Anovo REPARACION DE MOVILES PDF

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ANOVO REPRACION DE MOVILES Y REPARACION DE TERMINALES EN TIENDA...

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HERRAMIENTA DE POSVENTA DE DISPOSITIVOS MANUAL DE USO

ÍNDICE

ÍNDICE ....................................................................................................................................... 1 INTRODUCCIÓN. ..................................................................................................................... 3 1. TIPOS DE SOLICITUD DE POSVENTA.......................................................................... 4 ¿Qué es un RMA?.......................................................................................................................4

1.1.

DOA ........................................................................................................................................4 1.1.1. Requisitos para solicitar un DOA. ..................................................................................4 1.1.2. Flujo de gestión de un DOA. ..........................................................................................5

1.2.

Reparación en garantía ............................................................................................................6 1.2.1. Requisitos para solicitar una reparación en garantía. ..................................................... 6 1.2.2. Flujo para gestionar una reparación en garantía. ...........................................................7 1.2.2.1. El SAT determina que el dispositivo está fuera de garantía. ...........................................8

1.3.

Reparación fuera de garantía ...................................................................................................9 1.3.1. Diferencias entre presupuesto preaceptado y detallado. ...............................................9 1.3.1.1. Presupuesto preaceptado. ............................................................................................9 1.3.1.2. Presupuesto detallado. ...............................................................................................10

1.3.2. Flujo para gestionar una Reparación fuera de garantía ................................................10 1.3.2.1. Pago del presupuesto de reparación. .......................................................................... 11

2. ACCESO A LA HERRAMIENTA. ................................................................................... 13 2.1.

Primer acceso a la Herramienta de Anovo. ............................................................................14

3. CÓMO TRAMITAR UN RMA. ......................................................................................... 15 1.

Datos del dispositivo. .................................................................................................. 17

2.

Tipo de RMA...............................................................................................................18

Manual ANOVO_v1_19/04/2021

2.1.

Tipo de RMA: DOA .....................................................................................................19

3.

Detalles de la avería....................................................................................................20

4.

Documentación asociada a la solicitud........................................................................ 21

5.

Datos de contacto del cliente. ..................................................................................... 22

4. GESTIÓN DE REPARACIONES EN CURSO. .............................................................. 24 4.1.

Listado de reparaciones en curso. .........................................................................................24

4.2.

Estados por los que puede pasar una solicitud ......................................................................26

5. CONTACTAR CON EL HUB DE ANOVO ..................................................................... 30 6. DISPOSITIVOS CON SERVICIO POSVENTA EN ANOVO ........................................ 31 6.1.

Dispositivos de gestión directa con fabricante. ......................................................................31

6.2.

Dispositivos de gestión con el HUB de Yoigo con ANOVO. ....................................................32 6.2.1. SMARTHOME. ............................................................................................................32 6.2.2. PATINETE XIAOMI. .....................................................................................................32 6.2.3. Reparación en garantía o fuera de garantía. ................................................................32 6.2.4. Solicitud de DOA .........................................................................................................32 6.2.5. APPLE TV. ...................................................................................................................33 6.2.6. TV BOX 4K TECNICOLOR ..........................................................................................33 6.2.7. SERCOM MIFI. ............................................................................................................33

7. POSVENTA DE DISPOSITIVOS APPLE. ..................................................................... 34 7.1.

Peticiones DOA .....................................................................................................................34

7.2.

Buscar mi iPhone ...................................................................................................................34

8. CÓMO EMBALAR EL EQUIPO PARA ENVIAR ANOVO. ........................................... 35

Manual ANOVO_v1_19/04/2021

INTRODUCCIÓN.

Desde GRUPO MASMOVIL, queremos dar un servicio integral a nuestros clientes cuando tengan cualquier problema con sus terminales móviles. Para poder satisfacer a nuestros clientes de forma óptima, tenemos un acuerdo con un proveedor líder en el servicio de posventa de dispositivos móviles, ANOVO, que hará la función de Hub logístico de Posventa. ANOVO se encargará de gestionar el flujo de recogida y envío de terminales entre la tienda y el Servicio Técnico Oficial (SAT) de cada fabricante. Para agilizar todos los tramites que realicemos con este proveedor, ANOVO pone a nuestra disposición la Herramienta de gestión de Servicios Posventa, a la que podrás acceder desde el Portal comercial.

Acceso al Portal Comercial. Las principales gestiones que realizaremos con esta herramienta son: •

DOA.

•

Reparaciones de dispositivos.

Más adelante en este documento detallamos las diferencias que hay entre cada uno de los tipos de solicitud y en su flujo de tramitación.

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1. TIPOS DE SOLICITUD DE POSVENTA.

Las operaciones que podrás realizar desde la herramienta facilitada por ANOVO son: •

DOA (Dead on arrival) se refiere a un terminal que, siendo nuevo, falla o directamente está defectuoso nada más llegarnos a tienda; es decir presenta problemas en origen imputables al fabricante. En este caso, hablaremos del proceso de devolución por garantía en origen o DOA.

•

Reparaciones de dispositivos. Se refiere a la gestión del envío de un dispositivo al Servicio Técnico Oficial del fabricante para su reparación. Ésta podrá ser una reparación en garantía o fuera de garantía.

Al tramitar en la herramienta cualquiera de estos tipos de solicitud, el sistema te devolverá un número de RMA.

¿Qué es un RMA? RMA o Return merchandise authorization, es el número de identificador que generará el sistema al finalizar cada solicitud de posventa; ya sea DOA, reparación en garantía o reparación fuera de garantía.

1.1. DOA Como hemos indicado en el punto anterior, para tramitar una solicitud de DOA el dispositivo debe presentar un fallo, avería o defecto imputable al fabricante del terminal, es decir, un defecto de origen.

1.1.1.

Requisitos para solicitar un DOA.

Para que un dispositivo pueda ser aceptado como DOA debe cumplir una serie de condiciones que detallamos a continuación: 1. El plazo transcurrido desde la fecha de factura del terminal, hasta la solicitud del DOA es inferior a 15 días naturales. 2. El uso del terminal no puede superar los 15 minutos de llamada. 3. El terminal será enviado dentro de su caja original y con todos los componentes del paquete de venta original intactos, incluyendo accesorios como auriculares.

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4. El producto no presentará señales de utilización incorrecta. El terminal, así como el resto de los elementos del paquete de venta original, no deberán presentar muestras de uso prolongado como puedan ser marcas en las carcasas o desgaste por roce. 5. El terminal no debe presentar mal funcionamiento derivado del mal uso, manipulación incorrecta, negligencia del usuario, reparaciones, modificaciones, enmienda o acción similar no autorizada, o bien que presenten material distinto al proporcionado por el fabricante en origen. 6. El terminal no deberá aparecer en el histórico de reparaciones efectuadas, ni en ninguna de las listas negras como, por ejemplo, de equipos robados o equipos destruidos.

TEN EN CUENTA QUE… Es importante explicar al cliente siempre que, existen varios factores por los cuales el servicio técnico puede rechazar el DOA como, por ejemplo, no cumplir algunas de las condiciones descritas anteriormente.

1.1.2.

Flujo de gestión de un DOA.

El flujo de gestión de un DOA es el siguiente: 1. En el proceso de entrega del dispositivo al cliente, detectas un fallo al iniciar el equipo o el cliente acude a tienda días después de comprar su equipo y te explica que su dispositivo presenta una avería. 2. Si es el cliente el que ha detectado la avería, comprueba que el dispositivo presenta el fallo que te describe el cliente y verifica el tiempo transcurrido desde la fecha de factura de venta. 3. Llama al teléfono 910005842. El agente que te atenderá llevará a cabo un screening telefónico, que consiste en una serie de preguntas a través de las cuales podrá validar que se cumplen las condiciones para gestionar un DOA; y te facilitará el número de autorización. 4. Una vez tienes el número de autorización, accede a la herramienta de Gestión de Posventa de Anovo desde el Portal Comercial y sigue los pasos indicados en el apartado ‘Cómo tramitar un RMA’. 5. En el paso 2 del proceso, en el campo Tipo, selecciona la opción “Solicitud de DOA”.

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6. Imprime 4 copias del justificante, una para el cliente, una para la tienda y 2 para ANOVO. 7. Para terminar, embala el terminal y guárdalo en tu almacén; así estará preparado para cuando llegue el mensajero enviado por ANOVO a recogerlo a tu tienda. Es muy importante que el terminal esté embalado correctamente para evitar incidencias en el trasporte hacia el SAT. +info Cómo embalar el dispositivo para enviar a ANOVO.

1.2. Reparación en garantía Para gestionar una reparación en garantía el dispositivo debe cumplir las condiciones definidas en la garantía del fabricante; es decir, que hayan pasado menos de 24 meses desde la fecha de compra y que la avería no responda a un uso negligente del dispositivo.

1.2.1.

Requisitos para solicitar una reparación en garantía.

Para que un dispositivo pueda ser reparado en garantía debe cumplir una serie de condiciones que detallamos a continuación: 1. El cliente debe presentar una factura de compra válida que certifique que el dispositivo se encuentra dentro del periodo de garantía establecido por el fabricante; esto es, el tiempo transcurrido desde la fecha de la compra debe ser inferior a 24 meses.

¿SABÍAS QUÉ? En el caso de dispositivos iPhone, Apple solo da 12 meses de garantía y los 12 meses restantes hasta los 24 meses que marca la ley, los proporciona Xfera Móviles a sus clientes, a través de un seguro que firma con Caser. Para que el cliente pueda disfrutar de esos 12 meses adicionales de garantía proporcionados por Xfera Móviles, es imprescindible que registres la venta en @mobile en el momento en el que haces la entrega del dispositivo al cliente; de esta forma entregarás la factura al cliente y Xfera podrá contratar el seguro en ese mismo momento. Esta gestión realizada posteriormente no habilitaría la garantía de 12 meses adicionales, se debe realizar en el momento de la venta antes de que el dispositivo se registre en red.

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2. Para que la factura sea considerada como válida por el fabricante debe ser la copia mecanizada original donde aparezca el IMEI del terminal, fecha de venta, CIF, dirección y nombre de la tienda que lo vendió. Esta factura deberá ir incluida en el paquete que enviarás a ANOVO. No debes enviar nunca facturas originales de los clientes; los servicios técnicos no devuelven la documentación enviada y no se hacen responsables de la misma. 3. El dispositivo no debe presentar signos de un uso negligente por parte del cliente tales como; haber sido golpeado o manipulado, presentar signos de humedad u otros. Muchos dispositivos móviles tienen adhesivos que nos avisan de que el terminal puede presentar humedad (como podemos ver en las imágenes inferiores) en estos casos el terminal siempre estará fuera de garantía y será declarado por el fabricante como irreparable. Conveniente realizar esta comprobación antes de iniciar la solicitud en la herramienta y enviar al Servicio técnico el terminal, de esta forma evitaremos reclamaciones de clientes. A continuación, os mostramos fotos de algunos modelos de terminales que tiene signos de humedad.

1.2.2.

Flujo para gestionar una reparación en garantía.

El flujo de gestión de una reparación en garantía es el siguiente: 1. El cliente viene a tienda y te explica la avería que presenta su dispositivo. 2. Comprueba que el dispositivo presenta el fallo que te describe el cliente. 3. Revisa el estado del dispositivo. Si éste muestra signos de haber sido golpeado o manipulado, previsiblemente estará fuera de garantía. En estos casos podremos proponer al cliente la preaceptación del presupuesto, evitándole de esta forma las esperas innecesarias y sorpresas por un presupuesto de reparación no esperado. +info El SAT determina que el dispositivo está fuera de garantía

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4. Solicita la factura de compra, comprueba que es una factura de compra válida y verifica que el dispositivo se encuentra dentro del período de garantía establecido por el fabricante. Recuerda que siempre debes pedir una copia de la factura original de la compra del terminal. 5. Accede a la Herramienta de Gestión de Posventa de Anovo desde el Portal Comercial y sigue los pasos indicados en ‘Cómo tramitar RMA’. 6. En el paso 2 del proceso, en el campo Tipo, selecciona la opción ‘Solicitud de reparación en garantía’. 7. Imprime 4 copias del justificante, una para el cliente, una para la tienda y 2 para ANOVO. 8. Para terminar, embala el terminal y guárdalo en tu almacén; así estará preparado para cuando llegue el mensajero enviado por ANOVO a recogerlo a tu tienda. En el paquete deberá ir incluida una copia de la factura de compra del cliente si no la anexas cuando registres la solicitud de reparación en la herramienta de posventa de Anovo. En caso de incluirla en el paquete, recuerda que no debes enviar nunca la factura original del cliente; los servicios técnicos no devuelven la documentación enviada y no se hacen responsables de la pérdida de la documentación adjunta al paquete. Es muy importante que el terminal esté embalado correctamente para evitar incidencias en el trasporte hacia el SAT. +info Cómo embalar el dispositivo para enviar a ANOVO.

TEN EN CUENTA QUE… Es importante revisar que el terminal cumple los requisitos de Reparación en garantía, ya que si no los cumple el SAT podrá declararlo como terminal fuera de garantía y procederá a generar un presupuesto. + info en El SAT determina dispositivo fuera de garantía.

1.2.2.1. El SAT determina que el dispositivo está fuera de garantía. Si el SAT determina que el dispositivo enviado como reparación en garantía no cumple las condiciones estipuladas por el fabricante, ANOVO informará al cliente mediante el envío de un SMS con el presupuesto para la reparación del terminal.

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En caso de no aceptar el presupuesto de reparación elaborado por el SAT, el cliente deberá abonar el coste de elaboración de presupuesto, que será de 18,75€. +info Pago del presupuesto de reparación

Si no abona esta cantidad no se devolverá el equipo a la tienda y por tanto no podrás devolverlo al cliente.

1.3. Reparación fuera de garantía Cuando el terminal no reúna las condiciones para ser tramitado como un DOA o como una Reparación en garantía, y sea considerado como un ‘Fuera de garantía’, ya sea un uso inadecuado por parte del cliente, o porque ha superado el tiempo de garantía estipulado por el fabricante, será necesario facilitar al cliente un presupuesto que deberá abonar antes de proceder a la reparación del dispositivo. Para estas situaciones tendremos 2 opciones que podemos ofrecerte al cliente: •

Solicitud de presupuesto preaceptado (no disponible para todos los modelos).

•

Solicitud de presupuesto detallado.

El flujo para tramitar ambos tipos de solicitudes es el mismo y lo explicamos más adelante. + info Flujo para gestionar una reparación fuera de garantía.

1.3.1.

Diferencias entre presupuesto preaceptado y detallado.

1.3.1.1. Presupuesto preaceptado. El presupuesto preaceptado es una opción que no está disponible para todos los fabricantes. Son presupuestos orientativos y en aquellos fabricantes con los que se ha alcanzado el acuerdo suelen presentar dos tipos de tarifas: •

Reparación básica: actualización de software o pequeños elementos no integrados en la placa como por ejemplo el micrófono, el altavoz, la cámara, …

•

Reparación avanzada: aquellas que afectan a la pantalla o placa base del dispositivo.

Con estas tarifas podemos orientar al cliente sobre el coste de la reparación. Estas tarifas no son vinculantes, ya que será el servicio técnico quien fije el precio final de la reparación

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una vez revise el equipo; sin embargo, ayudan a que el cliente se lleve una idea aproximada de cuánto le podría costar la reparación de su dispositivo. Podrás saber si el fabricante del dispositivo de tu cliente tiene alguna de estas tarifas orientativas disponible, cuando inicies la solicitud de reparación, y selecciones en el flujo el tipo Solicitud de presupuesto preaceptado. + info Flujo para gestionar una reparación fuera de garantía.

1.3.1.2.Presupuesto detallado. Tanto si el cliente prefiere enviar el terminal a presupuestar directamente, como si al introducir los datos en la herramienta de activación no nos salen en el lateral derecho los presupuestos orientativos; deberemos tramitar un presupuesto detallado. En este caso tramitaremos la solicitud por la herramienta, prepararemos el terminal para que el servicio de ANOVO nos lo recoja y desde ANOVO le indicarán al cliente el presupuesto final.

1.3.2.

Flujo para gestionar una Reparación fuera de garantía

1. El cliente viene a tienda y te explica la avería que presenta su dispositivo. 2. Identificas que el dispositivo está fuera de garantía, bien porque presenta algún daño derivado de un uso negligente o bien porque al revisar la factura, compruebas que se ha superado el periodo de garantía establecido por el fabrica...