1IP-GU-0003 GUIA PARA LA Atencion DE Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos DEL Servicio Policial Y Sugerencias PDF

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Página 1 de 32 Código: 1IP-GU-0003 Fecha: 17-12-2019 Versión: 6

INTEGRIDAD POLICIAL GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y SUGERENCIAS

POLICÍA NACIONAL

OBJETIVO: Establecer lineamientos claros, explicativos y específicos para el adecuado y oportuno desarrollo en la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias, presentadas por nuestros clientes, así como aquellas conductas relacionadas con el Sistema de Gestión Integral, orientado a la satisfacción de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas, desarrollando estas actividades de manera progresiva acorde con la implementación de la Norma Técnica Colombiana ISO 10002:2005 “Gestión de la calidad - Satisfacción del Cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones” y los Lineamientos de Servicio al Ciudadano emanados por el Ministerio de Defensa Nacional, para lo cual se deben tener presentes las necesidades y capacidades institucionales. ALCANCE: Es aplicable a los procesos Gerenciales, Misionales, de Soporte y Evaluación de la Policía Nacional, en todos sus niveles de despliegue, desde la recepción de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias, relativas al Servicio de Policía (clientes interno y externo), al igual cuando el Policía se encuentre en situaciones administrativas, así mismo con temas relacionados con el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. El presente documento se alinea, y en consecuencia complementa las demás disposiciones institucionales relativas a la atención y tratamiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias.

Contenido de la Actividad Esta Guía sintetiza elementos, conceptos y lineamientos de valor que generan sinergia organizativa, para la ejecución adecuada de las etapas de recepción, sistematización, valoración, trámite, seguimiento, respuesta oportuna y calidad de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias (en adelante PQR2S). Así mismo estipula los parámetros para el tratamiento de las PQR2S, teniendo en cuenta aspectos tales como: tipo de solicitud, dependencia o instancia resolutiva, clasificación de las PQR2S (Solución Inmediata, por corrupción, por Seguridad y Salud en el Trabajo de la Policía Nacional), dando pautas para su tratamiento. Al igual indica la alineación progresiva de los principios consagrados en la Norma Técnica Colombiana ISO 10002:2005 “Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones”. Etapas de las PQR2S:

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Versión: 6

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2. CLASIFICACIÓN

1. NORMATIVIDAD *Ley 962 del 2005. *Ley 1581 de 2012. *Ley 1755 de 2015. *Ley 1801 de 2016. *Decreto 019 de 2012. *Decreto 1166 de 2016. *Decreto 2623 del 2009.

3. RECEPCIÓN

Petición, Petición información, Consulta, Solicitud de Documentos, Queja, Reclamo, Sugerencia, Información de seguridad Ciudadana y Reconocimiento servicio policial.

Medios de recepción

* Telefónico. Gestión de Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones.

ISO 10002/2 005

Roles

4. SISTEMATIZACIÓN

Uso de la herramienta tecnológica

- Gestor. - Encargado solucionar requerimiento.

Principios -

Visibilidad. Accesibilidad. Respuesta diligente. Objetividad.

5. VALORACIÓN Y TRÁMITE

¿Analizar

-

Costos. Confidencialidad. Enfoque al cliente. Responsabilidad. Mejora continua.

6. SEGUIMIENTO Y CIERRE Dependiendo del tipo de requerimiento o dependencia de trámite

competencia?

-Dependencia Categorías Modalidades Conductas

de el

* Virtual * Presencial.

Trámites especiales

Encargada de solucionar el requerimiento. -CRAET. -Responsable seguridad y salud en el trabajo.

Centros de Conciliación, Acoso laboral, Disciplina, anónimas, irrespetuosas, Ejemplo oscuras, reiterativas, comités de seguridad y salud en el trabajo COSST, entre otros.

8. ACCIONES DE MEJORA 7. CONTROL, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN En el desarrollo y resultado de: Indicador

- Satisfacción en la atención de PQR2S.

Método de seguimiento y control *Calidad en las respuestas a PQR2S. *Oportunidad en la respuesta a requerimientos internos. *Oportunidad en la respuesta al ciudadano.

- Auditorias (internas y externas). - Evaluación de indicadores. - Comités de Mejoramiento dispuestos por ARACI. - Visitas de acompañamiento. - Decisiones del COSST.

Teniendo en cuenta:

- Guía mejora continua. - Procedimiento ejecutar acción correctiva, preventiva y corrección.

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1. NORMATIVIDAD. La recepción, tratamiento, respuesta oportuna y con calidad de las (PQR2S), resulta ser una actividad que encuentra su génesis en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia de 1991, siendo este reglamentado por la Ley 1755 del 30 de junio 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, vislumbrándose dentro del ordenamiento jurídico vigente otra serie de disposiciones que complementan el tratamiento de PQR2S, motivo por el cual se debe tener en cuenta lo siguiente: 1. Los funcionarios de la Policía Nacional, deberán dar respuesta a las PQR2S según los términos y condiciones del artículo 1° de la Ley 1755 de 2015, por tal motivo tendrán presente que toda petición se resolverá dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción, salvo norma legal especial vigente. 2. Para la atención de las PQR2S los términos están dados en días hábiles y se cuentan a partir del día hábil siguiente a la recepción del mismo (artículo 1° de la Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”). 3. La desatención de una petición dará inicio a las actuaciones disciplinarias descritas en el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015 falta disciplinaria: la falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, la contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas de que trata esta Parte Primera del Código; constituirán falta gravísima para el servidor público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con la ley disciplinaria. De conformidad a la Ley 1015 del 2006 “Por medio del cual se expide el régimen disciplinario para la Policía Nacional" en su Artículo 34. Faltas Gravísimas. 4. Las peticiones formuladas desde la Procuraduría General de la Nación y Contraloría General de la República, tienen como término máximo de respuesta el señalado en la respectiva petición; en caso que no se indique expresamente se entenderá que es una petición entre autoridades y su plazo es el señalado en el artículo 14 de la Ley 1437 de 2011 (sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015), y el artículo 14 de la Ley 962 de 2005, esto es, diez (10) días hábiles, de igual manera de conformidad a la Ley 5° de 1992 “Por la cual se expide el Reglamento del Congreso; el Senado y la Cámara de Representantes” en su art. 249 en su literal d) En la citación se indicará la fecha y hora de la sesión, se incluirá igualmente el cuestionario y se advertirá la necesidad de darle respuesta escrita dentro de los cinco (5) días calendario siguientes. Así mismo, se tendrá en cuenta lo descrito en el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015, por la cual se modificó el artículo 20 de la Ley 1437 de 2011 en su inciso segundo así: Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, la autoridad adoptará de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición. Si la petición la realiza un periodista, para el ejercicio de su actividad, se tramitará preferencialmente. (Subrayado propio). 5. El tratamiento de las peticiones verbales se encuentra regulado en el Decreto 1166 “Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente", directrices relacionadas en la etapa 3° ( Recepción) del presente documento. 6. Cuando se reciba una queja o reclamo, cuyo contenido no sea claro o la información aportada por el peticionario no sea suficiente, se deberá solicitar ampliación de información, de acuerdo al artículo 1° de la Ley 1755 de 2015 mediante la cual se modificó el artículo 19° de la Ley 1437 de 2011, al ciudadano indicando tal gestión en la herramienta tecnológica. 7. Los datos personales se tratarán de conformidad con los principios indicados en el artículo 4 de la Ley 1581 de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales ”, la Ley 1712

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de 2014 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones” y demás normatividad complementaria y vigente. 8. Las notificaciones electrónicas son válidas siempre y cuando se cuente con la autorización del ciudadano, (artículo 56, Ley 1437 de 2011” Por el cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”). 9. El tratamiento de las PQR2S para el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo se debe alinear con las disposiciones existentes en el Decreto No. 1072 del 26 de mayo 2015 “Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo”, particularmente en lo indicado en sus artículos 2.2.4.6.1 al 2.2.4.6.42. Al igual los responsables del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el trabajo en las diferentes unidades a nivel nacional, deben cumplir lo estipulado en la presente guía. 10. De acuerdo al artículo 19° de la Ley 1801 del 29 de Julio de 2016 “Por la cual se expide el Código Nacional de Policía y Convivencia, las Oficinas y/o Puntos de Atención al Ciudadano donde se realicen los Comités Civiles de Convivencia, deberán entregar al funcionario responsable del Código Nacional de Policía y Convivencia de su unidad, la estadística de las PQR2S presentadas en la jurisdicción con ocasión a la actividad de policía, quien tendrá la responsabilidad de requerir la información de manera oportuna antes de cada una de las sesiones. En caso que durante las sesiones de estos comités se reporten quejas, peticiones o reconocimientos en relación con la actividad de Policía en la jurisdicción, las Oficinas y/o Puntos de Atención al Ciudadano aplicaran la metodología establecida en el presente documento para la recepción, sistematización, valoración, trámite y cierre de las PQR2S. Ahora bien, en aras de propender de manera efectiva e integral la atención al ciudadano, resulta necesario alinear progresivamente las pautas consagradas en la Norma Técnica Colombiana ISO 10002:2005 “Gestión de Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones” (en adelante NTC ISO 10002:2005), de conformidad con las capacidades y necesidades institucionales que sobre el tema indique el área de atención y servicio al ciudadano, por lo que se debe tener presentes los siguientes principios: A. Visibilidad: Las oficinas y puntos de atención al ciudadano, deben propender porque la información acerca de cómo y dónde instaurar PQR2S, sea conocida por los ciudadanos y partes interesadas. B. Accesibilidad: el proceso de tratamiento de las PQR2S debe ser de fácil accesibilidad para los ciudadanos y partes interesadas; es decir, sencillo de comprender y utilizar mediante un lenguaje claro. C. Respuesta diligente: la recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante inmediatamente y contestada con prontitud de acuerdo con su urgencia, debe resolverse de fondo, ser clara, precisa y congruente con lo solicitado y poniendo en conocimiento del peticionario el trámite de su petición y progreso de la misma, si no cumple con estos requisitos se incurre en una vulneración del derecho constitucional fundamental de petición. Así mismo, en todas las respuestas proporcionadas por los diferentes canales de recepción a los usuarios, se deberá extender un saludo de agradecimiento con amabilidad, por tenernos en cuenta como institución y poder atender sus solicitudes e inquietudes. D. Objetividad: el tratamiento de las PQR2S debe efectuarse de manera equitativa, objetiva e imparcial, sin más distinciones que las indicadas por la ley, evitando cualquier inclinación a favor del quejoso, querellado o la misma Institución. E. Costos: instaurar una PQR2S y su subsecuente tratamiento, no tiene ningún costo para el ciudadano y partes interesadas, a menos que la ley señale expresamente lo contrario.

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Confidencialidad: la información de carácter personal del ciudadano que instaura una PQR2S, se debe dar a conocer únicamente cuando sea necesaria para el tratamiento de la solicitud o de lo contrario bajo los parámetros establecidos en la Ley 1437 del 2011 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo” (artículo 24 modificado por el artículo 1° d la ley 1755 del 2015), Ley 1581 de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales”, Ley 1712 del 2014 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones” y su Decreto reglamentario 103 del 2015 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y se dictan otras disposiciones” y la Sentencia SU-458 del 2012.

G. Enfoque al cliente: las oficinas de atención al ciudadano deben adoptar un enfoque al ciudadano y ser receptivas a la retroalimentación de las PQR2S; demostrando con sus acciones el compromiso para la resolución de las mismas. H. Responsabilidad: con el fin de establecer responsabilidades en el tratamiento de las PQR2S se establecen los roles de “Gestor” y el “Encargado de solucionar el requerimiento”. I.

Mejora continua: el proceso de tratamiento de las quejas y la calidad de los productos, deberán ser un objetivo permanente de la institución.

Para efectos de definir responsabilidades en el tratamiento de las PQR2S, se definen los siguientes roles:  Gestor: es el funcionario de la oficina y/o punto de atención al ciudadano, que tiene la PQR2S asignada en la herramienta tecnológica, quien, en los casos que por el contenido específico de la solicitud debe dar trámite a quien considere ser el competente para resolverla, de acuerdo a los postulados legales establecidos para los derechos de petición. Los gestores deberán tener buena comunicación interna, garantizando que los responsables al brindar respuesta a las PQR2S, lo hagan bajo el cumplimiento de las pautas contempladas en la presente guía y demás disposiciones legales, institucionales, concordantes y vigentes.  Encargado de solucionar el requerimiento: es el funcionario competente para emitir respuesta de fondo a la(s) PQR2S dentro de los términos legales y los lineamientos estipulados en la presente guía, siguiendo las disposiciones legales e institucionales complementarias, concordantes y vigentes. 2. CLASIFICACIÓN Los funcionarios del grupo de recepción de PQR2S, oficinas y puntos de atención al ciudadano, deberán según la información que reciben por los medios de recepción, clasificarla de conformidad con los siguientes tipos de solicitud, así:        

Petición Petición Información Consulta, Solicitud de Documentos Queja Reclamo Sugerencia Información de Seguridad Ciudadana Reconocimiento Servicio Policial

Para efectos de análisis estadístico los usuarios que gestionan las solicitudes por medio de la herramienta tecnológica de peticiones, deberán diligenciar la conducta hasta último nivel de despliegue que se parametrice en la aplicación. Es importante mencionar la responsabilidad del primer gestor de revisar las PQRS, verificando que los tipos de solicitud se ajusten a las establecidas en la presente guía de acuerdo a la descripción de los

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hechos, en caso de que la unidad solucionadora encuentre alguna inconsistencia en la clasificación de la petición, el gestor deberá realizar un comentario en el sistema sustentando el cambio a realizar, el cual se iniciara con el texto en mayúscula “CAMBIO TIPO SOLICITUD”. De la generalidad de PQR2S de la Policía Nacional, las de peticiones por corrupción, seguridad y salud en el trabajo y solución inmediata, reciben un tratamiento especial de acuerdo con las pautas dadas en la presente guía. 2.1. QUEJAS POR CORRUPCIÓN Las quejas que se presenten por presuntos hechos de corrupción, surtirán el trámite correspondiente para todas las PQR2S, según metodología establecida en la “Guía Para la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias”, dando respuesta al peticionario según parámetros y en tiempos establecidos por ley. De igual forma, serán sistematizadas y clasificadas dentro del listado de conductas, las cuales estarán agrupadas dentro de la modalidad “ actos de corrupción” en el aplicativo destinado para la administración de las peticiones; estas se definirán por parte de la Inspección General, las cuales servirán de insumo para definir la gestión del riesgo institucional de corrupción; quien tendrá la facultad de modificarlas y actualizarlas, según fenómenos de incidencia que se puedan presentar al interior de la institución. Aunado a ello cuando se presente alguna irregularidad o presuntos hechos de corrupción con relación a la aplicabilidad del Código Nacional de Policía y Convivencia, el funcionario de la oficina y/o punto de atención al ciudadano deberá identificarla y registrarla en el aplicativo SIPQR2S. La evaluación de las quejas por presuntos hechos de corrupción serán tramitadas ante el Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite e Quejas e Informes conforme a los términos legales. 2.2. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO. Se entenderá como objeto de las PQR2S del Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo de la Policía Nacional (en adelante SGSST), todo lo relacionado con el incumplimiento a las conductas, actos inseguros, situaciones inseguras, contenidas entre los artículos 2.2.4.6.1. Y el 2.2.4.6.42. del Decreto No. 1072 del 26 de mayo de 2015 “Por medio del cual se expide el...