Cocacola PDF

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Summary

Es sobre el producto jugos del valle de la empresa coca-cola, es una investigación completa que incluye datos estadísticos....

Description

Í NDI CE Objetivos •

Objetivo general

•

Objetivos específicos

Justificación Marco teorico •

Normas ISO

•

Calidad

•

Estándares de calidad

•

Coca-cola

•

Historia de coca cola

•

Coca-Cola en México

•

Jugos del valle

•

Historia de los jugos del valle

•

Estándares de calidad “jugos del valle”

Planteamiento del problema Hipótesis Variables Población y muestreo Técnicas de Investigación Conclusiones Referencias 1

OBJETI VOGENERAL Conocer los niveles de satisfacción de los consumidores de nuestro universo o población de la línea de productos del valle de Coca-Cola basada en nuestra investigación de los estándares de calidad respecto a las normas ISO

OBJETI VOSESPECÍ FI COS •

Dar retroalimentación a la empresa sobre la opinión que tienen los consumidores de sus productos de la línea jugos del valle

•

Conocer las normas de calidad y la opinión de los consumidores respecto a la línea de jugos del valle

•

Detectar los estándares de calidad que espera recibir el cliente

•

Investigar la percepción y expectativas de los consumidores en la adquisición del producto

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JUSTI FI CACI ÓN El principal problema a resolver en la investigación es las detecciones expectativas de la calidad de los clientes de los productos de la línea de jugos Del Valle. Esta problemática surge a raíz de la poca información que tiene la empresa sobre la percepción y expectativas que observan sus clientes cuando reciben el producto. Constantemente la empresa realiza acciones de prevención y corrección de problemas desde el punto de vista interno de la organización. Es decir, trata de identificar las fuentes que originan los problemas, indagando entre su personal y sus empleados. Y no se tiene un panorama completo de los problemas porque falta la información que puedan proporcionar los clientes externos, la retroalimentación que el cliente facilite a la empresa se puede considerar el punto de referencia más importante, ya que él es quien recibe el producto, quien lo evalúa y quien determina cómo le gustaría que fuera entregado dicho producto. La falta de información que tiene el negocio sobre el consumidor es el principal problema de la investigación. Es por esto que se pretende considerar las opiniones de los clientes que hayan tenido contacto con la distribuidora. Por estas razones surge la necesidad de realizar un proyecto de investigación que identifique las apreciaciones que presentan los consumidores en las variables de percepción y expectativas acerca del servicio, con el fin de sugerir a la gerencia opciones de mejora viables al problema. Las sugerencias representan un punto de apoyo en la toma de decisiones para la fijación en los estándares de calidad en el servicio al cliente.

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NORMAS ISO Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa en sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por los procesos globalizadores de la economía y el mercado y el poder e importancia que ha ido tomando la figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado que dichas normas, pese a su carácter voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y aceptación internacional. Las normas ISO son

establecidas por el

Organismo

Internacional

de

Estandarización (ISO), y se componen de estándares y guías relacionados con sistemas y herramientas específicas de gestión aplicables en cualquier tipo de organización. El Organismo Internacional de Normalización (ISO) fue creado en 1947 y cuenta con 91 estados miembros, que son representados por organismos nacionales de normalización. Dicho organismo trabaja para lograr una forma común de conseguir el establecimiento del sistema de calidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores. Las normas ISO se crearon con la finalidad de ofrecer orientación, coordinación, simplificación y unificación de criterios a las empresas y organizaciones con el objeto de reducir costes y aumentar la efectividad, así como estandarizar las normas de productos y servicios para las organizaciones internacionales. Las normas ISO se han desarrollado y adoptado por multitud de empresas de muchos países por una necesidad y voluntad de homogeneizar las características y los parámetros de calidad y seguridad de los productos y servicios. En base a esta finalidad y objetivo inicial y debido al gran prestigio y enorme seguimiento alcanzado, las normas ISO suponen importantes beneficios para las empresas, compañías y organizaciones en general: •Proporcionan elementos para que una organización puede alcanzar y mantener mayores niveles de calidad en el producto o servicio. •Ayudan a satisfacer las necesidades de un cliente cada vez más exigente. 4

•Permite a las empresas reducir costos, conseguir más rentabilidad y aumentar los niveles de productividad. •Constituye uno de los medios más eficaces para conseguir ventaja competitiva. •Reducir rechazos o incidencias en la producción o en la prestación de servicios. •Implementar procesos de mejora continua. •Conseguir un mayor y mejor acceso a grandes clientes y administraciones y a los mercados internacionales. Los beneficios sobrepasan el ámbito de las empresas y administraciones y sus clientes, que se ven favorecidos por un mejor servicio, alcanzando también a los gobiernos, que gracias a las normas ISO pueden: •Asegurarse de que los bienes y servicios cumplen con los requisitos obligatorios relacionados con la calidad, la seguridad o el medio ambiente, entre otras cuestiones. •Controlar el comercio exterior con otros países. (Destacados. (2015). ¿Qué son

las normas ISO y cuál es su finalidad?. diciembre, 2017, de ISOTools Sitio web: https://www.isotools.org/2015/03/19/que-son-las-normas-iso-y-cual-es-sufinalidad/) ISO 9000: estas normas son utilizadas para administrar la calidad de la producción. Las normas son conocidas y respaldadas por esta organización, pero es administrada por otro tipo de instituciones que la certifican. La norma garantiza que las técnicas de producción sean cumplidas, pero no la calidad del producto. ISO 10000: estas normas garantizan la calidad desde la gestión de los planes o proyectos. Se ha comprobado que las gestiones han avanzado de manera muy notoria, son incluso vistos como herramientas que aumentan la competitividad de una manera estratégica. ISO 14000: estas normas están orientadas a la gestión del medio ambiente. Su finalidad es producir la menor cantidad de daños posibles sobre el ambiente, protegiéndolo de esta manera de las actividades humanas. Además se genera un

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lenguaje respecto al medio ambiente para aquellos que ejecutan las gestiones, desde el gobierno hasta las industrias. Este tipo de normas no poseen carácter legal, por ello son normas voluntarias. La mayoría sólo son utilizadas como mecanismo de control. ( Enciclopedia de

clasificaciones. (2017). Tipos de Iso. Diciembre, 2017, de TiposDe Sitio web: http://www.tiposde.org/empresas-y-negocios/618-tipos-de-iso-normas/)

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CALIDAD La norma (ISO 9000:2005), plantea que es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Desde diferentes perspectivas se ha abordado este concepto por los diferentes autores citados, aunque hay que destacar que en la mayoría de ellos, existe coincidencia en asociar el término de calidad con satisfacción de los clientes y cumplimiento de los requisitos”, por lo que para la presente investigación se define como “calidad”, el cumplimiento de requisitos en función de satisfacer las necesidades de los cliente y otras partes interesadas. Un papel importante en el entendimiento del término de calidad lo han jugado la familia de normas ISO, las cuales han creado un marco de referencia para los diferentes países que las han adoptado. La International Organization for Standarization, conocida por sus siglas (ISO), tiene su sede en Ginebra, Suiza y su principal objetivo es el de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. Aunque también hay que mencionar el modelo de excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M) generalizado en la Unión Europea y los premios de reconocimiento internacional, como el premio a la Calidad de Malcom Baldridge en Estados Unidos y el premio Deming en Japón. Kaoru Ishikawa (1988), define que es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor. (Kaoru Ishikawa (1988)) Feigenbaum (1971-1994), considera que calidad es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión, de los distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente, a un costo que sea económico para la empresa, agregando posteriormente: calidad es la resultante de una combinación de características de ingeniería y de fabricación, determinantes del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor durante su uso. 7

En la actualidad ya no podemos hablar sólo de calidad del producto o servicio, sino que la nueva visión ha evolucionado hacia el concepto de la calidad total. La calidad del producto o servicio se convierte en objetivo fundamental de la empresa; se trataba de conseguir a través de una función de inspección en el área de producción, en el enfoque moderno la perspectiva se amplía, considerando que va a ser toda la empresa la que va a permitir alcanzar esta meta, fundamentalmente a través de la prevención. Según esta nueva visión, podrá mejorar la calidad del producto o servicio si mejora la calidad global de la empresa, es decir, si ésta se convierte en una organización de calidad, refiriéndose a una empresa avanzada en calidad porque ha implantado la dirección de la calidad. ( Diego Rubio. (2016). Gestión de calidad. Diciembre,

2017,

de

GB

Sitio

web:

http://gestiondecalidaddiego.blogspot.mx/2016/11/gestion-de-calidad-es-unafilosofia.html)

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ESTÁNDARES DE CALIDAD Toda empresa busca brindar al público productos o servicios de calidad. Para poder lograr este objetivo los empresarios deben fijar ciertos estándares de calidad que le permitirán saber que tan bueno es el producto o servicio que están brindando. Entonces, los estándares de calidad son puntos de referencia que sirven para fijar un mínimo necesario de condiciones para que los rasgos y características de

un producto

o

servicio

sean

capaces de

satisfacer

eficientemente las necesidades de los consumidores. Estos estándares permitirán saber si se debe modificar o no algún aspecto con el fin de mejorar los procesos y los productos que se brindan al público. El procedimiento para establecer los estándares de calidad debe tomar en cuenta tres etapas (ver cuadro al lado). ( Fundac i ónRomer o.( 2012) .Est ándar esde

cal i dad.

Di ci embr e,

2017,

de

Aul a

Mas

Si t i o

web:

ht t p: / / aul a. mass. pe/ manual / est andar esdecal i dad)

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COCA-COLA Coca-Cola es una bebida gaseosa y refrescante, vendida a nivel mundial, en tiendas, restaurantes y máquinas expendedoras en más de doscientos países o territorios. Es un producto de The Coca-Cola Company. En un principio, cuando la inventó el farmacéutico John Pemberton, fue concebida como una bebida medicinal patentada, aunque fue adquirida posteriormente por el empresario Asa Griggs Candler, cuyas tácticas de mercadeo hicieron de la bebida una de las más consumidas del siglo XX, y del XXI. (Pa t r uBot .( 2017) .Cocacol a.Di ci embr e,

2017,deWi ki pedi aSi t i oweb:ht t ps: / / es. m. wi ki pedi a. or g/ wi ki / CocaCol a)

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HISTORIA DE COCA-COLA La historia de Coca-Cola comenzó en un jardín de Atlanta Georgia, EE.UU., hace más de 100 años cuando John Perberton, farmacéutico de profesión, invento la bebida más conocida del mundo el 8 del mes de Mayo de 1886, al descubrir un jarabe

de

gusto

fragante

y

delicioso,

con

efecto,

tónico

estimulante,

reconstituyente, que inmediatamente comenzó a venderse en la fuente de soda e la Farmacia Jacobs. El contador de esta fuente de soda, Frank Robinson, amigo de Perberton, fue otro de los artífices del "milagro" puso al jarabe el nombre de COCA-COLA, pensando que las dos "C" serian efectivas en los anuncios, de su puño y letra creo el logotipo que se ha traducido a más de ochenta idiomas. En 1988 vendió sus derechos a Asa Candler por nada menos que 2300 dólares a pagar en dos años. En 1891 Candler promociono y vendió COCA-COLA fuera del estado de Georgia. En 1892 Asa Candler crea The Coca-Cola Company con un capital inicial de cien mil dólares y el 31 de enero de 1893 inscribe la marca Coca-Cola en la oficina de patentes de EE.UU. Para hacer frente a la creciente demanda de Coca-Cola, Candler quería una bebida que debía ser única y original y que fuese recocida incluso en la oscuridad. En 1915 Alexander Samuelsen de la Root Glass Company de Indiana, pensando en una silueta femenina diseño la botella inconfundible, que perdura hasta hoy

(Coca-Cola. (2014). Historia de Coca-Cola. Diciembre, 2017, de Coca-Cola Sitio web: https://www.cocacolaespana.es/informacion/origen-coca-cola )

COCA-COLA EN MÉXICO 11

Un 8 de mayo de 1886 comenzaba la historia de Coca-Cola en Atlanta. El farmacéutico John S. Pemberton quería crear un jarabe contra los problemas de digestión que además aportase energía, y acabó dando con la fórmula secreta más famosa del mundo. La farmacia Jacobs fue la primera en comercializar la bebida a un precio de 5 céntimos el vaso, vendiendo unos nueve cada día. Era solo el inicio de una historia de más de 120 años. Pemberton no tardó en darse cuenta de que la bebida que había creado podía ser un éxito. Su contable, Frank Robinson, fue quien ideó la marca y diseña el logotipo: había nacido Coca-Cola. En 1891 se fundó The Coca-Cola Company, formada por el también farmacéutico Asa G. Candler, su hermano John S. Candler y Frank Robinson. Dos años después registraron la marca en la Oficina de Registro de la Propiedad Industrial de los EEUU. “Coca-Cola FEMSA ha crecido en México desde 1979 a través de un portafolio innovador, asequible y competitivo que nos permite conectarnos de manera más cercana con nuestros consumidores todos los días. En Coca-Cola FEMSA México vendemos más de 1,700 millones de cajas unidad año y generamos cerca de 63,000 millones de pesos.

( Coc aCol a.( 2014) .

CocaCol aenMéxi co.Di ci embr e,2017,deCocaCol aSi t i oweb:CocaCol a.( 2014) .Hi st or i adeCocaCol a.Di ci embr e,2017,deCocaCol aSi t i o web:ht t ps: / / www. cocacol aespana. es/ i nf or maci on/ or i gencocacol a)

JUGOS DEL VALLE 12

Historia “jugos del valle” Del Valle es una marca muy querida por los mexicanos, ya que tiene una trayectoria de más de 60 años, a través de los cuales ha ofrecido una gran variedad de jugos, néctares y bebidas a base de fruta, elaboradas con la calidad y experiencia que siempre la han caracterizado. Como la empresa de jugos con mayor historia en el mercado mexicano, Del Valle ha evolucionado hasta convertirse en la marca líder en México en el segmento de bebidas de fruta, lo cual se debe a una constante inversión para garantizar los mejores productos. Del Valle es uno de los consumidores de fruta más importantes en el país: se cosecha en nueve estados de la República Mexicana, por agricultores mexicanos, de manera que apoya la producción nacional, al campo y su gente. El cuidado que pone en el proceso, desde la siembra hasta la cosecha, es único e implica los detalles más minuciosos para asegurar a los consumidores que sus bebidas están elaboradas con frutas de gran calidad, seleccionadas por manos expertas. En los últimos años, Del Valle ha expandido su portafolio de productos para llevar al consumidor bebidas innovadoras, que satisfagan las diferentes necesidades de nutrición, energía e hidratación que se presentan durante el día La marca Del Valle nació en 1947, gracias a la ilusión de Luis F. Cetto de comercializar jugo de uva, tras muchos años dedicado al negocio de vinos. Después de su creación, la compañía fue creciendo poco a poco y captó el interés de diversos inversionistas, como el Ing. Manuel Albarrán Macouzet, quien la adquirió en 1978, año a partir del cual comenzaron los grandes cambios. Para los años 90 continuaba en marcha el desarrollo de la marca, y se establecieron dos subsidiarias internacionales: Del Valle USA, en 1996, y Del Valle Brasil, en 1997, que es una de las más modernas de América Latina, dentro de su ramo. Este tipo de logros han permitido que hoy Del Valle tenga presencia en varios países, con una amplia oferta de jugos, néctares y bebidas a base de frutas. A finales del 2007, Del Valle fue adquirida por Coca-Cola de México y sus socios embotelladores, con lo que se fusionaron los conocimientos y la experiencia de ambas empresas.

(Coc aCol a.( 2017) .DelVal l e.Di ci embr e,2017,de

CocaCol a Si t i o web:ht t ps: / / www. cocacol amexi co. com. mx/ hi st or i as/ l a13

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ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS JUGOS DEL VALLE NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-173-SCFI-2009, "JUGOS DE FRUTAS PREENVASADOS-DENOMINACIONES, ESPECIFICACIONES FISICOQUIMICAS, INFORMACION COMERCIAL Y METODOS DE PRUEBA". FRANCISCO RAMOS GOMEZ, Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y Prácticas de Comercio, con fundamento en los artículos 34 fracciones XIII y XXXI de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 39 fracción V, 40 fracciones I y XII, 46, 47 fracción IV de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización y 19 fracciones I, XIV y XV del Reglamento Interior de esta Secretaría (Coc aCol a.( 2017) .DelVal l e.Di ci embr e,2017,deCocaCol aSi t i oweb:

ht t ps : / / www. c ocac ol amex i c o. com. mx/ hi s t or i as/ l ac adenadebi enes t ar det r as dedel v al l e100j ugodenar anj a? gc l i d=Cj wKCAi ApJnRBRBl Ei wAPTgmxHdHWeZ7Cj sI y9wJEUI PPPr Mb6q QuKoSGz mt y sOO_RRKdr oNcnPL0x oCvz UQAv D_BwE)

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PLANTEAMI ENTO

DE

PROBLEMA La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos más importantes en el mundo de los negocios en la actualidad. El objetivo principal es cumplir los requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los procesos de la organización contribuyen a satisfacer sus necesidades. Si los clientes están satisfechos con el producto y los estándares de servicio obtenidos, retornaran al mismo proveedor una y otra vez para todas sus adquisiciones. Para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar bienes y servicios de alta calidad. El concepto de calidad lo es todo en el beneficio. Si un producto o servicio encierra un beneficio preciso para el cliente, una buena calidad no hará sino incrementarlo. Si el beneficio no se acredita, la calidad no logrará crearlo, por muy bueno que sea el producto o servicio. Actualmente, la calidad

es una

característica muy apreciada por el consumidor, este busca rapidez, conf...