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UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS FACULTAD DE CIENCIAS CARRERA DE MARKETING Y ADMINISTRATIVAS GESTIÓN DE NEGOCIOS MANUAL TÉCNICO DE ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS MANUAL TÉCNICO 5 ENERO 2016 AUDITORIA DE CALIDAD AUTORIDADES Eco. Jorge Grijalva S. MBA Dr. Klever M...

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ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS William Fabián Teneda Llerena

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UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE MARKETING Y GESTIÓN DE NEGOCIOS

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MANUAL TÉCNICO DE ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS

MANUAL TÉCNICO 5

ENERO 2016

AUDITORIA DE CALIDAD AUTORIDADES

Eco. Jorge Grijalva S. MBA

Dr. Klever Moreno Gavilanes. Ph.D

DECANO

SUBDECANO

COORDINADORES

Dr. Walter Ramiro Jiménez Silva

Dr. Juan Carlos Castro Analuisa

ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS

MARKETING Y GESTIÓN DE NEGOCIOS (PRESENCIAL)

Ing. William Fabián Teneda Llerena DOCENTE INVESTIGADOR

Colaboradores:    

Silvia Emérita Chimbo Cunama Bella Esperanza Sánchez Garcés Nancy Marina Tite Paredes Alexandra Elizabeth Vargas Mazo

ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS

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AUDITORIA DE CALIDAD ÍNDICE GENERAL

Contenido 1 INTRODUCCIÓN: ............................................................................................................. 4 2. GLOSARIO: ...................................................................................................................... 5 3. DESARROLLO: ............................................................................................................... 9 3.1 ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS. ............................................... 9 3.2 Análisis de Procesos ................................................................................................ 9 4. PLANTEAMIENTO DE MAPA DE PROCESOS ...................................................... 10 4.1 PROCESOS EN TRES TIPOS ............................................................................. 11 4.1.1 Procesos estratégicos ..................................................................................... 11 4.1.2 Análisis de los Datos del Sistema ................................................................. 11 4.1.3 Auditorías internas ........................................................................................... 11 4.1.4 Procesos productivos ...................................................................................... 11 4.1.5 Procesos Soporte ............................................................................................ 11 4.1.5 Para la elaboración del Mapa de Procesos deben tener en cuenta los siguientes pasos: ....................................................................................................... 13 5. LOS MAPAS DE PROCESOS COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN ............... 14 6. CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS GLOBALES .............................................. 15 6.1 El Mapa de procesos como modelos de Gestión y reflejo del principio “Causa – Efecto” ............................................................................................................ 15 7. CONCLUSIONES .......................................................................................................... 16 8. RECOMENDACIONES ............................................................................................... 16 9. Bibliografía: ..................................................................................................................... 17

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AUDITORIA DE CALIDAD

INTRODUCCIÓN:

La representación gráfica de los procesos que están presentes en una organización, mostrando la relación entre ellos y sus relaciones con el exterior. A su vez, los procesos pueden ser agrupados en Macro procesos en función de las macro actividades llevadas a cabo claramente un enfoque que ayuda y contribuye de manera sólida y sostenible en el tiempo, a la mejora de un sistema de gestión. A su vez para controlar y mejorar cada uno de los procesos, es necesario disponer de ciertas herramientas y medios es decir que esto nos señala que nace de la necesidad de la aplicación y adaptación de ciertas herramientas como esos medios que precisamente permitan medir, controlar y actuar a tiempo sobre los procesos. El diagrama de Tortuga, como se lo conoce habitualmente, es una poderosa herramienta en ese sentido. Estos procesos serían los relacionados con la Dirección de la empresa y la mejora continua. Se pueden dividir en subprocesos: Política, los Programas, los Objetivos e Indicadores del Sistema de Gestión. Lo primero es indicar que no hay ninguna norma que defina los requisitos a cumplir por un Mapa de Procesos. En este sentido tenemos bastante libertad de hacer la estructura como mejor nos convenga. Como ya comentamos a uno de nuestro seguidor, los Mapas de Procesos se pueden realizar bajo sistemas seis sigma, asociados al cuadro de mando integral, asociados a flujo grama, mezclando procesos y estrategias, etc.

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AUDITORIA DE CALIDAD 2. GLOSARIO: Procesos: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para transformar elementos de entrada en resultados. Relación: Correspondencia o conexión que hay entre dos o más personas. Agrupación: es la unión de dos más individuos. Función: Actividad particular que realiza una persona o una cosa dentro de un sistema de elementos, personas, relaciones, etc., con un fin determinado. Enfoque: es el punto de vista que se toma a la hora de realizar un análisis, una investigación, una teorización, etc. Contribuir: implica la acción de ayudar o concretar la ayuda para beneficio de algo o alguien y que se logre un fin determinado. Sostenible: Que es compatible con los recursos de que dispone una región, una sociedad, etc. Sistema: Conjunto ordenado de normas y procedimientos que regulan el funcionamiento de un grupo o colectividad. Gestión: Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un negocio o una empresa. Herramientas: En un sentido amplio, una herramienta es aquel elemento elaborado con el objetivo de hacer más sencilla una determinada actividad. Medios: Conjunto de instrumentos, dinero y bienes necesarios para un fin determinado. Controlar:

Examinar

con

atención

algo

para

hacer

una

determinada

comprobación. Diagrama: Un diagrama es un gráfico que presenta en forma esquematizada información relativa e inherente a algún tipo de ámbito, como ser la política o la economía.

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AUDITORIA DE CALIDAD Identificación: Documento en el que constan el nombre y otras informaciones de una persona, y que sirve para identificarla. Estrategia: Serie de acciones muy meditadas, encaminadas hacia un fin determinado. Soporte: Medio de difusión capaz de poner en conocimiento del público un mensaje. Construcción: aquel proceso que supone el armado de cualquier cosa, desde cosas consideradas más básicas. Asignar: Señalar lo que corresponde a una persona o una cosa. Desarrollar: Hacer que una cosa o persona pase por una serie de estados sucesivos, de manera que crezca, aumente o progrese. Requisitos: Un requisito es una circunstancia o condición necesaria para algo. Puede emplearse en muy diversos ámbitos. Una oferta de trabajo puede establecer como requisito tener vehículo propio y estudios superiores, excluyendo por tanto a los aspirantes que no cumplan esas condiciones. Cumplir: la función o la labor que le corresponde. Estructura: Modo de estar organizadas u ordenadas las partes de un todo. Flujo grama: El diagrama de flujo o diagrama de actividades es la representación gráfica del algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas como programación, economía, procesos industriales y psicología cognitiva. Subprocesos: es un conjunto de actividades que tienen una secuencia lógica para cumplir un propósito. Un Subproceso es un Proceso por sí mismo, cuya finalidad hace parte de un Proceso más grande. El proceso más grande se conoce como proceso Padre y el Subproceso como proceso hijo. Programas: El término programa hace referencia a un plan o proyecto organizado.

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AUDITORIA DE CALIDAD Objetivos: Un objetivo es el fin que se pretende alcanzar y hacia la que se dirigen los esfuerzos y recursos. Objetivo no es lo mismo que política. Esta última tiene un carácter descriptivo, está definida al más alto nivel y se refiere a un conjunto de directrices e instrucciones generales. Análisis: Examen detallado de una cosa para conocer sus características o cualidades, o su estado, y extraer conclusiones, que se realiza separando o considerando por separado las partes que la constituyen. Satisfacción: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad. Acciones Correctivas: Medidas o adopción de procedimientos que se recomiendan en el informe de auditoría con el objeto de corregir las irregularidades o desviaciones que se observaron o para mejorar las condiciones existentes en una entidad determinada, tendientes a lograr los objetivos previstos. Acciones Preventivas: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Acciones de Mejora: toda acción que incrementa la capacidad de la organización para cumplir los requisitos y que no actúa sobre problemas reales o potenciales ni sobre sus causas. Revisión: Prueba o examen a que se somete determinada cosa o persona para hacer las correcciones necesarias. Dirección: Es la aplicación de los conocimientos en la toma de decisiones, incluye la tarea de fincar los objetivos, alcanzarlos, determinación de la mejor manera de llevar

a

cabo

el liderazgo y

ocuparse

de

la

manera

de planeamiento e integración de todos los sistemas, en un todo unificado. Eficacia: Capacidad para producir el efecto deseado o de ir bien para determinada cosa.

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AUDITORIA DE CALIDAD Técnica: Conjunto de procedimientos o recursos que se usan en un arte, en una ciencia o en una actividad determinada, en especial cuando se adquieren por medio de su práctica y requieren habilidad. Control: Examen u observación cuidadosa que sirve para hacer una comprobación. Productivo: Capacidad de la naturaleza o la industria para producir. Procesos clave: Los Procesos que, en el Modelo, alimentan a los procesos estratégicos y que generan productos o servicios que afluyen como insumos en el gran Proceso Educativo, como ya se ha dicho, a través de los Procesos Estratégicos. Actividad: Capacidad de obrar o de producir un efecto. Influencia: Poder de una persona o cosa para determinar o alterar la forma de pensar o de actuar de alguien. Efectos: Conjunto de cosas que son propiedad de una persona. Conjunto de cosas que son propiedad de una persona. Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie. Factor: Elemento, circunstancia, influencia, que contribuye a producir un resultado. Éxito: Resultado, en especial felíz, de una empresa o acción emprendida, o de un suceso. Misión: Trabajo, función o encargo que una persona debe cumplir.

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AUDITORIA DE CALIDAD 3. DESARROLLO:

3.1 ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS. Concepto: SEGÚN (FUENTE, 2001, pág. 21) Menciona que La elaboración de un mapa conceptual es la representación gráfica de los procesos que se debe seguir para poder realizar un proceso eficiente y efectivo al momento de planear un mapa conceptual que este bien entendible a los ojos de cualquier persona y de cualquier clase social. Que está representado para tener un mayor nivel de entendimiento al momento de leer un documento que este con información resumida y estratégicamente sintetizada.

Según (RUIZ, 2000, pág. 245)Define que La elaboración de un mapa de procesos también se le puede considerar que la elaboración de un mapa de procesos se puede realizar al realizar un mapa de procesos que sea sólido y sostenible con una información que pueda ser sujeta a verificación. Logrando tener una mayor creatividad al momento de revisar un mapa de procesos con información que se creíble y sustentable en el tiempo. Debido a que es una herramienta utilizada por todas y cada una de las personas que de un controlar un proceso, optimizando tiempo y dinero. 3.2 Análisis de Procesos

 Procesos estratégicos, esenciales.

 Construcción del mapa de procesos.  Asignación responsable.

 Desarrollo de instrucciones

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IDENTIFICAR PROCESOS

DESARROLLO DE INSTRUCCIONES

PROCESOS

COSTRUCCIÓN

ASIGNACIÓN

ELABORADO POR: GRUPO DE TRABAJO

Lo primordial al momento de realizar un mapa de procesos es la elaboración de requisitos previamente ya establecidos los mismos que le permitan. Realizar un mapa de proceso con una excelente estructura, legible e integral. Teniendo como objetivo principal optimizar tiempo y garantizar un trabajo que se legible y de rápido entendimiento. 4. PLANTEAMIENTO DE MAPA DE PROCESOS Según el autor(Velasco J. A., 2010), menciona lo siguiente “nos proponemos dividir de la siguiente manera con el fin de lograr un planteamiento ante el mapa de procesos”

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AUDITORIA DE CALIDAD 4.1 PROCESOS EN TRES TIPOS 4.1.1 Procesos estratégicos Estos procesos serían los relacionados con las Dirección de la empresa y la mejora contínua. Se puede dividir en subprocesos: Política, los Programas, los Objetivos e Indicadores del Sistema de Gestión. Los cuales son mencionados por:(Velasco J. A., 2010) 4.1.2 Análisis de los Datos del Sistema Análisis de la satisfacción del cliente y / o relaciones con los clientes. No conformidades, acciones correctivas, acciones preventivas y otras acciones de mejora caben recalcar que lo menciona (Velasco J. A., 2010) 4.1.3 Auditorías internas “Revisión del Sistema por la Dirección. Para proponer acciones mejoras con el fin de aumentar la eficiencia del Sistema de Gestión”.(Velasco J. A., 2010) 4.1.4 Procesos productivos “En estos procesos se colocarían todos aquellos procesos de los que viven la empresa, divididos en tantos procesos o subprocesos como sean necesarios para garantizar que se realizan de forma controlada. Estos procesos se desarrollarán en colaboración con el personal de producción y, si puede ser, sería conveniente que redactar algunos de los documentos más técnicos o específicos”.(Velasco J. A., 2010) 4.1.5 Procesos Soporte Estos son los procesos que ayudan a la empresa a funcionar, pero que no son de los que vive la empresa. Dependiendo de la estructura organizativa, se pueden dividir en tres procesos: (Velasco J. A., 2010) Gestión de los Recursos Humanos. Este proceso lo podemos dividir en subprocesos como la:  Gestión de la Formación  Vigilancia de la Salud

 Comunicación interna y externa (Velasco J. A., 2010) ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS

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AUDITORIA DE CALIDAD Gestión de los recursos técnicos: este también se puede dividir en subproceso que incluyan: (Velasco J. A., 2010)  Gestión de los equipos de producción maquinaría, de los equipos de medida, de los equipos de producción.

 Control de los consumidores de materias primas y otros materiales.

 Gestión de la contaminación y los residuos.

 Si la gestión de compras no se considera un proceso o subproceso productivo, se puede incorporar en este aparato de la gestión de recursos técnicos. (Velasco J. A., 2010) “Requisitos del sistema: este proceso no es más que una especie de cajón desastre donde incluir todo aquello que no sabemos muy bien donde poner. Habría empresas en las que no haga falta y otras en las que estarán llenas de subprocesos que no entran en ningún otro sitio. Los subprocesos que suelen colocar en este aparato son: (Velasco J. A., 2010)  La identificación y evaluación de los requisitos que suscribe la empresa  La identificación y evaluación de los aspectos ambientales

 La identificación de los peligroso y evaluación de los riesgos  La identificación de las situaciones de emergencia

 El control de los documentos y registros. (Velasco J. A., 2010) Estos tres procesos soporte se pueden agrupar en uno solo cuando la estructura de la empresa es muy sencilla y solo desarrolla su sistema sobre una norma de sistemas de gestión. (Velasco J. A., 2010)  

La identificación de las situaciones de emergencias El control de los documentos y de registros

Estos tres procesos se pueden agrupar en uno solo cuando la estructura de la empresa es muy sencilla y solo se desarrolla su sistema sobre una norma de sistemas de gestión.(Velasco J. A., 2010)

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PLANTEAMIENTO DE LOS MAPAS DE PROCESOS

b) Análisis a) Procesos c) Auditorias d) Procesos de los datos estratégicos internas productivos de sistemas

e) Proceso de soporte

ILUSTRADOR #2 ELABORADO POR EL GRUPO DE TRABAJO

4.1.5 Para la elaboración del Mapa de Procesos deben tener en cuenta los siguientes pasos: Según el autor (Guillermo Chavez Salcedo, 2003) nos da a conocer la elaboración que mantiene el mapa de procesos que mantiene cada uno de los pasos y lograr una eficiente planeación.

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AUDITORIA DE CALIDAD 1. Formar un equipo de trabajo con representantes o responsables de los distintos departamentos de la empresa, con el fin de reunirse las personas que conozcan realmente todos los procesos que la empresa debe seguir para ofrecer productos de calidad y prestigio de los clientes. (Guillermo Chavez Salcedo, 2003) 2. Identificar los procesos actuales de tu empresa, con el propósito de analizar los problemas que la empresa pueda presentar y de tal manera tomar una decisión mediante los mapas de procesos. Pues a estos procesos los vamos a llamar “procesos clave” para el desarrollo de las actividades. 3. Actualmente identificaremos los procesos que vamos a necesitar de ayuda a tu proceso principal, en donde se lo llamara “procesos de apoyo”, por la razón que sin ellos no serian posible desarrollar el proceso principal. Ejemplo el proceso de gestión de infraestructura o gestión de compras. 4. Finalmente identifica los procesos que van a operar sobre el negocio, es decir los que crean valor a los productos y/o servicios. Por lo tanto los procesos que establece la dirección de la empresa, lo cual es llamado procesos estratégicos ya que debemos diseñar nuevos productos, marketing, revisión del sistema de cada una de las actividades. Los mapas de procesos es una tarea delicada, ya que es el inicio donde se va a radicar todo el sistema, por lo que podemos detectar desde un principio los problemas que la empresa puede estar pasando y de inmediato tomar decisiones adecuadas en un tiempo preciso. 5. LOS MAPAS DE PROCESOS COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN Según el autor (Camilo Fernandez Espina, 2005)“nos indica que el enfoque se encuentra basado en procesos como principio de gestión en el cual se definen los aspectos centrales acerca de los Mapas de Procesos” (p. 14). Para una mejor interpretación del mapa.

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AUDITORIA DE CALIDAD 6. CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS GLOBALES El mapa de procesos mediante su aplicación busc...