habilidades de discriminación y valoración), c) justificación explicativa (habilidades de composición y argumentación)” (Barberà, 2005, p. 498). *Sus estructuras pueden ser muy distintas, puesto que dependen de muchos factores y de manera especial de la creatividad y de la decisión de su autor sobre cómo quiere organizar y divulgar los documentos coleccionado. *La construcción de un portafolio es una acción/actividad educativa que se realiza procesualmente, a lo largo de un tiempo. Las evidencias registradas y presentadas en un portafolio muestran el camino

TIPOS

recorrido para llegar a un punto determinado, sea el desarrollo de una competencia, la realización de un proyecto: el desempeño profesional a lo largo del tiempo u otro tipo de resultado. *Debe contar con un objetivo claramente definido, pues es este el referente para su elaboración y, por ende, el criterio indispensable para establecer su contenido. Zubizarreta (2004). *Sus estructuras pueden ser muy distintas, puesto que dependen de muchos factores y de manera especial de la creatividad y de la decisión de su autor sobre cómo quiere organizar y divulgar los documentos coleccionados. En términos generales, existen dos tipos de portafolios de servicios: los físicos y los digitales. Portafolios físicos de servicios Los portafolios físicos de servicios son documentos impresos. Los portafolios en este formato pueden ser: –Un tríptico o un díptico. En este caso, la información presentada será breve y concisa. – Un manual de publicidad, en el que se muestre con detalles la trayectoria de quien emite el portafolio. Portafolios digitales de servicios Los portafolios digitales Se encuentran en formatos que son leídos por computadoras, tablets, teléfonos inteligentes, entre otros aparatos electrónicos. Estos suelen presentarse en PowerPoint, Word y Portable Document Format (PDF). Cuando el portafolio de servicio se hace en alguno de estos tres formatos, suele ir acompañado de una presentación por parte de algún...