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ETIQUETA Y PROTOCOLO

Angie Karina Quiroz Gualdrón

Ficha: 2282603

Servicio Nacional De Aprendizaje (SENA)

Centro de servicios financieros

Modalidad virtual

Instructor(a)

Doris Amparo Portilla Pabón

12 de mayo de 2021

2 Al finalizar el video, identifique:

• ¿Cuáles son las fallas por parte de José?

Infringe las normas de tránsito, exceso de velocidad, se salta el semáforo en rojo, y realiza adelantamientos ilegales, poca empatía y trabajo en equipo, además pone en duda al cliente, haciéndole pasar un mal rato.

El hecho de trabajar en una empresa y portar el uniforme se presta para idear una imagen de la misma, en este caso el buen nombre que queda en duda con respecto al actuar de un solo empleado, además pone en riesgo su vida innecesariamente pues como dice el jefe infiltrado el lema es “corre en la tienda y no en la moto” además tener claro que lo primero es el cliente, pues el funcionamiento de la empresa se debe a esas personas que eligen nuestros servicios.

• ¿Cree que Domino’s Pizza posee o no, normas reguladoras del comportamiento de sus trabajadores?

Un reglamento es una serie de normas que nos ayudan a estar en armonía y a mantener el orden dentro de una sociedad, en este caso, dentro de Domino’s Pizza es evidente que existe un reglamento muy bien definido pues en la medida en que el jefe infiltrado interactuaba con su negocio se iba percatando de cada momento en que había fallas al no respetar el reglamento.

• ¿El comportamiento de José afectará la imagen de Domino’s Pizza?

3 Claramente, el cliente puede sentirse intimidado ante el hecho de que se ponga en duda su reputación y no volver a realizar pedidos, o incluso informar de este hecho a otras personas persuadiéndoles de comprar en esta tienda debido a su mala experiencia.

Referente a las infracciones de transito esta haciendo quedar mal a la empresa, puesto que porta el uniforme identificándose como parte de esta.

• ¿Por qué son importantes las capacitaciones y la normatividad en una empresa?

Capacitar es un mecanismo de aprendizaje para que los trabajadores conozcan y se apropien de diferentes estrategias que les permita abordar determinadas situaciones que pueden presentar en el ejercicio de sus labores. Además, es en la capacitación del empleado donde se verá reflejado el buen servicio al cliente.

La normatividad es importante para mantener una buena convivencia y una organización que le permita a la empresa brindar un mejor servicio.

¿En qué situación se exige que los trabajadores tengan ética y manejen un protocolo?

Los trabajadores deben tener ética y cumplir con el acuerdo: en la implementación de procedimientos de producción y en mantenimiento. Al realizar un trabajo o ejecutar comandos directos. Al tomar decisiones de seguridad y relacionadas.

4 El manejo de la ética y los acuerdos nos permite realizar diferentes tipos de operaciones de manera efectiva, correcta y responsable. Por tanto, son elementos imprescindibles para los trabajadores.

A través de un escrito recree una situación, en una entidad microfinanciera, en la cual se vean reflejados los temas aprendidos sobre etiqueta, protocolo, cultura organizacional y código de ética.

Tenemos a la microfinanciera El alcaraván donde llega el señor Germán, un cliente nuevo que requiere de la asesoría de uno de los trabajadores para la acreditación de un préstamo, por lo tanto, se muestra inmediatamente la asesora Xiomara Arzuaga, con una presentación personal intachable, lo saluda cordialmente, se presenta y continúa dando a conocer información básica de la microfinanciera, los servicios que brinda e interactuando con el cliente para definir cual servicio se ajusta más a sus necesidades y el proceso que debe realizar en cuanto a la documentación requerida.

La trabajadora le explica al Sr German, que se sigue un protocolo diferente para clientes nuevos y antiguos, ya que este se muestra ansioso por el desembolso, pero no cumple con los requisitos necesarios para agilizar el proceso. El sr German manifiesta conocer a otro empleado de esta microfinanciera y pide asesorarse con él. Luis, asesor de la microfinanciera conoce al Sr German pues es su vecino, así que nuevamente le orienta los servicios que presta la microfinanciera dejándole claro que cumplir con los requisitos es indispensable para continuar el proceso y que no puede colaborarle de otra manera a agilizar el trámite debido a políticas estrictas de la microfinanciera para brindar un servicio igualitario a cada uno de sus clientes.

5 Exponga otra situación, donde la microfinanciera no tenga en cuenta estos aspectos en su dinámica laboral.

Tenemos a la microfinanciera El alcaraván donde llega el señor Germán, un cliente nuevo que requiere de la asesoría de uno de los trabajadores para la acreditación de un préstamo, por lo tanto, se le asigna un asesor y este se encuentra con el uniforme desaliñado, sus zapatos sucios, y comiéndose una empanada, lo mantiene en espera por media hora, mientras termina de comer, luego, sin mediar palabra le entrega un folleto diciéndole que ahí encuentra toda la información. El cliente se retira de la entidad, enojado, confundido y sin ánimo de regresar....