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Documento de visión: CRM Cloud Colombia

Documento de visión de CRM Cloud Colombia

Documento de visión de CRM Cloud Colombia

Propósito La intención de este documento es cumplir con los objetivos específicos de la fase metodológica de Inicio del proyecto “CRM Cloud Colombia”. Estableciendo el caso de negocio, definiendo los stakeholders y cada una de sus funciones y requisitos dentro del proyecto y finalmente evaluar el aporte que CRM Cloud Colombia puede ofrecer a una Mipyme colombiana del sector de servicios. Como función adicional, este documento pretende mostrar una síntesis de alto nivel de los requerimientos de CRM Cloud Colombia, esto con la intención de establecer la caracterización del proyecto y sus restricciones, el cual se enfoca en las necesidades de los stakeholders, incluyendo los actores del negocio y los usuarios finales del sistema. La manera en que el sistema cumple con dichas necesidades y restricciones se detalla en las secciones suplementarias.

2

Contenido Propósito............................................................................................................................................ 2 1.

2

3

Introducción............................................................................................................................... 4 1.1

Alcance............................................................................................................................... 4

1.2

Definiciones y acrónimos................................................................................................... 4

Posicionamiento......................................................................................................................... 4 2.1

Oportunidad de negocio y problemática............................................................................. 4

2.2

Producto............................................................................................................................. 5

Descripción de Stakeholders y Usuarios.................................................................................... 6 3.1

Demografía del mercado.................................................................................................... 6

3.2

Resumen de los Stakeholders............................................................................................. 6

3.3

Resumen de los Usuarios.................................................................................................... 8

3.4

Entorno de Usuarios........................................................................................................... 9

3.5

Perfiles de Stakeholders.................................................................................................... 10

3.5.1

Gerente de la empresa............................................................................................... 10

3.5.2

Encargado de ventas................................................................................................. 11

3.5.3

Encargado de servicio al cliente................................................................................ 11

3.5.4

Cliente de la empresa................................................................................................ 12

3.5.5

Amazon EC2............................................................................................................ 13

3.5.6

Sugar CRM............................................................................................................... 13

1. Introducción Esta sección contiene el alcance de este documento, al igual que los acrónimos o términos necesarios para el correcto entendimiento del proyecto.

1.1

Alcance

Este documento contempla las especificaciones generales del sistema CRM Cloud Colombia, solución CRM alojada en la nube, dirigida a Mipymes del sector de servicios tecnológicos en la ciudad de Bogotá.

1.2

Definiciones y acrónimos

Definición Término Amazon EC2

Proveedor de nube seleccionado para el proyecto.

CRM

Customer Relationship Management

Mipyme

Micro pequeñas y medianas empresas.

Sugar CRM

Herramienta

CRM

seleccionada

para

el

proyecto Tabla 1: Definiciones y acrónimos

2 Posicionamiento Esta sección describe la oportunidad de negocio, el problema que existe en el manejo de los clientes en las Mipymes en Colombia y una breve descripción introductoria del producto.

2.1

Oportunidad de negocio y problemática

La principal oportunidad para este proyecto es la necesidad de la empresa por controlar y estandarizar la relación con sus clientes. Esta relación incluye crear, mantener y recuperar sus clientes.

Documento de visión de CRM Cloud Colombia Al ser una Pyme, es necesario que la solución propuesta sea del menor costo posible. Así que el CRM implantado debe ser de preferencia libre y el alojamiento de este CRM no debe implicar mayores gastos a la empresa, es decir compra de nuevos equipos o adaptación de los existentes. La solución propuesta en este proyecto es una adaptación del producto final CRM Cloud Colombia a la Mipyme Sincotel Solutions, ya que esta solución propone el uso de CRM libre con alojamiento en la nube, adaptado a Mipymes de prestación de servicios colombianas. A continuación se encuentra la descripción del contexto, el cual pretende situar al proyecto dentro del contexto de mercado y tecnologías actuales, la formulación del proyecto, su justificación y el impacto esperado a corto, mediano y largo plazo.

2.2

Formación de equipo apropiado para el proyecto

El equipo para el proyecto será conformado por las siguientes personas: Nombre Julian Javier Agudelo Carlos Andrés López Mauricio Agudelo

2.3

Descripción Ejecutor del proyecto Ejecutor del proyecto Gerente general de Sincotel Solutions

Producto

Esta sección muestra la intención del producto a realizar, con preguntas de para, quién, cómo y qué. Para

Mipymes del sector de prestación de servicios de Bogotá, tomando como caso de estudio a Sincotel Solutions.

Quién

Departamento de marketing, servicio al cliente, y ventas de la empresa

CRM Cloud Colombia

Solución CRM de bajo costo alojada en la nube, adaptada a Mipymes Colombianas del sector de prestación de servicios en Bogotá.

Qué

Permite administrar las relaciones con los clientes: Crearlas, mantenerlas y recuperarlas. Esto por medio de una interfaz gráfica accesible desde un navegador

Tabla 2: Producto

5

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A partir delas respuestas a estas preguntas, se planea la estrategia para aprovechar la oportunidad de negocio y solucionar la problemática presentada en la sección anterior.

3 Descripción de Stakeholders y Usuarios A continuación se describe el mercado hacia el cual va dirigido el producto, además de los stakeholders, sus intereses y responsabilidades, el entorno necesario para que los usuarios puedan usar el producto adecuadamente y que tipo de usuarios pueden utilizar el sistema.

3.1

Demografía del mercado

Según el espectador, “En Colombia el 96% de las empresas son mipymes y Bogotá concentra el mayor número de éstas con el 96,4% de las 23.000 existente”. Esta cifra indica que los diferentes modelos o soluciones tecnológicas no deberían desarrollarse sin tener en cuenta a las Mipymes. Siendo CRM la tecnología de información que aumenta la capacidad de una empresa u organización para aumentar la cantidad de sus clientes, es necesario dotar a las pymes con una herramienta CRM para que estas mismas extiendan su mercado. Entonces, es necesario definir las características principales que una solución tecnológica enfocada a una Mipyme debería tener: 

Si es posible la solución debe ser gratuita, o tener el menor costo posible.



La solución debe poder ser implementada con el menor impacto posible en la organización.



La solución debe consumir la menor cantidad de recursos tecnológicos posible.



Así mismo la solución debe ofrecer un servicio con alto nivel de confiabilidad, que sea escalable, y se pague por lo que se utilice (reduciendo costos), que esté siempre disponible, sea flexible, rápida de desarrollar.

3.2

Resumen de los Stakeholders

Los siguientes son los stakeholders que tomados en cuenta para el proyecto dentro de una Mipyme Colombiana. Una descripción detallada de cada stakeholder se encuentra en la sección

Nombre

Descripción

Responsabilidades

6

Documento de visión de CRM Cloud Colombia Gerente de la empresa

Persona

encargada

de

la

-

Aprobar

las

empresa, es importante ya que

funcionalidades finales

todas las decisiones deben ser

del producto.

tomadas por la cabeza de la

-

empresa

Solicitar

las

funcionalidades

del

producto para que este sea adaptado a su empresa. Encargado de ventas

Persona dentro de la empresa

-

Brindar la información

con conocimiento del proceso

necesaria

para

de ventas que existe dentro de

determinar el proceso

la organización

de

ventas

de

la

empresa, si este no esta definido. -

Reunirse con el grupo de trabajo del proyecto para informarse sobre los posibles cambios del proceso de ventas de la empresa.

Encargado de Servicio al

Persona dentro de la empresa

cliente

con

-

Brindar la información

las

necesaria

sobre

las

acciones que la organización

acciones

que

la

ejecuta

empresa ejecuta para

conocimiento para

de

manejar

las

manejar las relaciones

relaciones con los clientes.

con sus clientes. -

Reunirse con el grupo de

trabajo

para

informarse sobre los cambios

en

las

acciones de manejo de relaciones del servicio al cliente. 7

Cliente de la empresa

Cliente

de

la

empresa

-

Brindar información al

dispuesto a colaborar con el

grupo de trabajo sobre

proceso de implementación de

su opinión, quejas y

la herramienta CRM en la

sugerencias sobre las

organización.

acciones

ejecutadas

por la empresa en la relación que mantiene con este cliente. -

Retroalimentar

a

la

empresa

con

su

opinión

sobre

las

nuevas

acciones

ejecutadas

por

organización

la para

mantener la relación con él Proveedor Amazon EC2

Proveedor

de

nube

-

Cumplir

con

las

seleccionado. En este caso,

condiciones del SLA

Amazon EC2

definidos al momento de pagar por el servicio.

Sugar CRM

Herramienta

CRM

-

seleccionada para el producto.

Definir la licencia de uso del software.

-

Poner a disposición el manual de uso de la herramienta.

Tabla 3: Resumen de Stakeholders

3.3

Resumen de los Usuarios

Los siguientes son los usuarios posibles dentro del sistema Nombre

Descripción

Gerente comercial

Aceptar propuesta de sus empleados y define a que vendedor se le asigna una nueva oportunidad.

Líder de ventas

Realiza actividades de marketing, califica las oportunidades, busca oportunidades, interesados y licitaciones

Líder de servicio al cliente

Es aquél encargado de recibir las peticiones, opiniones, sugerencias y quejas de los productos que la compañía ofrece, a través del sistema CRM Cloud Colombia.

Líder de marketing

Es aquél que segmenta las oportunidades, diseña las campañas, busca y califica nuevas oportunidades.

Tabla 4: Resumen de los usuarios

Gracias a la personalización de la herramienta que ofrece Sugar CRM, es posible la creación de nuevos perfiles o roles dentro del sistema. En este caso, para Mipymes colombianas del sector de prestación de servicios, fueron los roles que mejor se acoplan al proceso de ventas, marketing y servicio al cliente de estas empresas. Específicamente, el estudio realizado en Sincotel Solutions, permitió definir los tres roles descritos anteriormente.

3.4

Entorno de Usuarios

A continuación se menciona el entorno apropiado para que los usuarios manejen adecuadamente el sistema. Gracias a la tecnología nube, seleccionada dentro del proyecto, la infraestructura necesaria para el producto es mínima, solo se necesita un navegador y si se requiere, según la adaptación que se realice a la Mipyme, algunas aplicaciones extras opcionales:

Browser: Se requiere tener instalado uno de los siguientes browsers: -

Google Chrome 19 o posterior.

-

Firefox 11 o posterior.

-

Internet Expolrer 8 o posterior.

-

Safari 5.1 o posterior.

Aplicaciones (Opcional) -

Microsoft Outlook, 2007 o posterior

-

Microsoft Word, 2007 o posterior

-

Microsoft Excel, 2007 o posterior

-

Lotus Notes, 7.0 o posterior

-

Elastic Search 0.19.3 o posterior

3.5

Perfiles de Stakeholders

A continuación se muestra una descripción más detallada de los stakeholders, resumidos en la sección Resumen de los Stakeholders. 3.5.1

Gerente de la empresa

Descripción

Usuario

Tipo

Experto de negocio. Necesita conocimiento básico de herramientas Web.

Responsabilidades

-

Aprobar las funcionalidades finales del producto.

-

Solicitar

las

funcionalidades

del

producto para que este sea adaptado a su empresa. Criterios de éxito

-

La herramienta no causa un mayor impacto en el funcionamiento diario del negocio.

-

La herramienta tiene todas las características

especificadas

al

comienzo del proyecto. Relaciones con otros stakeholders Entregables

Esta relacionado con todos los stakeholders. Código fuente,

documentos de diseño del

sistema, manuales de usuario e instalación del sistema. Detalles adicionales

El gerente debe ser el único con permisos totales dentro de la herramienta, por esta razón debe ser una persona con conocimientos de herramientas Web. De no tenerlo, seleccionar otra persona, en la cabeza de la organización

para ejercer este rol en el sistema. Tabla 5: Gerente de la empresa

3.5.2

Encargado de ventas

Descripción

Usuario

Tipo

Experto de negocio. Necesita conocimiento básico de herramientas Web. -

Responsabilidades

Brindar

la

información

necesaria

para

determinar el proceso de ventas de la empresa, si este no esta definido. -

Reunirse con el grupo de trabajo del proyecto para informarse sobre los posibles cambios del proceso de ventas de la empresa.

-

Criterios de éxito

El modulo de ventas de la herramienta funciona correctamente.

-

El

modulo

de

ventas

fue

adaptado

correctamente al proceso de ventas de la empresa. Relacionado con el gerente de la empresa, el cliente de

Relaciones con otros stakeholders

la empresa. -

Entregables Detalles adicionales

Modulo de ventas adaptado a la empresa.

Es importante tener reuniones al inicio del proyecto para definir de manera correcta las funcionalidades del modulo de ventas de la herramienta.

Tabla 6: Encargado de ventas

3.5.3

Encargado de servicio al cliente

Descripción

Usuario

Tipo

Usuario

Responsabilidades

-

Brindar la información necesaria sobre las acciones que la empresa ejecuta para manejar

las relaciones con sus clientes. -

Reunirse con el grupo de trabajo para informarse sobre los cambios en las acciones de manejo de relaciones del servicio al cliente.

Criterios de éxito

-

El modulo de servicio al cliente de la herramienta funciona correctamente.

-

El modulo de servicio al cliente fue adaptado correctamente a las acciones que la empresa realiza para el manejo de relaciones con los clientes.

Relaciones con otros stakeholders

Relacionado con el gerente de la empresa, el cliente de la empresa.

Entregables

-

Modulo de servicio al cliente correctamente adaptado a la empresa.

Detalles adicionales

Es importante tener reuniones al inicio del proyecto para definir de manera correcta las funcionalidades del modulo de servicio al cliente de la herramienta.

Tabla 7: Encargado de servicio al cliente

3.5.4

Cliente de la empresa

Descripción

Entidad Externa

Tipo

Cualquier cliente de la empresa, cuanto más tiempo lleva el cliente relacionándose con la empresa es mucho mejor.

Responsabilidades

-

Brindar información al grupo de trabajo sobre su opinión, quejas y sugerencias sobre las acciones ejecutadas por la empresa en la relación que mantiene con este cliente.

-

Retroalimentar a la empresa con su opinión sobre las nuevas acciones ejecutadas por la organización para mantener la relación con él

Criterios de éxito

El cliente tiene una relación personalizada con la

empresa, sus necesidades, sugerencias opiniones y reclamos son tomados en cuenta de forma más rápida. Relaciones con otros stakeholders

Gerente de la empresa, Servicio al cliente, ventas.

Entregables

N/A.

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