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Psicología clínica: habilidades terapéuticas resumenPsicología clínica: habilidades terapéuticas resumen...

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TÉCNICAS DE APOYO A LA ORIENTACIÓN PERSONAL Y JUVENIL

Ps. Víctor Cabrera Vistoso

APUNTE Nº 41 RESPUESTAS DE ESCUCHA La comunicación tiene siempre dos direcciones. Escuchar es la otra mitad de hablar. Escuchar bien no es menos importante que hablar bien y probablemente es más difícil. ¿Sería usted capaz de escuchar un discurso de 45 minutos sin que sus pensamientos se evadan?. La escucha es un arte que requiere la concentración de todas sus capacidades mentales. Escuchar es un requisito previo para todo el resto de las respuestas y estrategias de la terapia. La escucha debería preceder a cualquier cosa que se haga en la terapia. Cuando un terapeuta u Orientador no escuchan, el cliente puede sentirse desmotivado para la autoexploración, puede tratarse un problema erróneo o puede proponerse una estrategia prematuramente. Consideramos que la escucha incluye tres procesos: recibir el mensaje, procesar el mensaje y enviar un mensaje. Cada mensaje verbal o no verbal del cliente es un estímulo que debe ser recibido y procesado por el terapeuta u Orientador. Cuando el cliente envía un mensaje, el terapeuta u Orientador lo recibe. La recepción de un mensaje es un proceso encubierto, es decir, no podemos ver cómo o qué recibe el terapeuta u Orientador. Si el terapeuta u Orientador deja de atender puede no recibir ninguna fracción del mensaje. Una vez que se haya recibido el mensaje, éste debe ser procesado de algún modo. Procesar, como recibir, se realiza de forma encubierta porque se ejecuta en la mente del terapeuta u Orientador y no es visible para el resto de las personas, exceptuando, quizá, las señales no verbales que emite el terapeuta u Orientador. El procesamiento implica pensar en el mensaje y ponderar su significado. El procesamiento es importante porque las cogniciones, el autodiscurso y la preparación mental (encubierta) del terapeuta u Orientador constituye la base de la respuesta abierta (Richardson & Stone, 1981). Con frecuencia se originan errores en el procesamiento exacto del mensaje cuando los sesgos o puntos ciegos del terapeuta u Orientador le impiden apreciar ciertas partes del mensaje o le impiden interpretar el mensaje sin distorsiones. El terapeuta u Orientador puede oír lo que desea escuchar en lugar del mensaje emitido. El tercer proceso de la escucha conlleva los mensajes verbales y no verbales que emite el terapeuta u Orientador.

1 Adaptado de W. Cormier y L.S. Cormier: “Estrategias de Entrevista para Terapeuta u Orientador u Orientador u Orientadors”. Ed. Desclée de Brouwer. España. 2000. (Capítulos seleccionados)

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MENSAJE DEL CLIENTE

RECEPCIÓN DEL MENSAJE (ENCUBIERTO (1)

PROCESAMIENTO DEL MENSAJE (ENCUBIERTO) (2)

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EMISIÓN DEL MENSAJE (MANIFIESTO) (3)

Verbal y no verbal

Tres procesos en la escucha. En algunas ocasiones el terapeuta u Orientador puede recibir y procesar con precisión un mensaje pero tiene dificultades para emitir una respuesta porque le faltan las habilidades precisas. Afortunadamente usted puede aprender a utilizar respuestas de escucha para emitir respuestas. LA ESCUCHA ES UN REQUISITO PREVIO Nosotros consideramos que las respuestas de escucha son los cimientos del proceso terapéutico en su totalidad. Si distribuimos la terapia y cada una de las entrevistas en tres apartados: inicio, parte intermedia y fin, atender y escuchar son las conductas predominantes del terapeuta u Orientador durante el inicio o primer estadio de la terapia. La escucha también desempeña un papel importante durante la primera, parte de cada entrevista. Una de las dificultades relacionadas con la escucha consiste en lograr un equilibrio razonable entre la escasez y el exceso de escucha. Cuando la escucha es el único instrumento utilizado en la terapia, probablemente faltará dirección en las sesiones, si el terapeuta u Orientador no escucha suficientemente, las sesiones pueden estar sobre-estructuradas a expensas del cliente. Egan (1990) señala que los terapeutas u Orientadores que inician acciones facilitativas con excesiva rapidez tratan de satisfacer sus propias necesidades y no las del cliente. ESCUCHA Y MODALIDADES SENSORIALES La escucha efectiva conlleva tres modalidades sensoriales fundamentales: imagen (visual), sonido (auditiva) y experimentación/contacto (kinestésica). Algunos clientes emplean predominantemente palabras sensoriales que son visuales (como claro, mira, parece). auditivas (oye, dice, suena, escucha) o kinestésicas (sensación, siente, capta, toca). Otros emplean diferentes palabras o modalidades mixtas para describir su experiencia y en alguna ocasión un cliente puede no utilizar ninguna palabra de origen sensorial para un mensaje particular . Como las respuestas de escucha son una forma de transmitir empatía e interés, es importante tratar de conectar con las palabras sensoriales que selecciona el cliente para responderle. Si el cliente emplea palabras de orientación visual, usted puede seleccionar un tipo de frase que coincida con estas palabras, por ejemplo, «Parece como si...» o «Puedo ver que...» (Del mismo modo se puede proceder con los términos auditivos o kinestésicos). Si el cliente selecciona palabras de modalidades sensoriales mixtas o no incluye términos procedentes de 2

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ninguna modalidad sensorial, es más conveniente que en sus respuestas emplee términos de varios canales sensoriales, en vez de limitarse a uno solo. Recuerde que los clientes se sentirán escuchados y mejor comprendidos cuando usted muestra que ha visto las cosas desde el marco de referencia del cliente, ha escuchado lo que han dicho y ha sentido o captado sus sentimientos o experiencias. CUATRO RESPUESTAS DE ESCUCHA En este apunte se presentan cuatro tipos de respuestas de escucha: clarificación, paráfrasis, reflejo y síntesis. La clarificación es una pregunta, que se utiliza frecuentemente detrás de un mensaje ambiguo del cliente y que empieza con «¿Quieres decir que...?» o «¿Estás diciendo que... ?» seguido de una parte o todo el mensaje previamente emitido por el cliente. La paráfrasis es similar a la clarificación y se define como la repetición de la parte del contenido del mensaje que describe Ia situación, acontecimiento, a una persona o una idea. Por el contrario, el reflejo es la repetición de los sentimientos o la parte afectiva del mensaje del cliente. Generalmente la parte afectiva del mensaje revela los sentimientos del cliente sobre el contenido; por ejemplo, un cliente puede sentirse decepcionado (afecto) por los resultados negativos obtenidos en su clase (contenido). La síntesis es una prolongación de las respuestas de paráfrasis y reflejo que implica unir y repetir dos o más partes diferentes de uno o varios mensajes. Para ilustrar esta cuatro respuestas, a continuación presentamos un mensaje del cliente con un ejemplo de cada respuesta: . Cliente. una viuda de 35 años. madre de dos hijos pequeños: “Toda mi vida se quebró cuando murió mi marido. Sigo sintiéndome muy insegura de mi capacidad para salir adelante y para mantener a mis hijos. Mi marido tomaba siempre todas las decisiones por mi. Llevo tanto tiempo sin dormir bien y cada vez bebo más, tanto que ni siquiera puedo pensar. Además he engordado 7 kilos. Tengo el aspecto de una vaca. ¿Quién podría querer emplearme en el estado en que me encuentro". Clarificación del terapeuta u Orientador: ¿Tratas de decir que una de las mayores dificultades que debes encarar ahora consiste en adquirir la confianza suficiente en tus capacidades para adoptar decisiones tú sola". Parafraseo del terapeuta u Orientador: Desde la muerte de tu esposo tienes sobre tus hombros todas las responsabilidades y decisiones. Reflejo del terapeuta u Orientador: Te preocupa tu capacidad para sobrellevar todas las responsabilidades familiares ahora. Síntesis del terapeuta u Orientador: Ahora que ha muerto tu esposo, te enfrentas a algunas cosas que son difíciles para ti en este momento... mantener las responsabilidades familiares. tomar decisiones e intentar cuidar más a ti misma. Por ejemplo, un terapeuta u Orientador puede descubrir que el reflejo de los sentimientos 3

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puede conducir a algunos clientes a discutir estos sentimientos mientras que otros clientes pueden ignorar las afirmaciones del terapeuta u Orientador (Highlen & Baccus, 1977: HiIl & Goffilally, 1977). En este apunte se presentan algunas intenciones «tipo» para cada respuesta de escucha del terapeuta u Orientador, sin embargo existen excepciones. Las respuestas del terapeuta u Orientador alcanzarán el propósito que persiguen la mayoría de las veces, sin embargo, otros aspectos dinámicos internos de la entrevista pueden producir diferentes resultados en los clientes. Además, los efectos de estos mensajes verbales pueden variar dependiendo de las señales no verbales emitidas junto con el mensaje. Conviene tener en mente algunos conocimientos teóricos sobre el uso de las respuestas. De todos modos, recuerde que la influencia que una respuesta puede tener sobre el cliente puede no ser la que usted pretende al seleccionarla. Escuchar para favorecer la Precisión: La Respuesta de Clarificación Como la mayoría de los mensajes se expresan desde el marco de referencia interno del emisor, estos pueden ser vagos o confusos. Los mensajes que pueden ser particularmente confusos son aquellos que incluyen términos inclusivos (el o a ellos), frases ambiguas (ya sabes) y palabras con significado doble (petrificado, desliz) (Hein, 1980). Cuando usted no está seguro del significado del mensaje puede ser útil clarificarlo. Según Hein (1980), la clarificación exige al cliente que elabore una «afirmación vaga, ambigua o implícita». La solicitud de clarificación se expresa normalmente en forma de pregunta y puede iniciarse con frases como «¿Estás diciendo que...?» o «¿Podrías describir qué...?» o «¿Puedes aclarar qué... ?». Propósitos de la Clarificación. La clarificación puede utilizarse para explicitar el mensaje previo del cliente y para confirmar la exactitud de la percepción del mensaje. La clarificación puede ser apropiada en cualquier circunstancia en la que usted no esté seguro de haber entendido el mensaje del cliente y necesite una mayor especificación. El segundo objetivo de la clarificación consiste en comprobar lo que usted ha escuchado del mensaje del cliente. lvey y Gluckstern (1974) señalan que con demasiada frecuencia los terapeutas u Orientadores «juzgan de antemano sin pararse a comprobar si han escuchado lo que el cliente quiere decir». En este caso, el terapeuta u Orientador asume y establece conclusiones sobre el cliente que en cierta medida están distorsionadas o son prematuras. Especialmente en los estadios iniciales de la terapia, es importante verificar los mensajes del cliente antes de pasar a elaborar conclusiones. El siguiente ejemplo puede ayudarle a apreciar el valor de la respuesta de clarificación. Cliente: A veces sólo quiero librarme de todo ello. Terapeuta u Orientador: Suena como si quisieras alejarte y establecerte por tu propia cuenta. Cliente: No, no es eso. No quiero estar solo. Lo que pasa es que me gustaría poder superar todo este trabajo que tengo que hacer. En este ejemplo el terapeuta u Orientador obtuvo una conclusión prematura sobre el mensaje inicial del cliente que se comprobó inexacta. La sesión podía haber transcurrido con más 4

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suavidad si el terapeuta u Orientador hubiera solicitado la clarificación oportuna antes de asumir algo sobre el cliente, como se muestra en el siguiente ejemplo: Cliente: A veces sólo quiero librarme de todo ello. Terapeuta u Orientador: ¿Podrías describirme qué quieres decir con librarte de todo ello? Cliente: Bueno, tengo tanto trabajo que hacer que siempre me siento sobrecargado y retrasado. Me gustaría superar este sentimiento desgraciado. En este caso, la clarificación permite a las dos personas establecer con exactitud lo que se dice y siente. Ni el cliente ni el terapeuta u Orientador tienen que fiarse de suposiciones o inferencias que no se comprueban o confirman. El terapeuta u Orientador experimentado utiliza las respuestas de clarificación para determinar la precisión de los mensajes según los va recibiendo y procesando. Si no, las informaciones poco precisas pueden quedarse sin corregir y las suposiciones distorsionadas sin comprobar. Fases en la Clarificación. En la clarificación que persigue la objetividad existen cuatro fases.  La primera, identificar el contenido de los mensajes verbales y no verbales del cliente (¿Qué le ha dicho el cliente?).  La segunda, identificar si hay alguna parte vaga o confusa en el mensaje que usted desee comprobar o elaborar.  En tercer lugar, decidir un inicio adecuado o modelo de frase para la clarificación como «¿Podrías describir...?» o «¿Estás diciendo que... ?». Además, utilice su tono de voz para que la clarificación suene más a pregunta que a afirmación. Finalmente, recuerde evaluar la eficacia de su clarificación escuchando y observando la respuesta del cliente. Si su clarificación es útil, el cliente profundizará la parte ambigua o confusa del mensaje. Si no es útil, el cliente se callará, ignorará su solicitud de clarificación y/o continuará cometiendo supresiones u omisiones. En este momento usted puede solicitar una nueva aclaración o intentar una respuesta alternativa. Para ayudarle a formular una clarificación, decidir cuándo utilizarla y evaluar su efectividad, tenga en cuenta la siguiente estrategia de aprendizaje cognitivo: 1. ¿Qué me ha dicho este cliente? 2. ¿Hay apartados ambiguos o faltan aspectos para completar el mensaje que debo comprobar?. Si así es, ¿qué falta? (Si no falta nada opte por otra respuesta más adecuada). 3. ¿Cómo puedo oír, ver o captar la forma de iniciar esta respuesta? 4. ¿Cómo puedo saber si mi clarificación ha sido útil? A continuación se incluye un ejemplo de cómo aplica un terapeuta u Orientador esta 5

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estrategia de aprendizaje cognitivo para clarificar el mensaje del cliente en el ejemplo anterior: Cliente: A veces sólo quiero librarme de todo ello. Terapeuta u Orientador: 1. ¿Qué me ha dicho este cliente?. Que quiere librarse de algo [pregunta y respuesta cubiertas]. 2. Hay apartados ambiguos o faltan aspectos para completar el mensaje que debo comprobar?. Si así es. "qué falta”?. (Si no falta nada opte por otra respuesta más adecuada). Sí, necesito comprobar a qué se refiere con «librarme de todo ello» 3. "Cómo puedo iniciar una respuesta de clarificación? Puedo escuchar, ver o captar el inicio. Algo como «¿Podrías decirme...?» o «"Podrías describir... ? 4. ¿Cómo puedo saber si mi clarificación ha sido útil? Tendré que ver, escuchar o captar si profundiza o no. Voy a intentarlo... Suponga que en este instante finaliza la visualización o autodiscurso del terapeuta u Orientador y se presenta el siguiente diálogo: Clarificación de terapeuta u Orientador: ¿Podrías describirme qué quieres decir con «librarte de todo ello“ Cliente: Bueno. tengo tanto trabajo que hacer, que siempre me siento sobrecargado y retrasado. Me gustaría superar este sentimiento desgraciado. De la respuesta del cliente el terapeuta u Orientador puede determinar que la clarificación ha sido efectiva porque el cliente ha profundizado su respuesta y ha añadido los aspectos o imágenes que faltaban. El terapeuta u Orientador puede sentirse satisfecho por no haber avanzado y por haber dedicado más tiempo a comprobar la omisión del cliente y la ambigüedad resultante. Escuchar para captar el Contenido y el afecto: Parafraseo y Reflejo. Además de clarificar la precisión de los mensajes del cliente, el terapeuta u Orientador debe escuchar para captar la información que revelan los mensajes sobre las situaciones o sucesos significativos en la vida del cliente, y los sentimientos del cliente respecto a estos acontecimientos. Cada mensaje del cliente expresará (directa o indirectamente) alguna información sobre las situaciones o preocupaciones del cliente y sobre los sentimientos de éste. La parte del mensaje que expresa información o describe una situación o suceso se denomina contenido, o apartado cognitivo del mensaje. La parte cognitiva de un mensaje incluye referencias a la situación o suceso, a personas, objetos o ideas. Otra parte del mensaje puede revelar cómo siente el cliente con respecto al contenido; las expresiones de sentimientos o el tono emocional se denomina apartado afectivo del mensaje (Hackney & Cormier, 1988). Generalmente la parte afectiva del mensaje verbal se distingue por el uso que el cliente hace de alguna palabra de afecto o sentimiento como contento, enojado o triste. Sin embargo, algunos clientes pueden expresar sus sentimientos de formas menos obvias, especialmente mediante conductas no verbales.

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Los siguientes ejemplos pueden ayudarle a diferenciar las partes de contenido y afecto de los mensajes verbales del cliente. Cliente. un alumno de 6 años: No me gusta la escuela, no es divertida. La primera frase («No me gusta la escuela») incluye la parte afectiva del mensaje. Los sentimientos del cliente se sugieren mediante las palabras «no me gusta». La segunda frase («no es divertida») se refiere a la parte del contenido del mensaje porque hace referencia a una situación o un suceso en la vida de este niño, no divertirse en la escuela. Otro ejemplo: Cliente, una mujer de 20 años de edad: ¿Cómo puedo decir a mi pololo que quiero terminar nuestra relación?. El se sentirá muy decepcionado. Creo que tengo miedo de decírselo. En este ejemplo las dos frases iniciales se refieren al contenido porque describen la situación de querer finalizar la relación. La tercera frase, la parte correspondiente al afecto, muestra los sentimientos del cliente con respecto a esta situación, tener miedo de comunicar al pololo sus intenciones. Veamos si usted puede discriminar entre el contenido y el afecto de los siguientes ejemplos: Cliente 1, un hombre joven: No puedo satisfacer sexualmente a mi esposa. Esto es muy frustrante para mí. En este ejemplo, la parte del contenido es «No puedo satisfacer sexualmente a mi esposa». La parte referente al afecto, o los sentimientos del cliente sobre el contenido son «Esto es muy frustrante para mí». Cliente 2. un joven universitario que vive en una pensión: Este lugar es como una ratonera. Me parece que siempre voy a vivir aquí. Me sentiría mucho mejor si no estuviera aquí. En el segundo ejemplo, las afirmaciones que se refieren a la pensión como a una ratonera y a permanecer ahí para siempre constituyen el contenido del mensaje. La afirmación de «me sentiría mejor» constituye la parte afectiva. El terapeuta u Orientador experimentado trata de atender a las partes de contenido y de afecto de los mensajes del cliente porque es importante manejar las relaciones o situaciones significativas y los sentimientos del cliente relacionados con tales situaciones. Responder a los mensajes cognitivos y afectivos permitirá modificar de formas diferentes el centro de atención de las sesiones. En algunos aspectos, el terapeuta u Orientador responderá al contenido centrándose en los acontecimientos, objetos, personas o ideas. En otros momentos, el terapeuta u Orientador responderá a los afectos centrándose en los sentimientos y afectos del cliente. Generalmente, el terapeuta u Orientador puede responder al contenido mediante el uso de una paráfrasis y puede responder al afecto mediante el reflejo.

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Paráfrasis. La paráfrasis es la repetición de las palabras y pensamientos principales del cliente. Parafrasear implica dar atención selectiva a la parte cognitiva del m...