Comunicación efectiva indagación de retroalimentación y afirmaciones PDF

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Comunicación efectiva que resultan del comportamiento para una buena comunicación haciendo afirmaciones y retroalimentaciónes para el manejo adecuado de conflictos...

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Diseño de conversaciones Por: Liliana Hernández Medina y Guillermo Pacheco

Introducción Las conversaciones son una forma efectiva de hacerte cargo de tus quiebres, es decir, de moverte hacia la acción. Por ello, es necesario explorar los diferentes tipos de conversaciones que pueden seguir a un quiebre: 1.- La conversación de juicios personales. 2.- La conversación para coordinación de acciones. 3.- La conversación para posibles acciones. 4.- La conversación para posibles conversaciones. A continuación se revisarán cada una de ellas.

1) Conversación de juicios personales En esta conversación declaras algo que te sucede (no importa si es positivo o negativo), como un quiebre y comienzas a realizar una cadena de juicios mediante los cuales interpretas lo que te sucedió y las posibles consecuencias. Por ejemplo: el ascenso laboral de una persona puede generar algunos juicios porque debe mudarse a otra ciudad, podrían decir: -¡Claro, lo que querían era mantenerme lejos! ¡De seguro después será más fácil despedirme! Lo importante es detenerte a examinar esta conversación de juicios personales y así notarás, primero, que emitir juicios sobre el quiebre no es lo mismo que hacerte cargo de él. El segundo aspecto a notar es que el mismo quiebre puede provocarle juicios diferentes a otra persona. En el ejemplo anterior, alguien más podría decir: ¡Qué suerte! ¡Seguramente me envían para que aprenda y luego vendrá otra oportunidad todavía mejor! Aquí puedes entrar al dominio de la responsabilidad y preguntarte: ¿a quién estás responsabilizando de este quiebre?, ¿a ti mismo(a)?, ¿al mundo? En el dominio de inclusividad debes evitar caer en generalizaciones, es decir, pensar que porque una vez fallaste o acertaste siempre será igual. 1 ©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.

El tercer y último dominio es el de la temporalidad, pues para algunos las consecuencias de un quiebre pueden ser permanentes, es decir, no encuentran la manera de modificarlas. Lo importante es no permitir que las conversaciones de juicios personales te mantengan paralizado(a) en el sufrimiento.

2) Conversación para la coordinación de acciones Otra manera de hacerte cargo de un quiebre es actuando para superarlo. Esto se conoce como conversación para la coordinación de acciones. Todos los aspectos de tu vida se ven influidos por tu capacidad para coordinar acciones, lo cual es importante tanto para las personas como para las organizaciones de las que formas parte. Existen dos tipos de acciones: las acciones específicas y la coordinación de acciones. Las acciones específicas pueden ser: pedir, ofrecer, negociar, declarar cumplimiento, etc., y te permiten coordinar las acciones, pues ayudan a formalizar las acciones después de una conversación para coordinar acciones. Este tipo de conversación da la posibilidad de que surjan nuevas realidades y por eso para mostrar resultados efectivos y constituir organizaciones competitivas se requiere habilidad para efectuar tanto acciones de coordinación como acciones específicas.

Figura 2. Coordinación de acciones cuando el ciclo se abre con una petición (Echeverría, 2003).

2 ©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.

Figura 3. Coordinación de acciones cuando el ciclo se abre con una petición o una oferta (Echeverría, 2003).

Coordinación de acciones: elementos de una petición (y de una oferta) 1. Quien habla (el orador): las peticiones u ofertas son hechas por alguien, identificarlo es muy importante pues es con quien se tiene el compromiso. Un problema frecuente es que no se identifica a quién se le deben rendir (o solicitar) cuentas de las condiciones de satisfacción expresadas al formular la petición u oferta, lo que provoca que se eludan responsabilidades. 2. Quien escucha (el oyente): consiste en distinguir entre los elementos involucrados a quién se le hace la petición u oferta. No puede dejarse al aire una petición esperando que alguien por su buena voluntad decida realizar las acciones correspondientes. Nuevamente se trata de clarificar responsabilidades. 3. Algo falta (una inquietud): aunque se menciona en tercer lugar, no implica que su existencia se dé hasta que se identifican tanto el orador como oyente. Se podría decir quizá que la inquietud se presenta de manera previa. Si no hace falta nada, no se necesita realizar la petición u oferta. Ya antes se ha mencionado que la inquietud reside en un juicio elaborado por un determinado observador, es decir, una persona en específico. Para identificar la inquietud puedes preguntarte ¿qué le falta al orador?, ¿por qué realiza la petición u oferta?, y ¿qué pasará si se hace una declaración de aceptación ante ella? 3 ©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.

4. Acción futura: en este elemento es necesario que se precise cuál será la acción o acciones que se llevarán a cabo para cubrir la necesidad manifiesta. La petición busca asegurar que esta acción se realice en el futuro. Para ello es importante que se establezcan acuerdos entre quien pide y quien escucha. Una misma acción puede hacerse cargo de inquietudes muy diferentes y una misma inquietud (el juicio de que algo falta) puede resolverse con infinitas acciones distintas y no sólo con la acción pedida por el orador. De allí la relevancia de distinguir ambas. 5. Condiciones de satisfacción: requisitos o condiciones que se deben cumplir para que quien pide pueda declarar que está satisfecha la necesidad planteada. Para que la acción ejecutada satisfaga a quien la pidió es importante que se hayan establecido con claridad las condiciones que lo dejarán satisfecho al término del proceso de cumplimiento de la promesa. 6. El tiempo: toda petición u oferta requiere especificación sobre su tiempo de cumplimiento. Esta es una condición de satisfacción genérica. Si no se especifica cuándo debe realizarse la acción prometida, en rigor, no es una petición, sino que sería sólo una declaración. No podrás exigir que se cumpla con la acción pactada sin haber determinado el tiempo, ya que quien ha realizado la promesa puede ampararse siempre en que realizará la acción de cumplimiento posteriormente. Este elemento se encuentra profundamente ligado a las condiciones de satisfacción, pero es necesario explicitarlo para poder demandar su cumplimiento. 7. Trasfondo compartido de obviedad: no se requiere ser específico a este respecto, ya que corresponde a parte del contexto que se tiene en común con quienes conversan. Éste está presente tanto en las palabras como en los silencios al conversar pues es, justamente, compartido por obviedad. 8. Emocionalidad: cada vez que hablas lo haces desde determinada emocionalidad. La emoción y tu estado de ánimo irremediablemente influirán en tu comunicación y por tanto, en las peticiones u ofertas que articulas. Es preciso reflexionar sobre la emocionalidad desde la cual efectúas la petición u oferta, ya que la respuesta del interlocutor se relacionará directamente con el modo en que realices tus declaraciones. 9. Confianza: para darle validez y aceptar una promesa tienes que confiar en quien promete. De no existir tal confianza no podrás asignar valor al compromiso, ya que por defecto (debido a la desconfianza) supondrías que lo normal sería que las acciones pactadas no se cumplieran. Sin confianza pierde sentido, entonces, lo prometido. De hecho, no sería lógico que hagas una petición a alguien en quien no confías. 10. Modalidad: se refiere a la manera en que se expresan los verbos en las declaraciones que realizas. Puedes pedir u ofertar de muy distintas formas. La forma sugerida en este contexto es utilizando los verbos que especifican la acción a ser ejecutada, por ejemplo: conduce tú la reunión con el personal de la empresa, prepara el informe de resultados del trimestre... Comunícate con el proveedor, etc. En estos casos, los verbos utilizados (conducir, preparar, comunicar) se identifican con la acción que se pide y, por lo tanto, son efectivos y no justifican que exista alguna confusión en la acción que demanda la petición.

4 ©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.

El reclamo: estructura

Figura 3. Estructura del reclamo.

Apertura: deseo hablar contigo para completar una conversación que mantengo abierta… Comentario: observa que la conversación no se abre diciendo que se va a hacer un reclamo ni culpando al otro. En rigor, aunque se sospecha que tiene razones para reclamar, todavía no se puede estar seguro de ello. Esto se despejará más adelante y por ahora sólo sabe que tiene una conversación abierta. Tú prometiste hacer X en tiempo Z. Indagación: ¿estás en lo correcto o discrepas con lo anterior? Comentario: las afirmaciones que examines a continuación aportan elementos contextuales con el propósito de justificar el reclamo y conferirle legitimidad. Cabe la posibilidad de que quien te escucha, responda frente a tu primera afirmación diciendo: disculpa, pero yo no te hice esa promesa, lo que yo te dije fue... O que dijera, lo que te prometí no fue lo que tú dices, sino... O bien, la fecha de cumplimiento no es la que tú sostienes, sino... En todos estos casos, posiblemente descubras que hubo un malentendido, una promesa mal hecha y quizás concluyas que tienes que pactar mejor tus promesas con esa persona, pero es muy probable que estas respuestas disuelvan la necesidad del reclamo.

5 ©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.

Según mi información, tú no cumpliste con lo prometido. Indagación: ¿o me equivoco? Comentario: lo mismo puede suceder con la segunda afirmación. Quien te escucha bien podría decirte: espera, el informe a que te refieres se lo entregué a tu secretaria antes del plazo que habíamos acordado. De ser así, tu presunción de que esta promesa no fue cumplida es falsa y el motivo del reclamo desaparece; no hubo incumplimiento sino ausencia de una clara declaración de cumplimiento. Ello puede servirte para mejorar el proceso de tus promesas en el futuro. Podría pasar también que te des cuenta que hubo incumplimiento, pero con razones comprensibles para ello que no conocías. De ser así, es posible que sea válido reclamar - o no - por no haber sido informado(a) a tiempo de los impedimentos, pero se trataría de otro reclamo diferente al que pensabas hacer al inicio. Pero si la persona a quien diriges tu reclamo acepta que tus afirmaciones iniciales son verdaderas puedes entrar ahora con plena legitimidad al núcleo del reclamo. Tu incumplimiento me ha perjudicado. Indagación: ¿estás de acuerdo conmigo o ves las cosas diferentes? Comentario: es posible que la otra persona, que es un observador diferente, tenga algo que aportar que altere la manera como tú observas lo que aconteció. Por lo tanto, te pido hacerte cargo de tu responsabilidad (y reparar, compensar, etc.); es importante establecer protocolos para situaciones equivalentes en el futuro. Indagación: ¿de qué forma te harás cargo? Comentario: puedes pedir compensación por los daños incurridos, acciones adicionales que se hagan cargo de las inquietudes no satisfechas o pedir que de repetirse una situación similar en el futuro se te informe con tiempo o se te garantice lo que se te promete.

El reclamo: utilidad El reclamo es útil para cerrar el ciclo de la promesa cuando éste concluye con incumplimiento y no dejarlo abierto en una situación de insatisfacción que genere resentimiento. Deja también a la persona afectada por el incumplimiento en una situación de dignidad, pues si la persona que no cumplió está de acuerdo con hacerse cargo de los resultados de su incumplimiento, el reclamo tiene la virtud de reparar la relación entre ambas personas y cuidar la inversión de confianza que pueda haber existido entre ellas. Su emocionalidad es completamente diferente a la que observas en la recriminación o la queja. Lo más importante en el reclamo es que logra trascender la lluvia de juicios y desplazarse a la acción a través de las peticiones finales.

3) Conversación para posibles acciones Sin embargo, a veces no es posible iniciar acciones para la coordinación de acciones, ya sea porque aún no identificas qué puedes hacer (entonces puedes realizar una conversación para posibles acciones), o porque aún no existen las condiciones de apertura para que se realice este tipo de conversación (entonces puedes tener una conversación para posibles conversaciones).

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La conversación para posibles acciones se orienta a especular acerca de las posibles acciones que se pueden llevar a cabo. Esta conversación está dirigida a expandir tu horizonte de posibilidades, su compromiso es encontrar maneras efectivas de cambiar el curso actual de los acontecimientos, cambiando la emocionalidad del por qué ocurrió esto al qué puedes hacer. Recuerda que toda innovación se basa en la capacidad de generar posibilidades que no estaban articuladas anteriormente, posibilidades que son inventos de tus conversaciones.

4) Conversación para posibles conversaciones Pero si las condiciones para tener una conversación para coordinación de acciones aún no se dan, también puedes realizar una conversación para posibles conversaciones. Esta conversación te permite elaborar un juicio diferente sobre el quiebre original, un quiebre sobre el hecho de por qué consideras que no es oportuno sostener una conversación aún. Para poder pasar de esta conversación a la de coordinación de acciones o a la de posibles acciones es indispensable reducir toda emocionalidad de amenaza. Lo más importante, cada vez que te enfrentas a un quiebre es que puedas preguntarte, ¿qué tipo de conversación te está faltando para hacerte cargo de manera efectiva de este quiebre? ¿Con quién debes sostenerla?

Referencia Echeverría, R. (2003). Ontología del Lenguaje. Chile: JC Sáenz Editor.

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