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614G010461920 Calidade na Xestión TIC Grao en Enxeñaría Informática Arrancado o Mércores, 27 de Maio do 2020, 17:52 Estado Finalizada Completado o Mércores, 27 de Maio do 2020, 19:11 Tempo levado 1 hora 18 mins Cualificación 1,30 sobre 2,00 Pregunta 1 Correcta Puntuación: 0,10 sobre 0,10 Recientemen...

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614G010461920 - Calidade na Xestión TIC - Grao en Enxeñaría Informática

Arrancado o Mércores, 27 de Maio do 2020, 17:52 Estado

Finalizada

Completado o Mércores, 27 de Maio do 2020, 19:11 Tempo levado 1 hora 18 mins Cualificación 1,30 sobre 2,00 (65%)

Pregunta 1 Correcta

Recientemente se ha actualizado la red de un sitio remoto. Los usuarios ahora se están quejando de respuestas lentas y han escuchado que esto se debe a problemas con la capacidad. ¿Con quién deberían contactar para obtener asistencia?

Puntuación: 0,10 sobre 0,10

Seleccione unha:

a. Gestión de red b. Gestión de problemas c. Gestión de capacidad d. El "Service Desk"

Your answer is correct. A resposta correcta é: El "Service Desk"

Pregunta 2

¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio se establece la gobernancia?

Correcta Puntuación: 0,10 sobre 0,10

Seleccione unha:

a. Diseño del Servicio b. Mejora Continua del Servicio c. Transición del Servicio d. Estrategia del Servicio

Your answer is correct. A resposta correcta é: Estrategia del Servicio

Pregunta 3 Incorrecto Puntuación: 0,00 sobre 0,10

¿Cuáles de los siguientes son los objetivos principales del servicio de atención al cliente ("Service Desk")? 1. Proporcionar información de gestión 2. Restaurar el servicio normal a los usuarios lo más rápido posible 3. Gestionar el incidente a lo largo de su ciclo de vida 4. Evitar que los problemas y los incidentes resultantes sucedan Seleccione unha:

a. 1, 2 y 3 solamente b. 3 y 4 solamente c. 1, 2 y 4 solamente d. Todas las anteriores

Your answer is incorrect. A resposta correcta é: 1, 2 y 3 solamente

Pregunta 4 Correcta Puntuación: 0,10 sobre 0,10

¿Qué proceso o función de ITIL trata problemas y preguntas sobre el usode servicios, planteadas por los usuarios finales? Seleccione unha:

a. Gestión de Nivel de Servicio b. Gestión de Problemas c. Servicio de Atención al Cliente ("Service Desk") d. Gestión de Disponibilidad

Your answer is correct. A resposta correcta é: Servicio de Atención al Cliente ("Service Desk")

Pregunta 5 Correcta Puntuación: 0,10 sobre 0,10

¿Cuáles de los siguientes son los objetivos PRINCIPALES de la gestión de incidentes? 1. Detectar automáticamente los eventos que afectan el servicio 2. Restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible 3. Minimizar los impactos adversos en las operaciones comerciales Seleccione unha:

a. 1 y 3 solamente b. Todas las anteriores c. 2 y 3 solamente d. 1 y 2 solamente

Your answer is correct. A resposta correcta é: 2 y 3 solamente

Pregunta 6

¿La consideración de la creación de valor es un principio de qué etapa del ciclo de vida del servicio?

Correcta Puntuación: 0,10 sobre 0,10

Seleccione unha:

a. Estrategia del Servicio b. Mejora Continua del Servicio c. Transición del Servicio d. Diseño del Servicio

Your answer is correct. A resposta correcta é: Estrategia del Servicio

Pregunta 7 Correcta Puntuación: 0,10 sobre 0,10

¿Cuál de las siguientes funciones tiene un objetivo clave paraproporcionar la experiencia técnica y recursos especializados para todala infraestructura de TI, a lo largo del ciclo de vida del servicio? Seleccione unha:

a. Operaciones de TI b. Gestión de incidentes c. Getión de aplicaciones d. Gestión técnica

Your answer is correct. A resposta correcta é: Gestión técnica

Pregunta 8

¿Cuál de las siguientes sería examinada en una revisión de un problema importante ("major problem")?

Correcta

1. Cosas que se hicieron correctamente 2. Cosas que se hicieron incorrectamente 3. Cómo prevenir la recurrencia 4. ¿Qué se podría hacer mejor en el futuro?

Puntuación: 0,10 sobre 0,10

Seleccione unha:

a. 2 y 3 solamente b. 1 solamente c. Todas las anteriores d. 1, 2 y 4 solamente

Your answer is correct. A resposta correcta é: Todas las anteriores

Pregunta 9

¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?

Correcta Puntuación: 0,10 sobre 0,10

Seleccione unha:

a. Con un Problema, los elementos de configuración relevantes han sido identificados; este no es el caso con un Error Conocido. b. La causa subyacente de un Error Conocido es conocida; la causa subyacente de un Problema no se conoce. c. Un Error Conocido implica un error en la infraestructura de TI;un problema no implica tal error. d. Un Error Conocido siempre se origina a partir de un Incidente;esto no es siempre el caso con un Problema.

Your answer is correct. A resposta correcta é: La causa subyacente de un Error Conocido es conocida; la causa subyacente de un Problema no se conoce.

Pregunta 10

¿Qué proceso de ITIL es responsable de desarrollar un sistema de cobro?

Incorrecto Puntuación: 0,00 sobre 0,10

Seleccione unha:

a. Gestión de capacidad b. Gestión de nivel de servicio c. Gestión de disponibilidad d. Gestión financiera para servicios de TI

Your answer is incorrect. A resposta correcta é: Gestión financiera para servicios de TI

Pregunta 11

¿Cuál de los siguientes NO está dentro del alcance de lagestión de problemas?

Correcta Puntuación: 0,10 sobre 0,10

Seleccione unha:

a. Determinar la resolución de problemas subyacentes b. Evaluar el impacto y la urgencia de los ticketsde incidentes c. Implementación de resolución a través de procedimientosde control correctos d. Identificación proactiva de incidentes recurrentes

Your answer is correct. A resposta correcta é: Evaluar el impacto y la urgencia de los ticketsde incidentes

Pregunta 12 Incorrecto Puntuación: 0,00 sobre 0,10

¿Cuál de las siguientes métricas es la más relevante para determinar el valor añadido por la gestión de problemas al servicio de atención al cliente? Seleccione unha:

a. El número de errores conocidos identificados b. El número de problemas planteados c. El número de RFCs planteadas d. El número de problemas categorizados correctamente

Your answer is incorrect. A resposta correcta é: El número de errores conocidos identificados

Pregunta 13

¿Cuál de estos es un beneficio DIRECTO de tener un servicio de atención al cliente ("Service Desk")?

Incorrecto Puntuación: 0,00 sobre 0,10

Seleccione unha:

a. Se establecen los requisitos de nivel de servicio al cliente b. Toda la información en la CMDB se mantiene actualizada. c. Los cambios que tienen lugar están coordinados adecuadamente d. El personal de soporte técnico es menos probable que sea interrumpido para tratar con las llamadas del usuario

Your answer is incorrect. A resposta correcta é: El personal de soporte técnico es menos probable que sea interrumpido para tratar con las llamadas del usuario

Pregunta 14 Incorrecto Puntuación: 0,00 sobre 0,10

¿Cuales de los siguientes son gestionados por la gestión de instalaciones? 1. Hardware dentro de un centro de datos o sala de informática 2. Aplicaciones 3. Equipo de potencia y enfriamiento 4. Sitios de recuperación Elija una de las siguientes respuestas: Seleccione unha:

a. 1, 3 y 4 solamente b. 1 y 3 solamente c. 1, 2 y 3 solamente d. Todas las anteriores

Your answer is incorrect. A resposta correcta é: 1, 3 y 4 solamente

Pregunta 15 Incorrecto Puntuación: 0,00 sobre 0,10

Se ha creado un error conocido después de completar el diagnósticode un problema pero antes de que se haya encontrado una soluciónalternativa ("workaround"). ¿Es esto un enfoque válido? Seleccione unha:

a. No: se debería crear un registro de error conocido con el siguiente lanzamiento ("release") del servicio b. Sí: para facilitar la gestión, un registro de error conocido se puede crear en cualquier momento que sea prudente hacerlo c. No: un registro de error conocido sólo se debe crear después de que una solución alternativa ha sido encontrada d. No: se crea un registro de error conocido cuando se produceel incidente original

Your answer is incorrect. A resposta correcta é: Sí: para facilitar la gestión, un registro de error conocido se puede crear en cualquier momento que sea prudente hacerlo

Pregunta 16

¿Cuál es la definición de Alerta?

Correcta Puntuación: 0,10 sobre 0,10

Seleccione unha:

a. Un informe de auditoría que indica las áreas donde TI no está desempeñando de acuerdo con los procedimientos acordados b. Un tipo de incidente c. Una advertencia ("warning") de que se ha alcanzado un umbral o que algo ha cambiado d. Un mensaje de error para el usuario de una aplicación

Your answer is correct. A resposta correcta é: Una advertencia ("warning") de que se ha alcanzado un umbral o que algo ha cambiado

Pregunta 17

¿De cuál de las siguientes tareas NO es responsable Operaciones de TI?

Incorrecto Puntuación: 0,00 sobre 0,10

Seleccione unha:

a. Gestionar aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida b. Gestionar el entorno de las instalaciones c. Seguimiento (monitorización) de eventos d. Resolución de incidentes

Your answer is incorrect. A resposta correcta é: Gestionar aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida

Pregunta 18

La MEJOR descripción de un Incidente es:

Correcta Puntuación: 0,10 sobre 0,10

Seleccione unha:

a. Cualquier interrupción del servicio, ya sea planificada o no planificada b. Una interrupción no planificada del servicio a menos que haya una copia de seguridad de ese servicio c. Una interrupción no planificada del servicio o unareducción en la calidad del servicio d. Cualquier interrupción en el servicio que se informa al"Service Desk", independientemente de si el servicio se ve afectado o no

Your answer is correct. A resposta correcta é: Una interrupción no planificada del servicio o unareducción en la calidad del servicio

Pregunta 19 Correcta Puntuación: 0,10 sobre 0,10

¿Qué proceso de ITIL garantiza que los servicios de TI se restauren tan pronto como sea posible en caso de una interrupción? Seleccione unha:

a. Gestión de Incidentes b. Gestión de Problemas c. Gestión de Nivel de Servicio d. Gestión de Cambio

Your answer is correct. A resposta correcta é: Gestión de Incidentes

Pregunta 20

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la gestión de problemas?

Correcta Puntuación: 0,10 sobre 0,10

Seleccione unha:

a. Evitar que los problemas y los incidentes resultantes sucedan b. Eliminar incidentes recurrentes c. Minimizar el impacto de incidentes que no pueden serevitados d. Restaurar el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible

Your answer is correct. A resposta correcta é: Restaurar el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible

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