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INVESTIGACIÓN SOBRE CLIENTE MISTERIOSO EN PANAMÁ...

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Universidad Tecnológica de Panamá Facultad de Ingeniería Industrial

Semestre IV

Curso Gestión de Calidad

Profesora

Integrantes

Fecha de Entrega Viernes 1 de diciembre de 2017

Resumen Ejecutivo

Se realizaron distintas observaciones en las diferentes sucursales de la ciudad: 12 de Octubre, Vía España, Albrook, Casco Viejo, El Dorado y Milla 8; Para descubrir los problemas que presentaba cada supermercado y la atención de los trabajadores hacia los clientes. Para esta recolección de datos, se usaron los siguientes puntos: o Acto de venta: Dentro de esta área pudimos observar que Supermercados Rey tenia constantes problemas que afectaban su atención al cliente. Uno de los puntos a destacar era la falta de cordialidad de los trabajadores hacia la clientela al no saludar a los mismos al entrar al establecimiento. Además, los trabajadores no brindan la ayuda al cliente a menos de que este la solicite. Tampoco cuentan con un personal encargado de los productos en oferta, que brinde orientación o alternativas de los mismos. Consideramos que, al entrar a un local, uno de los factores mas importantes es la bienvenida que dan los trabajadores del establecimiento a sus clientes, brindándole un ambiente acogedor en el que el cliente se siente a gusto y en confianza. o Productos y servicios: En este punto, como factor determinante, pudimos encontrar la falta de organización por parte del supermercado ya que los precios que tenía la estantería no iban de acuerdo a los que estaban cerca de los productos. Muchas veces, los clientes no tienen el tiempo o la facilidad de ir a los supermercados a efectuar sus debidas compras, por lo tanto, la falta de servicio a domicilio es un tema a considerar, ya que sería mucho más accesible para sus clientes el efectuar sus compras sin tener que ir al establecimiento. o Entrada: Consideramos que este es uno de los factores más importantes en cuanto a la percepción del cliente, ya que este puede influir en la decisión del cliente a la hora de entrar o no al establecimiento. Es importante que las sucursales mantengan el debido control de aseo y mantenimiento tanto dentro como por fuera del local, para así conservar una buena imagen hacia el cliente.

o Interior: Pudimos notar la falta de guías del supermercado al no tener la ubicación de sus oficinas. Además, el aseo de algunas sucursales no era el adecuado. Supermercados Rey, que se caracteriza por su slogan “Siempre Fresco”, a pesar de tener pequeños problemas, es actualmente uno de los mejores en el país, ya que nos brinda un excelente servicio y cuenta con amplias sucursales, que ayudan a sus clientes a encontrar los productos con mayor facilidad. Además, mantiene su fiel a su clientela, brindándole precios accesibles y manteniendo el local en buen estado.

Introducción

Una de las cuestiones vitales para las empresas es conocer el grado de aceptación de sus productos y servicios. Reflejar la opinión del consumidor o el cliente final frente a esos productos y servicios en las circunstancias que la empresa los hace llegar a su público objetivo. Es importante recalcar que los planes de mejora y medición en la calidad deben de ser permanentes para poder controlar los posibles desvíos y avances. El cliente misterioso elegido para esta investigación fue el Supermercado Rey, que cuenta actualmente con 32 sucursales ubicadas en la ciudad de Panamá, Panamá Oeste, Colón, Chiriquí, Coclé y Veraguas. Además, tienen proyectos en construcción en la ciudad de Panamá, Coclé y Chiriquí. o Misión: Para Supermercados Rey, lo más importante es satisfacer a sus clientes, ofreciéndoles siempre productos frescos y de la mejor calidad, contribuyendo así al bienestar de las familias panameñas. o Visión: Seguir creciendo como empresa y como supermercado, aumentando de tal manera su cantidad de locales y poder seguir satisfaciendo las necesidades de sus clientes, brindándole siempre lo que buscan. o Valores:  El comportamiento de los miembros de la corporación debe basarse y ajustarse a los valores y principios éticos que tradicionalmente han inspirado la vida social  Compromiso dentro de la empresa, el trabajo en equipo, la identidad, la credibilidad y transparencia frente a la corporación.  La ayuda mutua y desinteresada es el factor primordial en logro de metas comunes.

Como objetivos generales del proyecto es primordial descubrir los problemas que presenta el supermercado el Rey y saber cuál será la mejor solución para el mismo. Y como objetivos específicos, mediante una investigación, descartar los posibles problemas que presenta el Rey, y saber con certeza cuál es el que más afecta a los clientes y buscar una solución. Además, encontrar una comparativa de precios en una marca de producto seleccionado, para saber cuánto varían en cada sucursal y si está disponible a los consumidores. Y, por último, saber si la atención al cliente es efectiva y a su vez comprarla con la atención en cada sucursal.

Métodos de la Investigación

Se utilizaron tres puntos claves para realizar los métodos de la investigación del proyecto sobre el Supermercado Rey, basados en su ubicación, la respectiva técnica utilizada y la recolección de datos o Ubicación: El Supermercado Rey cuenta con más de 30 sucursales, ubicadas en la ciudad de Panamá, Panamá Oeste, Coclé, Veraguas, Colón y Chiriquí. De estas sucursales, se eligieron 6, ubicadas todas en la ciudad de Panamá en Vía España, El Dorado, 12 de Octubre, Casco Viejo, Albrook y Milla 8. Cada estudiante eligió una de las sucursales mencionadas y realizó la investigación de cliente misterioso. Cabe resaltar que el comprador misterioso, cliente misterioso revelará lo que los clientes piensan y raramente le dirán. o Técnica: Durante un tiempo determinado, se utilizó el método de la observación durante un tiempo determinado para determinar cuál era el comportamiento de los trabajadores hacia los clientes y el manejo de su mercancía. o Recolección de Datos: Se tomaron apuntes de los precios y factores de línea de producto elegida y factores relevantes del supermercado.

Resultados de la Investigación

Supermercado Rey de Vía España

El Supermercado Rey de Vía España está ubicado en un punto estratégico en donde se beneficia al encontrarse en un área con mucha circulación. Al llegar a la sucursal, en su entrada, resalta el llamativo logo que la misma posee. Sin embargo, al estar el supermercado en mantenimiento y reparación, el mismo posee diferentes obstáculos que limitan la salida de la sucursal, por lo tanto, se debe salir por la entrada del local, ya que en estos momentos no cuentan con una puerta exclusiva para la salida de sus clientes. Al entrar al supermercado, la música tiene un nivel adecuado, es fácil caminar dentro del local, la iluminación es la apropiada y es fácil encontrar los productos que se buscan, ya que cada pasillo del supermercado cuenta con letreros que informan al consumidor la ubicación de los mismos. Sin embargo, algunos pasillos no conservaban el control de aseo requerido dentro de un supermercado, es decir, había pasillos que se encontraban con el piso sucio. Al caminar por cada pasillo, se pudo percatar de que faltaban productos en la estantería y no todos llevaban el orden esperado por el cliente. También, se observó que en ese específico momento (mientras se realizaba la investigación), se encontraban los trabajadores del supermercado en muchos de los pasillos, ordenando los productos y suministrando más en las estanterías donde no se encontraban. Cada producto en descuento cuenta con el precio anterior y el actual del producto, sin embargo, no todos los productos cuentan con la etiqueta de precio a la vista. Los trabajadores brindan ayuda si se les pide, de lo contrario no se acerca nadie a resolver el inconveniente por el cual el cliente pasa. La atención es regular, se atiende de manera personalizada, sin embargo, a lo largo de la atención el vendedor no muestra interés en la conversación. Al momento de ir a la caja a pagar, dependiendo de la hora, puede haber largas filas o no. Cabe destacar que el supermercado cuenta con cajas rápidas en donde no se permiten más de 10 artículos por persona, haciendo más eficaz el servicio a su clientela. Además, cada caja cuenta con un paquetero que empaca los productos que el cliente compre, y el mismo está dispuesto a brindarle ayuda al consumidor al momento de dirigirse con los paquetes hacia su automóvil. También, el Supermercado Rey cuenta con un amplio estacionamiento que hace satisfactoria la experiencia de su clientela, y además con rampas para personas discapacitadas. Cabe destacar que el Supermercado Rey de Vía España, ofrece un excelente servicio y cuenta con una sucursal amplia. Además, mantiene

su fiel a su clientela, brindándole precios accesibles y manteniendo el local en buen estado. Supermercado Rey de El Dorado Este supermercado se encuentra en una esquina dentro del Mall (El Dorado), posee una excelente ubicación ya que es una zona muy transitada, accesible y visible para que los clientes lleguen a hacer sus compras. Este Supermercado Rey es muy amplio y posee una gran variedad de productos. La mayoría sus secciones están en buenas condiciones ya que acaba de abrir, pero cabe destacar, que el primer problema que se pudo encontrar es la mala distribución de sus productos, en especial las cosas de picar (papitas Lays, Doritos, Nachos, Meneítos, entre otros) también, otro de los problemas que se observó, es la falta de aseo de los baños, ya que estos tienen un olor desagradable y están sucios. Algo que se pudo notar de este supermercado es que a diferencia de los demás, el ambiente estaba un poco monótono por la falta de música, la cual es una manera en que los clientes se pueden sentir relajados y a gusto con el entorno del supermercado. Cabe mencionar también que al momento de no encontrar un producto la atención al cliente es muy eficaz, ya que siempre se podía encontrar un trabajador cerca al quien preguntarle y este te brinda la ayuda, mostrando de igual manera su buen trato.

Supermercado Rey de Casco Viejo El Supermercado Rey Casco Viejo está ubicado a un lado de la Lotería Nacional de San Felipe. Ha sido un lugar muy estratégico para ubicarla, ya que se encuentra en un área con mucha circulación. En la entrada de la puerta se encuentra un arreglo con plantas y flores que llaman mucho la atención, pero debido a esto su anuncio no es muy visible. Esta sucursal es una de las más pequeñas, sin embargo, tiene muchos productos que una persona puede buscar. La vestimenta de los colaboradores es adecuada para el trabajo que realizan y es importante destacar que la atención de las cajeras es excelente. Supermercado Rey de la 12 de Octubre

Este local está ubicado en los estacionamientos del PH metro plaza, pienso que el lugar en donde se encuentra no es muy beneficioso para ellos, ya que las personas no encuentran este lugar tan fácilmente. Cuenta con un amplio estacionamiento en el cual sus clientes pueden estacionarse cómodamente hasta terminar sus compras. En la entrada se observa un cartel en donde muestran su horario en el cual están abierto a los consumidores. Al momento de pagar según el día y la hora el movimiento es muy fluido y las cajeras son muy amables al momento de la atención. También pude observar que en cada caja de pago hay letreros en el cual indican sus métodos de pago; existen cajas rápidas en el cual el límite de productos permitidos son 10 y esto ayuda a aquellos clientes que no comparan muchas cosas, no tengan que formar filas largas, cabe destacar que estas cajas cuentan con bolsas de tela para ayudar al medio ambiente, y no utilizan bolsas plásticas como en las otras cajas de pago normal. Este supermercado tiene muy buenas instalaciones interiores y la mayoría de sus productos en perfecto orden y estado, el único inconveniente es que muchas veces sus precios no coinciden con dichos productos. Cuenta con música al agrado de los clientes ya que tiene un tono sutil y permite la relajación de los consumidores, al igual que la selección de las mismas. La atención al cliente es aceptable, ya que, si no solicitas ayuda directamente, no hay personal que se ofrezca voluntariamente a resolver tu inquietud. Mas sin embargo al momento de solicitar la ayuda el trabajador amablemente te resuelve la inquietud. Cuenta también con un verificador de precio que es muy útil a la hora de encontrar un producto cuyo precio no coincide con su descripción, es un método alternativo para estar seguro del precio del mismo. Supermercado Rey de Milla 8 Este supermercado está ubicado en el área más alta del centro comercial de milla 8, siendo también uno de los locales más grande, lo que facilita su visibilidad. Al llegar al centro comercial, se puede apreciar claramente el anuncio del Supermercado Rey justo en la entrada del centro comercial con una gran altura, lo que nos brinda un reconocimiento inmediato, es decir, al entrar al centro comercial, al fondo podemos observar otro letrero en grande donde está ubicado el supermercado. La primera impresión al acercarnos es inusual ya que uno de los atractivos de esta empresa es su limpieza en todas sus sucursales y vemos un contraste con esta sucursal ya que el letrero del rey que vemos al caminar luego de estacionarnos está deteriorado y sucio, lo que da una primera impresión no muy buena, no obstante, al entrar todo cambia y vemos que está limpio, organizado y con un ambiente

agradable. Al solicitar ayuda, el personal se limita a responder las preguntas y no muestra interés o curiosidad por lo que el cliente solicita. Además, el personal no muestra alegría al atender a sus clientes. Es fácil encontrar lo que se busca ya que los precios están marcados y organizados de acuerdo a su producto. Al ir a pagar por el producto, la mayoría de las cajas estaban ocupadas y solo se limitaban a unas 4 en funcionamiento, tomando un tiempo de 4 minutos para pagar. Supermercado Rey de Albrook El rey de Albrook es el más reciente de todos. En este, se encuentra todo muy bien organizado, aseado y sobre todo productos de muy buena calidad. También, es importante mencionar que tienen una gran cantidad de estacionamientos y con su amplia gama de productos llenan las expectativas de la mayoría de los clientes. Es bien sabido por la mayoría en Panamá que el Supermercado Rey es uno de los mejores supermercados en Panamá, pero esto conlleva en que sus precios sean un poco más altos que el de los demás supermercados.

Conclusiones

o El Supermercado Rey está ubicado en diferentes puntos estratégicos que lo hace accesible a la población panameña, posicionándose así, como uno de los mejores supermercados dentro del país. o En la mayoría de sus instalaciones, el Supermercado Rey posee una zona con amplios estacionamientos, haciendo satisfactoria la experiencia del cliente. o El Supermercado Rey cuenta con amplias instalaciones, en donde se hace fácil el caminar por cada pasillo y encontrar lo que el cliente busca.

o Cada supermercado cuenta con carretillas, en donde los clientes colocan los productos que desean comprar. o Por lo general, se encuentran con facilidad trabajadores dentro del supermercado que están dispuestos a brindar la ayuda necesaria al cliente y hacer su experiencia satisfactoria. o El Supermercado Rey cuenta con cajas rápidas en donde no se permiten más de 10 artículos por persona, haciendo más eficaz el servicio a su clientela. o Brindan toda una gama de productos a precios accesibles.

Recomendaciones

o Contratar a trabajadores más proactivos dentro de sus sucursales, que puedan brindarle la ayuda necesaria a sus clientes. o Indicar los descuentos que hay en ciertos productos, es decir, colocar el precio anterior y el actual para que así el cliente tenga la noción de que tanto es su diferencia. o Llevar un control en la organización de sus productos, ya que muchas veces, los productos se encuentran desordenados, y esto provoca una mala impresión para sus clientes. o Encontrar una manera eficaz en donde se puedan suministrar los productos en la estantería sin que los clientes estén de por medio. o Tener un método más eficiente a la hora de hacer las filas para pagar ya que usualmente son largas y causan disgusto al cliente al tener que esperar durante varios minutos para efectuar su compra. o Implementar cajas electrónicas o de autoservicio, en donde el cliente puede efectuar su compra de una manera más eficaz al ahorrar el tiempo que se pierde al estar en las tediosas y largas filas del supermercado.

Anexos Diagramas de Pareto

Supermercado Rey cumplimiento Entrada

Via España si /no

Casco El 12 de Milla 8 Viejo Dorado octubre Clayton si /no

Cuenta con un anuncio visible.

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El anuncio está en buen estado, las luces están bien.

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no

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no SI no SI

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Cuenta con una guía o mapa de ubicación de las oficinas. Es atractiva la entrada, invita a entrar. Cuenta con facilidades para discapacitados En la entrada se han eliminado los obstáculos, puertas duras, escalones, etc En el interior el movimiento es fácil y cómodo. Los productos están presentados de tal forma que si no te atienden, es fácil moverse, curiosear y encontrar lo que buscas. La iluminación del lugar es adecuado Interior

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Los productos están agrupados por familias

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Cuentan con música

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La música tiene un nivel adecuado que permite las conversaciones.

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Me saludan al entrar al establecimiento

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Me atienden sin solicitar atención

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Me saludan al atenderme o recibirme

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Trasmite la sensación de conocer bien el producto

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