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CASO Empresarial Southwest Airlines: equilibrando la ecuación precio-valor Breve reseña de la historia de la Empresa. Es una aerolínea estadounidense de bajo costo, con sede en Dallas, Texas. Actualmente es la mayor aerolínea de los Estados Unidos por número de pasajeros domésticos transportados al año y la sexta mayor aerolínea por ingresos. Fue creada el 15 de Marzo de 1967, para atender en sus inicios tres ciudades en Texas como Air South, fue fundada por Rollin King y Herb Kellehertivo. Alguna vez considerada como empresa novata en la industria de aerolíneas, southwest había crecido y se había convertido en la aerolínea que contaba con el mayor número de vuelos y asientos, aunque solo atendía en 64 ciudades de los Estados Unidos, a las que estaba dirigido el servicio de Southwest. En el proceso, llego a representar, en palabras de Kelly, un servicio extraordinario, apasionado y dedicado al cliente, junto con una experiencia sencilla, eficiente, de bajo costo ofrecido con alta confiabilidad y conocimiento operativo. 1. ¿Qué beneficios buscan los clientes de las líneas aéreas cuando compran boletos para viajar en avión? ¿Southwest ha hecho mejor las cosas que sus competidores para cubrir las necesidades de estos viajeros?, ¿de qué manera? Actualmente los clientes buscan que se les dé un servicio adecuado por el precio que pagan, que tampoco sea muy alto. Los beneficios esperados son básicamente comodidades; que incluyen: puntualidad, en la salida de vuelos y en el abordaje de estos mismos; un buen manejo de equipaje, reducción en vuelos cancelados, seguridad, precios adecuados y cómodos, buena atención al cliente durante y antes del vuelo, que se cubra la necesidad de movilizarse de la mejor manera posible. A demás de esto los clientes buscan que las líneas aéreas cumplan el propósito y las promesas ofrecidas de acuerdo a la tarifa que se cobra y cubran el mayor número de necesidades. Sourthwest ha logrado mantener a sus viajeros satisfechos, pues los clientes que compran boletos en esta compañía saben que se les dará lo prometido y que no se cobrara más de lo establecido al principio. Esta aerolínea ha logrado proporcionar un servicio aéreo que proporciona un valor máximo al dar a los clientes mayores beneficios por el precio que pagan. Entre los beneficios que se le ofrecen a los clientes de Southwest, que los competidores no hacen, se encuentra el no cobrar extra por el transporte de equipaje, pues esta aerolínea es la única estadounidense que no cobra por registrar el equipaje. Esta empresa ha logrado manejar que la reducción de costos no signifique menos calidad en el servicio. A demás Gary Kelly, el director general tiene claro que la industria en la que se encuentra es un negocio del servicio al cliente, por esto cuentan con el mejor personal para proporcionar un servicio especial. Todo lo anterior ha llevado a una reducción en el número de quejas. Ha demostrado que es la opción más barata sin reducción en sus servicios. 2. ¿Cómo ha realizado Southwest la fijación de precios ejecutada basada en el valor? Desde el inicio la aerolínea Southwest estableció como objetivo ofrecer precios bajos a sus clientes, para esto se ha puesto en práctica la estrategia sin lujos. La empresa puede ofrecer estos precios ya que no se tiene primera clase, no se sirve comida durante los

vuelos, no se ofrece entretenimiento y utilizan aviones pequeños. Para garantizar un buen servicio la compañía cuenta con empleados del más alto nivel. A demás de esto no se cobran tarifas adicionales. Ha encontrado la manera de competir nuevamente por precio, pero ofreciendo un servicio adecuado. La fijación de los precios está basada adecuadamente en el valor que los clientes perciben, ya que saben que recibirán los tratos y comodidades justos, por el precio que pagan. 3. ¿Cuáles son los beneficios y los riesgos que enfrentan las líneas aéreas al reducir costos? ¿Qué impacto están teniendo estos factores ahora en la fijación de precios y en la rentabilidad de las líneas aéreas? Los beneficios que reciben las aerolíneas al reducir los costos son: aumento en las utilidades, mayor número de clientes, incremento en las ventas y reducción de la competencia. Los riesgos por su parte son pérdida de clientes, aumento en las quejas por la reducción de servicios, esto también puede aumentar el riesgo de que los clientes prefieran pagar un poco más por mejores servicios. El impacto que esto está teniendo es que todas las líneas áreas están compitiendo por precio, esto causa que si bien se ofrezca un boleto de avión a un precio bajo, se está cobrando extras por obtener ciertos beneficios como: llevar equipaje, por pedir comida a bordo, sentarse junto al pasillo o a la ventana, hacer reservaciones y recargos por combustible. Se les está intentando sacar plata a los clientes en cualquier oportunidad. Las ventas de las aerolíneas al parecer están subiendo con esta clase de prácticas, pero la rentabilidad a largo plazo se puede ver afectada. Las compañías están teniendo costos altos debido a la eliminación de ciertas cosas. 4. ¿La estrategia actual de la línea aérea realmente la distingue de sus competidores?, ¿esta estrategia es sostenible? La estrategia aplicada por Southwest es los precios bajos con excelentes servicios y este hecho la distingue de los demás competidores, siendo esta la preferida por los clientes. La estrategia utilizada es más que sostenible, ya que permite atraer más clientes y por ende generar más utilidades, aunque esta empresa compite por precios y costos a la vez, haciéndola diferente a las demás empresas. 5. ¿Qué recomendaciones de marketing, incluyendo recomendaciones para la fijación de precios, le haría a Southwest en los inicios de la nueva década? La empresa Southwest debería aplicar una nueva estrategia de precios, Realizando una modificación en las tarifas y adaptarlas a las necesidades reales y a los servicios que ofrecen. Pero puede surgir un problema que consiste en cómo informar a la gente que es imprescindible este cambio de tarifas. Sin embargo, podrían implementar un servicio especial para los viajeros, de manera que quiten las banquetas para estar más cómodos y ofrezcan bebidas gratis, y con eso lograríamos enmascarar el incremento de precios....