Evaluacion DE Objetivos Linea Basica PDTI PDV otros PDF

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Summary

El resumen es la exposición breve de lo esencial de un tema o materia, tanto efectuada de manera oral como escrita. Consiste en reducir o sintetizar el contenido de una lectura, texto, documento o de una exposición oral; haciendo un extracto en el que se recoja lo más importante de estos, con precis...

Description

Diccionario de medición de objetivos para back de Línea Básica A continuación se describen los objetivos medibles a los analistas y el proceso de medición. *Éstos indicadores pueden ser modificados según requisitos de la operación o el cliente (Telefónica)

Indicadores individuales: Indicador

Outbound Efectivo

Peso en el indicador total Meta Descripción

20%

Proceso de Medición

95%

Todos los casos deben contar con un Outbound al cliente Jornada mañana y tarde. Si la comunicación no ha sido efectiva con cliente después de (3 intentos) se debe realizar un contacto diferente casos anteriores o en su defecto con ejecutivo de cuenta. Se debe documentar con el formato outbound en el campo comunicación del cliente. Tipificación de llamada  Si se realiza desde un Móvil así: Outbound/Efectivo/Móvil/Llamada//88380551/ Se establece comunicación con Sr.  Si se realiza desde IWS así: Outbound/Efectivo/IWS/Llamada//88380551/ Se establece comunicación con Sr.  Si se realiza desde Zoiper así: Outbound/Efectivo/Zoiper/Llamada//88380551/ Se establece comunicación con Sr.

Outbound=

Cantidad de Outbound caso numero de casos monitoreados

Ejemplo: Se realizó la lectura de una muestra de 8 casos, de los cuales se evidencia falla en un Outbound sobre una de las Jornadas (AM, PM)

Outbound=

15 ∗100 %=93 % 16

Indicador

Manejo de Incidencias Remedy:

Peso en el indicador total Meta Descripción

25% 90%

Los incidentes deben escalarse antes de 10 horas dependiendo de la hora de ingreso del caso y del horario del ingeniero de soporte que se encuentre en turno. El escalamiento debe realizarse a través de correo electrónico al analista y profesional de la zona, deben poner en copia al supervisor de producto y adicional se debe realizar contacto telefónico al analista, el contacto debe ser efectivo. Si posterior a esto no hay avances por parte del analista, se debe realizar contacto telefónico al profesional de la zona. Para validar el escalamiento se debe consultar en explora el área correspondiente http://nwhomepage/empresas/B2B/Soporte/Escalamientos.asp “El asesor debe informar si los escalamientos al analista - profesional no están aportando para la solución y es necesario de la intervención del supervisor para escalar con Jefe de zona, Líder de producto o Gerente, según sea el caso.”

Los incidentes deben contar con el avance de TOA donde se especifica que la orden fue iniciada o completada, el Ingeniero de soporte debe realizar un barrido a los casos que tiene en gestión, al iniciar su turno debe actualizar la base de casos del Google Docs y realizar el barrido dando prioridad a los casos que se encuentran cerca al plazo 1 que están resaltados en color verde próximos a cumplir el SLA 26 Horas, posterior se debe continuar haciendo un barrido de los siguientes plazo 2 con un cumplimiento de SLA de 48 horas de color naranja, y plazo 3 con un cumplimiento de SLA de 72 horas de color Rojo. El Ingeniero de soporte debe actualizar la base en las siguientes tres franjas diferentes ( 8 am, 11 am y 3 pm) que son las franjas en las cuales se evidencia más casos en estado completado o cerrados para garantizar que el caso se ejecute a tiempo en los plazos correspondientes: adicional se designara un ingeniero de soporte por semana para realizar esta labor.(La cual quedara asignado desde Matriz) https://docs.google.com/spreadsheets/d/1qapcUKEHHC72B0Sdvj85PJT5ANZNHhD78_EMHYm4uM/edit#gid=1658702260 Se debe realizar seguimiento a la avería en la plataforma de remedy B2C para validar avances a las incidencias generadas hacia Planta interna y Planta externa, si la incidencia ya se encuentra cerrada se documentará en el caso, se debe ejecutar el incidente y en un plazo no mayor a una hora se debe realizar la comunicación con el cliente para validar el estado del servicio y proceder con el cierre del caso. El ingeniero de soporte debe estar pendiente de los casos que tiene en bandeja y realizar seguimiento oportuno. Si un caso ingresa a las 11:30 am la gestión efectiva aplica después de mediodía. La categorización de cierre se evaluará con la información respecto a la solución dada sobre el caso falla la cual debe coincidir con la solución

generada se debe escoger la tipificación según explora. http://nwhomepage/empresas/B2B/Soporte/Categorizaciones.asp Adicional se informarán el total de los incidentes gestionados por ingeniero de Soporte técnico según base

GESTION TOTAL DE CASOS.xlsx

Incidentes afectados por Falla masiva, Infraestructura: Los servicios afectados por falla masiva deben tener documentada sobre el caso la información del MAXIMO/OT generado, así mismo se debe relacionar en el campo Núm. de ticket del proveedor. Se recuerda que los incidentes que empiezan por 3 son MAXIMO y los que comienzan por 5 son OT. Fallas en las herramientas: Se debe documentar en Remedy el REQ generado por la falla reportada, con el escalamiento al área correspondiente para la solución de manera escrita y verbal. Por ejemplo: Se presenta falla en Herramienta, se genera el REQ1234569 y se realiza escalamiento con Nombre y Apellido del área a quien se le informa de la falla. Proceso de Medición

Para cada ítem a calificar se tendrá la siguiente formula

escalamiento efectivo antes de 10 Hrs ( ES 10)=

Escalamiento Diario( ED)=

Avances Diario(AD )=

Numero de aciertos Total casos monitores

Numero de aciertos Total casos monitores

Numero deaciertos Totalcasos monitores

Ejecucion delcaso (EJ )=

−Numero de aciertos Total casosmonitores

Gestionde Inicencias =promedio(ES 10+ED + AD +EJ )

Indicador

Evaluación del producto

Peso en el indicador total Meta Descripció n

10% 90%

Se realizará una evaluación mensual con apoyo del área de capacitación, en el cual se medirá los conocimientos del personal de línea básica con respecto a lo básico y procesos del producto. Base de 10 preguntas. Donde se realizarán dos evaluaciones una a mediados del mes y una al final en el cual se tomará el promedio de las dos https://docs.google.com/forms/d/1PDTuVKLnj7mMdaf_Fch7rs8Mj8IspQjdcT_fLIyfL 70/edit

Proceso de Medición

Las notas de evaluaciones se tomarán en una escala de 0 a 100% según la calificación obtenida.

Evaluación=

Preguntas ok ∗100 % Preguntas totales

Ejemplo: Se realiza una evaluación con base de 10 preguntas

6 ∗100 %=60 % 10 9 Evaluación2= ∗100 %=90 % 10 Evaluación1=

Evaluacionde Conocimiento= promedio ( Evaluacion 1+ Evaluacion 2)

Indicador

Marke team

Peso en el indicador total Meta Descripción

25%

Proceso de Medición

95%

Indicador inversamente proporcional a la cantidad de hallazgos negativos de calidad encontrados para el analista, después de la auditoría de casos de Remedy, realizada por el grupo de Market Team de Telefónica de acuerdo a los diccionarios y matrices de calidad, luego de ser revisados y/o refutados por el analista o profesional de calidad de Fractalia.

Se calificará de acuerdo a la siguiente escala: Hallazgos negativos Nota 0 100% 1 80% 2 60% 3 40% 4 o más 0%

Indicador

CUMPLIMIENTO

Peso en el indicador total Meta Descripción

20%

Proceso de Medición

90%

Se hará el promedio transversal el total de los plazos cumplidos, sobre el total los plazos medidos, después de realizar la conciliación de factura con telefónica Se hará el promedio transversal el total de los plazos cumplidos, sobre el total los plazos medidos, después de realizar la conciliación de factura con telefónica.

Cumplimiento=

Plazos Cumplidos ∗100 % Plazos Medidos

Ejemplo: Se cumplen 8 plazos de 9

8 Cumplmiento= ∗100 %=89 % 9 Diccionario de medición de objetivos para back de PDTI, PDV y OTROS A continuación, se describen los objetivos medibles a los analistas y el proceso de medición. *Éstos indicadores pueden ser modificados según requisitos de la operación o el cliente (Telefónica)

Indicadores individuales: Indicador

Outbound Efectivo

Peso en el indicador total Meta Descripción

20% 90%

Todos los casos deben contar con un Outbound al cliente Jornada mañana y tarde. Si la comunicación no ha sido efectiva con cliente después de (3 intentos) se debe realizar un contacto diferente casos anteriores o en su defecto con ejecutivo de cuenta. Se debe documentar con el formato outbound en el campo comunicación del cliente.

Tipificación de llamada  Si se realiza desde un Móvil así: Outbound/Efectivo/Móvil/Llamada//88380551/ Se establece comunicación con Sr.  Si se realiza desde IWS así: Outbound/Efectivo/IWS/Llamada//88380551/ Se establece comunicación con Sr.  Si se realiza desde Zoiper así: Outbound/Efectivo/Zoiper/Llamada//88380551/ Se establece comunicación con Sr. Proceso de Medición

Outbound=

Cantidad de Outbound caso 16 Outbound mes

Ejemplo: Se realizó la lectura de una muestra de 8 casos, de los cuales se evidencia falla en un Outbound sobre una de las Jornadas (AM, PM)

Outbound=

15 ∗100 %=93 % 16

Indicador

Normas de Piso

Peso en el indicador total Meta Descripción

10%

Proceso de Medición

100%

La llegada al turno se medirá según el logueo de IWS, la persona debe Loguerase a la hora emputo de iniciar el turno. En horario hábil se debe notificar por el grupo y en overtime por el grupo y por medio de una llamada al disponible por si se llega presentar alguna falla sobre la plataforma de IWS. Se calificará de acuerdo a la siguiente escala: Llegadas tarde 0 1ó2 3 4 o más

Nota 100% 80% 60% 0%

Indicador

Manejo de Incidencias Remedy

Peso en el indicador total Meta Descripción

25% 90%

Se realizará lectura de 8 casos por cada ingeniero de soporte mensual Los incidentes deben escalarse antes de 1 hora dependiendo de la hora de ingreso del caso. El escalamiento debe realizarse a través de la plataforma de Fractalia, generar un caso sobre la herramienta http://pdticrmportal.onlineassist.me/ y relacionarlo en el campo Núm ticket del proveedor en Remedy con el formato FRACTALIA-XXXX, dentro del caso debe ir documentado el caso de proveedor con hora y fecha de escalamiento Para validar el escalamiento se debe consultar en explora el área

correspondiente http://nwhomepage/empresas/B2B/Soporte/Escalamientos.asp Adicional se debe diligenciar sobre la plataforma de Fractalia en el campo DESCRIPCIÓN la siguiente información, diligenciando todos los campos en su totalidad con la información suministrada por el cliente en la plantilla de primer avance del caso

1. Cuando el serial de la maquina aparece en explora se utilizará la siguiente plantilla Caso Remedy: Nit: Razón social: Serial: DS: Fecha en explora: Falla que reporta Cliente: 1. Cuando el serial de la maquina NO aparece en explora se utilizará la siguiente plantilla Caso Remedy: Nit: Razón social: Serial: Falla que reporta Cliente: No aparece información en explora Para el diligenciamiento de las plantillas la información se deberá tomar de Explora http://nwhomepage/empresas/B2B/Soporte/Guiafront.asp El ingeniero de soporte debe consultar los avances relacionados en la plataforma en las jornadas mañana y tarde, por lo cual deberá hacer la

consulta en la herramienta de Fractalia con el ticket generado y documentar el avance correspondiente en Remedy según la franja, en un tipo de avance Información General de manera interna. En los escenarios en que el cliente confirma funcionalidad y operatividad sobre el equipo reportado el ingeniero de soporte documenta el caso correspondientemente y posterior a esto envía un correo a proveedor (Juan Leal Coordinador de Fractalia [email protected]) para que ellos procedan con el cierre del caso interno generado. Adicional a eso se debe realizar la documentación final completa del ticket de proveedor en el caso Remedy como información general interna. Con fecha y hora del cierre El ingeniero de soporte debe informar toda novedad que presente el cliente posterior a la visita generada en sede o inconvenientes que se hayan presentado durante la misma con correo dirigido a Coordinador de Fractalia Juan Leal “[email protected]”, con copia a Líder de producto Laura Tamia Diaz [email protected] y a supervisor [email protected]. El ingeniero de soporte debe estar pendiente de los casos que tiene en bandeja y realizar seguimiento oportuno. La categorización de cierre se evaluará con la información respecto a la solución dada sobre el caso falla la cual debe coincidir con la solución generada se debe escoger la tipificación según explora. http://nwhomepage/empresas/B2B/Soporte/Categorizaciones.asp Producto PDV Los incidentes deben escalarse antes de 1 hora dependiendo de la hora de ingreso del caso. El escalamiento debe realizarse a través del correo [email protected] donde se recibe un correo de respuesta informando número de caso generado internamente al proveedor el cual debe ir relacionado en el campo Núm ticket del proveedor en Remedy con el formato UNIFY, WB,SEVENCOM-XXXX, dentro del caso debe ir documentado el caso de proveedor con hora y fecha de escalamiento Donde se sebe diligenciar la siguiente plantilla para realizar el respectivo escalamiento

Empresa: Nit: Dirección: Nombre Contacto en sede Celular: E-mail: Ciudad: Departamento: Servicio No. de línea o DS: Señalización del Equipo: Horario de Atención en sede: Falla reportada: Falla reportada por el Cliente cliente

Para validar el escalamiento se debe consultar en explora el área correspondiente

http://nwhomepage/empresas/B2B/Soporte/Escalamiento s.asp El ingeniero de soporte debe consultar los avances relacionados en la plataforma en las siguientes franjas (9 am, 12 pm y 4 pm) y dos avances los sábados (9am y 12m), dependiendo de cuál sea el proveedor, por lo cual deberá hacer la consulta del correo anteriormente informado allí se descarga una base donde están los avances correspondientes a el ticket generado documentar el avance correspondiente en Remedy según la franja, en un tipo de avance Información General de manera interna. El ingeniero de soporte debe estar pendiente de los casos que tiene en bandeja y realizar seguimiento oportuno. Adicional se informarán el total de los incidentes gestionados por ingeniero de Soporte técnico según base

GESTION TOTAL DE CASOS.xlsx

Proveedor: Deberá estar documentado el número de incidencia generado con el tercero y también la hora de creación y cierre de la Incidencia con el mismo, se descuenta el tiempo acorde a los ANS de reparación que se tiene con el tercero, adicionalmente debe estar avance con el Número de incidente generado por proveedor, seguimiento diario y avance de la incidencia analizado con proveedor posterior a la llamada de las 4:00 p.m. (excepto fines de semana y festivos) Deberá estar documentado en el campo ticket de proveedor el número de incidencia generado con el tercero y también la hora de creación y cierre de la Incidencia con el mismo, adicional al escalamiento para hacer cumplir el SLA pactado, se descuenta el tiempo acorde a los ANS de reparación que se tiene con el tercero. Fallas en las herramientas: Se debe documentar en Remedy el REQ generado por la falla reportada, con el escalamiento al área correspondiente para la solución de manera escrita y verbal. Por ejemplo: Se presenta falla en Herramienta, se genera el REQ1234569 y se realiza escalamiento con Nombre y Apellido del área a quien se le informa de la falla. Proceso de Medición

Para cada ítem a calificar se tendrá la siguiente formula

escalamiento efectivo antes de 1 Hrs(ES 10)= Escalamiento Diario( ED)= Avances Diario(AD )=

Numero de aciertos Totalcasos monitores

Numero de aciertos Total casosmonitores

Numero deaciertos Totalcasos monitores

Ejecucion delcaso (EJ )=

−Numero de aciertos Total casosmonitores

Gestionde Inicencias=promedio (ES 10+ ED + AD +EJ )

Indicador

Evaluación del producto

Peso en el indicador total Meta Descripció n

10% 90%

Se realizará una evaluación mensual con apoyo del área de capacitación, en el cual se medirá los conocimientos del personal de línea básica con respecto a lo básico y procesos del producto. Base de 10 preguntas. Donde se realizarán dos evaluaciones una a mediados del mes y una al final en el cual se tomará el promedio de las dos https://docs.google.com/forms/d/1PDTuVKLnj7mMdaf_Fch7rs8Mj8IspQjdcT_fLIyfL 70/edit

Proceso de Medición

Las notas de evaluaciones se tomarán en una escala de 0 a 100% según la calificación obtenida.

Evaluación=

Preguntas ok ∗100 % Preguntas totales

Ejemplo: Se realiza una evaluación con base de 10 preguntas

6 ∗100 %=60 % 10 9 Evaluación2= ∗100 %=90 % 10 Evaluación1=

Evaluacionde Conocimiento= promedio ( Evaluacion 1+ Evaluacion 2)

Indicador

Marke team

Peso en el indicador total Meta Descripción

25%

Proceso de Medición

90%

Indicador inversamente proporcional a la cantidad de hallazgos negativos de calidad encontrados para el analista, después de la auditoría de casos de Remedy, realizada r el grupo de Market Team de Telefónica de acuerdo a los diccionarios y matrices de calidad, luego de ser revisados y/o refutados por el analista o profesional de calidad de Fractalia.

Se calificará de acuerdo a la siguiente escala: Hallazgos negativos Nota 0 100% 1 80% 2 60% 3 40% 4 o más 0%

Indicador

Cumplimiento

Peso en el indicador total Meta Descripción

10%

Proceso de Medición

90%

Se hará el promedio transversal el total de los plazos cumplidos, sobre el total los plazos medidos, después de realizar la conciliación de factura con telefónica Se hará el promedio transversal el total de los plazos cumplidos, sobre el total los plazos medidos, después de realizar la conciliación de factura con telefónica.

Cumplimiento=

Plazos Cumplidos ∗100 % Plazos Medidos

Ejemplo: Se cumplen 8 plazos de 9

8 Cumplmiento= ∗100 %=89 % 9

Diccionario de medición de objetivos para back de TELEVISIÓN A continuación, se describen los objetivos medibles a los analistas y el proceso de medición. *Éstos indicadores pueden ser modificados según requisitos de la operación o el cliente (Telefónica)

Indicador

Outbound Efectivo

Peso en el indicador total Meta Descripción

20%

Proceso de Medición

90%

Todos los casos deben contar con un Outbound al cliente Jornada mañana y tarde. Si la comunicación no ha sido efectiva con cliente después de (3 intentos) se debe realizar un contacto diferente casos anteriores o en su defecto con ejecutivo de cuenta. Se debe documentar con el formato outbound en el campo comunicación del cliente. Tipificación de llamada  Si se realiza desde un Móvil así: Outbound/Efectivo/Móvil/Llamada//88380551/ Se establece comunicación con Sr.  Si se realiza desde IWS así: Outbound/Efectivo/IWS/Llamada//88380551/ Se establece comunicación con Sr.  Si se realiza desde Zoiper así: Outbound/Efectivo/Zoiper/Llamada//88380551/ Se establece comunicación con Sr.

Outbound=

Cantidad de Outbound caso 16...