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Caso escrito Etiqueta GA1-210301089-ATA3-EV01.

Presentado por: Mayerli Vanesa Ramírez Jiménez Andres Felipe Zafra Steven Jiménez Mamian Jesús David Nuñes Narváez

Docente Sonia Inés Henao Meneses

“SENA” Programa de Servicios y Operaciones Micro financieras 12 mayo del 2021

REALIZADO POR: ANDRES FELIPE ZAFRA JIMENEZ Cultura Organizacional STF GROUP Responsabilidad social empresarial interna: En primer lugar, STF GROUP cuenta con un programa de formación de sus empleados denominado PROYECTO FASHION STARS, el cual es un programa que, gracias al fortalecimiento de una cultura de servicio cimentada en el liderazgo, la flexibilidad y empoderamiento de equipo comercial le ayudará a crecer y posicionarse como una de las mejores empresas del sector retail, incrementando su productividad y las ventas de manera sostenible por medio de la estandarización de políticas, procesos y procedimientos. Además, El proyecto está dirigido a tres importantes segmentos dentro de la empresa, lo que le permitirá desarrollar directores y jefes con capacidad para garantizar que las políticas y los procedimientos se apliquen consistentemente y asegurar altos niveles de productividad en cada grupo de zona. Por otro lado, El objetivo de FASHION STARS es crear jefes de tiendas con proyección de carrera, completamente entrenados, responsables por las metas de su equipo, la productividad individual y los estándares operativos, capaces de dirigir al equipo y asesores de manera tal que se presente un aumento en las ventas del negocio. De igual manera, se pretende formar asesores con vocación definida que se responsabilicen de las metas de ventas y el servicio de atención al cliente. Esto nos define como el conjunto de conductas y valores que dirige empresa de STF GROUP, en la cual se crea un clima laboral agradable, llevadero y productivo. Al momento de buscar empleados con los mismos valores para correr una operación sólida en todos los aspectos. Etiqueta Corporativa STF GROUP Consiste en saber comportarse en el trabajo. Son las normas básicas de convivencia en la oficina o en las instalaciones de la empresa. Uno de los Principales objetivos de STF GROUP es garantizar una buena convivencia con todo su personal activo como en planta, piso de venta y bodegas. Como primer paso saludar a todos los compañeros sin importar cargos. Además, siempre decir por favor y gracias, no hablar a gritos, tener tu espacio de trabajo ordenado, además, no adueñarse de espacios sociales de la empresa. Algunas reglas incluso están recogidas en el manual del empleado. Por ejemplo:   

Uso del microondas y la nevera de la cocina de los empleados. Uso de las impresoras y fotocopiadoras (a algunos se les olvida que hay que reponer el papel/tóner cuando se acaba). Uso de las salas de reuniones, aseos y otras instalaciones de la empresa.

Sin olvidar, el código de vestimenta de la empresa, que siempre hay alguien que no acierta con su imagen personal en el contexto profesional en el que se mueve. Etiqueta En Las Reuniones STF GROUP Es el código de comportamiento que cada uno debe seguir en las reuniones y en las discusiones en el trabajo. Más allá de las precedencias (el lugar en el que debe sentarse cada uno en una mesa de reuniones, según su cargo en el organigrama), la etiqueta en la reunión general o capacitaciones de moda consiste en:    

Ser puntual. No monopolizar la discusión/negociación de una reunión y permitir que los demás expongan sus ideas y puntos de vista. Practicar la escucha activa y mantener el contacto visual con otras personas, en vez de ponerse a responder emails o mensajes de texto mientras otros hablan en el transcurso de la reunión. Abandonar la sala dejándola igual de recogida que como la encontraste.

Por otro lado, el protocolo debe estar orientado a cada empresa en este caso STF GROUP, tiene garantía de organizar un conjunto de pautas compuestas por normas, reglas y técnicas de conducta que se aplican a la planificación, preparación, desarrollo y control de los actos que deben cumplirse en el seno de la empresa para evitar que las relaciones generen conflictos o crisis entre los empleados y el servicio al cliente. ¿Qué pasa cuando se pone a prueba a un empleado? No hace falta ser experto en protocolo para saber desenvolverse con buenos modales en Colombia, nosotros como ciudadanos tenemos que brindar la mejor actitud en el ámbito profesional y en la empresa donde laboramos. Ser educado y respetar a los demás es un hábito que debe practicarse cada día cuando te relacionas con otras personas. No tiene nada que ver con tener cierto status social o un nivel de estudios superior. Desconocer o incumplir la etiqueta puede provocar que los demás se sientan incómodos, arruinar tus relaciones profesionales e incluso arruinar tu empresa. Nadie hace negocios con gente que le cae mal. Poner en práctica los buenos modales suma puntos a tu marca personal y profesional.

REALIZADO POR: STIVEN JIMENEZ MAMIAN 1. Ejercicio de afianzamiento Usted debe comprender la importancia de conocer la empresa en la cual labora, su cultura organizacional y las normas de etiqueta y protocolo, generalmente expuestas a través de manuales para el buen funcionamiento de la compañía, donde los colaboradores se vuelven los fieles representantes de la misma; así se puede afirmar que, finalmente, son ellos quienes proyectan la imagen de la empresa al público. a) Observe el siguiente video: “El jefe infiltrado – Domino’s Pizza”, donde José es un repartidor de pizza y el jefe encubierto es Jesús Navarro, quien lo acompañará en sus labores, haciéndose pasar por un nuevo repartidor. Para ver el video, haga clic en el siguiente enlace: El Jefe Infiltrado - Domino´s Pizza: "Si llega el momento y no nos pagan, lo pagarás de tu bolsillo" b) Al finalizar el video, identifique: • ¿Cuáles son las fallas por parte de José?  Irrespetuoso y autoritario por llevar más tiempo en la compañía creyéndose el jefe de compañero.  Exceso de velocidad  Adelantamientos ilegales  Semáforos en rojo  No respetar las señales de transito  Malos procedimientos a la hora de atender al cliente  Desconfiar del cliente • ¿Cree que Domino’s Pizza posee o no, normas reguladoras del comportamiento de sus trabajadores?  Correr en la tienda mas no en la moto  La prioridad y el que tiene la razón es el cliente. • ¿El comportamiento de José afectará la imagen de Domino’s Pizza?  La falta de empatía y desconfianza hacia el cliente. • ¿Por qué son importantes las capacitaciones y la normatividad en una empresa? Comparta las respuestas con sus compañeros  Son muy importantes para inculcarles los valores y principios que tiene la compañía. 2. Ejercicio de apropiación – Caso escrito ¿En qué situación se exige que los trabajadores tengan ética y manejen un protocolo? A través de un escrito recree una situación, en una entidad microfinanciera, en la cual se vean reflejados los temas aprendidos sobre etiqueta, protocolo, cultura organizacional y código de ética. Exponga otra situación, donde la microfinanciera no tenga en cuenta estos aspectos en su dinámica laboral.

En el banco W se ha impuesto como parte de la etiqueta y protocolo en la atención del público el saludo sencillo, amable y generoso. Con esta acción se pretende formar una cultura organización vinculada a la Transformación social y a un código de ética donde se resalte el respeto hacia la diversidad. En el banco Y, a pesar de tener una clientela constituida por personas de varios estratos socioeconómicos y culturas, no se han hecho esfuerzos por demostrar su apoyo a la lucha contra la discriminación. REALIZADO POR: MAYERLI VANESA RAMIREZ JIMENEZ En cada institución o empresa existen una serie de normas, reglas o códigos de comportamiento que se deben cumplir para la sana convivencia de todos los colaboradores. Si firmaste un contrato, probablemente incluía cláusulas que tienen que ver con etiqueta y protocolo. Pero, ¿qué es etiqueta? Se le llama etiqueta al conjunto de reglas y costumbres que te permiten conducirte adecuadamente en los diferentes ambientes en que. te desarrolles. ¿Y protocolo? Protocolo viene de una palabra en griego que significa “orden”. Son todos los elementos que ayudan a mantener el orden y que son útiles en la resolución de problemas que se generan producto de las relaciones humanas. Así que la manera en que te vestís en el trabajo (ya sea que exista uniforme o no), tu firma en el correo electrónico, las claves de la computadora, el uso del equipo y espacios de trabajo, o los accesos que te dan para ingresar al parqueo o al edificio son algunos de los detalles que están incluidos en la lista de etiqueta y protocolo de una empresa. Algunas personas dividen el protocolo empresarial en tres áreas: 1. Protocolo como individuo: en este incluyen la imagen e higiene personal y la actitud hacia los demás. 2. Protocolo con el equipo de trabajo: esta sería la forma en que tratas a tus compañeros de trabajo. 3. Protocolo con el cliente: aquí se incluye la manera en que brindas el servicio al cliente, cómo lo tratas y cómo respondas a sus necesidades. Por otra parte, existen otras normas sociales, de cortesía y buena educación, que se asume que las personas conocen y practican. Si no es así, se irá generando un ambiente desagradable entre jefes y compañeros, al punto de volverse insoportable el trabajo diario Para que no te suceda esto, nosotros te recordamos cuáles son esas sencillas normas que te convertirán en una excelente compañía:

1. Saluda: es de buena educación saludar a todas las personas que te encuentres. Al guarda de seguridad, al conserje, a la secretaria, a los compañeros de oficina, e incluso a aquellos que nos son compañeros pero que te encuentras en el ascensor o en el comedor. Un saludo no se le niega a nadie y tal vez alegre el día de alguien. 2. Nada de chismes: no escuches, y mucho menos propagues chismes sobre tus compañeros. Esta es una muestra de respeto y consideración. 3. Cero argollas: no excluyas a nadie, por el contrario, intenta siempre tomar en cuenta a todos, esto hace que las personas se sientan parte del equipo. 4. Utiliza audífonos: si te gusta escuchar música mientras trabajas, y si la empresa lo permite, pues entonces utiliza audífonos. Esta es una muestra de consideración hacia los demás y, una manera de respetar a aquellos a quienes les incomoda la música a alto volumen. 5. Manteen orden y limpieza: ten siempre tu área de trabajo ordenada y limpia. Y por supuesto, respeta el área de trabajo de los demás. Aquí incluimos no solo el área de trabajo sino también los espacios comunes como área de descanso, comedor, servicios sanitarios y otras áreas comunes. 6. Práctica diariamente hábitos de cortesía: qué bonito cuando nos relacionamos con personas respetuosas, amables y cálidas en su trato. Toma nota de estos sencillos hábitos que te harán una mejor persona: a. Escucha con atención a quien te hable y míralo a los ojos. b. Utiliza un tono de voz adecuado. c. No presumas de “sabelotodo”. d. Sé agradecido. e. Respeta todo y a todos. f. Toca la puerta antes de entrar en una oficina. g. Di siempre por favor y gracias. h. No le niegues a nadie una sonrisa. “La buena educación es como el perfume de las rosas, se percibe desde lejos.” – Ignacio Manuel Altamirano Tener un ambiente laboral agradable dependerá en gran parte de tu comportamiento. Si quieres recibir un buen trato, pues empieza por darlo. Tal vez prediques con tu ejemplo y otros se animen a ser mejores trabajadores y a hacer de su lugar de trabajo un sitio de cordialidad y buena atmósfera.

REALIZADO POR: JESUS DAVID NUÑES NARVAEZ ¿Cuál es el protocolo empresarial? Qué es el protocolo empresarial. el protocolo de tu empresa es el conjunto de normas que regirán su comportamiento interno y externo. Es por tanto un documento identitario fuertemente relacionado con aspectos tan importantes de cualquier organización como su imagen o su cultura social. ¿qué es la etiqueta empresarial? La etiqueta empresarial: la carta de presentación ante otros profesionales. Dicho protocolo incluye una serie de normas básicas que se deben poner en práctica para lograr transmitir una imagen adecuada al cliente en potencia. Éstas te abrirán las puertas para plantear propuestas que serán bien recibidas y consideradas. ¿Qué pasa cuando se pone aprueba un empleado? Durante el período de prueba el empleador confirma la aptitud y capacidades del trabajador ya en el ejercicio puntual del cargo para el cual lo contrató, y el trabajador, por su parte, verifica la conveniencia de las condiciones del trabajo que va a ejercer y por el cual fue contratado. EMPRESA Normas: horario, uniformidad uso de identificación etc. Trabajo: instalaciones, recursos, insumos, equipos Sistema: procesos, tareas, jerarquías, etc. Competencia Laboral: desempeño óptimo. Personalidad Autoestima equilibrado Actitud de servicio Auto control....