Trabajo Final Gestion DE Mantenimiento Grupo 7 PDF

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚGESTIÓN DE MANTENIMIENTO DE COMPUTADORASPARA EL CALL CENTER “ATENTO”TRABAJO DE INVESTIGACIÓN FINALCURSO: GESTIÓN DE MANTENIMIENTOINTEGRANTES:Ccamarccoa Ñahui, Gerson Jair Ocmitt Pereyra, Raul Oré Llaulli, Frederick Pastor Córdova, Sebastián Trucios Alvarado, Adriana A...

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

GESTIÓN DE MANTENIMIENTO DE COMPUTADORAS PARA EL CALL CENTER “ATENTO”

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN FINAL

CURSO: GESTIÓN DE MANTENIMIENTO

INTEGRANTES: Ccamarccoa Ñahui, Gerson Jair Ocmitt Pereyra, Raul Oré Llaulli, Frederick Pastor Córdova, Sebastián Trucios Alvarado, Adriana Alejandra

DOCENTE: Fernández Muñoz, Johan Carlos

2021

1

PROYECTO:

GESTIÓN DE MANTENIMIENTO DE COMPUTADORAS PARA EL CALL CENTER “ATENTO”

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INDICE

1. Introducción............................................................................................................4 2. Hipótesis.................................................................................................................5 3. Reseña de la empresa (Rubro, misión, visión, ubicación, organigrama)..............5  Misión..................................................................................................................6  Visión...................................................................................................................6 4. Descripción del equipo (gráficos)...........................................................................7 5. Históricos de eventos de fallas:..............................................................................9 Escoger un periodo de tiempo anterior para analizar (1 año, 2 años o 3 años).......9 a) Cuánto ha sido el Tiempo Teórico (TT), en ese periodo a analizar..................10 b) Cuánto ha sido el Tiempo de Carga (TC), en ese periodo a analizar...............10 d) Cuánto ha sido el Tiempo de los Mantenimiento Planificados (MP), en ese periodo a analizar..............................................................................................11 e) Cuántas veces se ha realizado MP, en ese periodo a analizar.........................11 f)

Cuánto ha sido el Tiempo de los Mantenimiento NO Planificados (MnP), en

ese periodo a analizar..............................................................................................11 g) Cuántas veces se ha realizado MnP, en ese periodo a analizar.......................11 h) Listar los eventos de fallas que han sucedido..................................................11 i)

Cuánto ha sido el MTBF del equipo, en ese periodo a analizar.......................11

j)

Cuánto ha sido el MTTR del equipo, en ese periodo a analizar.......................12

k) Cuánto ha sido la Disponibilidad del equipo, en ese periodo a analizar..........12 l)

Cuánto ha sido la Indisponibilidad del equipo, en ese periodo a analizar........12

6. Matriz de Análisis de Falla Efecto y Criticidad – AMFEC.....................................13 7. Modo de Falla crítica:...........................................................................................15 8. Efecto de la Falla crítica:......................................................................................16

3

9. Acción a tomar sobre el modo de falla crítico en base al Algoritmo de Decisión RCM y Hoja de Decisión RCM.....................................................................17 10.

Procedimiento de la acción a tomar..................................................................19

a) Flujograma.........................................................................................................19 b) DOP...................................................................................................................21 c) DAP...................................................................................................................21 d) Recursos...........................................................................................................24 e) Materiales..........................................................................................................24 f)

Frecuencia.........................................................................................................26

11.

Análisis económico............................................................................................26

12.

Análisis financiero.............................................................................................29

 VAN - TIR...........................................................................................................29  RCB...................................................................................................................30  PAYBACK..........................................................................................................31 13.

Conclusiones y Recomendaciones...................................................................31

14.

Bibliografía.........................................................................................................32

4

1. Introducción El servicio de atención al cliente es una operación de servicio humano vía telefónica, es decir, el asesor y cliente no tienen contacto personal. El asesor se encarga de atender las llamadas de los clientes y solucionar, en el menor tiempo posible, el problema técnico que presente el servicio del cliente. El presente proyecto, describe un sistema de Gestión del Mantenimiento preventivo y correctivo a gran escala, de estaciones de trabajo, usando tecnologías de información, se desarrolló en la empresa “Atento Perú”. El análisis inicial se estudió principalmente debido al crecimiento de los gastos por consumo de energía eléctrica, y al crecimiento y necesidad del soporte manual a la estación de trabajo en esta empresa de gran envergadura. El proyecto se dirige principalmente a corporaciones, empresas, u organizaciones privadas y/o estatales que en cuyo rubro; ya sea por demanda o estén en crecimiento; utilicen un número de equipos de cómputo considerablemente alto. Nos apoyamos usando tecnologías de la información, de tal forma se explica cómo es que estas nos permiten optimizar el rendimiento del hardware y software en general en equipos de cómputo, maximizando el tiempo de vida promedio de estaciones de trabajo (pc, laptops, impresoras, scanner, etc.) y garantizando la reducción de los costes de producción directos e indirectos. La reducción del consumo de energía se explica logrando realizar la gestión del apagado automático o programado de los equipos de cómputo que no estén siendo utilizados durante algunas horas del día (de Lunes a Domingo), así como también se logra realizando la gestión del mantenimiento mediante herramientas preventivas, correctivas o de actualización, que se les brindará a dichos equipos para que el rendimiento sea lo más óptimo posible, y acorde con los requerimientos de las aplicaciones o hardware usado durante horas de labores, así, se mejoraran los tiempos y con ello la continuidad operativa de los servicios de TI. Por lo tanto, el objetivo principal de este proyecto fue implementar el sistema de gestión de mantenimiento de equipos de cómputo y así poder diseñar procedimientos para el mejoramiento de la gestión operativa TI ajustados a la estructura y funcionamiento actual de la empresa en estudio. 5

2. Hipótesis La implementación de la gestión de mantenimiento de computadoras para el Call Center Atento, va relacionada directamente a la confiabilidad en la maquina computadora y mejora la eficiencia, ya que se garantizará la disponibilidad de la máquina durante la jornada laboral. 3. Reseña de la empresa (Rubro, misión, visión, ubicación, organigrama). Atento es una compañía dedicada a brindar servicios de Business Process Outsourcing (BPO) relacionados a la gestión de clientes o Customer Relationship Management (CRM). Esta empresa se encarga de ofrecer soluciones y servicios diferenciales que se adopta a las necesidades de los clientes. La empresa Atento Perú se dedica a brindar, a sus clientes y consumidores finales, soluciones integradas y personalizadas. Así mismo, se encarga de diseñar la mejor solución para cada uno de los clientes de acuerdo a sus necesidades. Los clientes de la empresa en mención, por lo general, son grandes multinacionales, líderes en sus respectivos sectores y el crecimiento de la empresa va de la mano del crecimiento de los clientes. Los clientes de la empresa Atento Perú son líderes en los diferentes sectores: banca y seguros, consumo, tecnología, administraciones públicas, salud, transporte y automoción y telecomunicaciones. El presente proyecto de investigación se enfocará en el cliente líder en el sector de las telecomunicaciones.

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Fuente: Atento Perú

 Misión

Contribuir al éxito de las empresas garantizando la mejor experiencia para sus clientes.



Visión Convertirnos en el proveedor líder de soluciones de experiencia de clientes en nuestros mercados.

Atento cuenta con tres sucursales actualmente, estas se ubican en: 

Campus La Molina, Avenida La Molina 190, Ate, Lima Perú.



Centro Trujillo, Jirón Grau 400 Centro Comercial Boulevard 3er piso, Trujillo Perú.



Campus Callao, Avenida Maquinarias 6015, Carmen de la Legua, Callao Perú.

Por consiguiente, la empresa Atento cuenta con una jerarquía la cual será expuesta en el siguiente organigrama.

Fuente: Elaboración Propia Horarios de trabajo de la empresa: N°ASESORE N°MAQUINA N°ESTACIONES DE TURNOS

DE

S

S

TRABAJO

TRABAJO 7:00 -15:00

155

80

80

(T1) 15:00-23:00 7

(T2) 23:00-7:00 (T3) Fuente: Elaboración Propia

4. Descripción del equipo (gráficos).

Equipo

Sistemas

Funciones La fuente de poder convierte la corriente alterna en

Fuente de poder

corriente directa, gracias al uso de rectificadores, fusibles y demás componentes que regulan, filtran y estabilizan la electricidad, para que pueda ser utilizada en el ordenador y sus componentes, evitando averías. Circuito electrónico cuya función principal es la de

Procesador

ejecutar el conjunto de instrucciones de los programas

Memoria

informáticos. Componente que retiene datos que está trabajando el

RAM

usuario en el computador La función de la placa base esencial es la de conectar

Computador a

Placa madre

todos los componentes del ordenador al sistema. Por

(Motherboard)

ello, este centro de comunicaciones es la base de todo PC. Parte del computador que almacena toda la información

Disco Duro

del usuario y proporciona un acceso rápido a grandes cantidades de archivos y programas. Componente que viene integrado en la placa base del

Tarjeta de video

PC o se instala a parte para ampliar sus capacidades. Concretamente, esta tarjeta está dedicada al procesamiento de datos relacionados con el vídeo y las imágenes que se están reproduciendo en el ordenador.

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Despiece de un Ordenador Convencional de Escritorio

5. Históricos de eventos de fallas:

Escoger un periodo de tiempo anterior para analizar (1 año, 2 años o 3 años). En el Call Center “Atento Perú” se dedica a asesorar y gestionar datos, el horario del personal es 3 turnos de 06 horas cada uno laborando de lunes a sábados desde las 7 am hasta las 2 pm, de 3pm a 10 pm y de 6 am; en cada caso se toma 1 hora de refrigerio. Se tiene que para los 03 turnos las computadoras no se apagan y continúan operando las 24 horas, teniendo que los domingos se apaga el servidor en su totalidad y su política es 52 semanas por año. Se registra durante 02 años las fallas en las computadoras que son: Suciedad del ventilador de la fuente, avería en la tarjeta gráfica, Lectora de CD se encuentra quemada, no reconoce la Motherboard, Avería en los puertos USB, Falla de lectura de memoria RAM y quemado de PC’s, se atiende bajo el siguiente gráfico.

9

N ° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

EVENTOS

VECES

TIEMPO

Suciedad del ventiladores de la fuentes de alimentación Averías en las tarjetas gráficas de las computadoras Lectoras de CD’s se encuentran quemadas No reconocen las Motherboard ( Placa Madre) Averías en los puertos USB Fallas de lectura en las memorias RAM Quemados de PC's Mantenimientos Planificados de Lectoras gráficas Mantenimientos Planificados de las Motherboard (Placa

52 4 12 26 15 40 4 18

104 12 48 52 30 20 80 54

24

96

12

12

Madre) Mantenimientos

Planificados

de

las

Fuentes

de

Alimentación Fuente: Atento Perú

Para este análisis se tiene que todas las fallas presentadas son afectadas a las computadoras (Sistema), identificadas en 03 equipos (Subsistemas) [Lectoras Gráficas, Motherboard y Fuentes de Alimentación] y que el tiempo a analizar serían 2 años. a) Cuánto ha sido el Tiempo Teórico (TT), en ese periodo a analizar. Se tiene en cuenta que las computadoras funcionan las 24h del día de lunes a sábado durante las 52 semanas del año.

El tiempo teórico que obtendríamos seria de 17 472 horas b) Cuánto ha sido el Tiempo de Carga (TC), en ese periodo a analizar. 

El tiempo de carga del subsistema lectora gráfica sería:

*Tiempo Teórico-Tiempo de Mantenimiento Planificado de la lectora gráfica



El tiempo de carga del subsistema Motherboard sería:

*Tiempo Teórico-Tiempo de Mantenimiento Planificado del Motherboard

10



El tiempo de carga del subsistema Fuente de Alimentación.

*Tiempo Teórico - Tiempo de Mantenimiento Planificado de la Fuente c) Cuánto ha sido el Tiempo de Operación (TO), en ese periodo a analizar. *TO = TC – Mantenimiento No Planificado •

El tiempo de operación del subsistema lectora gráfica sería:

•

El tiempo de operación del subsistema Motherboard sería:

• El tiempo de operación del subsistema Fuente de Alimentación d) Cuánto ha sido el Tiempo de los Mantenimiento Planificados (MP), en ese periodo a analizar. Existen 162 horas acumuladas de Mantenimiento Planificado. e) Cuántas veces se ha realizado MP, en ese periodo a analizar. Existen 03 Mantenimientos Planificados. f) Cuánto ha sido el Tiempo de los Mantenimiento NO Planificados (MnP), en ese periodo a analizar. Existen 346 horas acumuladas de Mantenimiento No Planificado. g) Cuántas veces se ha realizado MnP, en ese periodo a analizar. Existen 07 Mantenimientos No Planificados.

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h) Listar los eventos de fallas que han sucedido. EVENTOS N° DE FALLOS Suciedad del ventiladores de la fuentes de 52 alimentación Averías en las tarjetas gráficas de las 4 computadoras Lectoras de CD’s se encuentran quemadas 12 No reconocen las Motherboard ( Placa Madre) 26 Averías en los puertos USB 15 Fallas de lectura en las memorias RAM 40 Quemados de PC's 4 Fuente: Atento Perú i) Cuánto ha sido el MTBF del equipo, en ese periodo a analizar. Lectoras Gráficas 395.14 Placa Madre Tiempo total de (Motherboard) 325.40 MTBF Operación / N° Fallas Fuentes de Alimentación 308.50 j) Cuánto ha sido el MTTR del equipo, en ese periodo a analizar. Lectoras Gráficas 0.727 Tiempo de Mantenimiento MTTR Placa Madre (Motherboard) 2.453 No Planificado/N° Fallas Fuentes de Alimentación 3.286 k) Cuánto ha sido la Disponibilidad del equipo, en ese periodo a analizar. Lectoras Gráficas 99.82% Disponibilida MTBF/ Placa Madre (Motherboard) 99.25% d (MTBF+MTTR) Fuentes de Alimentación 98.95% l) Cuánto ha sido la Indisponibilidad del equipo, en ese periodo a analizar. Lectoras Gráficas 0.18% Placa Madre (Motherboard) 0.75% Fuentes de Alimentación 1.05%

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6. Matriz de Análisis de Falla Efecto y Criticidad – AMFEC

13

14

7. Modo de Falla crítica:

SISTEMA

MODO POTENCIAL DE FALLA

Destabilización de la energía requerida por la PC.

CAUSA POTENCIAL DE FALLA

Flujo de energía eléctrica inestables.

FALLAS

Corte de Corriente eléctrica, Voltaje inestable.

TOTAL DE FALLAS

MTTR

INDISPONIBILIDA D

308.5

3.286

1.05%

52

Fuente de poder Fuente de alimentación

Sobrecalentamiento de la fuente de alimentación.

MTBF

4

56

15

8. Efecto de la Falla crítica:

16

9. Acción a tomar sobre el modo de falla crítico en base al Algoritmo de Decisión RCM y Hoja de Decisión RCM.

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10.Procedimiento de la acción a tomar a) Flujograma Gracias al análisis que le dimos a los registros pasados de la empresa Atento Perú, podemos organizar nuestros mantenimientos según las respuestas de los usuarios/empleados en los siguientes flujogramas. A continuación, se mostrará el flujograma del mantenimiento predictivo.

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Por consiguiente, que Atento Perú cuente con un software para su gestión de Call center los vuelve una gran competencia dentro de su área de telecomunicaciones el cual analizamos en el presente trabajo. El buen desempeño de los centros de llamadas es muy importante a la par del buen funcionamiento de la computadora para que el cliente quede satisfecho. Por consiguiente, se mostrará el flujograma del mantenimiento preventivo del software.

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b) DOP

c) DAP De esta manera teniendo definido el proceso de acuerdo al DOP, conlleva definir de manera detallada en un DAP los procesos de mantenimiento que se le brindara a la maquina en cuestión, presentada en el proyecto de mantenimiento. La comparación de la gestión de mantenimiento con el fallo critico versus el procedimiento a efectuar.

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