Dominos pizza - Plan de Capacitación PDF

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Plan de Capacitación...

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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE VILLAHERMOSA

CAPACITA-TE “Capacitación a la vanguardia de tus necesidades” TRABAJO:

Curso de atención al cliente en Domino´s Pizza CATEDRATICO:

Dalia Alejandr Alejandra a Candelario Morales ASIGNATURA:

Relaciones Industriales INTEGRANTES DEL EQUIPO:

Lanz Zurita Emanuel Torres Gómez Ronaldo Sánchez López Luciana Ramírez Gómez José Ignacio

Índice INTRODUCCIÓN……………………………………..3 CÚRSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN DOMINO´S PIZZA…..4

JUSTIFICACIÓN……………………………………..5 OBJETIVOS………………………………………….8 POLÍTICA DE DOMINO´S…………………………9 ANTECEDENTES HISTÓRICOS……………… 16 MISIÓN , VISIÓN, VALORES ……………………21 LOGOTIPO…………………………………………24 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA………………25 INSTALACIONES………………………………….26 CONCLUSIÓN………………………………….…..29

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Introducción En este trabajo hablaremos sobre CÚRSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN DOMINO´S PIZZA para esto veremos su estructura como está sustentado en la organización de su producción y su servicio en la empresa para así tener bien definido su origen de fundación de la empresa para así partir y tener el conocimiento muy claro tener como plantear los objetivo generales y específicos. Para así de igual manera tener como poder a tender el cliente saber lo que ha pasado la empresa su antecedentes tener una misión exacta visión definida igual como se representaran su logotipo y saber su buena producción en el país como ha crecido en distintos aspecto como servicio y como la tecnología asido una base de su crecimiento.

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CÚRSO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

EN

DOMINO´S PIZZA

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JUSTIFICACION

Domino´s pizza es una empresa con un liderazgo sustentado en años de experiencia, desde 1960 hasta el día de hoy ha mantenido un crecimiento notorio, tanto en el aumento de clientes como en el de franquicias, hasta el punto de ser internacional y líder en su ramo, esto ha sido conseguido con un esfuerzo conjunto, haciéndole sentir al trabajador que es parte importante de la organización, porque para esta empresa realmente sus trabajadores son importantes, lo que ahora llamamos colaboradores

Colaboradores del éxito, el cual es inminente, en cualquier zona encontramos un Domino´s, pero para conseguir todo este éxito ha basado sus esfuerzos en varios aspectos, el más importante es la excelente calidad de sus productos, desde cada uno de sus ingredientes hasta el trabajo terminado, “La pizza”.

El segundo aspecto igual de importante es el trato que le brindan a los trabajadores, haciéndolos parte importante del equipo, con un trato digno, crecimiento profesional, entendiéndolos como personas, capacitándolos en sus trabajos, no despidiéndolos cuando cometen algún error, reconociendo en varios aspectos sus aciertos, como cuando se exponen sus fotos con la felicitación del empleado del mes, en el cual no solo reconocen de forma monetaria sus esfuerzos, también hacen un reconocimiento público de su labor.

Por lo anterior expuesto podemos darnos cuenta que para Domino´s Pizza lo más importante es el cliente y que busca la satisfacción del cliente mediante la satisfacción de sus intermediarios directos que son sus colaboradores, lo que nos brinda un punto de apoyo en la sucursal que se encuentra en la plaza-------------, donde los empleados no cuentan con el entusiasmo y energía con la que deben de contar, que es la que requiere esta empresa para poder crecer, es necesario que estos jóvenes se sientan parte de la CAPACITA-TE

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organización, que sepan que los logros de esa franquicia son sus propios logros y que las ganancias serán sus propias ganancias.

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Consideramos que con un curso de 8 horas a la semana, con la finalidad que el participante identifique y desarrolle la sensibilidad, las actitudes y las conductas que se requieren para implantar y, en su caso, potenciar una estrategia eficaz de servicio a los clientes, tanto directos como por vía telefónica y que, en consecuencia, se promueva la fluidez y el desempeño de los procesos comerciales de la empresa. Lograr que se establezcan las alianzas que se requieren entre el participante del curso y las misión y la visión de la empresa, que identifiquen las necesidades de la organización y las sientan como suyas, porque reconozcan que al mejorar el trato al cliente y la estrategia de venta podrán potenciar las utilidades de la organización lo cual los beneficiara directamente, en primera instancia sintiéndose satisfechos de su labor, en segunda el tener la posibilidad de crecimiento profesional al demostrar todas sus capacidades, ya que cuando las encondemos evitamos trabajo, ciertamente, pero también evitamos que nos tomen en cuenta para cualquier tipo de crecimiento profesional, el factor económico y por ultimo la certidumbre del empleo, porque aunque la política de Domino´s es capacitar al personal y no despedirlos, es necesario concientizarlos que al ser su giro la venta de alimentos, si estos no logran sustentar la organización, ni los salarios de los empleados se vendría una reestructuración o un cierre inminente, lo cual afecta a todos. Por lo expuesto se requiere que el personal mejore su técnica de trato con el cliente, para lo cual se le abordara desde varios aspectos, con la finalidad de integrarlos al trabajo para que contribuyan de manera activa al éxito de esta organización que ya cuenta con el prestigio pero que requiere sustentarlo con el excelente trato que caracteriza a todos sus elementos y que se cumpla la meta, que cuando el cliente coma en Domino´s pizza, se sienta como en casa, gracias a sus productos sanos y de calidad y al trato amable y respetuoso del personal, el cual será capaz de satisfacer cualquier duda del cliente referente a los productos que se manejan con una sonrisa en los labios.

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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL: 

Que el personal del Domino´s pizza sucursal -------, brinde un excelente trato al cliente, con la finalidad de preservar el buen prestigio de la organización y optimizar las ventas en el mercado, para continuar siendo la empresa líder en venta de pizzas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS 

Lograr que la gerente de la sucursal aumente su nivel de liderazgo para que pueda aumentar el optimismo y rendimiento del personal.



Que las empleadas de mostrador muestren en todo momento una sonrisa al cliente al sentirse parte de la organización.



Que las chicas telefonistas brinden se concienticen de la importancia de su labor y se integren con las metas de la organización, brindando una atención completa y cordial al cliente cuando se le solicite.

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POLITICA DE DOMINO´S PIZZA

Para esta empresa líder, el cliente es lo mas importante, brindarle un trato de calidad y calidez, que este contento antes, durante y al termino de adquirir y consumir su pizza, para poder lograrlo es necesario darle a nuestros empleados la certidumbre en su empleo, capacitación, desarrollo profesional, salario justo, y prestaciones de ley.

A continuación se describen la política que se enfoca directamente al servicio del cliente:

LOS VEGETALES QUE SE AGREGAN A LAS PIZZAS NO SON ENLATADOS?

Todos los vegetales con los que se elaboran las pizzas Domino´s® son frescos, cosechados la misma semana en la que se elabora tu pizza, esto es gracias a que Domino´s pizza® han firmado convenios con productores nacionales generalmente de invernaderos, lo que permite garantizar la frescura de los vegetales. Por lo que además de consumir vegetales frescos en cada Pizza Domino´s® contribuyes a la generación de empleos de productores y agricultores mexicanos.

…CUANDO UNA PIZZA NO CUMPLE EL CONTROL DE CALIDAD, LA VUELVEN A PREPARAR? Las pizzas que no cumplen con el criterio de calidad no pueden venderse, nunca salen del restaurante, se rechazan por procedimiento de calidad y deben volver a elaborarse sin romper la regla de la entrega en 30 minutos.

…DOMINO’S PIZZA® GARANTIZA LA HIGIENE Y LIMPIEZA EN LA ELABORACIÓN DE PIZZAS? CAPACITA-TE

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Desde la recepción de los ingredientes, hasta la elaboración de la masa y en el manejo de los ingredientes en tienda, Domino’s Pizza® efectúa un estricto control de inocuidad, además de la capacitación a todo el personal, así como ayudas y recordatorios visuales. Cuando quieras, visita tu restaurante Domino’s más cercano, pide que te inviten a ver

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como se elabora tu pizza. La garantía de Domino’s establece que si tu pedido no te satisface, puedes pedir el cambio inmediato.

… LOS CANELAZO BITES SON DE MASA DE PAN, LA MISMA CON LA QUE SE HACEN LAS PIZZAS? Los Canelazo Bites son horneados (no fritos), elaborados con la misma masa fresca con la que se hacen las pizzas.

…PUEDES PEDIR UNA PIZZA REALMENTE “COMO TU LA QUIERES”?

Las pizzas son elaboradas a tu gusto y bajo pedido en el momento. Puedes solicitar todas las variaciones de nuestros ingredientes existentes que desees, incluso si tu combinación no está disponible en el menú. …la Garantía de entregar pizza en 30 minutos es real?

El proceso de elaboración y entrega ha sido diseñado para entregar las pizzas en óptimas condiciones de sabor y temperatura al cliente en 30 minutos. Cuando el tiempo de entrega rebasa los 30 minutos es gratis para el cliente. Ningún miembro del equipo es sancionado por entregas tardías, ni se le cobran, el costo es asumido por la sucursal.

…DOMINO’S PIZZA® NO VENDE PRODUCTOS FRITOS?

Ningún alimento de Domino´s Pizza® es frito, todos nuestros productos son horneados, CAPACITA-TE

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incluyendo las Papotas y los adicionales de pollo “Fingers” y “Wings”.

…TODAS LAS PIZZAS SE ELABORAN “A MANO” AL MOMENTO QUE LAS SOLICITAS? (NO EN MÁQUINA)

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Todas las pizzas son amasadas en el momento a partir de bolas de masa fresca y elaborada estrictamente bajo pedido.

… LOS INGREDIENTES PARA LA ELABORACIÓN DE LAS PIZZAS SIEMPRE SON FRESCOS? Todos los insumos se suministran mediante un sistema de distribución que trabaja las 24 horas los 365 días del año y que entrega a las tiendas durante la noche dos veces a la semana, por lo que al inicio de las labores de cada tienda cuentan con todos los ingredientes frescos.

…LA MASA DE LAS PIZZAS SE ELABORA CON TÉCNICAS DE PANADERÍA TRADICIONAL? La masa con que se hacen las pizzas Domino´s® es elaborada en el DIA (Distribuidora e importadora Alimentos), allí se mezcla la harina con el resto de los ingredientes y se controla el tiempo de amasado así como las temperaturas y tiempos de fermentación, en un proceso casi artesanal, para garantizar la calidad de la masa. Una vez que ha pasado el proceso completo, la masa es cortada y pesada de acuerdo a la pizza para la cual será utilizada, refrigerada y entregada en los restaurantes.

…TENER ENFERMEDADES GASTROINTESTINALES ES IMPOSIBLE CUANDO TE ALIMENTAS DE PIZZA DOMINO’S El proceso de elaboración y horneado de una pizza dura solamente ¡12 minutos!, está rápida elaboración, combinada con una eficiente entrega, asegura que recibes tu pizza recién horneada y caliente, resguardada por una caja nueva de cartón de grado CAPACITA-TE

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alimenticio (especial para resguardar alimentos). Después de horneadas Nuestras pizzas NUNCA son tocadas por nuestros colaboradores. Esto hace que no haya factores que pudieran provocar alguna contaminación o riesgo a la salud.

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…TODOS NUESTROS PRODUCTOS CÁRNICOS CUENTAN CON CERTIFICACIÓN TIF?

Distribuidora Internacional de Alimentos, centro operativo de Domino’s, cuenta con una certificación Tipo Inspección Federal (TIF) que otorga la Secretaría de Agricultura a los establecimientos que cumplen normas de higiene y calidad para el manejo de carne. Todos los días un médico veterinario certifica el cumplimiento de estas normas …CADA UNA DE NUESTRAS PIZZAS TIENE EL BALANCE PERFECTO DE SABOR?

El sabor característico de las pizzas de Domino’s es resultado de la perfecta proporción de sus ingredientes, pero no es un limitante, si deseas un número mayor de ingredientes, puedes solicitarlos durante tu orden, arma tu pizza a tu gusto, puedes hacerlo. …NUNCA, SE PRE-ELABORAN PIZZAS, NI AÚN EN LOS MOMENTOS DE MAYOR VOLUMEN DE PEDIDOS? Cada una de nuestras pizzas es fabricada al momento, es parte de nuestros factores que aseguran la calidad y el sabor. …CONTAMOS CON POLÍTICAS ESTRICTAS PARA LA PROTECCIÓN Y SEGURIDAD DE NUESTROS REPARTIDORES? Los indicadores de eficiencia para nuestros repartidores están enfocados a la precaución, servicio y entrega oportuna, no en la velocidad a la que se maneja la moto. La forma de asegurar la entrega oportuna está en el tiempo de elaboración de la pizza (12 min) y el radio máximo de influencia donde se puede entregar (15 km/h) la velocidad permitida máxima para nuestros repartidores es de 60 km/h

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ANTECEDENTES HISTORICOS

En 1960, Tom Monaghan y su hermano James compraron "DomiNick's", una pequeña pizzería en Ypsilanti (Míchigan) por 500 dólares, y comenzaron a trabajar en ella. Al poco tiempo, James vendió a su hermano la mitad de su negocio por un Volkswagen Sedán de segunda mano, y de esta forma Tom se hizo con todo el negocio. Cuando se hizo con dos tiendas más en el estado de Míchigan, Tom renombró en 1965 sus establecimientos como "Domino's Pizza", adoptando como logotipo una ficha de dominó que simboliza los tres locales originales. En 1967 abrió su primer local franquiciado y pronto la cadena comenzó a crecer, llegando a contar en diez años con 200 tiendas en todo Estados Unidos. El grupo logró mucha popularidad en 1973 gracias a una técnica publicitaria posteriormente imitada por otras marcas, por la que garantizaba una pizza a domicilio gratis si ésta tardaba más de 30 minutos en entregarse. En 1975 el grupo tuvo que enfrentarse a un juicio con la azucarera Amstar Corporation, fabricante del azúcar Dominó, alegando que la pizzería ha violado los derechos de su marca. El pleito duró cinco años, y se resolvió finalmente a favor de Domino's Pizza, que pudo mantener su marca comercial. En 1981 el grupo abre su establecimiento número 500, y en 1983 alcanza las 1.000 tiendas con sus primeros locales fuera de Estados Unidos: uno en Winnipeg (Canadá) y otro en Queensland (Australia). En 1988, Domino's llegó a un país de habla hispana, cuando abrió su primer establecimiento en Bogotá (Colombia). Más tarde se extendió a otros países como México y Guatemala (1989), Venezuela (1992), Ecuador y Perú (1995). Con más de 7.000 establecimientos abiertos en todo el mundo, Tom Monaghan vendió en 1998 el 93% de la compañía al fondo de capital riesgo Bain Capital por 1.000 millones de dólares y anunció su retirada. CAP

En 2004 la compañía comenzó a cotizar en la Bolsa de Nueva York, y en 2006 abre su establecimiento número 8.000. En 2009, Domino's renueva su menú para incluir en

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Estados Unidos otras ofertas como salchichas o pasta, e introduce elementos para el consumidor como un seguimiento en "tiempo real" de la elaboración de su pizza a través de internet. En mayo de ese mismo año, la empresa amplía su red en España después de que Grupo Zena abandonara su franquiciado de Pizza Hut para cambiar por esa marca.

A continuación se explica de manera más detallada: 

1960 Los hermanos Tom y James Monoghan compran un restaurante en Ypsilanti, Michigan.

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1961 James cambia su parte del negocio por un Wolkswagen modelo 1957.

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1965 Tom cuenta con tres tiendas, que dan origen al conocido logotipo rojo y blanco con tres puntos (uno por cada tienda); el nombre cambió desde entonces es conocido como Domino´s Pizza.

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1967 Domino´s vende su primera franquicia.

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1968 Se abre la primera tienda en Michigan.

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1973 Se implanta la “garantía de 30 minutos” que se ha convertido en el sello característico de su sistema a nivel mundial.

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1983 Se abre la tienda número 1,000 y se inaugura la primera tienda fuera de EEUU, en Canadá.

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1987 Dominó´s cuenta con más de 4,279 tiendas en EEUU y Canadá.

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1989 Domino´s llega a México con la tienda de Tecamachalco en el DFd, y se abre la tienda número 5,000 a nivel mundial.

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1990 Domino´s pizza Inc. otorga a México la Franquicia Maestra; ya existían 18 tiendas en operación en nuestro país.

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1991 Se inaugura en Plaza Lindavista la primera tienda Extress a nivel mundial.

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1994 Se abre la tienda número 100 en México, inaugurada simbólicamente por Tom Monaghan.

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1995 Se abren 20 tiendas Express y se crea la exitosa “promoción del 2 x 1”

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1997 Se inaugura la tienda número 150 en México.

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1998 Existen ya 250 tiendas en toda la República Mexicana.

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1999 Se celebra el 10º aniversario de Domino´s pizza en México, y se cuenta ya con más de 6000 tiendas alrededor del mundo.

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2004 Se cumplen 15 años de presencia en México y se celebra abriendo la tienda número 500 en Six Flags.

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2008 Domino´s cuenta con más de 7, 000 tiendas en más de 60 países.

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MISION: Mantener los altos entandares de la cadena internacional de pizza a domicilio en México y brindar esa experiencia de un excelente producto con excelente servicio a los clientes.

VISION: Ser la cadena número uno en reparto de pizzas a domicilio.

VALORES

Algunas empresas tienden a creer que "trabajar" es la antítesis de "divertirse". Domino's Pizza no. Si hasta nuestro lema es "¡Vende más pizza! ¡Diviértete más!". Todos hacemos y vendemos pizza para ganarnos la vida... ¿qué puede haber más divertido que eso? Ésta es nuestra cultura. Esperamos mucho de los miembros de nuestro equipo ¡y ellos cumplen! Como muestra de agradecimiento intentamos crear un ambiente de trabajo que sea divertido a la vez que productivo. La industria de servicios rápidos, y la de la pizza en especial, es muy competitiva. ¡Y a nosotros nos gusta ganar! Esa veta competitiva se traslada a nuestra competencia del pizzero más rápido del mundo. Cada año, cronometramos a los pizzeros en nuestras sucursales y luego compiten en eventos regionales en todo el mundo preparando pizzas grandes siguiendo especificaciones precisas. Los mejores tiempos de cada región permiten que los miembros del equipo clasifiquen para el campeonato mundial, donde compiten por el título y premios en efectivo. Diversidad Creemos que cuanto más reflejada se vea la comunidad en donde realizamos nuestras actividades comerciales, mayor será nuestra ventaja competitiva. Creemos que la riqueza que aporta la diversidad al lugar de trabajo estimula el ambiente de trabajo, a la vez que CAPACITA-TE

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fomenta

la

creatividad

y

la

innovación. Creemos que somos

más fuertes, eficientes y rentables porque usamos todos los recursos humanos que nuestra sociedad tiene para ofrecer.

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Valores y filosofía

Nues...