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UNIVERSIDAD MÉXICO

DEL

VALLE

MERCADOTECNIA ACTIVIDAD 8. PROYECTO INTEGRADOR ETAPA 3. Salamanca Guanajuato. Telcel

LUIS ADRIÁN PÉREZ SORIA 19/abril/2021 0

DE

Tabla de contenido Introducción:...................................................................................................................2 Investigación de Mercados..............................................................................................3 Aplicación de investigación de marketing por parte de Telcel..........................................4 Necesidades de marketing que cubren con cada tipo de investigación.............................4 ¿Cómo Telcel aplica la investigación de marketing?.........................................................4 Momentos y/o periodos en los que se aplica cada tipo de investigación detectada.........5 Aportación de cada tipo de investigación detectada en la toma de decisiones de Telcel, en relación con el desarrollo, lanzamiento, distribución y posicionamiento de los productos de la misma....................................................................................................5 Análisis de Marketing de la empresa Telcel.....................................................................6 Breve historia de Telcel....................................................................................................6 Etapa 1. Análisis del macro y microentorno.....................................................................7 Directivos:.....................................................................................................................10 Sistema de Información de Mercadotecnia:...................................................................11 Objetivo........................................................................................................................12 Aplicación de mix de mercadotecnia.............................................................................12 Impacto de estrategia de comercialización de los servicios y productos de la organización/empresa relacionado con la aplicación de los elementos actuales de la mercadotecnia 4’P.........................................................................................................12 Proyección de la empresa para su funcionamiento futuro (nuevo portafolio de productos y servicios, estrategia de expansión, relanzamientos…) a través de diversos tipos de mercadotecnia..............................................................................................................13 Referencias...................................................................................................................14

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Introducción:

Éste proyecto nos ayudara a desarrollar nuestras habilidades mercantiles aprendiendo un poco de las estrategias que utiliza Telcel para ser una empresa de máximo nivel en México, siendo el líder en clientes y cobertura en todo el país con mas de 75 millones de usuarios. Además, estas estrategias los ayudan a seguir evolucionando y siempre estar a la vanguardia para poder superar a su competencia y seguir siendo el favorito de México. Aprenderemos también un poco de su historia, además de como esta compuesto, su macro y micro entorno, sus proveedores, intermediarios, su competencia, su poder económico; al igual que un análisis político, social, ambiental, etc. Investigación de Mercados.

a) Enuncia los tipos de estudio mercado que realiza la organización/empresa para el posicionamiento de la marca y el desarrollo e introducción de sus productos y servicios.

Tipos de Investigación Descripción Según la información Estudio de mercado exploratorio. utilizada

Se usa cuando podemos partir de un problema o alguna necesidad general llegando a una necesidad particular. Son estudios poco formales que se pueden adaptar sobre la marcha para obtener mejores resultados, podemos decir que Telcel hace esto cuando capacita a algunos de sus empleados y los manda a las calles a buscar nuevos clientes que deseen cambiarse de compañía.

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Se busca a clientes que hayan usado los servicios de telefonía por una cantidad determinada de tiempo buscando que tengan mejores beneficios con Telcel, así ganan clientes poco a poco, ya que si la persona a la que se le abordo para cambiarse de compañía, queda satisfecha, este puede traer a otro miembro de su familia o amigo, ayudando al crecimiento Según

el

tipo

de

información buscada.

de la empresa. Estudios de mercado experimentales. Aquí hacemos este tipo de estudio para saber si el cliente se siente satisfecho con la marca y con los servicios que ésta le ofrece. Podemos decir que los estudios experimentales, pueden llegar a hacerse como prueba de algún nuevo servicio para saber si éste está a la altura de lo que estamos prometiendo. En este caso, Telcel ofrece una red 4.5 G que

Según los objetivos por

es mas veloz que la 4 pero no llega a la red 5G. Estudios de mercado transversales.

descubrir.

Estos estudios, nos ayudan a tener resultados inmediatos mediante encuestas o preguntas a nuestros clientes para saber en que estamos fallando o que estamos haciendo bien para seguir trabajando de forma eficiente. Telcel, aplica esta estrategia cuando marcas a su centro de atención telefónica al final de una llamada, pidiéndote que contestes una encuesta de satisfacción.

Aplicación de investigación de marketing por parte de Telcel. Necesidades de marketing que cubren con cada tipo de investigación.

Telcel, busca la manera de siempre estar en contacto con sus clientes, esto les ayuda de forma que pueden personalizar sus productos en base a las necesidades que tienen cada uno de ellos, esto los ayuda a tener mejores ventas. Entender a tus clientes, te ayuda a saber cual es el precio correcto para ofrecer diferentes productos y servicios, a construir relaciones a largo plazo, y a incrementar tus ventas y tu

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rentabilidad, en base a la cantidad de veces que sus clientes les consumen algún producto o servicio. Los clientes deben de conocer los productos, así que una de las experiencias que ofrece Telcel, es que al visitar una de sus tiendas, puedes usar el producto dentro de ellas para terminar de convencerte en consumirlo. Otra cosa que hace Telcel, con sus clientes, es que sigue recolectando opiniones en sus buzones de quejas y sugerencias para mejorar el servicio. ¿Cómo Telcel aplica la investigación de marketing?

Telcel usa el Data Driven Marketing, este les ayuda a conocer a sus clientes actuales y a los futuros que podría tener; además de que crean nuevas estrategias de publicidad personalizada para aumentar sus futuras ventas. El Data Driven, te ayuda a conocer las necesidades de los clientes en base a la información que recolectan de ellos, así saben cuanto gastan, cuanto pueden gastar y que beneficios son los principales que están buscando al ser clientes de Telcel. La investigación de mercado también tiene un papel que desempeñar en la recopilación de

datos

para el Data

Driven

Marketing.

Aunque

no

es

inmediato,

como

observar el comportamiento de compra o el historial del navegador del sitio web, la investigación de mercado puede analizar y profundizar en lo que el cliente o prospecto está

pensando

y

sintiendo.

Más

importante

aún,

también puede responder

a

todas las preguntas importantes: ¿por qué? Momentos y/o periodos en los que se aplica cada tipo de investigación detectada.

Por tanto, podemos decir que Telcel, hace estudios de campo, estudios mixtos al hacer lanzamientos de algún nuevo equipo, estudios cuantitativos para saber cuanto pueden llegar a vender y cuanto vende la competencia y además, cuando se trata de conocer alguna marca nueva, saber si puede competir o no directamente con ellos. Otro punto importante que debemos de tomar en cuenta, es que Telcel ofrece a sus clientes rapidez para ayudarlos a cambiar de compañía cuando sus clientes quieren dejar a su competencia y usar sus servicios o productos. Aquí, tenemos claro que Telcel hace

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una amplia investigación de campo para buscar ser la red mas rápida del mercado y que además tenga la mejor cobertura para que sus clientes los escojan sobre la competencia; sin dejar a un lado su bajo costo para que sea un “plus” a sus servicios antes mencionados. Aportación de cada tipo de investigación detectada en la toma de decisiones de Telcel, en relación con el desarrollo, lanzamiento, distribución y posicionamiento de los productos de la misma.

Cada estrategia que aplica Telcel en la investigación de mercado, ayuda a que la empresa se capaz de tomar decisiones que los ayuden a crecer y saber que es lo que quieren lograr, al igual, que logran sus metas a corto, mediano y largo plazo. -

Estudios de campo. Telcel, busca identificar cuales son las necesidades de sus clientes, buscando siempre tener equipos para todos los presupuestos y todos los gustos, además, de armar planes tarifarios para todos sus clientes; últimamente, han añadido plataformas como Netflix y Disney + para que sus clientes armen planes mas caros pero que incluyen dichos servicios.

-

Estudios Mixtos. Estos estudios los llevan a cabo para saber que es lo ue busca la gente, si buscan mas llamadas, mas redes sociales, mas datos, mas mensajes, mas servicios; así, con estos resultados, pueden armar nuevos panes tarifarios o nuevos esquemas de pago que se adapten a todos sus clientes.

-

Cuantitativos. Se puede decir que el ejemplo mas claro, son las encuestas de satisfacción que Telcel realiza en su centro de atención telefónica o en sus centros de atención al cliente en el cual evalúan sus servicios del 1 al 10, donde 1 es malo y 10 es excelente.

-

Exploratorios. Cuando analizan a la competencia y buscan la forma en que ellos, estén siempre debajo de ellos en cuanto a calidad y precio.

-

Predictivos. Poner promociones en el buen fin, navidad, día del niño, etc. Para que sus clientes compren nuevos equipos.

Análisis de Marketing de la empresa Telcel. He elegido la empresa Telcel para hacer mi proyecto ya que en mi experiencia con redes de telecomunicaciones dentro y fuera del país, ha sido la que ha tenido mayor

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velocidad para navegar, mejor cobertura y costos que se adaptan a todos los bolsillos y las necesidades de cada uno de sus clientes. Hay que saber como trabaja Telcel en todos los sentidos, desde como hace promoción para que las personas la elijan como su compañía de confianza, los servicios que ofrecen y cuales son sus objetivos y como desarrollan sus actividades en el día a día para poder cumplirlos. Breve historia de Telcel. En 1926 se funda la empresa Publicidad Turística S.A., como filial de Teléfonos de México. Su actividad principal era la comercialización de directorios telefónicos (sección blanca y sección amarilla). Para 1954 cambia de razón social por la de "Directorios Profesionales" (DIPSA). Durante el mismo año y debido a la modernización en telecomunicaciones, Teléfonos de México integra a DIPSA en la administración de la Radiotelefonía Móvil. En 1981 solicita a la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT) una concesión para instalar, operar y explotar un sistema de radiotelefonía móvil en el Distrito Federal conocido como radiotelefonía móvil. En 1984 obtiene la concesión para explotar la red de servicio radiotelefonía móvil en la Ciudad de México, bajo la denominación de Radiomovil DIPSA S.A de C.V. Para 1989, surge la marca Telcel, en la ciudad de Tijuana. En 1996 crean el sistema Amigo, el primer sistema de prepago en México y el mundo, con el cual se consolidaron como líder en telefonía móvil al alcanzar en ese año un millón de usuarios. Para 2002 implementan la red GSM que en 2008 agrega la conectividad 3G. Para 2012 implementan el sistema de LTE, LTE Advanced y Conectividad 4G, que permite una velocidad de navegación de hasta 20 Mbps. En 2018 lanzan la red 4.5G, la única en México, que alcanza velocidades de descarga de hasta 1 Gigabit por segundo y es 10 veces más rápida que la Red 4G. Etapa 1. Análisis del macro y microentorno. ¿Qué es Telcel? Telcel forma parte de América Móvil, empresa líder en servicios integrados de telecomunicaciones en Latinoamérica. América Móvil esta presente en 25 países de América y Europa. Con 31 años de experiencia, Telcel es empresa líder de telecomunicaciones y servicios de valor agregado en México, cubriendo a mas del 95% la población, lo que representa 76 millones de usuarios. 6

Cuando hablamos del entorno de una empresa, nos referimos a los factores externos que influyen en esta y en su actividad. La estrategia empresarial es el conjunto de acciones que conducen a una ventaja competitiva a largo plazo, para esto, debemos de saber como es el entorno de una empresa para adaptarnos a el. El macroentorno de una empresa, incluye algunos factores que afectan a las compañías de una determinada sociedad o ámbito geográfico. Factores Económicos: Se refiere a todas las condiciones del mundo, referente a lo que es desempleo, la inflación, el aumento en los intereses, el crecimiento económico o la devaluación. Telcel, es una empresa que trabaja principalmente en México, tiene cobertura en otros países en el mundo pero tiene un amplio impacto en telecomunicaciones ya que ayuda a otras marcas a vender sus productos, tales como celulares, tabletas, módems, computadoras, etc. A una gran parte de la población mexicana, cabe mencionar, que una de las ventajas de que venda de varias marcas, es que tiene equipos para todos los presupuestos de sus clientes, puedes comprar un equipo simple desde 300 pesos en sus centros de atención, hasta los equipos mas nuevos y completos como los son el iPhone o un Galaxy. Factores Políticos: Son cambios en las legislaciones que afectan a toda la empresa. Política de Neutralidad de Red. Telcel informa a sus usuarios como es su servicio referente a la calidad de su red. 1. Libre elección. 2. No discriminación. 3. Seguridad de Red y privacidad a usuarios. 4. Transparencia e información. 5. Políticas de gestión de trafico y administración de red. 5.1 Optimización del trafico. 5.2 Administración de las direcciones IP. 5.3 Preservación de seguridad de la red y a la privacidad de los usuarios. 5.4 Priorización de trafico. 6. Factores que afectan la calidad del servicio de acceso a internet. 7

Factores Sociales: Incluyen cambios en la forma de ser, actuar de la gente, en los cambios de la moda y en las tendencias actuales. Telcel esta comprometido con causas sociales que mejoran la calidad de vida. -

Alianza WWF-Telcel.

-

Pilotos por la Seguridad Vial.

-

Reciclaje.

-

Red.

-

Teletón.

Factores Ambientales: Se refiere a factores internos y externos que rodean el éxito de un proyecto o que influyen en el. El término de sustentabilidad nos refiere a ecología y medio ambiente. Es la capacidad de hacer uso inteligente y cuidadoso de los recursos naturales, sin exceder su capacidad de renovación y sin agotar lo que se ofrece a los seres humanos. Bienestar de los empleados, calidad de productos o servicios, origen de insumos e impacto ambiental son aspectos de una empresa sustentable. Ser una compañía sustentable (o sostenible) implica realizar una serie de acciones responsables con el medio ambiente. Pero también involucra el uso adecuado de recursos, la innovación en procesos productivos, en la presentación y distribución de los productos. Así mismo, la empresa puede reducir el impacto del trabajo en el ámbito social y económico del país. A la larga, se protegen los recursos económicos y naturales, propios y externos. Algunas de las principales acciones por parte de Telcel, para ser sostenibles, son: -

Utilizar gas natural en la mayoría de sus operaciones.

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Reducir el consumo eléctrico.

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Implementar proyectos de ahorro y reutilización de agua.

-

Implementar un plan de sustentabilidad que contemple el desarrollo y bienestar personal y profesional de los empleados de la compañía.

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Factores Tecnológicos: Son todas las innovaciones tecnológicas que pueden afectar o no, directamente a una empresa. Telcel, aprovecha estos factores tecnológicos ya que busca siempre ser la primer compañía en México en tener la cobertura más amplia o la mayor velocidad en internet para ser eso, una de sus principales virtudes para que los escojas como la compañía de tu preferencia. El microentorno, tiene en cuenta los factores influyen sobre empresas que pertenecen al mismo sector. Clientes: Los clientes son quienes pagan por los bienes o servicios de una empresa. Telcel, no tiene a los clientes que más gasta, pero si tiene a los que dicen “si” a sus planes. Esto nos dice que la gente quiere a Telcel por todo lo que ofrecen en sus planes, referente a la cantidad de datos para navegar y a su cobertura. Proveedores: Abastecen a un negocio de materia prima, servicios, equipo, trabajo o energía. Los principales proveedores de Telcel, son: -

ADMO

-

OPSIMEX

-

DEMONSA

-

CARSO

-

EL RECUERDO

-

SERCOTEL

-

AMERICA MOVIL

-

CLARO

Competencia: Gente u organizaciones que producen bienes y servicios iguales o similares a los de una organización. La principal competencia de Telcel, son Movistar, At&t y ahora televisa. Distribuidores: Son los encargados de vender y ofrecer los servicios y/o productos de una compañía.

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Telcel, tiene cientos de distribuidores en el país que se encargan de activar líneas, ayudarte a suscribirte a otros servicios de la empresa, cambios de sim, reactivaciones por robo o extravío, cambio de esquema de cobro, etc. Además de contar con su servicio por teléfono. Directivos: Director General – Lic. Daniel Hajj Aboumrad Directora de operaciones región 9 – Lic. Patricia Hevia Coto Directora de Mercadotecnia Corporativa de Telcel – Lic. Marcela Velasco Director de Servicios de Valor Agregado – Ing. Marco Quatorze Director de Operaciones de América Móvil – Ing. Salvador Cortés Gómez Sistema de Información de Mercadotecnia: El marketing ha evolucionado con la tecnología, por lo que hoy debemos pensar en las nuevas tendencias, sin olvidar lo tradicional, pues se van a complementar más en unos años. Lejos estamos de aquellos años en que internet comenzó a masificarse, y donde los primeros Smartphones llegaban a las manos de los usuarios. Fue en esas épocas, cuando el panorama del marketing iniciaba su evolución de la mano de la tecnología, y miles de ideas de cómo posicionar tu marca de una manera más personalizada y revolucionada saltaron a la vista. Hoy en día, en una era en la que los clientes estarán en el asiento de un auto sin conductor, con millones de equipos con asistentes virtuales, el llamado internet de las cosas y con equipos mejor conectados e inteligentes, el marketing digital deberá transformarse para ganar espacios en los equipos personalizados. Las generaciones actuales ponen gran énfasis en la personalización y la relevancia. Sus hábitos han evolucionado y normalmente usan cinco pantallas: un teléfono inteligente, la TV, computadora portátil, iPod/iPad y algún vestible como un smartwatch. La tecnología ha logrado que las marcas lleguen a más usuarios, en todo lugar y a cualquier hora. Gracias al Big Data y su análisis, la personalización se genera mejor para

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los usuarios, aunque hoy en día los futuros clientes están ...