Examen final - Seminario de investigación PDF

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"AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERÚ: 200 AÑOS DE INDEPENDENCIA"ASIGNATURA: SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO POR: ● ROMERO CHULLUNQUIA, JORGE FELIX ● ANCCO QUISPE, NINFANIA ● PINTO CENTTY, HIMELDA MARGARITA ● VALDIVIA SILVA, DIEGO JOSE. ● LUQUE PALOMINO, GERSON ANDRÉ JOAO. ● GALDOS NAJAR, NEISSER ELI...

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“EL NIVEL DE CONFIANZA DE

LAS COMPRAS ONLINE EN LAS TIENDAS VIRTUALES EN LA CIUDAD DE AREQUIPA” "AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERÚ: 200 AÑOS DE INDEPENDENCIA"

ASIGNATURA: SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO POR: ●

ROMERO CHULLUNQUIA, JORGE FELIX

●

ANCCO QUISPE, NINFANIA

●

PINTO CENTTY, HIMELDA MARGARITA

●

VALDIVIA SILVA, DIEGO JOSE.

●

LUQUE PALOMINO, GERSON ANDRÉ JOAO.

●

GALDOS NAJAR, NEISSER ELISBAN

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CHOQUE VELASQUE FRANKLIN OSWAL

PERU -2021 GRUPO : “ACADEMICS”

INDICE RESUMEN ........................................................................................................ 3 ABSTRACT ....................................................................................................... 3 INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 4 I. REVISIÓN DE LITERATURA............................................................................................. 5 II. METODOLOGÍA .......................................................................................................................... 11 III. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ......................................................................... 14 IV. DISCUSIÓN DE RESULTADOS ..................................................................................... 23 V. CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 23 VI. REFERENCIAS.............................................................................................................................. 25

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RESUMEN Frente a la situación que afrontamos de la pandemia del covid-19 a nivel mundial, el cual ha afectado a todo el mundo, se ha llegado a enfocar e investigar el nivel de confianza de las compras online en las tiendas virtuales en la ciudad de Arequipa, ya que esta situación se ha llegado a utilizar en las empresas el canal de ventas llamado “el e-comerce o ventas online”, a través de plataformas de tiendas o mercados virtuales, es por eso que se ha utilizado la técnica de la encuesta con su instrumento el cuestionario, basándonos en 9 preguntas las cuales buscaban definir el contexto anteriormente mencionado. Los resultados nos mostraron que se ha aumentado las frecuencias de compras a través de estos canales, así mismo los factores que influyen en la confianza son la seguridad de pago y el nivel de facilidad de manejar estos canales de ventas, mientras que el precio y la discreción de la compra también influyen como algo importante. Por último, se reflejó que la tienda SagaFalabella en la ciudad de Arequipa es la tienda más frecuentada en su canal de ventas online por sus ventajas competitivas y comerciales que ha ido fortaleciendo en los años como una preferencia para la compra de artículos en común con las otras competencias que son las tiendas Ripley, Estilos y Lineo, ha logrado un posicionamiento a través de este canal comercial de ventas.

ABSTRACT Faced with the situation we face of the covid-19 pandemic worldwide, which has affected the whole world, the level of trust in online purchases in virtual stores in the city of Arequipa has been focused and investigated , since this situation has come to use in companies the sales channel called "e-commerce or online sales", through virtual store platforms or markets, that is why the survey technique has been used with its instrument the questionnaire, based on 9 questions which sought to define the aforementioned context. The results showed us that the frequencies of purchases through these channels have increased, likewise the factors that influence trust are the security of payment and the level of ease of handling these sales channels, while the price and the discretion of the purchase also influence as something important. Finally, it was reflected that the SagaFalabella store in the city of Arequipa is the most frequented store in its online sales channel due to its competitive and commercial advantages that it has been strengthening over the years as a preference for the purchase of items in common with the other competitions, which are the Ripley, Estilos and Lineo stores, have achieved a position through this commercial sales channel.

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INTRODUCCIÓN

La presente se enfoca a la investigación en el cual se desarrollará de buscar el nivel de confianza que tiene una persona en este tiempo de Covid-19, producto del confinamiento, frente a una plataforma que ha surgido con más demanda que son los canales virtuales o e-commerce, los pro y contras que se sumergen en este canal de compras que influyen en dar un paso de fe frente a estas tecnologías en la ciudad de Arequipa que deben realizar por prevención a su salud.

Nuestra razón principal es la confianza que puede tener nuestro consumidor al estar en un nuevo mundo de tienda virtual donde puede correr riesgo su información y economía financiera, como también la buena y la mala experiencia del producto adquirido, ya que por la limitación de aforos en ciertos comercios, se obliga a recurrir a estos canales.

Así con esta investigación queremos llegar a dar un información tanto para el consumidor y el vendedor los factores que ayudan a tomar la confianza de este canal, como también que otros detalles se observa al comprar en una tienda virtual que influyen con importancia en la decisión de compra, cual es el nivel de conocimiento que tiene el consumidor en utilizar estos canales y por último qué mejoras pueden desarrollar los comerciantes y consumidores en el tema de una compra segura y satisfacer la necesidades de ambos lados.

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I.

REVISIÓN DE LITERATURA

Según los antiguos griegos la confianza es una naturaleza humana, pensaban que transmitiendo el miedo a los demás podían confiar en ellos, ya que no se atrevían a engañarlos por el mismo hecho del miedo, sin embargo, también nos dice que el amor y la simpatía son lo que garantizan mayor confianza y establecen una relación a largo plazo (Rojas, Arango & Gallego, 2009). Por otro lado, “la confianza es un elemento fundamental para poder hacer una compra a través de canales de comercio electrónico” (Sanchez & Montoya, 2017) . Esto implica que para generar mayor confianza, debemos tener un buen trato hacia los demás, ser empáticos, transparentes y sobre todo transmitir honestidad; por lo tanto las empresas que se dedican al comercio electrónico deben aplicar estrategias de marketing que construyan la confianza en los consumidores a través de la asociación de la transitividad, ya que si uno de ellos confía en la empresa es muy probable que los de su alrededor lo hagan también.

El comercio con el tiempo ha experimentado cambios significativos, Ecommerce es un claro ejemplo de comercio actual de compra y venta, en el cual con la posibilidad de utilizar tecnología de por medio. Como sostiene Meltzer (2018) el comercio electrónico hace referencia a la producción, despacho, comercialización, venta de bienes y servicios donde interviene algún medio electrónico, asimismo forma parte el uso de Internet (plataformas y/o redes sociales) para la compra, venta, despacho y entrega de este. Gracias a la globalización y avances tecnológicos que ha hecho posible romper fronteras en el comercio tradicional y dar pase a alternativas de compra digitales. Sin duda alguna las plataformas en Internet cumplen el papel fundamental en el proceso de compra y venta de bienes o servicios. Así también Pesántez, Romero y González (2020) afirman que el comercio electrónico está basado en la actividad que conlleva la compra-venta de productos o servicios con la peculiaridad que el proceso del mismo intervienen instrumentos electrónicos como por ejemplo del Internet. Las compras digitales han permitido que los clientes puedan realizar compras en la holgura de su hogar, permitiendo de esta manera que el cliente pueda elegir e informarse del producto. Teniendo en cuenta que América Latina se encuentra en desarrollo y los mercados se encuentran en la etapa de desarrollo, por ende conlleva que en dichos países deben enfrentarse a la falta de una política comercial integral, la ausencia del mismo a provocado algunas barreras comerciales que con el pasar del tiempo se transformó en un factor principal del limitado dinamismo en el comercio digital. Por ultimo podemos

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concluir que el comercio electrónico hace referencia al proceso de compra-venta donde interviene medios tecnológicos, los cuales cumplen el canal de intermediación entre el cliente y proveedor.

La importancia del e-commerce en esta pandemia nos ha catapultado 10 años de avance en hábitos tecnológicos a miles de países, porque según la Organización Mundial del Comercio se reveló que se ha registrado que la población ha adoptado un hábito nuevo, y ha llevado a que los mercados sean una aldea global, llevando desde la pequeña y microempresa a adoptar como el dinero móvil o por transacciones de aplicación sin ir a bancos o correr riesgos gracias a la expansión del internet y herramientas TIC, así no estar encerrados con sus productos o servicios en una pequeña isla, sino que se pueda expandir sin límites este comercio electrónico (OMC, 2013), no obstante la Cámara Peruana de Comercio Electrónico , registró que en el 2019 que el Perú ha ocupado el 6to lugar en comercio electrónico, con un crecimiento sorprendente y el comercio latinoamericano ha crecido con pendiente positiva con la penetración del internet haciendo que todas las TIC que ayudan al comercio electrónico como dispositivos móviles y tiendas virtuales tengan una demanda positiva y nuevos retos que fijarse con este crecimiento.( CAPECE, 2019). Entonces podemos ver que el comercio electrónico hace crecer a pequeñas y grandes empresas y más con esta pandemia, si sacáramos los resultados actuales se verá que ha crecido más de lo que se esperaba de un crecimiento anual, donde la pequeña y microempresa ha adoptado hábitos de comercio tecnológicos y virtuales, desde el dinero móvil hasta tener tiendas online, pero esto conlleva a tener una planificación adecuada para afrontar los retos que puede conllevar de la mano este canal tanto el gobierno, la empresa y el usuario, para así obtener una economía en crecimiento y segura.

Existen factores en el comercio electrónico, son muchos autores los que desarrollan este aspecto, Ríos considera que son varios los factores que logran ser los determinantes al momento de tomar decisiones: Factores funcionales y los factores psicológicos, siendo los factores funcionales aquellos que están íntimamente relacionados con la experiencia del usuario y los clasifica a su vez como componentes que deberían tener las páginas web como la usabilidad de los portales web, facilidad de aprendizaje, eficiencia, perdurabilidad de la memoria y errores de satisfacción. Sin embargo, los factores psicológicos serán aquellos que se condicionen directamente con el comportamiento de compra online, es decir la confianza toma un rol sumamente importante, pues dentro de esta se

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encuentra la privacidad, seguridad y la protección de datos personales (Ríos, 2019), Asimismo Dioses Cruz (2020) desarrolla los factores negativos y barreras limitantes que impiden que los clientes finales no puedan concretar sus ventas, tal como, poca seguridad en cuanto al manejo de Páginas Web, temor sobre el producto final, de que no llegue o llegue fallido y por último la costumbre a tienda Física. Por lo que podemos desprender que las empresas que busquen realizar comercio electrónico deben tener como pilar fundamental el desarrollo de plataformas confiables y su adaptabilidad, pues ha quedado comprobado que la decisión de compra se basa en la experiencia del usuario desde que conecta con el producto hasta después de realizada la compra.

Por otra parte Linero y Botero (2020) considera que la confianza que un comprador pueda tener en las compras Online dependen básicamente de cuatro factores, el primero es el diseño de la web, en el cual considera la apariencia, velocidad, facilidad de navegación, productos requeridos, facilidad de transacción; el segundo es la cantidad de información, demasiada información podría dificultar el proceso; el tercero la seguridad, implica la privacidad de datos financieros y personales, devoluciones, servicio post venta, tipo de transacción; y el cuarto la recomendación de otros clientes; mientras que Sanz y Perez (2011) estan mas interesados en cómo varía la intensidad de estos factores comunes en todo el mundo, lo cual implica a la cultura como una factor que influye en la compra Online, la cultura tiene muchas características como por ejemplo el género sobresaliente en la población, la edad, acceso a Internet, soporte y manejo tecnológico, marco jurídico; es por ello que los factores varían en intensidad en distintos países como en este caso México y España, en donde el autor destaca por ejemplo que los españoles son más individualistas y toman decisiones de acuerdo a sus propios criterios. Otro factor relevante es la actitud donde aclara que tiene una influencia solo en las primeras experiencias donde aún no tenemos una actitud formada hacia las compras Online es decir se basa en nuestros rasgos psicológicos personales, después esta evoluciona a grado de satisfacción. Por ultimo Mazzon, Caemmerer, y Wessling (2011) hacen énfasis en factores que influencia las compras online en usuarios nuevos en donde indica que son esencialmente culturales sociales psicológicos y marketing mientras que los que ya tuvieron experiencias previas los factores determinantes son la innovación la actitud y la implicación, cuando habla de implicación se refiere al estado motivacional, y al referirse a la innovación nos habla del grado de adaptación temprano del individuo como ser independiente también como ser social o colectivo.

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Podemos concluir que hay factores principales en los que convergen los autores los cuales a su vez tienen implicancias comunes: El diseño web, este factor abarca características como Imágenes de calidad, buscador dentro de la página web, calidad de atención experiencia de navegación, comodidad, facilidad de acceso, funcionalidad. Marketing y publicidad, abarca la variedad de productos, ofertas, promociones, descuentos. Seguridad, se refiere a privacidad de datos personales y financieros, tipos de transacciones, servicios post venta, facilidad para devoluciones, veracidad en las fechas de entrega. Y por último es muy importante la reputación, son apreciaciones de usuarios que experimentaron

Existen ventajas en ecommerce que se ha podido observar, en la aplicación de nuevas tecnologías, Fred Davis (1989), propone un modelo adecuación tecnológica, la cual ofrece factores importantes que influyen en la toma de decisiones del usuario sobre cómo y cuándo usar las tecnologías que recién nacen en el mercado, a su vez facilita la creación e introducción de sistemas nuevos y mejores. En el proceso de compra por medio de las plataformas digitales, el usuario realizará compras en línea si es que el sistema es fácil de usar y cómo mejorar su rendimiento cuando realiza la compra o venta de determinados productos. Rogers (1962) propone una teoría la cual se basa en difusión de innovaciones, donde propone que con el tiempo estas innovaciones crecen, con eso determinamos el modelo de individuos que con el tiempo demoran en acostumbrarse al uso tecnologías innovadoras y el peligro que esto significa el implementarla. Dada esta hipótesis se dio importancia a la variante en la que el usuario requiere de tener seguridad al momento de iniciar el proceso para la compra. El aumento de la conexión y la existencia del internet ha motivado a muchas empresas a que su presencia online aumente sus transacciones lo cual aumenta sus ganancias. El entorno social influye mucho sobre las actitudes frente a las nuevas tecnologías adoptadas ya que con el tiempo cada individuo los adapta según su nivel socioeconómico. Creación de mercados nuevos, Según Balado (2005), en esta fase comienza a surgir el comercio electrónico, las compañías empiezan a ver el gran potencial que tiene el canal online y comienzan a crear los mercados online. Como dicen Torres y Guerra (2012), las compañías de una infraestructura fuerte comienzan a aprovechar las oportunidades como rentar ambientes para que terceros promocionen sus artículos en ellas. Dicha generación llega señalando que el cambio y la visión de las grandes, micro y pequeñas compañías van a aprovechar las grandes oportunidades que se presentan. La compra online o ecommerce encierra un mercado más amplio a un bajo costo, estos mercados eran absurdo de admitir, sobre todo

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para microempresas o pequeñas empresas, ya que da mayor oportunidad para competir con empresas de gran tamaño y crecer económicamente. Tenemos también Flexibilidad y Reducción de costos, nos permite simplificar y hacer eficaz el procedimiento de compra y venta, los cual nos conduce a la disminución notable de costos por operación ya que la mayoría son procesos físicos, hoy en día muchas empresas han optado por la compra y venta online, dejando de lado sus tiendas físicas las cuales implican un gasto para ellas. Conexión con los clientes, la relación entre vendedor y cliente mejora notablemente, ya que gracias a todos los medios online que tenemos hoy en día el contacto cliente se puede dar 24 horas, tener una atención estandarizada y personalizada, a su vez permite obtener conocer más al cliente y crear una base de datos que pueden utilizar para ingresos de productos futuros. Algunas retos que tiene el ecommerce se han ido presentando según el crecimientos de esta herramienta , Según Sánchez y Montoya (2017) en la ciudad de Antioquía-Colombia obtienen base de datos adquiridos mediante encuestas en la cual la encuesta que realizaron son los siguientes riesgos, Riesgo funcional: según las encuestas tomadas el 79,8% de las personas encuestadas creen que las compras vía internet son riesgosas o fraudulentas ya que a esto se debe que los productos recibidos por los consumidores no pudieran tener las capacidades o las funciones que deberían de cumplir sin llenar las expectativas deseadas por las personas que adquieren estos productos y el 65,8% no creen en los productos adquiridos vía online puedan tener una calidad menor a los comprados por los medios comunes. Riesgo financiero: 78,4% de las personas no creen que las compras por vía online podrían ser riesgosas porque los productos ofrecidos en la web suelen estar por debajo de los precios que tenemos en el mercado actual sin embargo, es todo lo contrario una de las razones que estimula las compras por internet ,ya que las personas descubren lo productos aun cómodo precio o con grandes descuentos y mayores necesidades del producto para el cliente en las compras en línea. Riesgo físico: el internet ofrece una infinidad de productos y servicios, pero el problema es que estos pueden ser dañinos ya que no tiene una regulación sanitaria lo cual afectaría a la salud del comprador, no es motivo para el 87,8% de personas encuestadas para efectuar sus compras. Riesgo social: las personas que realizan compras por línea no tienen bien definida la percepción de las demás personas respecto a las compras en línea, que es el 93,4%, y el (92,4%) son las personas que no tienen la confianza o la elección segura. Riesgo psicológicos: las encuestas que se realizaron al 74,8% de las personas tienen la probabilidad de estar disgustado consigo mismo el motivo es porque no están seguros en ellos mismo al momento de una compra y el 90,4% son las personas que crees que pueda afectar su imagen al hacer compras en línea. se concluye que los compradores se dejan llevar por las

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promociones y costos bajos, sin embargo no se dan cuenta de que el producto adquirido pueda ser de buena calidad ya que dichos productos demoran el doble del tiempo en llegar sin embargo la población hace sus compras en línea sin tener las sa...