Desarrollo de una Cultura Humana, 4ta Edición Humberto Cantú Delgado FREELIBROS.ORG PDF

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Desarrollo de una cultura de calidad Desarrollo de una cultura de calidad Cuarta edición José Humberto Cantú Delgado Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, campus Monterrey MÉXICO • BOGOTÁ • BUENOS AIRES • CARACAS • GUATEMALA • MADRID • NUEVA YORK SAN JUAN • SANTIAGO • SÃO PAU...

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Desarrollo de una Cultura Humana, 4ta Edición Humberto Cantú Delgado FREELIBROS.ORG Daniel Ruiz

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Desarrollo de una cultura de calidad

Desarrollo de una cultura de calidad Cuarta edición

José Humberto Cantú Delgado Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, campus Monterrey

MÉXICO • BOGOTÁ • BUENOS AIRES • CARACAS • GUATEMALA • MADRID • NUEVA YORK SAN JUAN • SANTIAGO • SÃO PAULO • AUCKLAND • LONDRES • MILÁN • MONTREAL NUEVA DELHI • SAN FRANCISCO • SINGAPUR • ST. LOUIS • SIDNEY • TORONTO

Director Higher Education: Miguel Ángel Toledo Castellanos Editor sponsor: Jesús Mares Chacón Coordinadora editorial: Marcela I. Rocha Martínez Editor de desarrollo: Edmundo Carlos Zúñiga Gutiérrez Supervisor de producción: Zeferino García García

DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD Cuarta edición Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra, por cualquier medio, sin la autorización escrita del editor.

DERECHOS RESERVADOS © 2011, 2006, 2001, 1997, respecto a la cuarta edición por McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V. A Subsidiary of he McGraw-Hill Companies, Inc., Prolongación Paseo de la Reforma 1015, Torre A, Piso 17, Colonia Desarrollo Santa Fe, Delegación Álvaro Obregón, C.P. 01376, México, D.F. Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. Núm. 736

ISBN: 978-607-15-0572-9 (978-970-10-5816-9 de la tercera edición)

1098765432

1098765432101

Impreso en México

Printed in Mexico

Contenido Acerca del autor ......................................................................................................... Prefacio ....................................................................................................................... Agradecimientos ........................................................................................................ Dedicatoria ................................................................................................................. Introducción ................................................................................................................ Estructura del libro .....................................................................................................

ix xi xii xii xiii xiv

Capítulo 1 Evolución e importancia de la calidad total ..............................................................

1

Importancia de ser competitivo por medio de la calidad ........................................................................... Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de calidad ................................................................ Etapas de evolución de la calidad ...................................................................................................... Antes de la inspección ....................................................................................................................... Etapa de inspección ........................................................................................................................... Control estadístico del proceso (década de 1930) .............................................................................. Etapa del aseguramiento de la calidad (década de 1950) ................................................................... Etapa de la administración estratégica por calidad total (década de 1990) ........................................ Etapa de la innovación y la tecnología ............................................................................................... La calidad y el desarrollo de la teoría de la administración ................................................................. La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas ..................................... Características de la economía mexicana y la evolución de su política comercial e industrial ............ Los maestros de la calidad.......................................................................................................................... Conceptos y fundamentos que aportan los maestros de la calidad ............................................................. W. Edwards Deming .......................................................................................................................... Joseph M. Juran ................................................................................................................................. Mikel Harry ....................................................................................................................................... Kaoru Ishikawa .................................................................................................................................. Shigeo Shingo .................................................................................................................................... Genichi Taguchi ................................................................................................................................ Conclusiones de las aportaciones de los autores ......................................................................................... Conclusiones .............................................................................................................................................. Puntos clave ............................................................................................................................................... Ejercicios .................................................................................................................................................... Actividades de aprendizaje .........................................................................................................................

1 3 4 4 4 5 5 6 6 7 13 13 17 19 19 20 22 22 24 25 26 31 32 33 34

Capítulo 2 Cultura de calidad ...................................................................................................... 39 Razones del cambio hacia una cultura de calidad ...................................................................................... Retos que enfrentan las empresas ante la globalización ...................................................................... Cómo responder a los retos ................................................................................................................ Conceptos acerca de la cultura ................................................................................................................... Teoría general ..................................................................................................................................... Evaluación de una cultura .................................................................................................................. Análisis de culturas: teoría y estudios comparativos .................................................................................. Los estudios de Hofstede .................................................................................................................... Comparación cultural entre México y Japón ...................................................................................... Desarrollo de una cultura de calidad en la organización ............................................................................ Cultura organizacional ....................................................................................................................... Factores que afectan a la cultura de una organización ........................................................................ El cambio de cultura en la organización ............................................................................................. v

39 40 41 42 42 44 45 45 50 52 52 53 54

Liderazgo para el cambio hacia una cultura de calidad ...................................................................... Mecanismos para regular la cultura organizacional ............................................................................ Cultura de calidad personal ....................................................................................................................... Decálogo del desarrollo ...................................................................................................................... Las cinco eses ..................................................................................................................................... Conclusiones .............................................................................................................................................. Puntos clave ............................................................................................................................................... Ejercicios .................................................................................................................................................... Actividades de aprendizaje .........................................................................................................................

56 57 58 59 61 62 63 63 63

Capítulo 3 Trabajo en equipo ....................................................................................................... 67 La administración y el proceso de toma de decisiones ................................................................................ De una administración por autoridad a una por consenso ................................................................. Estilos administrativos para la toma de decisiones ..................................................................................... Toma de decisiones en grupo.............................................................................................................. Organización basada en el trabajo en equipo ............................................................................................. De la organización por funciones a la organización por procesos ....................................................... Definición de equipo .......................................................................................................................... Conceptos de participación, involucramiento y comportamiento cooperativo ................................... Beneficios de tomar decisiones en equipo ........................................................................................... Situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipo ...................................................................... Tipos de equipos y formas de funcionamiento ................................................................................... Movimiento de los círculos de calidad................................................................................................ Equipos con alto desempeño .............................................................................................................. Organizaciones basadas en una cultura de trabajo en equipo ............................................................. Creación de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo...................................................... Etapas del desarrollo y formación de equipos de trabajo..................................................................... Desarrollo de la infraestructura .......................................................................................................... Puesta en marcha del trabajo en equipo para mejorar la calidad......................................................... Capacitación para la participación e involucramiento de los empleados ............................................. Superación de obstáculos durante la formación y operación de equipos ............................................. Dinámica de operación y coordinación de los equipos de trabajo .............................................................. Definición y revisión de objetivos ....................................................................................................... Papeles, responsabilidades y características de comportamiento de los miembros del equipo ............. Planeación de las reuniones de equipo: ambiente y tiempo................................................................. Elementos de las reuniones del equipo y sus normas operativas.......................................................... Mecánica operativa de un equipo de trabajo ...................................................................................... Sistemas de reforzamiento: el reconocimiento............................................................................................ Coordinación de esfuerzos ................................................................................................................. Habilidades requeridas para facilitar la labor del equipo .................................................................... Guías para el funcionamiento exitoso de un equipo de trabajo .......................................................... Actitudes y conductas: el desarrollo de un código de conducta .......................................................... Manejo de conflictos humanos ........................................................................................................... Medición de los resultados del involucramiento de los miembros del equipo ..................................... El trabajo en equipo como estructura de soporte para el cambio........................................................ Conclusiones .............................................................................................................................................. Puntos clave ............................................................................................................................................... Ejercicios .................................................................................................................................................... Actividades de aprendizaje .........................................................................................................................

68 68 69 70 70 70 71 72 73 73 74 76 77 78 78 78 79 80 82 82 83 83 83 84 84 85 85 86 86 87 88 88 89 89 89 90 90 91

Capítulo 4 Enfoque y valor al cliente ........................................................................................... 95 El valor al cliente ....................................................................................................................................... vi

95

Identificación de los clientes ............................................................................................................... Procesos del valor al cliente ................................................................................................................ Estrategias de valor al cliente .............................................................................................................. Diseño e innovación en productos y servicios ............................................................................................ Diseño del producto o servicio ................................................................................................................... Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente .................................................................... Despliegue de la función de la calidad (QFD) .................................................................................... Diseño del producto o el servicio........................................................................................................ Naturaleza del servicio y la calidad ............................................................................................................ Definición y clasificación de servicios ........................................................................................................ Los recursos humanos y el servicio ..................................................................................................... Importancia de la comunicación ........................................................................................................ Sistemas operativos y el servicio ......................................................................................................... Calidad total en empresas de servicios ....................................................................................................... Medición de la satisfacción y el valor creado para el cliente ....................................................................... Uso de los valores de medición de valor del cliente ............................................................................. Medidas de satisfacción e insatisfacción del cliente y su efecto en la economía de una organización ........................................................................................................................... Conclusiones .............................................................................................................................................. Puntos clave ............................................................................................................................................... Ejercicios .................................................................................................................................................... Actividades de aprendizaje .........................................................................................................................

96 100 101 105 106 106 107 113 118 119 121 122 123 124 125 128 128 129 130 130 131

Capítulo 5 Administración y mejora de procesos ....................................................................... 133 Planeación operativa .................................................................................................................................. Tableros de comando (balanced scorecards) ......................................................................................... Administración por directrices (hoshin-kanri) .................................................................................... Cadena de valor ......................................................................................................................................... Aseguramiento de la calidad de los insumos .............................................................................................. Administración de operaciones .................................................................................................................. Diseño de las operaciones: mapeo de procesos.................................................................................... Control de procesos ................................................................................................................................... Mejora continua y comparación referencial ............................................................................................... Metodología de solución de problemas para el mejoramiento continuo mediante el uso del ciclo PHVA ...................................................................................................................... El mejoramiento radical: reingeniería de procesos .............................................................................. Comparación referencial (benchmarking)............................................................................................ Técnicas comunes para el mejoramiento continuo ..................................................................................... ...