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Tarea de comunicación y atencion al cliente del tema 4...

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COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE | TAREA 04

Tar Tarea ea 4 Ej Ejerci erci ercicio cio 1 Entra en el vídeo que aparece en el enlace que se muestra a continuación. Una vez que lo hayas visto, contesta a las preguntas que se detallan: ¿Cómo podríamos evitar los riegos que, diariamente, amenazan los datos e información de las empresas? Podemos evitar los riesgos que amenazan los datos y la información de valor para nuestra empresa mediante la ayuda de un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. ¿Qué es un sistema de gestión de seguridad de la información? Un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) como una herramienta de gestión que nos va a permitir conocer, gestionar y minimizar los posibles riesgos que atenten contra la seguridad de la información en nuestra empresa. ¿Es lo mismo seguridad informática que seguridad de la información? ¿En qué se diferencian? No es lo mismo hablar de seguridad informática que de seguridad de la información. La seguridad informática hace referencia a la protección de las infraestructuras de las tecnologías de la información y comunicación que soportan la empresa, mientras que la seguridad de la información se refiere a la protección de los activos de información fundamentales para el éxito de nuestra empresa. ¿Qué es lo que permitirá un sistema de gestión de seguridad de la información? Un SGSI nos permite analizar y ordenar la estructura delos sistemas de información; facilita la definición de procedimientos de trabajo para mantener su seguridad; y ofrece la posibilidad de disponer de controles que permitan medir la eficacia de las medidas tomadas. ¿Qué significan disponibilidad, integridad y confidencialidad de la información? Al hablar de disponibilidad de la información nos referimos al acceso a la misma y a los sistemas de tratamiento de esta por parte de los usuarios autorizados en el momento que lo requieran. En cuanto a la integridad de la información, esta conlleva el mantenimiento de la exactitud y completitud de la información y sus métodos de proceso. Por último, la confidencialidad de la información implica el acceso a la información por parte únicamente de

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quienes están autorizados. Para referirnos a estos tres parámetros de la seguridad de la información podemos usar el acrónimo CID. ¿Qué son las normas ISO/IEC 27000? ¿Qué nos permiten? Las normas ISO/IEC 27000 son un conjunto de estándares que tienen como finalidad proporcionar un marco de Gestión de la Seguridad de la Información utilizable por cualquier tipo de organización. Estas normas nos van a permitir disminuir de forma significativa el impacto de los riesgos sin necesidad de realizar grandes inversiones. ¿Qué sistemas de seguridad usas para proteger tus archivos informáticos? ¿Y la documentación que tienes en papel? Los sistemas que podemos usar para proteger los archivos informáticos son: 

Usar claves de acceso a sistemas informáticos.

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Cambiar cada cierto tiempo las claves de acceso.

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Instalar y actualizar software de detección y reparación de virus.

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Realizar copias de seguridad, ya sea en CD, DVD o discos duros externos.

Para proteger la documentación en papel podemos: 

Almacenar la información en lugares de acceso restringidos, usando por ejemplo armarios con puertas con llave.

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Colocar los lugares de archivo en zonas medias de los edificios, lejos de lugares peligrosos porque haya altas temperaturas o elementos inflamables.

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Evitar poner los archivadores en el suelo.

Tanto para los archivos informáticos como para la documentación en papel hay que llevar un control de las consultas que se realizan, anotando la documentación extraída del archivo, la persona que la extrajo y la fecha.

Ej Ejerci erci ercicio cio 2: Trabajas como Administrativo en una empresa de fabricación de zapatos. La empresa está organizada de la siguiente forma: 

Existen cinco departamentos: producción, almacén, administración y ventas.

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Tú trabajas en el departamento de administración, en el cual trabajan otras cuatro personas más. Todos sois administrativos y uno de ellos es el jefe del departamento.

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La empresa tiene trabaja para tres grandes marcas extranjeras, lo que supone un 75 % del total de sus ventas. El 25 % restante son pequeños clientes españoles (repartidos a lo largo de toda España).

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Se compran a numerosos proveedores (de pieles, apliques, forros, gomas…).

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El proceso de venta lleva aparejada la siguiente documentación: el cliente realiza una petición de información por correo electrónico, la empresa se la envía (también por correo electrónico), posteriormente el cliente realiza su pedido online. Cuando se le envía el pedido se le adjunta un albarán. Posteriormente se le envía, por correo electrónico u ordinario, la factura original (tanto de la factura como del pedido se queda copia la empresa). Posteriormente se produce el pago.

Contesta a las siguientes preguntas: ¿Cómo clasificarías la documentación que se genera en esta empresa? ¿Qué sistema de clasificación usarías, tanto en archivo electrónico como en el de papel? ¿Dónde archivarías cada tipo de documentos? En este caso clasificaría los documentos mediante un sistema mixto. En primer lugar, los clasificaría por departamentos. Dentro de estos por temas (sistema de clasificación temático) o por geografía (si se diese que los departamentos se distribuyen de esta forma). En el siguiente escalón de clasificación usaría un sistema alfabético y, dentro de este, cronológico. Para los archivos electrónicos usaría un sistema de gestión de archivos que me permitiera su clasificación, anteriormente explicada. En el caso de los archivos en papel, además de este sistema de documentación, cada archivo tendría que ir codificado mediante un sistema alfanumérico que, con un programa de registro, nos permitiera saber en qué archivador se encuentra o si alguien lo ha extraído temporalmente. Los documentos electrónicos estarían almacenados en un servidor central donde se pudiera acceder desde cualquier dispositivo con autorización. En cuanto a los documentos en papel, estarían ubicados en un archivo central, de forma que se redujera la posibilidad de pérdida de la información. ¿Qué mobiliario, carpetas y otros artículos usarías para el archivo?

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El archivo tiene la finalidad de conservar los documentos que se generan en la empresa. Para archivar los distintos documentos usaría un lugar con acceso restringido de forma que, todo el que necesite consultar un documento, quedara registrado. Los documentos los archivaría en carpetas, que estarían dentro de archivadores con llave o, en su defecto, armarios con llave. ¿Cómo archivarías la documentación bancaria y contable? Este tipo de información la clasificaría en un primer escalón por departamentos y, dentro de estos de forma alfabética (denominando al cliente) y, en un último escalón, por orden cronológico. También dejaría una carpeta de archivos temporales para facturas o albaranes pendientes, de forma que podamos saber rápidamente si hay algo que falta.

Ej Ejerci erci ercicio cio 3 Entra en el vídeo que aparece en el enlace que se muestra a continuación. Una vez que lo hayas visto, contesta a las preguntas que se detallan: ¿Para qué sirven los sistemas de gestión documental? Los sistemas de gestión documental mejoran los servicios ofrecidos y ahorran tiempo y dinero. Estos sistemas también permiten optimizar los flujos de trabajo interno de la organización. ¿Cómo funcionan estos sistemas de gestión? Estos sistemas gestionan todos los documentos que se generan a diario en la empresa y los archiva en un archivador electrónico y todos los empleados autorizados pueden acceder desde su estación de trabajo mediante la búsqueda con palabras clave, obteniendo una vista general de todo el proceso en segundos. En la lista de resultados se muestran todos los documentos y se pueden visualizar con un solo click independientemente de si se trata de un archivo de Word, un fax, un correo electrónico, una imagen o un archivo de video. ¿Cómo llegan los distintos documentos, según sean en papel, digital o correo electrónico, al archivador electrónico? Dependiendo del tipo de documento el proceso de digitalización es automático o semiautomático. Los documentos en papel se escanean y se les asignan términos de índice. Durante este proceso de escaneado se pueden extraer palabras clave de forma automática.

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En el caso de los documentos electrónicos basta con arrastrar los documentos al sistema de gestión documental o usar un controlador de impresión especial. En este caso se pueden seleccionar las palabras claves para búsquedas rápidas u optar por mecanismos automáticos. El correo electrónico se almacena directamente desde el programa de correo electrónico y se indexan con palabras claves como el remitente, el destinatario o el asunto. ¿Cómo haríamos si queremos transferir una gran cantidad de documentos a un sistema de gestión documental? En el caso de transferir una gran cantidad de documentos como un archivo en papel, se podría encargar la tarea de escaneado a una empresa de digitalización Haz un resumen de los beneficios de un sistema de gestión documental. En un sistema de gestión documental todos los documentos se archivan en un archivador central al que se puede acceder desde cualquier lugar por internet independientemente del formato del archivo, de la fecha o el autor. Este sistema te permite hacer búsquedas rápidas y precisas en los archivadores. También permite aumentar la eficacia de la empresa mediante flujos de trabajo que optimizan los procesos y garantizan la transparencia. Gracias a este sistema, la empresa ahorra espacio y protege sus documentos contra incendios e inundaciones. Al estar los documentos disponibles durante largos periodos de tiempo, permite cumplir con los periodos de retención legales.

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