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FACULTAD DE NEGOCIOSCICLO 2021-AM116 MARKETING CRM & SERVICESSECCIÓN MXTAREA ACADÉMICA - “CEBICHERIA TIPOS”PROFESOR:BARRIOS SAURI, DANIEL ALEJANDROINTEGRANTES:Apellidos y nombres Código %Aranibar Velásquez, Valeska U201816813 100% Barreto Aparicio, Alicia María U201514808 100% Conco Méndez, Vale...

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FACULTAD DE NEGOCIOS CICLO 2021-1

AM116 MARKETING CRM & SERVICES SECCIÓN MX72

TAREA ACADÉMICA - “CEBICHERIA TIPOS”

PROFESOR: BARRIOS SAURI, DANIEL ALEJANDRO

INTEGRANTES: Apellidos y nombres

Código

%

Aranibar Velásquez, Valeska

U201816813

100%

Barreto Aparicio, Alicia María

U201514808

100%

Conco Méndez, Valeria Fernanda

U201810179

100%

Esquives Oulianova, Nikholai Viacheslav

U201817941

100%

Raá Villafuerte, Kiara Viviana

U201812373

100%

Reategui Rivera, Daniela

U201715360

100%

Velarde Márquez, Ismael

u201716747

100%

FECHA DE ENTREGA – 16 DE ABRIL UPC, 2021

ÍNDICE 1. CAPITULO I: PRIMER AVANCE 1.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA (MISIÓN, VISIÓN, LOCAL O SEDE PRINCIPAL) 1.2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO PRINCIPAL QUE OFRECERÍA 1.3. MENCIONAR Y DESCRIBIR LOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS QUE OFRECE 1.4. DESCRIPCIÓN DEL MERCADO META AL CUÁL SE DIRIGE 1.4.1. SEGMENTOS ESPECÍFICOS 1.4.2. BUYER PERSONA 1.5. POSICIONAMIENTO DESEADO DE LA EMPRESA EN EL MERCADO 1.6. IDENTIFIQUE EL TIPO DE SERVICIO DE ACUERDO AL RECEPTOR Y LA NATURALEZA DE LA ACCIÓN DE SERVICIO 2. CAPITULO II: SEGUNDO AVANCE 2.1. IDENTIFIQUE LAS 8P’s DEL MARKETING DE SERVICIOS 2.1.1. PROCESOS 2.1.2. PERSONAL 2.1.3. EVIDENCIA FISICA 2.1.4. PRECIO 2.1.5. PLAZA 2.1.6. PROMOCION 2.2. DESARROLLAR LA FLOR DEL SERVICIO TANTO LOS FACTORES DE FACILITACIÓN Y DE MEJORA 2.3. DETERMINAR LA CAPACIDAD PRODUCTIVA DE LA EMPRESA 2.4. EXPLICAR COMO LA EMPRESA ADMINISTRA LOS NIVELES DE LA DEMANDA 2.5. MANEJO DE RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE 2.5.1. ENTENDER POR QUÉ MOTIVOS SE QUEJAN ALGUNOS CLIENTES 2.5.2. QUE ESTRATEGIAS USAN PARA RECUPERAR EL SERVICIO. SI NO USA PROPONERLAS 2.5.3. QUE GARANTÍAS DEL SERVICIO OFRECEN. SI NO OFRECE PROPONE MÍNIMO 2. 2.6. ELABORAR UN CUSTOMER JOURNEY MAP QUE TE AYUDE A COMPRENDER LAS BRECHAS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 3. CAPITULO III: TERCER AVANCE 3.1. IDENTIFIQUE Y EXPLIQUE CÓMO ES EL VÍNCULO DE LA EMPRESA CON EL PÚBLICO OBJETIVO ACTUAL.

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3.2. IDENTIFIQUE Y EXPLIQUE CÓMO ES EL VÍNCULO DE LA EMPRESA CON EL PÚBLICO OBJETIVO POTENCIAL. 3.3. IDENTIFIQUE Y EXPLIQUE CÓMO ES EL VÍNCULO DE LA EMPRESA CON EL MERCADO INTERNO. 3.4. IDENTIFIQUE Y EXPLIQUE CÓMO ES EL VÍNCULO DE LA EMPRESA CON LOS PROVEEDORES. 3.5. IDENTIFIQUE Y EXPLIQUE CÓMO ES EL VÍNCULO DE LA EMPRESA CON MERCADO DE REFERENCIA 3.6. IDENTIFIQUE Y EXPLIQUE CÓMO ES EL VÍNCULO DE LA EMPRESA CON EL MERCADO DE INFLUENCIA 4. CAPITULO IV: ENTREGA FINAL 4.1. IDENTIFICAR LOS PRINCIPALES CLIENTES DE LA EMPRESA Y EXPLICAR SI LA EMPRESA SEGMENTA A SUS CLIENTES POR ALGÚN CRITERIO. SI NO SEGMENTA

ACTUALMENTE,

EL

GRUPO

DEBERÁ

PROPONER

UN

MECANISMO. 4.2. ANALIZAR LA FLUCTUACIÓN DE CLIENTES: INDICAR SI LA EMPRESA TIENE UNA TASA DE PÉRDIDA DE CLIENTES O DESERCIÓN. EXPLICAR LOS MOTIVOS. 4.3. DESARROLLAR

Y

EXPLICAR

LA

PLANIFICACIÓN

ESTRATÉGICA

RELACIONAL: REALISTA Y LOGRABLE 4.3.1. ANÁLISIS SITUACIONAL 4.3.2. DETERMINACIÓN DE LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA 4.3.3. OBJETIVOS RELACIONALES (SMART) 4.3.4. ALCANCE DE LA ESTRATEGIA RELACIONAL 4.3.5. DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS 4.3.6. DETERMINACIÓN DE TÁCTICAS 4.4. LANZAR UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN/LEALTAD. DESCRIBIR EL PROGRAMA QUE IMPLEMENTARÍAN, Y PROPONER UN SISTEMA DE PUNTAJE. 4.5. CON EL OBJETIVO DE MEJORAR LA GESTIÓN DEL NEGOCIO, ANALIZAR LA POSIBILIDAD REAL DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA CRM. DEFINIR Y ANALIZAR EL ECOSISTEMA CRM APROPIADO PARA LA EMPRESA, PROPONER UNA ALTERNATIVA VIABLE. 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6. BIBLIOGRAFIA

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1. CAPITULO I: PRIMER AVANCE 1.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA (MISIÓN, VISIÓN, LOCAL O SEDE PRINCIPAL) Cebichería Tipos nace en el Mercado La Marina un 1ero de noviembre de 1984 en el distrito de Pueblo Libre, desde ese entonces, hasta el día de hoy, a base de mucho esfuerzo y amor por la gastronomía peruana, ha llegado a posicionarse en el mercado culinario nacional, convirtiéndose en una alternativa muy importante para los consumidores. Es por ello que, Cebichería Tipos fue invitado dos veces a la Feria Gastronómica MISTURA, con su plato bandera inigualable el cebiche de pescado, el arroz con mariscos y la leche de tigre. A continuación, detallaremos la misión y visión de Tipos: ●

Misión: Ofrecer a nuestros clientes productos alimenticios de calidad, nutritivos y saludables; en un ambiente agradable. Contamos con un equipo humano competente, comprometido en proporcionar excelente servicio y satisfacción, generando desarrollo económico social al país y a la empresa.

●

Visión: Ser reconocidos como una cadena de restaurante de prestigio de comida marina y criolla en el Perú, en donde nuestro compromiso principal es crear experiencias agradables al paladar de nuestros clientes

Actualmente Cebichería Tipos cuenta con 6 locales en 3 distritos (Bellavista, Pueblo libre y San Miguel): ●

Bellavista: Av. Venezuela 2379 -

●

Stand 70 ●

●

Pueblo Libre: Av. La Marina 330, puesto 48

Bellavista: Av. Venezuela 2379 -

●

Pueblo Libre: Av. Brasil 2802

2do piso

●

San Miguel: Calle Napo 080

Pueblo Libre: Jr. Pedro Murillo 998

Su sede principal más céntrica y concurrida está ubicada en Jirón Pedro Murillo 998 Pueblo Libre.

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1.2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO PRINCIPAL QUE OFRECERÍA “Tipos” es una cevichería que se dedica a la preparación y comercialización de platos típicos de la gastronomía peruana, siendo más específicos, platos marinos y algunos platos de comida criolla. Este servicio es ofrecido en locales que cumplen todos los protocolos de bioseguridad regulados constantemente por el órgano normativo del Ministerio de Salud DIGESA. La finalidad del servicio de esta cevichería es preparar productos marinos de una manera única la cual destaque su exquisitez y sobre todo con una calidad artesanal superior a comparación de la competencia, la cual permita satisfacer los gustos y preferencias de los clientes. Cabe destacar que se cuenta con 6 locales propios que favorece una espaciosa infraestructura para el bienestar y comodidad de los clientes. Además, cuentan con cocineros con mucha experiencia en el ámbito de la gastronomía peruana y un personal de atención preparado. La Cevichería Tipos ofrece a sus clientes tanto entradas, como platos de fondo personales, para compartir y también bebidas según el gusto del cliente. Por parte de las entradas, se ofrecen los productos de tequeños de langostinos, leche de tigre y causa de langostinos. Como platos de fondo puedes encontrar los platos estrella de la cevichería “Tipos” que son la Jalea Mixta, Doble Marino, Ceviche Combinado y el Arroz con Mariscos. Finalmente, las bebidas que ofrece la cevichería son todo tipo de gaseosas, agua mineral, refrescos caseros como maracuyá y chicha morada y también cerveza para disfrutar en compañía.

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1.3. MENCIONAR Y DESCRIBIR LOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS QUE OFRECE Al momento de diseñar un servicio, el empresario debe tener en cuenta tres principales componentes: el producto básico, los servicios complementarios y los procesos de entrega. Según Lovelock (2009), los servicios complementarios facilitan el uso del producto básico y añaden valor y diferenciación a la experiencia general del cliente. Estos pueden incluir consultoría, finanzas, envío, instalación, mantenimiento, actualización, etc. y los consumidores pueden obtenerlos de manera “gratuita” (costo realmente está incluido dentro del precio inicial de compra) o puede cobrarse adicionalmente. (p.70) La cevichería Tipos ofrece exquisita variedad de comida criolla y marina a buen precio y calidad. Antes de las nuevas medidas implantadas por la pandemia, el local se caracterizaba por sus servicios complementarios de entretenimiento, al contar con música en vivo cada domingo y días festivos. Lamentablemente, desde la llegada del Covid-19 al país, los servicios deben regirse a nuevas normas de aforo, sanidad, logística, distanciamiento, etc. Tipos no se quedó atrás y decidió alinear sus servicios complementarios con el contexto al agregar una nueva forma de llegar al cliente y asociarse con empresas especialistas de delivery como Rappi y Pedidos Ya. La adición del canal de venta permite a la empresa ampliar su alcance hacia nuevos segmentos geográficos (Miraflores, San Isidro, Cercado de Lima) sin perder su propuesta de servicio personalizado; ya que ambas aplicaciones permiten indicar los requerimientos de cada pedido, para adaptarse al gusto de cada cliente e imitar la experiencia en tienda.

Figura X. Fuente: Facebook - Cebichería Tipos

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1.4. DESCRIPCIÓN DEL MERCADO META AL CUÁL SE DIRIGE 1.4.1. SEGMENTOS ESPECÍFICOS: VARIABLE DE SEGMENTACIÓN Demográfica Geográfica

Conductual Psicográfica

1.4.2.

CARACTERÍSTICAS Hombres y mujeres de todas las edades pertenecientes al nivel socioeconómico B y C. Lima Metropolitana (Pueblo Libre, San Miguel, Cercado de Lima, Magdalena, Jesús María, Lince, Breña, San Isidro, Miraflores) y Callao (Bellavista). Gusto por la comida marina y/o criolla, consumo de 2 a 3 veces a la semana. Estilo de vida moderno, busca practicidad y un servicio bueno a un precio justo.

BUYER PERSONA

Fuente: Elaboración propia.

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1.5. POSICIONAMIENTO DESEADO DE LA EMPRESA “Tipos” se posiciona en la mente del consumidor como un restaurante marino - comida criolla donde puedes ir a relajarte con tus personas queridas ya sea familiares o amigos, ofreciendo como entretenimiento música en vivo y a su vez la facilidad de poder combinar cualquier tipo de platos que se ofrecen otorgando la sensación de personalización que a cada uno los hace sentir único. La meta de “Tipos” es volverse el restaurante más conocido en el segmento socioeconómico B y C, donde se encuentra su público objetivo ofreciendo platos cómodos y no tan elevados en el precio manteniendo siempre el sabor y la calidad de sus productos. •

COMPETIDORES:

La competencia directa en el distrito de Pueblo Libre son 3 restaurantes principalmente los cuales son: La Choza Náutica, Joba y Señor pescado ✓ Choza náutica: Es un restaurante nuevo en el distrito llevando solo 3 meses, es el competidor más alejado a la propuesta de “Tipos” ya que sus precios son mucho más elevados a comparación de las demás cevicherías. ✓ Joba: Un restaurante ya establecido en el distrito de pueblo libre, cuenta con un solo local ofreciendo la misma combinación de comidas marinas y criollas, pero sigue estando por encima del precio estándar de la cevichería “Tipos”. ✓ Señor pescado: Es el competidor más directo de los 3 ya mencionados, contando con años de experiencia en el distrito de pueblo libre y su fidelización en el distrito es la más fuerte, cuenta con un solo local y el precios de sus platos son los más cercanos a los nuestros.

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1.6. IDENTIFIQUE EL TIPO DE SERVICIO DE ACUERDO AL RECEPTOR Y LA NATURALEZA DE LA ACCIÓN DE SERVICIO (CAP2 LOVELOCK) ●

Según la forma en la que se proporciona el servicio → Entre las alternativas de métodos de entrega, TIPOS cuenta con un servicio de delivery del cual lleva lo solicitado por el cliente a su hogar, o de la misma manera en que los clientes puedan acercarse a los 2 restaurantes con la que cuenta la cebichería Bellavista y Pueblo Libre

●

Por la naturaleza de la demanda del servicio → Particularmente los fines de semana (sábados y domingos) cuentan con una amplia demanda en sus restaurantes por ello, se considera una capacidad limitada en la atención de los clientes.

TIPO DE ENCUENTRO DE SERVICIO ●

Personal directo → En TIPOS los clientes pueden interactuar con otro ser humano, en este caso con los meseros, que están a la disposición de dudas y requerimientos de todos los clientes.

●

SERVICIO DESEADO La cebichería a través de sus redes sociales mantiene una información en base a clientes que ya pasaron una experiencia en el restaurante. Así mismo, con diferentes tipos de comentarios visualizados en Facebook e Instagram se mantienen en constante mejora para la satisfacción de los mismos. Como también el boca a boca influiría bastante en la empresa. A continuación, se adjunta comentarios de Facebook @cebicheriatipos

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2. CAPITULO II: SEGUNDO AVANCE 2.1. IDENTIFIQUE LAS 8P’s DEL MARKETING DE SERVICIOS 2.1.1. PROCESOS En el siguiente grafico detallaremos el proceso requerido para la ejecución del servicio en donde el proceso son 4 los participantes quienes son cliente, mozo, cocinero y cajero para llevar a cabo dicho proceso. (Anexo 1)

Fuente: Tipo’s Cevichería – Elaboración Propia 2.1.2. PERSONAL •

CARGOS Y FUNCIONES: ✓ CONTADOR: Persona encargada de dirigir las actividades contables para el funcionamiento administrativo de la empresa, manejando de manera adecuada y estratégica los recursos financieros de la empresa. o

Funciones: ▪

Elaboración y consolidación de los EEFF, notas, implementación y verificación de cumplimiento de las NIIF

▪

Efectuar el análisis y conciliación de las cuentas contables de la empresa.

▪

Responsable del cumplimiento de las obligaciones tributarias de la compañía

▪

Elaboración de la presentación de Libros electrónicos, cálculo de Impuestos mensual y anual.

▪

Cálculo de planilla, liquidaciones de beneficios sociales, etc.

▪

Asesoramiento contable y tributario de toda índole en todos los temas de implicancia tributaria.

▪

Atención a las fiscalizaciones y auditorías internas y/o externas

▪

Responsable de hacer cumplir los procedimientos y políticas contables de la empresa.

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▪

Gestión de la información referente a las obligaciones tributarias aplicables a la entidad, en cumplimiento de los plazos establecidos por la SUNAT y de conformidad con la normativa vigente

o

Especificación del puesto: ▪

Contador público colegiado y habilitado con conocimientos de MSOffice Avanzado (Excel/Word), con dominio de Normas Tributarias de preferencia contar con especialización en tributación y experiencia especifica como contador o contadora, para trabajar en la ciudad de lima, directamente con la empresa.

✓ ADMINISTRADOR: El administrador estará a cargo de la operación diaria del restaurante, de la preparación de alimentos y bebidas, sin perder la calidad del servicio.

En

tal

sentido,

planificara,

dirigirá,

organizara,

controlara

el

establecimiento. o

Funciones: ▪

Realizar y supervisar la apertura y cierre del local.

▪

Verificar el buen funcionamiento del sistema operativo, POS, cuadres a control interno(ventas).

▪

Validar los cuadres del ingreso de mercadería.

▪

Monitorear el salón y supervisar el servicio y el buen trato hacia los clientes.

▪

Verificar y supervisar el buen desarrollo del funcionamiento de las áreas de producción y servicio.

o

▪

Responsable del buen funcionamiento y mantenimiento del local

▪

Manejo responsable de la caja.

Especificación del puesto: El administrador debe de presentar una comunicación asertiva en todo nivel, desde los clientes hasta el personal, es necesario el ser egresado como técnico o bachiller de la carrera de Administración, Turismo y Hotelería, Ingeniería Industrial y/o a fines, de mismo modo contar con una experiencia mínima de un año. Se debe de tener conocimiento de Office nivel intermedio y Excel intermedio.

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✓ COCINEROS: El cocinero deberá supervisar y participar en la realización de los platos de mismo modo debe tener en cuenta el estilo particular de los platos para poder mantener la calidad de restaurante. o

Funciones: ▪

Procesamiento de las preparaciones base.

▪

Gestionar la cocina.

▪

Coordinar las compras con el administrador.

▪

Realizar las preparaciones culinarias que le encomienden, de acuerdo con las técnicas establecidas y el tipo, calidad y cantidad de ingredientes señalados.

▪

Recibir, controlar y verificar la mercadería que ingresa a cocina, entregados por almacén.

o

Especificaciones del puesto: ▪

Se requiere estudios técnicos en Cocina y experiencia mínima de 1 año en posiciones similares. Disponibilidad para trabajar en horarios rotativos y en grupo, de mismo modo se debe de tener conocimiento de buenas prácticas de manipulación de alimentos y carné de sanidad.

✓ MESEROS / AZAFATAS: Es el puesto ideal para los aficionados a gastronomía, el buen servicio y la atención de manera proactiva. o

Funciones: ▪

Preparar los cubiertos, platos, bandejas, vasos y demás menaje necesario.

▪

Dar atención los comensales

▪

Limpiar y ordenar el comedor antes y después de cada comida.

▪

Cuidar el estado de la vajilla y menaje asignado en el comedor.

▪

Cualquier otra función que sea necesaria para cumplir con la misión del puesto.

▪ o

Mantener limpio el restaurante

Especificaciones del puesto: ▪

No se requiere experiencia, pero sí ganas de aprender y brindar el mejor servicio posible, como requisito es necesario tener secundaria completa.

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✓ MOTORIZADOS: Puesto ideal para los aficionados a la gastronomía, el buen servicio, atención de manera proactiva y eficaz. o

Funciones: ▪

Disponibilidad para hacer el reparto en los diversos distritos de Lima de lunes a domingo

▪

Experiencia en cobro con POS inalámbrico

▪

Tener experiencia de entregas por zonas de Miraflores, San Isidro, Surco, San Borja, San Miguel, Pueblo Libre.

o

Especificaciones del puesto: ▪

Experiencia mínima de 1 año como motorizado delivery, reparto y/o mensajería.

▪

Contar con licencia de conducir vigente.

▪

Contar con documentación al día (SOAT, licencia de conducir vigente, tarjeta de propiedad, revisión técnica de ser requerido, etc.).

▪ •

CANTIDAD DE PERSONAS QUE LABORAN EN LA CEVICHERIA o

•

Tener moto y en buen estado.

Actualmente Tipo’s cuenta con 80 trabajadores en total el sus 6 locales

FORMACIÓN PERSONAL o

Al llegar un nuevo trabajador a la empresa, se le ofrece a dicho miembro del equipo una charla de inducción que está a cargo del gerente para así darle información sobre la visión, los objetivos y las normas que hay dentro de la empresa, en este proceso se le brindará información de la empresa para el conocimiento y desarrollo del puesto. El otro tipo de inducción es sobre el puesto, que será instruida por la administradora quien maneja el área de RRHH, dando así toda la información sobre las tareas diarias a realizar, y todos los aspectos relevantes del puesto.

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•

ACCIONES DE CAPACITACIÓN

D...