E Book-Integraal-Performance-Management IPM PDF

Preview

Summary

Download E Book-Integraal-Performance-Management IPM PDF

Description

eBook

Integraal Performance Management Een bewezen aanpak voor prestatieverbetering

Inhoudsopgave Voorwoord

3

1. Inleiding

4

2. iPM is volledig

7

3. iPM een integrale aanpak in vijf fases

14

4. Fase 1: richten van de organisatie

17

5. Fase 2: inrichten op maat

26

6. Fase 3: sturen en verbeteren

33

7. Fase 4: oplossen complexe vraagstukken

41

8. Fase 5: borgen en continu verbeteren

46

9. Wat vinden onze klanten van iPM

51

Business case: Sara Lee / Douwe Egberts

52

Business case: Berkvens Deursystemen

53

Business case: ROC Midden Nederland

54

Business case: Summa College

55

Business case: Obvion

56

Business case: Evides

57

Business case: KWF Kankerbestrijding

58

Business Case: GGN

59

10. Wie zijn wij

60

Begrippenlijst

62

© iPM Partners 2013

integraal Performance Management - 2

Voorwoord Welkom en dank u wel voor het lezen van dit eBook integraal Performance Management (iPMTM). U bent geïnteresseerd in Performance Management. Het vakgebied dat helpt bij de realisatie van uw missie, visie en strategische doelstellingen, waarbij meten = weten en het verbeteren van prestaties centraal staan. Op basis van onze ervaringen met dit vraagstuk durven wij te stellen dat we hebben bewezen dat we organisaties met iPM meetbaar beter laten presteren. Onze klanten zijn wendbaarder, scoren betere rendementen en kunnen beter anticiperen op veranderingen in de omgeving, door de implementatie en borging van iPM. Met dit eBook willen we u kennis laten maken met ons en met iPM. Wat houdt de iPM aanpak in? Waarin onderscheidt iPM zich van andere Performance Management methoden en waarom is het succesvol? Wat zeggen onze klanten over onze dienstverlening en de iPM aanpak? Het boek geeft een totaaloverzicht van de iPM aanpak en de wijze waarop deze kan worden toegepast. Een aanpak die altijd op maat wordt ingericht en toegepast, waarbij een aantal basiselementen van iPM altijd terugkomt. De iPM aanpak heeft zich in de loop der jaren steeds verder ontwikkeld sinds de eerste projecten en publicaties in 2003. De Performance Managementbasis en -structuur zijn overeind gebleven, maar er zijn diverse elementen toegevoegd aan de aanpak. Elementen die zich in de praktijk hebben bewezen. Dit is alleen mogelijk door het vertrouwen dat onze klanten in ons stellen. Daarvoor zijn wij hun zeer erkentelijk. Deze ontwikkelingen zijn verder mogelijk gemaakt door ons iPM team. Ook zonder hun inzichten en leerpunten had de iPM aanpak deze ontwikkelingen niet kunnen doormaken. We hebben bewust gekozen voor een gratis verspreiding van dit boek in een vorm waarin u het eenvoudig kunt en mag delen met collega’s, kennissen en vrienden. Waar voorheen onze boeken tegen betaling via de geëigende kanalen te koop was, geloven wij dat het gratis beschikbaar stellen van onze kennis u helpt om van uw organisatie een beter presterende organisatie te maken, waarin ook wij een bijdrage kunnen en mogen leveren. Gaat u met ons aan de slag, dan delen we ook onze tools en templates met u. Wacht niet tot morgen en neem ‘’het stuur’’ vandaag nog ter hand. Het eBook is als PDF eenvoudig te lezen op uw computer of laptop, met allerlei handige navigatie en zoekmogelijkheden. Het is ook geschikt voor uw tablet. Wij wensen u veel leesplezier - iPM Partners B.V. “Wij staan zeer positief tegenover de gekozen iPM aanpak om onze bedrijfsstrategie uit te rollen. Wij wisten waar we stonden en waar we heen wilden. Nu leren we gezamenlijk hoe we daar kunnen komen en dat heeft een positief effect op onze dienstverlening, onze productiviteit en het werkplezier van onze medewerkers.” Henk Keizer, Voorzitter Raad van Bestuur GGN.

© iPM Partners 2013

integraal Performance Management - 3

1. Inleiding Het komt door de i van iPM, de integrale aanpak, dat iPM succesvol is. Wij geloven dat een aanpak waarin bewust veranderen (aansluitend op uw missie en visie), uw medewerkers daarin meenemen en enthousiasmeren, meten is weten (en deze informatie op de juiste wijze toegankelijk maken, presenteren en gebruiken), processen (maar dan wel in klantketens) en continu verbeteren samensmelten op een natuurlijke wijze waarbij organisaties hoog frequent sturen en verbeteren. Dag in, dag uit, waarbij managers en medewerkers samen begrijpen wat ze willen bereiken, waar ze (voor) staan en hoe ze daar kunnen komen, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening en rendementen voor de organisatie toenemen. We zien organisaties worstelen met het Performance Management vraagstuk. Implementatie is lastig en organisaties trappen telkens weer in dezelfde valkuilen, waardoor voordelen niet worden bereikt en kansen blijven liggen. Inmiddels hebben we ervaren dat de aanleiding om met iPM aan de slag te gaan divers is en zich niet meer beperkt tot alleen het Performance Management vraagstuk. Met iPM zijn business transformaties uitgevoerd waarin vanaf een nieuwe strategie honderden of soms zelfs duizenden medewerkers opnieuw zijn gericht en op een andere en slimmere wijze het werk uitvoeren. Met iPM zijn organisaties gegroeid naar een volgend niveau van volwassenheid. Met iPM zijn organisaties wendbaarder geworden. Met iPM zijn processen geprofessionaliseerd. Een professionalisering die vaak was nodig om de marktgroei te kunnen volgen of om de organisatie voor te bereiden op een nieuwe fase. Met iPM is de klantbeleving vergroot en daardoor ook klanttevredenheid en loyaliteit. Met iPM zijn LEAN en SIX SIGMA trajecten in context van strategie gezet. Niet zomaar continu verbeteren, maar in lijn met de strategische ambities en visie. Met iPM hebben we teams effectiever laten samenwerken door een constante dialoog op gang te brengen rondom prestaties en verbetermogelijkheden. Met iPM zijn medewerkers meer betrokken geraakt. Met iPM is het ketendenken teruggebracht in organisaties. We hebben met iPM de dynamiek en inspiratie teruggebracht in de planning en control cyclus. En natuurlijk, met iPM zijn Performance Management trajecten uitgevoerd waarbij we strategie tot leven hebben gebracht tot op de werkvloer. Alle bovengenoemde voorbeelden betitelen we in dit eBook als Performance Management, maar dan natuurlijk wel op de iPM wijze. Dit gaat veel verder dan de traditionele wijze waarop Performance Management bij organisaties wordt ingericht. Deze traditionele inrichting mist deze integrale benadering en leidt door silo-denken juist niet tot betere prestaties. In de traditionele inrichting worden Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) via de organisatiestructuur naar de werkvloer gebracht. Hierdoor krijgt iedere functie haar eigen afgeleide doelen en KPI’s en wordt het functionele denken aangewakkerd. Verkoop wil meer verkopen en logistiek moet naar lagere voorraden. Dat bijt elkaar en de klant is hiervan de dupe. Soortgelijke voorbeelden zien we ook in non-profit organisaties, waarbij afdelingen die samen het product of dienst leveren onvoldoende effectief samenwerken. Het traditionele Performance Management versterkt dit alleen maar. Het is dus belangrijk dat u

© iPM Partners 2013

integraal Performance Management - 4

een structuur opzet waarbij de klantketens centraal staan en uw medewerkers iedere dag worden betrokken in het realiseren van klantwaarde op een efficiënte wijze. De integrale aanpak staat ook voor het bundelen en bijeen brengen van initiatieven gericht op het realiseren van doelstellingen: •

Organisaties spenderen veel geld aan bijvoorbeeld teamontwikkeling om de samenwerking te verbeteren. Of aan competentieontwikkeling van medewerkers om ze beter te laten functioneren in hun rol. Leidinggevenden worden in een klas gezet en krijgen allerlei vaardigheidstrainingen. Ook wordt geïnvesteerd om effectief ‘’te veranderen’’ en eventuele verandermoeheid te doorbreken. Dit terwijl verandering een constante lijkt te worden. Ons advies is om dit samen te brengen. Welke hiaten in competenties zien we tijdens het sturen en verbeteren bij leidinggevenden en medewerkers en waar kan de samenwerking worden verstrekt? Wat gaat er mis in het richten van de organisaties, waardoor medewerkers afhaken? Uit onze ervaring blijkt dat inzicht in de te ontwikkelen competenties of verbeterpunten voor effectief samenwerken glashelder worden tijdens onze stuurmomenten en verbeterbordsessies. Richt hier uw investering op.

•

Organisaties geven veel geld uit aan Business Intelligence en Data Warehousing om het inzicht in prestaties te vergroten. Een prima zet natuurlijk, maar we zien in de praktijk vaak een ‘’u vraagt wij draaien’’ aanpak. Er worden allerlei rapporten ontwikkeld. De focus ontbreekt. De vraag is dan ook of ze allemaal even relevant zijn en wat het gebruik van deze rapporten is. Slechts een kleine minderheid van de medewerkers gebruikt de rapportages. Met iPM automatiseren we die rapportages die nodig zijn voor de dagelijkse of wekelijkse sturing en die bijdragen aan de realisatie van uw strategie. Met iPM worden rapporten gebruikt door meer dan 90% van uw medewerkers. iPM ordent uw management informatie.

•

Organisaties geven veel geld uit aan processen. Voor allerlei doeleinden worden processen in kaart gebracht. Vaak verschillende keren op verschillende manieren en vaak met hetzelfde resultaat: ze worden uit de kast gehaald als een extern iemand daarom vraagt. Een gemiste kans. Met iPM maken we uw processen levend. Processen worden op een wijze gemodelleerd dat het voor de vloer helder is hoe het werk dient te worden uitgevoerd. Eén procesmodel voor alle doeleinden, inclusief Performance Management. KPI’s kunt u immers niet verbeteren, processen wel.

Wij denken dat Performance Management alleen succesvol kan worden ingericht als het gedragen wordt door de top van de organisatie. Niet alleen in woord, maar ook in daad. Dit eBook is daarom met name bedoeld voor bestuurders, directies, managers, programmamanagers en projectleden die aan de vooravond staan of betrokken zijn bij de opzet en invoering van Performance Management, het verbeteren van processen en/of klantbeleving, de invoering van LEAN / SIX SIGMA, professionalisering van de organisatie, verhogen van het rendement, herijking en uitvoering van de strategie, ontwikkelen van competenties, invoering van business proces management, business transformatie en wellicht nog andere initiatieven.

© iPM Partners 2013

integraal Performance Management - 5

Het eBook is uiteraard ook geschikt voor studenten. Als gastdocent en scriptiebegeleider aan de Universiteit van Maastricht zie ik dat veel studenten een Performance Management gerelateerd onderwerp als afstudeerscriptie kiezen. Organisaties waarin ze werken, worstelen met het onderwerp en de scriptie biedt mogelijk soelaas. Te vaak wordt teruggegrepen op de principes van de management accounting van de jaren 50 van de vorige eeuw (Anthony) of daarvan afgeleide theorieën. De dynamiek van de markt is echter dusdanig veranderd dat deze systemen grotendeels zijn ingehaald door de hectiek van alledag. Natuurlijk management accounting blijft, maar de wijze waarop deze wordt ingericht en uitgevoerd moet dynamischer om tijdig te kunnen anticiperen op veranderingen. Ik hoop dan ook dat studenten (de managementteamleden van de toekomst) de nieuwe wijze van sturen en verbeteren, zoals die met iPM voorstaat, omarmen. Regelmatig worden in dit eBook begrippen als klantwaarde, klantketens, klantprocessen et cetera door elkaar gebruikt. De verschijningsvorm van de klant kan divers zijn.

In het onderwijs spreken we van scholier of student. In de zorg van cliënt of patiënt. Ook in deze organisaties is iPM succesvol. Daar waar wij klant schrijven, kunt u uw eigen synoniem invullen. Ook lopen de termen klantprocessen en klantketens door elkaar. In dit eBook bedoelen we hetzelfde met beide begrippen. Als we van managementteam (MT) spreken, bedoelen we het hoogste besturend orgaan, verantwoordelijk voor de ontwikkeling en uitvoering van de strategie. Dat kan in uw organisatie Raad van Bestuur, Directie of iets anders heten. Voor de volledigheid hebben we voor de belangrijkste begrippen een verklarende begrippenlijst toegevoegd in bijlage 1. Na een succesvol iPM programma heeft u: 1. uw organisatie duurzaam gericht in lijn met uw strategie; 2. een hogere klantsatisfactie en een betere invulling van de ‘’momenten van de waarheid’’; 3. betrokken medewerkers die effectief samenwerken en zich continu ontwikkelen om klantwaarden en organisatiebelangen te realiseren en te overtreffen; 4. speelt u kort aan de bal, bent u ‘’in control’’ en is er meer rust; 5. een wendbare en slagvaardige organisatie met professionele processen, klaar voor de 21e eeuw.

© iPM Partners 2013

integraal Performance Management - 6

2. iPM is volledig iPM is anders: iPM is volledig en verbindt Prestatieverbetering wordt vaak geassocieerd met het definiëren van KPI’s. Zodra we de juiste KPI’s hebben en onze afdelingen en medewerkers hierop aanspreken is het vraagstuk opgelost en komen de prestaties vanzelf. Dit is een veel gevolgde gedachtegang. Desalniettemin is het te kort door de bocht. Om prestaties duurzaam te verbeteren moeten een aantal vakgebieden samen- en in balans gebracht worden. Dit zijn: (1) strategie & stuurinformatie, (2) leiderschap, samenwerking & cultuur, (3) informatielogistiek en business intelligence en (4) het continu verbeteren van klantprocessen.

Strategie & stuurinformatie

Klantprocessen & verbeteren

iPM

Leiderschap, samenwerking & cultuur

Informatielogistiek (BI)

Figuur 1: iPM verbindt en zorgt voor een betere klantbeleving Daarom hebben we een aanpak gecreëerd die deze gebieden verenigt: integraal Performance Management (iPM). Het is een aanpak om de resultaten van uw organisatie structureel te verbeteren en op duurzame wijze waarde te creëren. We bepalen met uw Directie of MT de beste veranderboodschap en veranderaanpak. We enthousiasmeren uw leidinggevenden en medewerkers. Strategische doelen worden benoemd en expliciet op een handzame en praktische wijze aan klantprocessen en de dagelijkse activiteiten van medewerkers gekoppeld. iPM doorbreekt de hiërarchie en het silo-denken in organisaties. Het laat teams op alle niveaus effectief samenwerken. Door de juiste balans tussen klantwaarde en het interne belang laten we medewerkers en teams het maximaal haalbare presteren.

© iPM Partners 2013

integraal Performance Management - 7

iPM laat uw organisatie beter presteren. Niet door grote reorganisaties met alle gevolgen van dien, maar door het doorvoeren van een gestructureerde aanpak waarin de medewerkers zélf leren verbeteren. Wij brengen in uw organisatie een vliegwiel op gang, op een manier zodat iedereen gaat meehelpen om dat vliegwiel sneller en geruislozer te laten draaien. Managers weten heel goed waar ze naar toe willen met het bedrijf, maar zijn op zoek naar de juiste weg daar naar toe. Op deze reis willen wij u graag begeleiden. iPM is geen doel op zich, maar biedt een hulpmiddel om uw reis makkelijker af te leggen. Het biedt een gestructureerde aanpak met de juiste tools die hiervoor nodig zijn. U bereikt immers sneller uw doel wanneer u beschikt over een goed kompas.

Wat onderscheidt iPM van traditioneel Performance Management? iPM is echt anders dan de traditionele wijze waarop organisaties Performance Management opzetten en inrichten. De traditionele inrichting waarbij kritische prestatie indicatoren (KPI’s) via de organisatiestructuur naar de werkvloer worden gebracht. Waarbij iedere functie haar eigen afgeleide doelen en KPI’s krijgt en het functionele denken wordt gestimuleerd in plaats van het denken in klantketens. Hieronder een toelichting op de grootste verschillen bezien vanuit de traditionele opzet van Performance Management. De unieke opzet binnen iPM biedt onze klanten significant betere prestaties. 1. iPM de katalysator voor strategie-executie en veranderproces Voor veel bedrijven is de aanleiding om Performance Management in te voeren een interne aanleiding. “We moeten transparant worden en hebben behoefte aan betere stuurinformatie en kritische prestatie indicatoren (KPI’s)’’ of ‘’op dit moment is er een gebrek aan focus’’, zijn veel gehoorde interne redenen om met het onderwerp te starten. Op zich lijken dit valide redenen, maar ze zullen de medewerkers niet motiveren. “Waarom moet ik transparanter worden?”, “Ik doe toch mijn best?”, zullen primaire reacties zijn van uw medewerkers. Bij iPM zoeken we de aanleiding extern. Uw organisatie ontwikkelt zich. Markten vragen mogelijk om aanpassingen. Klantwensen veranderen continu. Uw positionering ten opzichte van concurrenten verandert. De overheid past wet- en regelgeving aan. U heeft het beeld waar u met uw organisatie naar toe wilt. Deze reis, op weg naar uw visie, vraagt een verandering. Deze verandering helpen wij vertalen naar een ambitie, die de aanleiding wordt voor uw Performance Management programma. Daarmee wordt Performance Management geen doel op zich, maar een hulpmiddel om uw reis gemakkelijker en succesvoller af te leggen. 2. Kort op de bal uw strategische ambities volgen Bij traditionele Performance Management systemen worden de nieuw gedefinieerde KPI’s onderdeel van de maandelijkse planning en control (P&C)-cyclus en financiële rapportages. De dynamiek van de hedendaagse markt vraagt echter om een meer flexibele en hoger frequente wijze van sturen dan de standaard P&C-cyclus u kan bieden. Met iPM stappen we dan ook af van laagfrequente sturing. Sturen doet u en uw medewerkers iedere dag. De frequentie wordt bepaald door de hartslag van

© iPM Partners 2013

integraal Performance Management - 8

de processen. Hoogfrequente sturing geeft snellere terugkoppeling of in gang gezette verbeteringen plaatsvinden en gestelde doelen worden gerealiseerd. Het uitvoeren van de strategie is een continu proces dat vraagt om frequente terugkoppeling. Op deze manier kan getoetst worden of het plan verloopt zoals verwacht. Indien dat niet het geval is, biedt het u de mogelijkheid om tijdig bij te sturen. 3. iPM doorbreekt de hiërarchie en stelt uw klant centraal In de traditionele Performance Management aanpak is de organisatiehiërarchie leidend in de wijze waarop KPI’s vanuit het hoogste organisatieniveau of managementteam (MT) naar de werkvloer worden vertaald. Dit werkt silo-denken (ofwel denken in zuilen) in de hand. Iedere afdeling tracht haar eigen doelstellingen te realiseren, maar of hiermee de klant goed wordt bediend en of dat op de meest efficiënte wijze gebeurt, is maar zeer de vraag. Het gaat binnen organisaties mis in de overdracht tussen teams en afdelingen. Circa 80% van het verbeterpotentieel zit tussen de afdelingen. Bij iPM stellen we de klantketens centraal en denken we in oorzaak en gevolg relaties over de organisatieonderdelen heen. Binnen iPM zijn klantprocessen leidend in het vertalen van KPI’s naar de werkvloer. Het start vanuit de strategie. Middels een strategiekaart, met een beperkt aantal doelen (vijf tot zeven voor de gehele organisatie), worden KPI’s gekoppeld aan de klantprocessen. Hiermee wordt bewaakt dat klantwaarde wordt gegenereerd, op een efficiënte wijze. Door KPI’s op deze klantprocessen te koppelen wordt het hokjes- of silo-denken doorbroken en wordt ‘afschuif’-gedrag (non-performance is altijd de schuld van de andere afdeling) vermeden. Deze klantprocessen zijn de basis voor het maken van KPI-bomen waarbij het voor iedere medewerker en team duidelijk wordt hoe zij, binnen dit klantproces, waarde toevoegen voor de klant en hoe het klantproces bijdraagt aan de strategie. Door de KPI-structuur aan klantprocessen te koppelen ontstaat doelcongruentie binne...