Actividad 2 completa tecmilenio economia maestria PDF

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Nombre: Gerardo garza Gamez Matrícula: 2819766 Nombre del curso: Nombre del profesor: Cesar Fundamentos de la

Valadez Nares

administración Módulo: 1

Actividad: Actividad 2

Fecha: 11/02/2021 Direccionate Estrategias Empresariales S.L. (2020). Uf0349: Atención Al Cliente en El Proceso Comercial (Adgg0208) (Adgd0308). ICB, S.L. [Interconsulting Bureau S.L.].

Análisis del proceso de atención al cliente en una inmobiliaria y diseño de un proceso de atención postventa. (2007). Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey.

Guardeño Ligero, M. del R. (2013). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades de gestión administrativa (UF0349). IC Editorial.

Macarena Fernández Diaz. (2018). Historia del servicio al cliente. 11/02/2021, de Negocios Sitio web: https://www.cuidatudinero.com/13125381/historia-delservicio-al-cliente https://gameplanet.com/sobre_nosotros Parte 1 Accede en la franja superior del curso, haciendo clic en la imagen y realiza el Ejercicio 3. Espacio de respiración con fortalezas. Este ejercicio está orientado a proveer un “espacio” breve y significativo para generar conciencia del momento presente y una conexión con la respiración mientras se utilizan las fortalezas de carácter.. Este ejercicio está orientado a proveer un “espacio” breve y significativo

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para generar conciencia del momento presente y una conexión con la respiración mientras se utilizan las fortalezas de carácter. El enfoque de este ejercicio mental es único en el sentido de que se utilizará los 3 pasos que corresponden con las 3 fortalezas de carácter: la Curiosidad, la Autorregulación y la Perspectiva. Al finalizar el ejercicio realiza una breve reflexión sobre el ejercicio y entrégala a tu profesor junto con la parte 2 de la actividad. Reflexión: nuevamente en este ejercicio mental me ayudo a estar conectado conmigo mismo y relajado en general, dentro de la fortaleza de curiosidad me sentí como si pudieras ver sin necesidad de tener los ojos abiertos sintiendo lo que estaba a mi al rededor. Dentro de la fortaleza de la autorregulación solamente me enfoque en la inhalación y la exhalación lo cual fue muy confortante tomando en cuenta que deje de estar pendiente a lo que sucedía a mí al rededor. En la fortaleza de perspectiva tomé atención en mí mismo realizando la conexión de cuerpo y mente a pesar de que lo hice al aire libre para así sentir que formaba parte mas de mi entorno. estos ejercicios de relajación me ayudaron muchísimo. Y al abrir los ojos me sentí pleno.

Parte 2 A lo largo de esta materia irás descubriendo el enfoque y los elementos que forman las bases de toda empresa, con el fin de entender mejor cómo funciona una empresa y cómo se puede mejorar.

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Para poner estos conocimientos en práctica, realizarás el estudio de una compañía real, a la cual tengas acceso y puedas obtener información (por ejemplo, la institución donde trabajas).

Trabajarás de manera muy cercana con esta organización, inspeccionando a fondo su estructura, procesos, personal, etc., por lo que es muy importante que la selecciones cuidadosamente, para poder analizarla y evaluarla con respecto al proceso de administración. Con esta inspección podrás analizar las áreas de oportunidad de la empresa y propondrás la resolución a alguna de estas áreas. Recuerda que es muy importante que tu análisis sea por demás profundo, para poder generar un valor agregado a través de tu proyecto. En esta primera entrega deberás desarrollar los primeros apartados del mismo, los cuales te permitirán tener un primer acercamiento y definir las líneas principales bajo las cuales desplegarás tu trabajo.

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En este primer planteamiento, deberás desarrollar un archivo de texto con los siguientes apartados: Tema del proyecto: Mejora en Atención al cliente mediante nuestras plataformas digitales y de forma presencial: en general con este tema nos referimos a todas las acciones que se dan o se llevan a cabo con los clientes antes, durante y después de las adquisiciones que se lleven a cabo. Es de igual manera llamada servicio al cliente, que bien ejecutada da por cumplir las necesidades del cliente lo cual nos lleva a una satisfacción en ambas partes por el producto o servicio otorgado. El éxito de una empresa estará estrechamente vinculado a la solución de demandas de sus clientes. Introducción: El ente trabajo de investigación acerca del tema arriba mencionado es de gran interés para la compañía en la que laboro en la actualidad. Hoy por hoy la compañía enfoca la mayoría de su interés en la administración de recursos económicos, materiales etc. dejando a un lado uno de los aspectos principales que es lo que la mantiene en el mercado y eso es el servicio personalizado al cliente o atención al cliente mediante nuestras plataformas digitales Esta situación debe ser promovida incluso mas que las campañas de marketing ya que los clientes son los que mantienen el ingreso constante dentro de la compañía. Planteamiento del problema:

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Nuestro alcance principalmente es mantener a la compañía dentro del mercado con base a la innovación y la mejora continua de nuestro servicio de atención al cliente por medio de nuestras plataformas digitales al igual que de manera presencial. La innovación en una empresa puede tener dos formas, la mejora continua y los cambios radicales. Ahora la mejora continua es basada en la ejecución de cambios en la organización como la evolución de algún producto o servicio con nuevos detalles y la optimización de este, como el servicio de atención personalizado al cliente, personal muy bien capacitado para la tarea etc. La ejecución de sistemas de gestión en la calidad son un claro ejemplo de mejora continua a nivel general dentro de la compañía.

Objetivo del proyecto: ¿Qué se persigue con este proyecto? Mejorar la atención al cliente mediante determinación de sus necesidades, tiempos de servicio más rápidos y efectivos, realizando encuestas a los mismos sobre en qué aspectos más podemos mejorar en general. ¿Cuáles son sus alcances? Nuestro alcance principalmente es mantener a la compañía dentro del mercado con base a la innovación y la mejora continua de nuestro servicio de atención al cliente por medio de nuestras plataformas digitales. ¿Qué se va a desarrollar como propuesta de solución a la problemática encontrada? Dar respuesta oportuna a las peticiones, quejas y reclamos en el área

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del servicio al cliente. Como meta de mejoramiento optamos por brindar respuesta oportuna de servicio al cliente del 100%, en los tiempos establecidos por la empresa. Diagrama de flujo de atención.

Se tendrán indicadores de medición en cuestión de la atención como tal, lo cuales nos mostraran a través de una formula nuestro índice de mejora donde el porcentaje aceptable será de un 80% como mínimo. (# de situaciones solucionadas) / ( # solicitudes en general ) x 100)= ¿? ejemplo: (25)/(30)x100=83.33% Al igual se manejarán diferentes tipos de revisión para un mejor seguimiento general. Tipos de revisión: •

Planeación: se revisa que este acorde los criterios de planeación

con base al alcance del proyecto •

Ejecución: se revisa que comience en tiempo y forma.

•

Seguimiento: pendientes, actividades programadas etc. Al igual

que se recopilarán datos sobre el funcionamiento.

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•

Control: es general con base a la planificación en sí.

Frecuencia de las revisiones: 1 vez cada 14 días. Marco teórico: dentro de este apartado, deberás integrar información contextual del lugar donde llevarás a cabo el proyecto, teniendo en cuenta información como la siguiente: datos generales de la empresa (nombre, qué hace, cómo nació, papel de la industria en su gremio). En esta sección, será necesario que expliques las bases teóricas en las que se sustentará

tu

proyecto.

Será

importante

contar

con

información de distintas fuentes que permitan ver de manera clara la relevancia que debe llevar tu proyecto a cabo. Para lo cual requerirás buscar información en al menos 3 fuentes confiables como la Biblioteca Digital, este mínimo es para el avance del proyecto, sin embargo, para la entrega final deberás complementarlo con 2 fuentes más para tener un total de 5 fuentes consultadas en todo el proyecto. Entrega el archivo con los todos los puntos desarrollados por medio de la plataforma. Antecedentes: La filosofía de servicio al cliente busca orientar los esfuerzos de la organización a la satisfacción de las necesidades de consumidores y usuarios, mantenido una comunicación cercana y directa, así como una imagen de servicio calidad y postventa. Bases teóricas: La teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente sostiene que unas dimensiones de los productos o servicios están relacionadas con la satisfacción del cliente, y otras muy diferentes están relacionadas con la insatisfacción del cliente. Conceptos clave: La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve

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con relación a lo que somos. La actitud: es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.

Lugar

donde

se

llevará

a

cabo

el

proyecto:

Que hace: Gameplanet es una empresa 100% mexicana dedicada a la venta de videojuegos, consolas, accesorios y productos coleccionables. Ponemos a tu alcance lo que más te apasiona del mundo de los videojuegos por medio de nuestras sucursales en toda la república mexicana y nuestra tienda en línea. Somos un equipo de video jugadores apasionados por nuestro trabajo. Para nosotros lo más importante son los hermanos video jugadores como tú. Así que nos levantamos todos los días con una sola idea en la mente: poner el mejor entretenimiento en videojuegos en tus manos. Como nació: La historia de Gamers y Gameplanet comenzó en 1995, cuando los hermanos Marco Polo y Abraham Bautista se convirtieron en pioneros de la venta legal de videojuegos en el país, al fundar

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GameExpress en 1995, que poco después se convertiría en Game Planet. Papel de la industria en su gremio:  Consulta TODO nuestro catálogo de productos desde nuestro sitio web.  Consulta precios y disponibilidad en tiempo real y por tienda.  ¡Aparta los juegos más esperados! Con nuestro sistema de Preventas aparta las ediciones de colección más codiciadas y los lanzamientos más esperados. Tip: Incluso puedes apartar desde nuestro sitio web y decidir en qué tienda quieres recoger tu preventa o si quieres que la mandemos a tu domicilio.  ¡Te compramos tus juegos usados! Consulta en nuestra Calculadora de Intercambio cuánto te damos por ellos. Abonamos saldo a tu cuenta o te lo damos en efectivo.  ¡Te regalamos contenido descargable! En la compra de ciertos juegos podrás obtener códigos gratuitos desde nuestra herramienta Code Redeemer.  Te mantenemos informado. Si haces preventas con nosotros, te informamos por correo electrónico sobre fechas de lanzamiento confirmadas, ediciones de colección, regalos en compra y eventos especiales con Ventas Nocturnas.  ¡Encuentra tu productos favoritos en donde quiera que estés! Descarga nuestra App Gameplanet en dispositivos Android y iOS. Enviamos notificaciones sobre nuevos lanzamientos (Nunca Spam. Lo prometemos).  Enviamos tus juegos hasta la puerta de tu casa. Compra por medio de nuestra tienda en línea y entregamos en la comodidad de tu hogar.  ¿No sabes qué regalar? Tenemos tarjetas de regalo para esos momentos especiales.  Y seguimos trabajando para agregar servicios que se adapten a lo que buscas.

Di r ecci onat eEst r at egi asEmpr es ar i al esS. L.( 2020) .Uf 0349:At enci ónAlCl i ent eenElPr oces o Comer ci al( Adgg0208)( Adgd0308) .I CB,S. L.[ I nt er cons ul t i ngBur eauS. L. ] .

Resumen Anál i si sdelpr oc es odeat enc i ónal cl i ent eenunai nmobi l i ar i aydi s eñodeunpr oc es ode at enc i ónpos t v ent a.( 2007) .I ns t i t ut oTec nol ógi coydeEs t udi osSuper i or esdeMont er r ey .

Guar deñoLi ger o,M.delR.( 2013) .At enc i ónalcl i ent eenelpr oces ocomer c i al :act i vi dadesde ges t i ónadmi ni s t r at i v a( UF0349) .I CEdi t or i al ....