3 eme partit stage DP - cours PDF

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Description

Mettre en œuvre et analyser les tableaux de bord

Au déroulement mon stage avec l’aide du superviseur, il m’a été demander de mettre

en œuvre et d’analyser des tableaux de bord retraçant l’activité de tous les conseillers clientèle à distance . Le tableau de bord est un ensemble d’indicateur qui permet au superviseur de contrôler journalièrement, hebdomadairement , mensuelement ou anuelement l’activité des charger de clients ainsi que l’évolution des résultats de la production du plateau entier. Il est composé de plusieurs indicateurs qui comme!: •

Appels reçus

•

Appels servis

•

Taux de traitement

•

Productivité entrant

•

Contacts argumentés sortants

•

Heures affectés en sortants

•

Productivité sortant

•

Nombre de placements

•

Back- Office

•

Heure emmargée

•

Temps de présence au téléphone

•

Temps de log off total

•

Temps de retrait

•

Dépassement temps de retrait

•

Temps de log off justifié

•

Temps de log off injustifié

Ce son donc les élément précédant qui von contribuer à déterminer l’efficacité du centre d’appel..

Il y a 4 codes couleur concernant le taux de traitements des appels qui sont!:

Vert : entre 99 % et 100% bien Noir : entre 97,5 % et 99 % moyen Orange : 90% et 95% passable Rouge : moins de 90 % insuffisant Ces code couleurs varie en fonction des objectifs qui on été fixer en qualité de de productivité sortant ou entrant.

Le taux de traitement par exemple permet de savoir si le conseiller à traiter la totalité de ces appels ce qui est très important pour l’entreprise car l’objectif des taux de traitement est de 90% minimum.

A travers tous ces indicateurs cela me permet moi et mon superviseur de contrôler si les conseillers ont été efficaces ou n’ont pas atteint les objectifs pour le mois en ayant une qualité de service de 80% ou un taux de traitement de 90%. Par la suite il faut réaliser les statistiques qui seront ensuite envoyer à l’équipe où au conseiller lui-même afin qu’il puisse voir ces performances juste en extrayant ces statistiques avec son nom et ajoutant des commentaires.

Il peu les consulter chaque jours car l’extraction des statistique ce fait chaque jour a la fermeture, mais peuvent être consulter de manière mensuel ou annuel où on stipule avec des commentaires les points positif ainsi que les axes d’amélioration, cela peut découler d’un entretien individuel en fonction des résultats de chacun et du seuil minimum obligatoire à l’ensemble des conseillers à ne pas atteindre. Si le conseiller n’a pas atteint les objectifs il faut chercher pourquoi le conseiller n’a pas atteint ces objectifs en vérifiant les absences du conseiller pour la mission qui lui a été affecté ,vérifier si le respect de la trame du discours (grille écoute) en analysant chaque rubrique du conseiller et en lui expliquant que pour la rubrique rebond commercial qui consiste à proposer au client une offre plus optimale que cela n’a pas été fait assez souvent ....