1 - Minőségmenedzsment PDF

Preview

Summary

Minőségmenedzsment...

Description

1. TÉTEL Minőségügyi alapfogalmak és fejlődéstörténet Alapfogalmak: Minőség (quality ) A termék vagy a szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek az összessége, amelyek hatással vannak a terméknek vagy a szolgáltatásnak arra a képességére, hogy kifejezett vagy elvárható igényeket kielégítsen. (ISO) Az elvárható igények tartalmazhatják :a használhatóság, biztonság, rendelkezésre állás, megbízhatóság, karbantarthatóság, gazdaságosság és a környezetvédelem szempontjait. Termék : ( ISO 9000:2000) Tevékenység vagy folyamatok eredménye. Lehet : - szolgáltatás (pl. eü. ellátás, gondozás) - tárgyi eszköz (pl. járóbot, tolókocsi ) - feldolgozott anyag( pl. vérkészítmények) - szoftver ( pl. számítógépes program ) vagy ezek kombinációja Minőségügyi rendszer (quality system ) Minőségirányítás megvalósításához szükséges szervezeti felépítés, felelősségi körök, eljárások, folyamatok és erőforrások összessége. Minőségbiztosítás ( quality assurance ) Tervezett és rendszeres intézkedések, melyekkel megteremtik a megfelelő bizalmat az iránt, hogy a termék vagy a szolgáltatása megadott minőségi követelményeket kielégíti. Minőségbiztosítási ciklus Deming ciklus : P-D-C-A P = Plan – Tervezz D = Do - Csináld C = Check – Ellenőrizd A = Act - Cselekedj A minőség 8 definíciója Számos tudós, kutató és gyakorlati szakember foglalkozott a minőség definiálásával. Az aktuális nézőpontnak és helyzetnek megfelelően az elmúlt évtizedekben számos minőségfogalom született. Érdekességképpen jelenítünk meg néhányat: Minőségi különbségek néhány kívánt alkotóelem és sajátosság mennyiségi különbségét jelentik.(Abbott) Minőség a követelményeknek való megfelelés. (Crosby) A minőség bizonyos vásárlói feltételeknek való legjobb megfelelést jelenti. Ezek a feltételek: a tényleges használat és a termék eladási ára.(Feigenbaum)

A minőség annak mértéke, ahogy egy termék a tervnek, vagy előírásoknak megfelel. (Gilmore) A minőség használatra való alkalmasság. (Juran) A vevői megelégedettség az, amikor a vevő jön vissza és nem az áru, amit eladtál. (Marcus) A minőség sem nem tudati, sem nem anyagi, hanem egy harmadik entitás, amely független a másik kettőtől... ha nem is lehet definiálni, mégis tudod mi az valójában. (Prising) A Teljes Minőség a vezetőség olyan teljesítménye, amely képes rögtön az első alkalommal a vevői kívánságoknak megfelelőt létre hozni. (Westinghouse) A minőség 8 dimenziója 1. Teljesítmény – termék alapvető használati tulajdonságai 2. Sajátosságok – termék lényegi paraméterei 3. Megbízhatóság – hibamentes működés 4. Megfelelés – szabványoknak, előírásoknak 5. Tartósság – termék kihasználásának mértéke az elhasználódásig 6. Használhatóság – kiszolgálás színvonala 7. Esztétikai tulajdonságok – külsőségek 8. Felismert minőség – márkanév, reklámok 9M- a minőséget befolyásoló tényezők  Piacok / Market  Pénz / Money  Gépek és gépesítés / Machines and machanization  Anyagok / Materials  Vezetés / Management  Emberek / Men  Ösztönzés / Motivation  Modern információs rendszerek / Modern information methods  Növekvő követelmények a termékekkel szemben / Mounting product requirement A piacok jelentősége, hogy ott fogalmazódnak meg azon igények, melyeket kielégíteni akarunk, illetve itt kívánjuk elhelyezni termékünket, szolgáltatásunkat. A piac legfontosabb attribútumai:    

piac mérete (fizetőképes kereslet), kereslet, vásárlók összetétele, jellemzői, piac bővülése, növekedése, dinamikája, versenytárak száma és aktivitásaik.

A pénz kettős szerepben jelenik meg. Jelenti a szervezet (ár)bevételét, mely a minőség emelkedésével fokozható, ugyanakkor pénzben jelennek meg a minőség elérésért tett erőfeszítéseink is, úgymint a gépek, anyagok megvásárlása, a kísérletekkel-javításokkal töltött idő, kiesés és egyéb veszteségek, az emberek képzése, jutalmazása, stb.

A vezetés, valamint az emberek, alkalmazottak elkötelezettségét részletesen tárgyaljuk a későbbi fejezetekben. Ösztönzésük, motiválásuk az elkötelezettség fenntartásának nélkülözhetetlen eszköze. A gépek, berendezések és az anyagok alapvetően meghatározzák a szervezet kapacitását mennyiségi és minőségi vetületben egyaránt. A gépek és berendezések megfelelő megválasztása különösen fontos, hiszen ezek a szervezetek hosszú távra szóló beruházásai, általában jelentős pénzösszegeket kötnek le. Ily módon rugalmatlanná teszik a szervezetet, hiszen cseréjük, átalakításuk sokszor gazdaságilag kivitelezhetetlen. Az anyagok és beszállítóik elvileg rugalmasabb tényezők, azonban a partnerkapcsolatok és bizalom kialakítása miatt ezen a téren sem lehet azonnali változtatások lehetőségével számolni. A modern információs rendszerek megjelennek:     

a külső és belső kommunikációban (telefon, fax, e-mail, Internet, szövegszerkesztők stb.), a folyamatok és működés megtervezésében és szabályozásában (folyamatmodellező szoftverek, például az ARIS, Minitab stb.), a folyamatok lebonyolításában, a termelés-szervezésben (CAM és CIM rendszerek), a képzésben és oktatásban (e-tanulás, távoktatás, CD-ROM kiadványok stb.), az elszámolásban és nyilvántartásban (számviteli és ügyviteli szoftverek, például az SAP).

A kilencedik tényező a termékekkel és szolgáltatásokkal szembeni követelmények folyamatos változása, növekedése. Ebben szerepe van az általános társadalmi viszonyok változásának éppúgy, mint versenytársaink akcióinak. Szlogenszerűen úgy fogalmazható meg, hogy a ma nyújtott legjobb teljesítmény holnap már az életben maradási minimum lesz. Kiváló példát mutat a követelmények változására a Formula 1-es versenysorozat. A Formula 1-es istállók motorjaikat és autójuk karosszériáját versenyről versenyre fejlesztik, hogy néhány tized vagy század másodpercet tudjanak gyorsulni. Hasonlóan fejlesztenek a gumik beszállítói is. Egy-egy új évadban a különbségek már szemmel láthatóak azok között, akik kellő mértékben tudtak fejleszteni és azok között, akik előző évi konstrukciójukkal vonultak fel. A verseny fejlődésének, a gyorsaság fokozásának az egyre szigorodó szabályok sem tudnak gátat vetni. Garvin a minőség fogalmának kutatása során 5 különböző megközelítésből indult el. Mind az 5 megközelítés arra keresi a választ, hogy mi van a minőség hátterében, mitől lesz egy termék vagy szolgáltatás jó minőségű. A végeredmény, a „minőség" azonos, azonban a megközelítések mentén új megvilágításba helyeződhet. Termék alapú minőség értelmezés: A minőség meghatározott tulajdonság jelenlétén, vagy hiányán alapszik. Ha valamely tulajdonság kívánatos, jobbnak ítélhető, mint más termékeknél, akkor ezen megközelítés esetén, ezen tulajdonságok nagyobb mennyiségű jelenléte esetén a termék, vagy szolgáltatás igen jó minőségű. Vagyis itt materiális, esztétikai, magatartási stb. elemek összehasonlítása és dominanciája alapján válik a minőség tárgyiasíthatóvá, megnevezhetővé.

Transzcendens megközelítésű minőség értelmezés: A minőséget csak azután érthetjük meg, miután jó néhány hatás érte, amelynek nyomán kialakultak jellegzetességei. A minőség e definíciójának magyarázatára többnyire azt a példát idézik, hogy egy képzőművész alkotásainak minősége csak akkor válik láthatóvá, amikor már több munkáját is közszemlére tette. Tehát a minőséget nem lehet definiálni, azt az ember csak akkor ismeri fel, ha látja. A fogalom szoros kapcsolatban van a belső minőség követelmény, vagy tudat fogalmával, amit a köznapi értelemben sokszor az igényesség szinonimájaként is használunk. Egy termék vagy szolgáltatás tehát attól jó minőségű, hogy azt szaktudással, Termelés alapú minőség fogalom: A megközelítési mód adottnak tekinti a termék, vagy szolgáltatás iránti igényt, követelményeket. Vagyis azt feltételezi - tulajdonképpen áttételezi -, hogy a specifikáció a vevők kívánalmainak, elvárásainak érvényes pótszere, s ha ezeknek megfelelünk, akkor jól végeztük a dolgunkat, és a vevő elégedett lesz. A megközelítés kritikus pontja, hogy a specifikációkat mennyire sikerült összhangba hozni az egyéni követelményekkel. Érték alapú minőség fogalom: A minőség azt jelenti, hogy meghatározott tulajdonságú terméket, vagy szolgáltatást ajánlunk a vevőnek elfogadható költséggel, vagy áron. Az érték alapú megközelítés tehát bekapcsolja az árat is a vizsgálatokba. Itt is termékeket és szolgáltatásokat hasonlítunk össze, azonban figyelembe vesszük azt is, hogy mit kell azért feláldoznunk. Lehet például, hogy egy márkás cipőt jobb minőségűnek tartunk, de ha a cipőt a gyerekünknek vesszük, aki hetente egy párat is képes „elhasználni", az olcsóbb utánzat még megfelelőbb is lehet. Felhasználói alapú minőség fogalom: A felhasználói alapú minőség a vevői elvárásokból indul ki. Egy terméket vagy szolgáltatást akkor tekinthetünk jó minőségűnek, ha betöltötte a neki szánt szerepet, a fogyasztó elégedettségére vált. Tegyük fel, hogy egy nagyon magas ember vesz egy kisautót. Alacsony fogyasztás, alacsony fenntartási költségek, szükségleteit mégsem elégítheti ki, ha nem fér el benne kényelmesen. A felhasználói alapú értelmezés egyfajta ellentmondást ad az egyéni szint és a tömegtermelés között. A minőséget ugyanis a fogyasztó tudja megítélni, saját értékrendszere alapján. A tömegtermelésben gyártott termékek „jobbításához" erre az információra szükség van. Természetesen nincs lehetőség mindenki számára egyedi terméket gyártani. Ha azonban jobban belegondolunk, a technológiának megvan a válasza a problémára (testre szabható telefonok, állítható méretű korcsolya gyerekeknek stb.) Fejlődéstörténet: - Taylor önálló minőségellenőrzési szervezetet hozott létre, amely független a termeléstől, és az ellenőrzési feladatokat önálló minőségellenőrök látják el. Hiányossága volt, hogy elsődleges célja a késztermék minőségének ellenőrzése,a hibát vétő dolgozó egyértelmű

meghatározhatósága, és nem a hiba idejekorán történő felismerése,annak korrigálása, kijavítása. - A 20. század elején az volt a jellemző, hogy a hibát vétő dolgozót megbüntették, elbocsátották. - Előrelépés csak a század közepén történt, amikor a késztermék ellenőrzése mellett megjelent a gyártásközi ellenőrzés is. Megelőzték a sorozatos selejtgyártást, kisebb költségbe került a hibás darab kijavítása. - Ekkor már nem a hibát vétő megbüntetése volt a cél, hanem a hiba forrásának feltárása, helyesbítő intézkedéssel a folyamat módosítása. - Társadalmi igény merült fel a minőségellenőrzés önálló megjelenésére. - Ellenőrző intézetet hoztak létre, melyeknek feladata a gyártótól független minőségellenőrzés, a minőség tanúsítása. - Annak elkerülése érdekében, hogy a különféle tanúsítványok azonos értékkel rendelkezzenek szükséges volt szabványok létrehozására. - A szabványosítás a hadiiparban indult el. Az első próbálkozások Amerikában történtek, sikeresek voltak. A mai napig érvényben lévő szabványok: MIL-Q-9858 a minőségirányítási rendszerelőírást, MIL-I-45208 szabvány - ellenőrzési rendszer követelményit határozta meg. - Az AQAP szabványok (AQAP-1, AQAP-4, AQAP-9) katonai jellegűek voltak. (AQAP: Allied Quality Assurance Application; Szövetségi Minőségbiztosítási Kiadvány). - 1979-ben jelent a BS 5750 szabvány első kiadása, amely erősen támaszkodott korábbi szabványokra. Három részből állt, amelyből az első rész a minőségügyi, a második és a harmadik rész pedig az ellenőrzési rendszer előírásait tartalmazta. A katonai szabványok mellett szükség volt egy nemzetközi minőségügyi szabvány kidolgozására. - Ezt a feladatot az ISO (International Organization for Standardization; Nemzetközi Szabványosítási Szervezet) vállalta magára. - Az ISO 1947-ben kezdete meg működését. - Történetének legsikeresebb szabványsorozata az ISO 9000-es. - A minőség folyamatszabályozásával kapcsolatos szabványok kidolgozását 1983-ban kezdeményezte az ISO. - Az ISO 9000-es szabványcsalád első öt tagját 1987-ben léptették életbe. - Az 1987-ben megjelent ISO 9000-es nemzetközi szabványsorozatot 1994-ben, majd 2000ben módosították, hogy segítsék az értelmezést, és jobban hangsúlyozzák a minőségbiztosítás megelőző vonásait. - 1994-ben az ISO 9001 szabvány követelményeit vette alapul az AIAG (Észak Amerikai Autógyártók Szakmai Testülete), amikor létrehozta az amerikai autógyártásra vonatkozó egységes minőségügyi szabványt, a QS 9000:1998 szabványt. - A korábbi ISO 9000:1994 szabványsorozat számos tagból állt (ISO 9001; 9002; 9003), melyeknek különböző volt az alkalmazási területe. ISO 9003 csak a végellenőrzéssel foglalkozott, ISO 9002 ezeken túl felölelte a gyártás teljes menetét, ISO 9001 pedig kiterjed a tervezés és a fejlesztés szakaszára is. - Az 1994-es kiadású szabványok 2003. december 15-ig voltak érvényben.

Elsődleges cél A minőség elérésének útja

Minőségellenőrzés Hiba megállapítása Minőségi problémák megállapítása

A tevékenység hangsúlya Módszerek Minőségügyi szakemberek szervezet célja Felelősség a minőségért

Homogén termék Szabványosítás, mérés aEllenőrzés, számítások minősítés Minőségellenőrzési részleg

és

Minőség megközelítése, orientáció

elvégzése,

Minőség „ellenőrzése”

Minőségszabályozás Elsődleges cél Ellenőrzés és szabályozás A minőség elérésének útja Minőségi problémák megállapítása A tevékenység hangsúlya Homogén termék kevesebb ellenőrzés mellett Módszerek Statisztikai eszközök Minőségügyi szakemberek és a szervezet célja Felelősség a minőségért Minőség megközelítése, orientáció

Hibaelhárítás és statisztikai módszerek Termelő és egyéb részlegek Minőség „szabályozása”

Minőségbiztosítás Elsődleges cél Összehangolás A minőség elérésének útja Minőségi problémák megállapítása A tevékenység hangsúlya Hibamegelőzés Módszerek Minőségprojektek és rendszerek Minőségügyi szakemberek és a szervezet Min. tervezés, min. programok, célja minőségügyi rendszer értékelése Felelősség a minőségért Minden részleg Minőség megközelítése, orientáció Minőségi rendszer felépítése és működtetése TQM Elsődleges cél A minőség elérésének útja

Stratégiai befolyásolás Állandó versenyképes helyzet biztosítása

A tevékenység hangsúlya Módszerek

Piaci és fogyasztói igények Stratégiai tervezés, célok rendszerbe foglalása Oktatás, tréning, célok rendszerbe foglalása Vezetés és valamennyi alkalmazott Minőségi vezetési rendszer

Minőségügyi szakemberek és a szervezet célja Felelősség a minőségért Minőség megközelítése, orientáció...