Dự án của Trà My - Lecture notes 1 PDF

Preview

Summary

ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCMH c phầầnọ : Thốống kê trong kinh têố và kinh doanhKH OẢ SÁT VỀỀS HÀIỰ LÒNGC A KHÁCH HÀNG ĐỐỐIỦV I CHẤỐT L NG D CHỚ ƯỢ ỊV XE ỐM CỐNG NGHỤ ỆGRAB####### NHÓM SINH VIÊN : Võ Th Mỹỹ Nhiị ####### -Nguỹễỹn Th Trà Mỹị Tìn Ng c Liễnọ A. Mục tiêu nghiên cứu Tên cuộc nghiên cứu : “Đánh g...

Description

ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM H cọ phầần: Thốống kê trong kinh têố và kinh doanh

KHẢO SÁT VỀỀ SỰ HÀI LÒNG C A Ủ KHÁCH HÀNG ĐỐỐI V Ớ I CHẤỐT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ỐM CỐNG NGHỆ GRAB NHÓM SINH VIÊN : - Võ Th Mỹỹ ị Nhi -Nguỹễỹn Thị Trà Mỹ - Tìn Ngọc Liễn

A. Mục tiêu nghiên cứu  Tên cuộc nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ GRAB”  Mục tiêu nghiên cứu :

1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ grab. 2. Tìm hiểu về thói quen sử dụng phương tiện đi lại của người Việt. 3. Tìm hiểu về đánh giá và thái độ của hành khách về chất lượng dịch vụ grab.

Phương pháp và mẫu nghiên cứu  Phương pháp khảo sát : Thông tin phục vụ cho nghiên c;u này được tn v?i quy mô m@u nghiên c;u là 100 người tại Tp. Hô ChF Minh. Đối tượng được phHng vấn có đô tu rất đa dạng tI dư?i 15 tu tu ở T. Hô ChF Minh nên các tn cho toàn bô > dịch vụ grab bike của cả nư?c. Nhưng phản ánh được những nUt cơ bản của dịch vụ quan trVng này

B. Thông tin đáp viên. 1.Giới tính

Giới tính Valid Đô 5 tu6i

Frequency

Percent

Frequency Percent

Percent 0 0

Valid Percent

dư?i 15 tu lòng chưa cao.

- Tài x0 nhận tiền đHng với tiền đã tính trên app được khách hàng hài lòng nhất trong ph[n này chiếm 71%.

[5] Thông tin -

Tìm ki0m thông tin về các chuy0n xe grab thông qua các ứng dụng trên m/ng điện tho/i là cách mà nhiều người sử dụng khi c[n đi xe grab (49%). Điều này cho thấy thói quen sử dụng Internet để tra c;u online của hệ thống xe grab khá là ph< biến ở Việt Nam.

-

Khách hàng khá hài lòng về viê >c c9 đường dây n9ng cung cIp thông tin, phản hUi c1a khách hàng (58%) và trên ứng dụng c9 đầy đ1 thông tin về tài x0, đặc điểm nhận d/ng xe (48%) gikp cho hành khách biết được những thông tin về chuyến xe và phản hôi những ý kiến của mình khi sử dụng xe .

[6] ChIt lượng dịch vu -

Về các nôi> dung của ph[n chất lượng dịch vụ số người không hài lòng chiếm dư?i 8% . Khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ vì hê > thống xe grab được phân bố đông đều đáp ;ng được nhu c[u đi lại của khách hàng.

[7] SZ hài l[ng -

Đánh giá chung về mă >t t số nguyên> vVng của hV chưa được đáp ;ng.

- Đa số khách hàng hài lòng về chất lượng xe, giá tiền hợp lý . Tuy nhiên, vấn đề an toàn, thái độ của 1 số tài xế, kĩ năng lái xe c[n cải thiện hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn.

B^O C^O CHI TIaT

PH\N 1 Đô 5 tin câ 5y 1. Tài xế nhận cuốc chạy và đến địa điểm đkng giờ. 2. Giá tiền hợp lý.

1. Tài xế nhận cuốc chạy và đến địa điểm đkng giờ. Các câu trả lời phân bố đ[y đủ trong bảng hHi tI hoàn toàn không đông ý (4%) đến hoàn toàn đông ý (10%). Đa số người khảo đánh giá ở m;c đô > trung lâ >p (34%) , đông ý (41%), không đông ý 11% .

2.Giá tiền hợp lý C; 100 người thì chT có 1 người không đông ý v?i viêc > cho rfng giá tiền như vâ >y là hợp lý. Cho thấy m;c hài lòng là rất cao.

tâ6n sốố không đô$ng y

trung l âp

đô$ng y

hoàn toàn đô$ng y

1.00% 5.00%

36.00% 58.00%

PH\N 2

Thoải mái 1. Chất lượng xe tốt. 2. Kĩ năng lái xe 3. Sự an toàn về thông tin cá nhân khách hàng

1/Chất lượng xe tốt Theo báo cáo cho thấy khách hàng khá hài lòng về chất lượng xe tốt, số người đánh giá m;c 4 chiếm 38%(Đông ý), ở m;c 3 là 37%(Trung lập). Bên cạnh đó m;c 5 không cao lom chT chiếm 9%(Hoàn toàn đông ý), m;c 1(hoàn toàn không đông ý) và m;c 2(Không đông ý) khá thấp là 2% và 14%.

Chất lượng xe Frequency Percent Valid 1 2 3 Valid 4 5 Total

2 13 37 39 9 100

Cumulative

Percent 2.0 13.0 37.0 39.0 9.0 100.0

2.0 13.0 37.0 39.0 9.0 100.0

Percent 2.0 15.0 52.0 91.0 100.0

Bảng t[n số-t[n suất- t[n suất ph[n trăm m;c độ hài lòng về chất lượng xe của khách hàng

Tâ$n sô0 Hoàn toàn đô$ng y

Đô$ng y Trung l âp

Không đô$ng y

Hoàn toàn không đô$ng y 0

2/ Kĩ năng lái xe

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Theo khảo sát, vấn đề kĩ năng lái xe của tài xế được khá nhiều người phản ánh, số lượng người đánh giá m;c 3(Trung lập) là 34%, m;c 4(Đông ý) và m;c 5(Hoàn toàn đông ý) khá thấp chiếm 19% và 9%. Trong khi đó m;c1(Hoàn toàn không đông ý) và m;c 2(Không đông ý) lại khá cao Kĩ năng lái xe Frequency Percent Valid 1 2 3

12 27 33

12.0 27.0 33.0

Percent 12.0 27.0 33.0

19 9 100

19.0 9.0 100.0

19.0 9.0 100.0

Cumulative Percent 12.0 39.0 72.0 91.0 100.0

Valid 4 5 Total

Bảng t[n số- t[n suất-t[n suất ph[n trăm m;c độ hài lòng về kỹ năng lái xe của tài xế grab của khách hàng

Tâ6n sốố Hoàn toàn không đô$ng y Đô$ng y 9.00%

Không đô$ng Y Hoàn toàn đô$ng y

Trung l âp

12.00%

19.00%

27.00%

33.00%

3.Sự an toàn về thông tin cá nhân khách hàng Theo khảo sát, có đến 31% số lượng người đánh giá m;c 3(Trung lập). Trong khi đó, m;c 4(Đông ý) và m;c 5(Hoàn toàn đông ý) không cao lom chT chiếm 24% và 13%. Bên cạnh đó m;c 1(Hoàn toàn không đông ý) và m;c 2(Không đông ý) cũng hơi cao là 9% và 23%. Qua khảo sát cho thấy hiện tại một số thông tin khách hàng như số điện thoại, địa chT nhà, ngày tháng năm sinh, v..v bị lộ trên app dịch vụ grab. Theo tôi thấy hiện nay, việc lộ số điện thoại và địa chT nhà ở sinh sống hiện tại, nếu để rơi vào tay người xấu thì sp bị ảnh hưởng rất xấu

Tâ$n suâ0t 35 30 25 20 15 10 5 0 Hoàn toàn không đô$ng y

Không đô$ng y

Trung l âp

Đô$ng y

Hoàn toàn đô$ng y

PH\N 3 An toàn 1. Tài xế đón trả khách và đến đkng địa điểm khách hàng yêu c[u 2. Tài xế chạy đkng luâ >t an toàn giao thông 3.An toàn cá nhân của hành khách khi đi xe 1. Tài xế đón trả khách và đến đkng địa điểm khách hàng yêu c[u C; trung bình 100 hành khách được hHi thì khách hàng đUng ý về vấn đề xe đón trả khách và đến đkng địa điểm khách hàng yêu c[u là 46%, 31% hành khách hoàn toàn đUng ý và 20% ý kiến trung lập,1% hoàn toàn không đUng ý và 2% không đUng ý. Vậy xe grab đã và đang thực hiện việc đón trả khách và đến đkng địa điểm khách hàng yêu c[u rất tốt.

2. Tài xế chạy đkng luật an toàn giao thông Khảo sát 100 hành khách được hHi thì khách hàng đUng ý về vấn đề tài xế chạy đkng luật an toàn giao thông 68.8%, 29,2% hành khách không đUng ý và 11,2% ý kiến trung lập. Vậy tài xế grab đã và đang thực hiện việc tuân thủ luật an toàn giao thông khá tốt .

Không đUng ý Đống ý Trung lập

3. An toàn cá nhân của hành khách khi đi xe Không có sự khác biệt rõ ràng trong nhận định về ý kiến an toàn cá nhân của hành khách trên xe được đảm bảo. Tuy nhiên, trung lập là m;c độ hàng đ[u (32%), trong khi của hai m;c độ còn lại là đông ý và không đông ý, l[n lượt v?i tỷ lệ 28% và 24%

PH\N 4 Tài x0 1. Tài xế có tác phong chuyên nghiệp 2. Tài xế nhận tiền đkng v?i tiền đã tFnh trên app

1. Tài xế có tác phong chuyên nghiệp

Dựa trên t xác suất tFch lũy = 0.9441 p-value = 1- 0.9441= 0.0559 

Quy0t định liệu c9 bác bỏ H0

Vì p-value = 0.0559 > 0.05

 Không bác bH H0 Vậy có bfng ch;ng thống kê đủ để suy ra rfng Cty Grab đạt được mục tiêu 50 khách hàng.

p-value=0.0559

α = .05

0

zα = 1.59 z = 1.645

 Phương pháp giá trị tới h/n: 

Xác định giá trị tới h/n và quy t:c bác bỏ

V?i α = 0.05, z.05 = 1.645 Bác bH H0 nếu z 1.645 

Quy0t định liệu c9 bác bỏ H0

Vì 1.59 < 1.645  Không bác bH H0 Vậy có bfng ch;ng thống kê đủ để suy ra rfng Cty Grab đạt được mục tiêu 50 khách hàng.

. Kiểm định giải thuy0t hai phía: 1.Phát triển giả thuyết: H0: µ=50 Ha: µ≠50 2. Xác định m;c ý nghĩa: α = 0.05 3. TFnh giá trị thống kê kiểm định: z= = 1.59  Phương pháp p-value: 

Tính p-value

V?i z = 1.59 => xác suất tFch lũy = 0.9441

p-value = 2(1- 0.9441) = 0.1118 

Quy0t định liệu c9 bác bỏ H0

Vì p-value = 0.1118 > 0.05  Không bác bH H0

1/2 p-value = 0.0559

1/2 p-value = 0.0559

α/2=0.025

α /2=0. 025

-zα/2=-1.96

z = 1.59

0

z = 1.59 zα/2=1.96

 Phương pháp giá trị tới h/n: 

Xác định giá trị tới h/n và quy t:c bác bỏ

V?i α/2 = 0.025, z.025 = 1.96 Bác bH H0 nếu z 1.96 

Quy0t định liệu c9 bác bỏ H0

Vì 1.59 < 1.96  Không bác bH H0

. Phương pháp khoảng tin cậy để kiểm định hai phía cho trung bình t6ng thể:  Khoảng tin cậy 95% cho µ là zα/2 = 52.11.96(13.2/ ) = 52.12.5872 Hoặc tI 49.5128 t?i 54.6872  Bởi vì giá trị giả định cho trung bình t xác suất tFch lũy = 0.9941 p-value = 2(1- 0.9941)=0.0118 

Quy0t định liệu c9 bác bỏ H0

Vì p-value = 0.0118 < 0.05  Chưa có cơ sở để chấp nhận H0.

 Phương pháp giá trị tới h/n: 

Xác định giá trị tới h/n và quy t:c bác bỏ

V?i α/2 = 0.025, z.025 = 1.96 Bác bH H0 nếu z 1.96 

Quy0t định liệu c9 bác bỏ H0

Vì 2.52 > 1.96 Chưa có cơ sở để chấp nhận H0

NHẬN XÉT & GIẢI PH^P Bên cnh cc tiêu ch đưc khnh hng đnh gi cao như ti xế nhận cuốc xe đúng địa điểm v đúng giờ, gây thiện cảm cho học sinh, sinh viên đi học, công nhân đi lm;Bên cnh đó, gi tiền cuốc xe hp lý phù hp với điều kiện của khch hng, tiết kiệm hơn xe ôm truyền thống, hnh khch d4 dng t5m kiếm thông tin về cc tuyến trên mng điê 6n thoi, …cc ch8 tiêu ny có t8 lê 6 đnh gi

không hi l9ng dưới 5% th5 c9n có nht lưng dịch v? m công ty c@n phải khAc ph?c để thu hút v lm hi l9ng khch hng. VIn đề đầu tiên c[n được khoc phục trư?c đó là về chIt lượng xe tốt, chT có 9% số người khảo sát hoàn toàn đông ý về viêc> chất lượng xe tốt, còn lại 49% số người khảo sát là trung lâ p> hoă >c không đông ý. Công ty nên có những khoản tài trợ đối v?i các tài xế có hoàn cảnh khó khan, có thể thay những chiếc xe m?i m?i hơn. Xe m?i không chT đem lại thiện cảm cho khách đi xe, mà còn gikp bảo vệ môi trường và bảo vệ an toàn cho người đi xe hơn. VIn đề thứ hai đó là an toàn cá nhân c1a hành khách khi đi xe và sự an toàn về thông tin khách hàng. Số người đông ý chT chiếm trên 1/4 người được khảo sát (28%). Bên cạnh đó thì tT lệ trung lập và không đông ý chiếm tT lệ l[n lượt 32% và 24%. 2 con số này cho thấy, v@n còn tôn tại sự e ngại của khách hàng đối v?i sự an toàn cá nhân của hV. Mà mấu chốt được thể hiện rõ đó là ở kĩ năng lái xe c1a tài x0, bị khá nhiều người phản ánh thấp. Có t?i 72% tT lệ trung lập, không đông ý và hoàn toàn không đông ý đối v?i kĩ năng chạy xe của tài xế. ChT có 19% là đông ý. TT lệ chênh lệch cho thấy, KH hV rất quan tâm t?i tFnh an toàn cả cho tài xế l@n hV và cho cả những ng xung quanh. Vì có thể thấy, đa số sinh viên, hVc sinh dùng grab khá nhiều, và hV cũng được giáo dục một cách kT luật về luật an toàn giao thông. ChFnh vì thế, Cty Grab nên có thông báo cụ thể để chấn chTnh về việc có một số tài xế chạy ẩu, vượt đèn đH, không chấp hành luật giao thông v..v. Ti0p theo là viê 5c nhân viên c9 tác phong chuyên nghiêp5 cũng nhâ >n được Ft sự hài lòng. Theo các nguôn tin được khảo sát thì có vài ý kiên cho rfng tài xế chưa có tác phong chuyên nghiê > p. Chẳng hạn như chkng tôi thấy, 1 vài tài xế đến trễ giờ hay có những tài xế nhận tiền không đkng như trên app đã tFnh. Hay có những trường hợp, có các tài xế lái grab không mặc đông phục của cty. Vì vậy, công ty nên t< ch;c các bun về nghiê p> vụ cho các tài xế và đưa ra các hình phạt đối v?i những tài xế không không thực hiê >n đkng quy định về hành vi cư xử v?i khách hàng. Có r>t nhiều v>n đề m khch hng chưa đưc hi l9ng về ch>t lưng dịch v? nhưng chúng tôi ch8 tDng hp v đưa ra nht. Cc giải php trên ch8 mang tnh ch>t l ý kiến c nhân đưc rút ra tE cuô 6c khảo st nên tnh chnh xc không phải l 100%. C@n phải thHc hiên nhiều cuô 6c điều tra với quy mô lớn hơn!

B•NG CÂU H’I PH’NG VẤN

Xin chào, chkng tôi là sinh viên của trường Đại hVc Kinh tế TP.HCM. Chkng tôi đang thực hiện đề tài nghiên c;u về chất lượng xe ôm công nghệ Grab hiện nay và hi vVng anh/chị sp dành ra 5 phkt để chia sp ý kiến của mình qua bảng câu hHi dư?i đây. Chkng tôi xin đảm bảo ý kiến của các anh/chị chT được dùng cho mục đFch hVc tập, nghiên c;u và mVi thông tin cá nhân hoàn toàn được giữ bF mật. Rất mong nhận được sự hợp tác của anh/chị. Xin chân thành cảm ơn. A. THÔNG TIN C^ NHÂN  Gi?i tFnh:  Đô > tui xe grab phù 1 hợp v?i hạ t[ng giao

5

SZ hài l[ng

thông thành phố. Khách hàng hài lòng

khách hàng về chất lượng dịch vụ xe grab đã được đáp ;ng. Khách hàng sp tiếp tục sử dụng dịch vụ

1

xe grab của công ty.

XIN CHÂN THÀNH C•M ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ!...