Trabajo Final CRM- Grupo 7 PDF

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Trabajo final de CRM , empresa Dolce Capriccio...

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Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas Marketing CRM & Services Sección: MX72 PROFESOR DEL CURSO: Daniel Alejandro Barrios Sauri

TRABAJO FINAL TRABAJO PRESENTADO POR LOS ALUMNOS:

Apellidos y Nombres

Códigos

Ataurima Quintanilla, Kevin

U20181C671

Millones Quino, Claudio Alonso

U201711494

Mojonero Vásquez, Mariella Akemi

U201717496

Nunura Tafur, Almendra Anaís

U201713040

Tume Saavedra, Maria Del Carmen

U201818003

Wisky Carrillo, Ana Lucia

U201513289

Ciclo 2021 - 01

Parte 1:

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA MISIÓN: Dolce Capriccio quiere llegar a ser una empresa líder en comercialización de postres, superando todas las expectativas mediante la innovación, la calidad y la prestación de un servicio de primera clase para nuestros consumidores, actuando con responsabilidad frente al medio ambiente y la sociedad. VISIÓN: Ser una empresa reconocida, distinguida, prestigiosa y demandante, en el mundo de la repostería enfocada en el buen gusto, gracias a la buena reputación y distinción adquirida por nuestros productos de gran calidad, siempre en contacto con la tendencia y el sabor logrando así enfrentar mercados nacionales e internacionales. LOCALES: La empresa Dolce Capriccio maneja dos locales en la ciudad de Lima, uno ubicado en el distrito de Miraflores y el otro local ubicado en el distrito de San Isidro. San Isidro: Ubicado en la calle Coronel Andrés Reyes 405, esquina con la calle Las Orquídeas. Atienden de Lunes a Sábado de 08:00 a 20:00 hrs. y los Domingos de 09:00 a 20:00 hrs.

Fuente: Instagram Dolce Capriccio

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Miraflores: Ubicado en la calle 2 de mayo 694, esquina con la calle Arica Atienden de Lunes a Domingo de 08:00 a 20:00 hrs.

Fuente: Instagram Dolce Capriccio

1.2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO PRINCIPAL Dolce Capriccio es una empresa que se dedica a la venta de tortas y postres, además de panes y algunos dulces que brindan ocasionalmente lo desee el cliente. Su principal servicio es atender a los consumidores brindándoles un desayuno exquisito con la preparación de insumos frescos y de primera calidad a través de la producción manual mas no con máquinas prefabricadas. Por esta razón ofrecen dentro del desayuno platos como el Bowl de granola, una porción de huevos, Wrap, tostadas francesas, Omelette mixto, Waffles, entre otros. La esencia de Dolce Capriccio no ha cambiado, como ellos dicen nacieron para hacer felices a sus comensales y ese sigue siendo su motivo principal para ofrecer este servicio de calidad a través de sus establecimientos.

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1.3. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

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Restaurante, Dolce Capriccio cuenta con su propia cafetería ubicada en Miraflores contando con una cocina y espacio para que los clientes puedan disfrutar de los productos ofrecidos.

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Delivery, junto con las aplicaciones de Rappi, Pedidos ya, Fritz y Cornershop. Estos

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Tienda virtual, la cafetería cuenta con su propia tienda virtual en la cual incluye

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Recojo de pedidos, Dolce Capriccio brinda como opción recoger los pedidos

atienden en un horario de 8:00 am hasta 8:00 pm. servicio Delivery también. hechos por los medios de contacto que mantiene con el cliente, aminorando tiempos de espera y costos relacionados al delivery. ●

Menú, Dolce Capriccio además de ofrecer postres, ofrece desayunos y almuerzos a la carta.

1.4. Descripción del mercado meta al cual se dirige ●

Mercado meta: -

Edades: Rango de 18 a 35 años o generación “Y” (32.1%)

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Sexo: Mujeres y Hombres

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Nivel socioeconómico: A (33.1%), B (45.4%), y C (15.1%)

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Nivel de capacitación: Estudiantes (universitario/instituto), y trabajadores.

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Hábitos de consumo: Gusten comprar de forma física, y online, y que sobre

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Distritos a abarcar: Miraflores (107.8 mil), San Borja (122.9 mil), San Isidro

todo, gusten de postres y productos pasteleros. (65.5 mil), y Santiago de Surco (360.4 mil). Área geográfica de interés

Fuente: Elaboración propia

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Número de personas en total a abarcar por los distritos previamente mencionados: 656,600 personas Multiplicado por el 94.10% que conforman los NSE dispuestos (Ver anexo 1): 617,861 personas Multiplicado por el 32.1% que conforman la generación Y, se tendría aproximadamente un mercado meta de: 198,333 personas ●

Buyer persona: Para tener un mercado meta más reducido, se ha procedido a crear un perfil de consumidor final para Dolce Capriccio. Es por ello, que a continuación se procederá a mencionar los intereses, estilo de vida, y demás características de la persona. Perfil General de Sophia Rivera - Edad: 27 años - Trabajo: Ejecutivo de Ventas para Los Portales S.A (3 años). - Relación: Tiene una pareja, sin hijos. Vive con sus padres y tiene 1 perro. - NSE y Generación: Pertenece al NSE “B”, Generación Y.

Demográfico: - Sexo y edad: Mujer, 27 años - Distrito: Vive en San Isidro - Sueldo: S/. 2,174 mensual. Identificadores: - Es de temperamento calmado, es analítica, busca el éxito personal, y es cautelosa como también decidida. Estilo de Vida: Moderna - Es una persona educada, usualmente le gusta comprar productos de marca. - Le gusta proyectar una buena imagen de sí misma hacia los demás. - Le gusta pasar tiempo con sus familiares, ir al cine, como también a restaurantes, y centros comerciales para divertirse, y pasar gratos momentos. - Es una persona optimista, por lo que le es fácil confiar en sí misma y en lo que realiza. Perfil digital: - Maneja redes sociales como LinkedIn, Facebook, Instagram, Whatsapp, y Youtube.

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- Su promedio de uso de redes sociales al día es de 4 horas. - Las redes sociales son de utilidad para ella, ya que le permiten comunicarse con sus seres queridos, amigos, compañeros de trabajo, clientes, y para conseguir nuevos trabajos. - Le gusta realizar compras por sus redes sociales como Facebook, Instagram, y Whatsapp. Asimismo, prefiere ver historias ya que se le hace más interactivo, es decir, si ve algo que le cause interés en las historias posteadas en redes, recién entra al perfil de la marca/persona para ver publicaciones. Intereses: - Prefiere pagar o hacer transferencia mediante aplicativos bancarios como Plin, Tunki, Yape, o por los mismos programas de los bancos. - Es importante el ahorro para ella, ya que sabe que ello a largo plazo le ayudará a independizarse. - Le gusta tener detalles especiales/personalizados con las personas que quiere, ya que para ello, eso significa que prestas atención a los gustos y preferencias de la persona. - Influencia: Por parte de familiares, amigos cercanos y queridos, e instablogers. Objetivos: - Seguir capacitaciones para crecer en su desarrollo personal - Quiere subir su estatus cultural, estudiando y laborando en más empresas. - A unos años quisiera formar su propia familia (tener un hijo). Además, quisiera conseguir su propio departamento, ya que actualmente vive con sus padres. Hábitos de consumo: - Se fija en la calidad, precio, e imagen percibida. - Aprecia el buen servicio y postventa. Es flexible con los precios al adquirir comida, sobre todo, al comprar postres ya que le fascinan. - Le gusta comprar de forma presencial para ganar nuevas e increíbles experiencias, pero también compra de forma online. Retos: - Estabilidad laboral para cumplir con conseguir su propio departamento. - Independencia económica, para no depender de sus padres y valerse por sí misma. Forma de ser: - Es optimista, no se rinde frente a adversidades y busca la forma de lograr sus metas planteadas. - Es trabajadora, y le gusta opinar sobre temas importantes y de su interés. - Es decidida, le gusta arreglarse, estar presentable, y comprar artículos de marcas que les generen una mejor imagen.

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Buyer persona: Perfil de Sophia Rivera

Fuente: Elaboración propia

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1.5. POSICIONAMIENTO DE LA EMPRESA: Dolce Capriccio, a través de los años ha logrado posicionarse en base a su principal atributo, la innovación, ya que destaca la gran variedad en sus productos, la calidad, alta creatividad en la presentación de sus postres como de sus platos salados y en el trato exclusivo hacia todos sus clientes, logrando así posicionarse en la mente de los consumidores, además de una empresa innovadora, como un lugar acogedor y cálido donde todo es posible, desde celebrar, recordar, amar y soñar, hasta comer la mejor torta de chocolate de la ciudad. Asimismo, el sabor exquisito y único de todos sus postres, marcan la diferencia entre sus diversos competidores. El ambiente, y la interacción entre el consumidor y el personal de atención es igual de importante, ya que todo forma parte de un servicio integrado.Generando así que cada vez que un cliente realice un pedido en Dolce Capriccio se sienta especial y totalmente satisfecho con el servicio y pedido que ha recibido. Es una cafetería que realmente demuestra que la calidad pasa de estar concentrada en el producto, para integrarse en un óptimo proceso de servicio al cliente. Realmente, es el lugar indicado para todos los consumidores que buscan satisfacer todos sus antojos con gran variedad de delicias, la magia y espíritu casero pululan en todos los productos de Dolce Capriccio.

Fuente: Instagram Dolce Capriccio

Con la finalidad de asegurar que el posicionamiento de Dolce Capriccio es el correcto, se analizará si cumple con las cuatro características de un buen posicionamiento.

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Características

¿Por qué?

Relevante para el Target

Si es relevante para el target, ya que se busca consumir un producto que satisfaga una de las necesidades fisiológicas, según Maslow, la alimentación.

Diferencial:

El factor diferencial de los productos es la innovación en cuanto a la preparación tradicional sin el uso de alguna máquina, creatividad, calidad en la presentación de ellos y la variedad que ofrece.

Creíble:

Se puede encontrar diferentes reviews que mencionan la calidad, variedad y el buen sabor que posee los productos que ofrece Dolce Capriccio.

Sostenible:

Con el fin de ser una empresa sostenible, muy aparte de usar insumos naturales, manejan un packaging sostenible hecho de un material biodegradable que reduce la contaminación ambiental, el cual usa Dolce Capriccio para los pedidos por delivery.

Fuente: Elaboración propia.

Propuesta de Valor La propuesta de valor que ofrece Dolce Capriccio, es su gran diversidad que presenta su carta, pues además de ofrecer postres exquisitos, ofrece desayunos y almuerzos a la carta. Fusiona la dulzura de una pastelería, la frescura de una panadería y la variedad de una cafetería, es un negocio que logra crear un espacio gastronómico que complace la diversidad de gustos posibles. Es preciso mencionar que los productos que ofrecen tienen un precio un poco elevado debido a que ofrece productos de alta calidad con un servicio óptimo, además, todos sus productos son elaborados con insumos frescos y de primera calidad; en donde priman las manos y no las máquinas; es una panadería creativa e innovadora. Cabe mencionar, que una de sus ofertas innovadoras es la sección de “Market”, donde ofrece diferentes postres pero sin ser terminados, es decir que ofrece el

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producto más

los implementos para que el mismo cliente termine de prepararlo en su propio

domicilio. Esto ha logrado que el número de clientes aumente y más aún que estamos en pandemia, pues el sector repostería ha tenido gran impacto ,pues muchos consumidores buscaban preparar ellos mismos sus propios postres. Es un “insight” que Dolce Capriccio ha logrado satisfacer y sacar provecho de dicho hábito. Además, no sólo presenta esa innovación, sino que en su sección de “Market”, también ofrece una línea de

productos saludables como granola, mantequilla

vegana,aliños,frutas deshidratadas,etc, con el fin de satisfacer a su público que busca consumir alimentos más saludables. Asimismo,ha implementado otra innovadora sección denominada “Cocina”, donde ofrece productos congelados alimentos para regenerar en casa con el fin de satisfacer a su gran diversidad de buyer personas. No cabe duda que Dolce Capriccio sabe comprender a sus comensales y se mantiene en constantes reinvenciones para lograr ofrecer un excelente servicio a su público y así fidelizarlos mucho más.

Fuente: Instagram Dolce Capriccio

Asimismo, otro de su valor agregado que presenta la cafetería es su digitalización, pues a pesar de la coyuntura actual de pandemia que atraviesa la sociedad, Dolce Capriccio ha demostrado ser una empresa que se ha logrado adaptarse al cambio digital, implementando su propia página web bien estructurada, indicando toda la variedad de sus productos cómo los son de panadería, repostería Market, Cocina, Carta, los diferentes canales de contacto con las que cuenta, la dirección respectiva de sus diferentes locales e información de la empresa. Una de las herramientas más resaltantes con las que cuenta en su página web, es su asesor comercial, donde vía Whatsapp o Messenger guía y asesora al cliente a realizar su pedido de manera más sencilla y rápida. Esto genera que el cliente se sienta aún más satisfecho del servicio, logrando que tenga un impacto positivo y óptimo en la audiencia.

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Fuente: Instagram Dolce Capriccio

Situación de competidores El sector de panadería, cafetería y pastelería es uno de los más versátiles del mercado. La adaptación del mercado no sólo se produce en términos de productos; sino en tendencias innovadoras y lugar de compra. De acuerdo con los datos de Euromonitor(2020), muestra grandes crecimientos en el mercado peruano. Un factor cada vez más relevante para el mercado de panificación es el punto de venta. Muchas grandes superficies aumentan el espacio dedicado a la panadería y dulces ya que América Latina no es ajena a la tendencia europea que hace que cada vez se compre más pan en el lugar donde se compra el resto de la canasta familiar. (Fuente Club del Pan). En Perú existen alrededor de 10,000 panaderías, cafeterías y pastelerías y el 43 % se ubican concentradas en la capital en Lima cómo se muestra en el respectivo gráfico inferior. Cabe mencionar que a pesar del positivo escenario y la mayor facturación que ha alcanzado el sector panadero, este enfrenta un proceso de concentración, ya que por cada supermercado que se abre, desaparecen entre 20 y 30 panificadoras. (Según el presidente de la Asociación Peruana de Empresarios de la Panadería y Pastelería ASPAN - Pío Pantoja).

Fuente: Linkedin (2020)

Cabe mencionar que en esta coyuntura se observa el crecimiento y consolidación de cadenas de panaderías pastelerías gracias a la expansión a través de franquicias tanto de marcas nacionales como extranjeras. Por lo cual la migración al modelo de franquicia para los emprendimientos de panaderías y pastelerías es una gran opción de crecimiento ya que aporta a tener un negocio rentable y en constante expansión. Por tal motivo, a continuación detallaremos los principales competidores de Dolce Capriccio.

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Competidores Directos Las panaderías y pastelerías emblemáticas con mayor participación en dicho sector que cuentan con altos estándares de servicios de calidad y que constantemente innovan en sus servicios para fidelizar a sus clientes, son principalmente: Maria Almenara Dicha empresa es un competidor directo de Dolce Capriccio ya que tiene presencia en distritos cómo San Isidro, Miraflores, entre otros .En su carta presenta una gran diversidad de productos cómo el área de repostería,, bocaditos y pastelería. Es una empresa que busca la constante innovación en sus platos y se enfoca en brindar el mejor servicio hacia sus clientes. En la actualidad cuenta con su canal e-commerce donde atiende a diversos clientes generando un mayor impacto y tráfico en las redes, permitiendo que diferentes consumidores realicen sus pedidos de manera rápida y eficiente.

Don Mamino Cadena de pastelería y repostería que cuenta con 11 locales ubicados en Monterrico, La Molina, Chacarilla, Miraflores y San Isidro. Cuenta con un gran portafolio de productos cómo pastelería,pizzería, ensaladas,piqueos,platos de fondo, entre otros. Asimismo, es una empresa que también se caracteriza por una exitosa atención al cliente, cuenta con un local cálido y acogedor. Además parte de su innovación es que se convirtió en la primera compañía de este rubro en implementar un tótem de autoservicio, con el cual consumidores podrán concretar todo su proceso de compra sin ningún tipo de contacto.Además cómo su central de atención (teléfono y WhatsApp), medios digitales (web y App Don Mamino) y medios presenciales

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San Antonio Dicha pastelería y cafetería ubicados en San Isidro, Chacarilla, Angamos, Magdalena y Miraflores, cuenta con una gran diversidad en su carta ya que no solo se centra en ofrecer de alta calidad sino que ofrece platos a la carta, ensaladas, desayunos, bocaditos, entre otros. Es una empresa que también siempre presenta constantes innovaciones pues se reinventó frente a la crisis y ahora también compite en el rubro de alimentos básicos con un nuevo formato físico y con envío delivery, lo que le permitirá seguir atendiendo a su público y sobrevivir a la crisis económica producida por la pandemia del nuevo coronavirus. Asimismo, también cuenta con una página web que le permite realizar pedidos a sus clientes e informarles acerca de la oferta de sus productos

Fuente: Instagram pastelería San Antonio

➔ Cuadro comparativo de precios: A continuación se mostrarán los precios que ofrece cada una de las reposterías de acuerdo al producto estrella de Dolce Capriccio, ”La torta de chocolate”

Precios de producto: ” Torta de Chocolate” Dolce Capriccio

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Por porción: S/.14 ½ Torta: S/.45 Mini Torta: S/.50 Torta de Chocolate entera: S/ 50-S/.100 (Depende del nivel de relleno y tamaño)

Maria Almenara

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Por porción: S/.14 Mini Torta: S/.40 Torta de Chocolate entera: S/.90

Don Mamino

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Por porción: S/.9.50 Mini Torta: S/32 Torta de Chocolate entera: S/.90

San Antonio

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Por porción: S/.8.50 Mini Torta: S/.21.90 Torta de Chocolate entera: S/.90

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Competidores Indirectos Tiendas de conveniencia Tambo y Oxxo cadenas competidoras muy similares también incursionan en el sector panadería en algunos de sus locales ofreciendo los clásicos como el pan ciabatta, pan francés e integral ubicados en un área muy pequeña del establecimiento a comparación de las panaderías tambo y oxxo solo ofrecen los productos básicos que cumplan la función básica de llenar el deseo de pan en el consumidor.

El Peruanito Empresa que ofrece exquisitos sándwiches que forman parte de los productos sustitutos que pueden consumir los clientes de Dolce Capriccio, pues satisfacen la misma necesidad fisiológica de calmar el hambre. Además en un restaurante que cuenta con un local cálido y un menú de alta calidad. Además no solo ofrece sánguches sino que también ofrece diversidad de postres y bebidas.

Macartur Ofrece productos de desayuno de alta calidad, además presenta atractivos combos antes los clientes a un precio asequible. Del mismo modo, cuenta con presencia digital, cuenta con su propia página web y cuenta con diversas alianzas con apps de delivery con el fin de satisfacer las necesidades de todos sus comensales.

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1.6. TIPO DE SERVICIO SEGÚN RECEPTO...